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1、,品质管理培训,主讲：郭兴鸷,我们共同的课堂约定,请将手机调到静音或关掉请勿任意走动、交谈、接听电话 保持教室宁静并按照座位就坐 请准时到课，不要随便走出,课程主要内容,3,第一篇 品质概念第二篇 如何做好品质第三篇 质量检验第四篇 零缺陷管理,4,一、品质概念,品質管制的演進史,5,學習品管應了解品質管制的進化史。第一階段 操作者品質管制 18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產品好壞也就由同一人處理。第二階段 領班的品質管制19世紀開始，生產方式逐步變為將多數人集合在一起，而置于一個領班的監督之下，由領班來負責每一個作業員的品質。第三階段 檢查員的品質管制一次大戰期間，工廠開始變得
2、复杂，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發展出指定專人來負責產品檢驗。,这些质量观念您认为正确吗？,没有出现残次品，因此质量是好的,品質就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當的價值或重量，而且代表著身份和地位,1.改進品質代价太昂贵，負擔不起；2.品質問題是在生产線上作業的操作员造成的；3.品質是品管部門的事；4.我们用的是全套进口设备，最好的原材料，所以我们的质量是有保证的；5.我们已经通过ISO9000认证，质量就没有问题；6.以前我们一直这样做，没出什么问题，今天我们也这样做，是没有问题的；,这些质量观念您认为正确吗？,二、如何做好
3、品质,何謂品質？,何谓品质,戴 明：品质是一種以最经济的手段，制 造出市场上最有用的产品。石 川 馨：品质是一种能令消费者或使用者满足，並且乐意购买的特质。克劳斯比：品质就是符合要求的标准。,石川馨製造好品質的產品，人們總誤解為製造儘可能最好品質的產品，其實好品質代表的意思是：一家企業以他現有的生產技術及製程能力，所能夠生產出來最好品質的產品；而這產品可以滿足顧客的需求。就像一份採用高級紙張印刷的十元報紙，和一般的五毛錢報紙，請問你會買哪一種?,11,何谓品质,費根堡：品质不是最好的，它只是在某些消費条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。裘 蘭：品质是一种合用性者，而所谓的合用性
4、是指使产品在使用期间 能满足使用者的需要。,如何管理品质,一、品质管理的价值理念 品质，就是符合客户的需求。追求品质正确的做法是根据市场定位，抓住目标客户的真正需求，以符合顾客的要求为衡量准则。品质是制造出来的，而不是检验出来的。品质是制造出来的，应该从源头入手，查找原因，加以预防及杜绝，而检验只是一种手段，以便验证产品的品质状况，并不能改变产品品质本身，但可以为品质管理提供重要的参考。预防胜过救火 企业中的现场干部，有很大比例的时间用于应付现场随时发生的问题，当然包括很多的品质问题。许多干部乐此不疲。现场问题快速解决是干部的职责，但是很多人却本末倒置，把处理“异常”当做是“正常”的工作，却忽
5、略了源头管制、预防错误的本职工作。如果能够一次就把工作做好，而不出现“异常”，是最经济、最合算的。,提高品质，就是降低成本。许多人赞同做好品质，但认为要提升品质，势必要增加成本。因此，为了保住利润，只能牺牲品质。事实上，品质成本除了一般理解上的预防成本和鉴定成本之外，尚有不易被理解或意识到的“损失成本”(或称失败成本)。适当增加预防成本，合理控制鉴定成本，既可提升品质，又可有效抑制损失成本。因此提升品质要投入成本，不提升品质，成本更高。,品质与效率、交期并不是矛盾的。做好品质，可以减少工时、人手等浪费，有利于效率的提升和交期的达成。同时要提升品质，需要制度化、标准化、简单化、愚巧化和其他技巧，
6、这些方法的应用，有利于效率的稳定或提升。品质具有阶段性标准，同时又与时俱进，追求卓越。品质要有明确的标准，不能够量化或不易描述的特性(如外观)可以用限度样板来对照。然而，品质标准随时间、客户等的变化而变化。同时，品质是追求进步的，应与时俱进，坚持“好、还要更好”的观念。,制程品质不良的原因分析与对策,仅从制程的角度分析品质不良的原因，可以从下列四个方面来总结：员工不能正确理解和执行作业标准 不会。干部对制程的管制能力不足 不能。制程品质稽核、检验不当 不当。缺乏品质意识与品质责任 不愿。,强化人员的管理以提升品质：1.人员品质观念的强化 灌输现场人员良好的品质观念：品质是制造出来的，不是检验出
7、来的。第一次就把事情做好。品质是最好的推销员。没有品质就没有明天。客户是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。2.员工技能培训 岗前训练 产品特点与基本知识；品质标准与不良辨识；作业流程与品质要求。,岗位训练 如何正确操作设备、工具；如何自检、互检；品质不良种类与限度；基本的不良修复技巧；如何求救。3.操作者自主管理 操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求。三按，即：按图纸、按工艺、按标准生产。三自，即：对自己的产品进行检查；自己区分合格与不合格的产品；自己做好加工者、一控，即：控制自检合格率。,工具愚巧化 愚巧化(Fool Proof)，俗称防呆。其目的是防止作业人员因不熟练或不会做，以及疏忽或不
