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1、顾客投诉与异常情况处理,超越满意,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理,顾客对我们的抱怨是好事啊!,态 度 决 定 一 切,绝大部分顾客是不会来投诉的,不投诉的顾客不是因为对你的产品和服务满意 而是他们不愿自找麻烦而已，他们的做法是不再到曾感到不满的地方去.他们表示不满的做法：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。,不满意的顾客,处理顾客抱怨的原则,保持心情平静,认真听取真正原因,站在顾客立场,记录细节感谢顾客,掌握问题解决问题,执行解决方案,总结投诉处理得失,不满与投诉根源多种多样主要来自于主观和客观两方面,顾客不满与投诉的原因分
2、析,顾客的偏见 成见或习惯 8%顾客的心境不良 2%顾客的自我表现 10%商品存在问题 30%营业员的不足 50%,顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯,顾客行为：不符合逻辑 带有强烈的感情色彩 不愿意别人从旁给予意见 态度冷淡 保守固执,如何说/做：,不要将自己的主观意愿强加给顾客尽量避免讨论 偏见 成见或个人习惯,顾客类型：心境不良有备而来,顾客行为：借题发挥 提出种种投诉 发牢骚 胡搅蛮缠,如何说/做：,采取适当措施维护自己的权益坏CD技巧,顾客类型：自我表现,顾客行为：对产品有一定的认识 有自己的主见 提出问题为难营业员 自尊心和虚荣心强,如何说/做：,理解顾客 谦虚的态度耐
3、心倾听不要马上指正顾客的错误 尽可能的认同顾客的观点,顾客类型：商品存在问题,顾客行为：生气 愤怒 希望马上得到一个满意解决 对产品的期望值落差而产生不满,如何说/做：,尽可能将顾客的利益放在第一位实事求是处理问题,顾客类型：对营业员服务的不满,我们错在哪了有谁能帮帮我们吗?,将你做顾客时的感受写出来,顾客行为：营业员服务态度欠佳 营业员对顾客的“服务方式”不当 营业员自身的行为不良,缺乏修养,顾客类型：对营业员服务的不满,如何说/做：,你的态度决定一切,严于律己,严于律己三个环节:,礼仪技巧:善于示弱,1态度要积极 2态度要虚心 3态度要诚恳认真,事先的预防 品种 价格质量 特点 保修期,交
4、易公开,2.诚实守信,3.态度端正,有效处理顾客不满的意义,信赖度,经营弱点,回头客,良忠药言苦逆口耳利利于于病行,“忠言”,“服 务”对 整 个 店 铺 兴旺 与 否 有 着 密 切 的 关 系,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理,完善顾客投诉解决流程,作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程,倾听,道歉,同情,调查,提出解决方案,执行解决方案,再次道歉,检讨,有效倾听，接受批评,“心理净化”积极聆听法,“您说的对”。我同意您的看法 尽量找出“可以同意”之处 用自己的用词重复要点，以确保没有听错 适当的鼓励“嗯”，点头
5、 虚心接受,“有则改之,无则加勉”的态度 消除顾客不满情绪,换位思考，理解同情,反问自己：“如果我是顾客，我希望店铺怎样处理我的投诉?”,分析顾客对我们的期望,我们解决投诉的态度 顾客的期望 我们解决投诉的态度=顾客的期望 我们解决投诉的态度 顾客的期望,“顾客是对事不对人的”,道歉要有诚意,牢牢记住自己代表的是公司,“说明”不是“借口”或“辩解”,巧妙道歉，平息不满,是不是觉得自己的脸皮太薄？,听个故事吧！,调查分析，提出方案,在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的商品的情况是否属实外，还应尽早了解顾客的希望是和营业员的一些看法。尽可能不损害店铺利益和顾客利益的前提下，按顾客所希望的处理。,温馨
6、提示,若顾客用坚定 高昂的语调重复陈述一件事实时 可以大致猜出这就是顾客的心中所想。当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出 退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望 降价销售。,执行方案，再次道歉,管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照以下三步：,为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择）诚实的向顾客承诺 适当地给顾客补偿,深刻检讨，总结经验,在顾客投诉的过程中，对顾客的投诉进行合理的解决，并向顾客说明原因本店工作的不足而请求谅解，向顾客诚心道歉后，在内部应就工作上出现的问题进行检查和讨论。,检讨得失 检讨时有两点需要注意的：一 许多投诉都是可以事先预防的，一旦有 某些投诉意见经常发生，就必
7、须进行调 查，改进管理，杜绝次类事件的再次发生。二 若属偶然发生或特殊情况的投诉，应制 定明确的规定，作为次类事件的处理依据。,通报公布将顾客的投诉意见及其产生的原因 处理结果处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法均应及时用各种固定的方式,告知所有员工,预防此类事的再次发生.,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和
8、你联络（通知你）这种问题我们见得多了 接待你得人不在,明天来吧,宗 旨,顾客的满意最大,两个最值的取得,店铺的损失最小,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理,站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情.它关 系到以后的销售(固定顾客的忠诚度)每日上货前,仔细检查商品品质,防止不良品质 的商品上柜,如有次品或商品与挂牌不符,应立 即通知总部 对不同的退换货情况分别做不同的处理.退货处 理前,要先感谢顾客平时的惠顾,再了解退货理 由,过错在我方时进行道歉 加强自身的素质训练,对产品的质量 特点 规格 优缺点 保养 方法 数量等相关商品知识严格掌
9、 握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度,减少退货的发生,退货处理注意事项,退换货流程,受理店员,受理店员,店 长,督 导,部门经理,顾客来店,提出退货理由,并出示商品与发票.,询问退货原因,检查商品质量,不能解决的及时汇报店长处理,请示有关负责人,办理规定的手续,开具退货明细单,解决并做好记录,及时汇报总部区域主管,将有问题的退货取回本部返库,报请部门督导解决,对属于质量问题的货品确认签字,返回质量部门,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理,失窃问题是店铺经营中存在的共性问题,国内很多城市都没有一个好的的解决方法.,事实上店铺里
10、防止偷窃主要以预防为主,预防比发现更重要.首先要避免偷窃的可能,比如商品摆放不恰当或人员安排不合理,都会给偷窃者造成机会,区域划分:这是一个有效防偷的方法,由营业员从店铺的区域划分.针对性的管理规定的区域,防盗管理,防盗管理,防盗的三种方式：,陈列防盗易失窃商品集中摆放，以及视线常常能够光顾的地方。易失窃商品远离出口摆放。人员防盗明快地喊一声“欢迎光临”，使气氛明朗。顾客经过时，说声“您好”，微笑或以目光示意，以此建立与顾客的联系。留意徘徊以久的顾客，上前询问是否需要帮助。设备防盗 安装电子防盗系统。,防盗管理,注意以下有行为的顾客（不是绝对的）进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向喜欢避开员工视线，或者故意支开员工（要员工去仓库拿货品）一次拿很多件衣服去试衣室偷偷故意把标价牌撕下进店带着大包或者（购物袋）的顾客,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,谢谢大家！,thanks!,
