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1、有效沟通技巧培训,唐为民 2009年10月新人培训班,本课程纲要 课时有限，不讲太多理论性东西，主要讲工作中实际应用较多的。,一些基本的方法与技巧对外的沟通 客户：领导、采购、一般职员 终端：拉单、维价 对内的沟通：内勤、省经理、分公司同事、领导互动环节：解答释疑沟通游戏：非常有趣,一些基本的方法与技巧,沟通的方式 沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写,有效沟通的四个原则：,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,沟通的四大特点：,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信
2、息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的,有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：,事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说.,-苏格拉底,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,积极聆听的技巧,倾听回应 使用“热词”:
3、“是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“对，对”口语幌子:我说呢?.我正纳闷?.我还在想呢?.难怪咯,问问题找出原因同时给自己时间做准备,常用句型：“您这边的销售进度怎么样？”“您对这个问题是怎么看的呢？”“您能举个例子吗？”“您的建议是什么呢？”“您近期有些什么规划呢？”,三、获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户知道：您很关心他及他们公司让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感,对 外 沟 通,客户：领导 采购 职员终端：拉单 维价,对外沟通客户,客户的领导层：一般有两种类型 1.管很多具体业
4、务的领导：这类领导很忙，所以沟通时讲话要精练，切忌罗嗦。要多讲具体业务，要表现出自信的精神面貌，让他也对你有信心。2.老板型的领导，只抓大方向，不管具体事：可问问其公司大的方向，去年销售额，最近有些什么规划，打算在哪些方面投点资，其他他感兴趣的事，政治娱乐八卦新闻等,对外沟通客户,客户的采购员：客户当中，业务员沟通最多的就是采购员，这是一个长期而重要的沟通交往过程，并不是几次的交流沟通就行。所谓“商道即人道”，我们把人做好，沟通就没太大问题。注意两点：1.多关心他们：工作、生活、家庭等方面2.尽量让他们少为我们的产品操心，为他们减压,对外沟通客户,客户的一般职员：热情大方，主动打招呼，多讲赞美
5、性语言 小礼品增进感情,对外沟通客户,短信是一种很好的沟通方式：1.逢年过节短信问候 2.间接的催款办法:总是打电话催款，别人会很烦，有时候如果事先约好了某时候回款，而你又不好再打电话问他办款了没，这时候发个“休闲型短信”问候一下，实际是提醒他，看到我的短信应该想起我的款，如果没办赶快办，如果办了告诉我。,对外沟通客户短信举例：,1.在干嘛？我现在在派出所，今天和卖菜的打了一架，我说三块，他硬说三块一，我就拿砖头砸他，就为了省出一毛钱发短信给你：周末愉快，你说我容易吗。XXX2.人生有朋友而牵挂，有事业而从容，有成就而自豪，有家庭而温馨，有爱与被爱而幸福，有健康而快乐，愿您应用尽有。节日快乐。
6、XXX,对外沟通,客户：领导 采购 职员终端：拉单 维价,对外沟通终端,和终端沟通主要有两种情况：拉单、维价1.拉单：蒋总的“十字方针”：抓终端上柜，靠广告拉动。那么我们地面人员的核心工作就是“抓上柜”，而拉单又是最重要的，因为无论是开会还是跑店，都重在拉单，拉到单就是上了柜。,对外沟通终端拉单,拉单的几个要点：.要自信 声音宏亮、口齿清晰，只有自信的人才能让别 人相信你以及你的产品。要对自己的产品非常熟悉：最起码要知道其功效、卖点及优势要软磨硬泡有韧劲 不要因客户的初始冷漠而退缩，不抛弃、不放弃，往往是能够拿到单，甚至可能是大单。,对外沟通终端,2.维价：终端维价是很重要但却很头痛的事情，有
7、些地方能维起来，有些地方却很难维起来。两点提示：搞好客情，帮他做促销是有利的手段把握他们的心态：案例囚徒困境,1.拉单,囚 徒 困 境 坦白从宽抗拒从严,关 于 价 格,囚犯甲 囚犯乙 抵赖 8 0 坦白 坦白 0 8 抵赖 抵赖 2 2 抵赖 坦白 5 5 坦白,对 内 沟 通,公司内勤省经理分公司同事公司领导,对 内 沟 通,公司内勤人员：热情大方，主动打招呼；为别人带来好心情能增加双方的办事效率；理解万岁。,对 内 沟 通,省经理：多沟通，主动沟通；不管是取得成果还是遇到问题都可适当汇报；业务做得再大也要谦虚，配合省经理的工作。,对 内 沟 通,分公司同事：大家庭，小家庭 团结，互助，友爱，虚心向优秀者学习；不要为了一点利益搞得不和谐。,对 内 沟 通,公司领导：和领导的沟通主要是汇报以及听教。一般我们不要刻意的汇报，也不过多的汇报。可把自己工作中的亮点，新的探索成果，以及一些有价值的信息，在适当的时候汇报给领导。报账找领导签字的时候 领导下市场考察自己区域的时候,有 效 沟 通,如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通 余世维,祝大家一切顺利，谢谢！,接下来是互动环节和沟通游戏,