8、小心而造成制程不良，必要时也可防止过剩生产或产量不足。如国内电器的电源线插头依CCEE规定应为三扁插，且仅能从一个方向插入插座，此即防呆功能。愚巧化的作用：防止过剩的生产量。防止错误或不良的原料投入。防止作业标准、作业条件的变化超限。防止多装、少装的发生。防止因“定位失误”而造成的品质不良。防止作业不安全事故的发生。流程制度化、工作标准化、作业简单化、工具愚巧化，既可以提升品质，也可以提升效率，是现场干部工作的法宝之一。,三、质量检验,什么是检验,概念：检验就是通过观察和判断，适当时结合测量，试验所进行的符合性评价.,理解：对产品而言，就是对根据产品标准，检验规程对原材料，半成品，成品进行观察
9、和判断，适当时进行测量或试验，并把特性值和规格值作比较，判断产品合格与否的符合性评价。,什么是质量检验,就是对产品的一个或多个质量特性进行观察，测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术检查活动,质量检验的三要素：A：对象：产品质量特性，要求。B：方法：观察，测量，试验等C：判定：方法是通过检验结果和要求的比较。,检验之作用,四、零缺陷管理,零缺陷管理的起源：,被誉为全球质量管理大师、零缺陷之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水
10、平，继而扩大到工商业所有领域。零缺陷又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。,克劳士比的质量管理四项基本原则：,原则一:什么是质量？质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要
11、求而不是好。好、卓越等描述都是主观和含糊的。原则二:质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。,原则三:什么是工作标准？零缺陷，而不是差不多就好工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，
12、则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是零缺陷工作标准的重要意义。零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。原则四:怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行
13、动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。,不要持双重标准：,许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的污点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥。总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准
14、，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其它岗位，那么我们的工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。,质量是芭蕾舞，而不是曲棍球：,克劳士比极富艺术性地提出：质量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一种体育运动项目，曲棍球比赛时球员必须根据球场上瞬息万变的情况，判断如何进攻和防守，人们欣赏的是球员的激情表演，更多的是一种力量与速度的展示。在曲棍球比赛中，如果球员因失误被对方进一个球，他可以努力多进对方几个球
15、，最终也许还会获胜。而芭蕾舞在演出前都经过设计、讨论、规划、检查以及详细节目安排。每一个布景道具的放置、每一段乐章的时间、每一段剧情的展开及每一个音乐的节拍，都经过周密的考虑和精心的策划。芭蕾舞演员追求的是一种零缺陷也就是完美的境界。因为任何一个细小环节的疏忽，都会影响最终的演出质量和观众（顾客）的美感。审视我们的日常管理工作，我们的干部可能更象曲棍球型：到处不停地巡逻、查找、解决问题。争论、罚款、加班以及在现场马不停蹄地跑来跑去，似乎都已习以为常。而找出和解决的问题的多少，似乎已成为其成就的标志。如果我们仔细统计分析，将会发现其中大部分问题是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。而芭蕾舞型的管理人员则比较专注地向着既定的目标迈进，很少受到意外的干扰。解决问题常常斩草除根，不留后患。如果采用人盯人的现场管理办法，在当今快节奏的生产下，是不可能实现零缺陷的。只有建立一个行之有效的质量管理体系规范，在内部形成一个质量持续改进的良性循环，才能实现零缺陷的目标。,Thank You!,
