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1、登机口服务基本知识 吴钟飞,进出港航班的保障不正常航班的处理特殊旅客的服务,廊桥接机,掌握航班到达时间、停机位，提前10分钟到达指定停机位（18：00以后的航班要开廊桥灯）。飞机停靠廊桥，在廊桥开动，警示灯闪亮时，禁止上、下走动。廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有无特殊旅客，如有应与乘务长交接。,服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有无特殊旅客，如有应与乘务长交接。服务员引导旅客前往到达出口，目送旅客下扶梯，另一位服务员在扶梯处引导旅客，直到旅客全部安全走完（服务员必先于旅客到达自动扶梯）。在各记录本上记录数据。,远机位接机,掌握航班到达时
2、间、人数、停机位，提前15分钟到岗，联系摆渡车。注意观察外场车辆及飞机行驶情况，注意客梯车是否停放好，能否安全下客（四脚是否停稳，平台是否到位，并测试尾部是否能承受压力），如未停放好应及时通知客梯车师傅停放到位。（如已停放到位则示意空乘可以下客）,服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有无特殊旅客，如有应与乘务长交接。面对客梯车，引导旅客乘坐摆渡车，注意旅客下梯安全，扶老携幼，维持外场秩序。旅客上车完毕后，检查摆渡车车门是否关闭妥当，示意司机能否发车。服务员与旅客同车前往到达出口，引导旅客提取托运行李。并引导特殊旅客与其家人进行交接。在各记录本上记录数据。,廊桥送机,服务员应准备好小喇
3、叭、对讲机、行李条、航班指示牌、特殊旅客单、顺号表、高端指示牌，提前45分钟到达指定登机口，打开电脑输入程序，做好准备工作，并了解该航班有无特殊旅客，认真核对航班号及飞机号。服务员应在廊桥口拴挂好指示牌后，提前上飞机了解各部门机上保障工作进展情况，随时报告配载员，以便尽快登机，缩短过站时间。,配载员通知登机后，通过区域广播，组织后舱旅客优先排队登机，2分钟内安排第一位旅客登机。（如遇广播系统故障，应及时使用小喇叭广播登机。）登机口和机舱口服务员应认真核对登机牌上的航班号、日期及目的地，防止漏刷、漏撕、错数登机牌、杜绝错撕登机牌，维持现场秩序，及时卡“三超”（超大.超重.超件）行李。登机口服务员
4、应注意观察现场情况，控制廊桥登机人数，避免廊桥堵塞。机舱口服务员应注意观察旅客登机情况，控制客舱人数避免客舱堵塞。,旅客人数不符时，应通过电脑查找出未登机旅客姓名，通过区域广播和广播室广播提醒旅客，查看旅客是否有托运行李，如有应及时报给行李分拣员将行李拉出。服务员上航班过程中如遇到特殊情况应及时将信息反馈给当班班组长或配载员，做到信息畅通无阻。旅客登机完毕后，登机口的服务员应与班组长、配载及机舱门口的服务员进行核对，杜绝错乘、漏乘。登机完毕后，如机上要求托运行李，服务员应及时通知行李分拣员快速托运行李，并将行李件数、重量报配载。,登机人数核对准确后，上报配载，经配载同意关舱后方可通知乘务员关舱
5、门，服务员须等舱门关妥后方可撤离。记录关舱门时间及出港人数，填写航班正点考核表，并在航班离站后保存好登机牌副联。,如航班减掉旅客，服务员应在登机门等候旅客如到离港时间旅客未出现再通知服务总台，引导旅客到值机柜台办理相关手续并做好解释工作，并在记录本上记录。,登机人数核对准确后，上报配载，经配载同意关舱后方可通知乘务员关舱门，服务员须等舱门关妥后方可撤离。记录关舱门时间及出港人数，填写航班正点考核表，并在航班离站后保存好登机牌副联。如航班减掉旅客，服务员应在登机门等候旅客如到离港时间旅客未出现再通知服务总台，引导旅客到值机柜台办理相关手续并做好解释工作，并在记录本上记录。,远机位送机,服务员应准
6、备好小喇叭、对讲机、行李条、特殊旅客单、顺号表、高端指示牌，在航班起飞前45分钟联系好摆渡车，接到登机信息后通过区域广播，2分钟内安排第一位旅客上摆渡车，每辆车控制人数在80人左右。（如遇广播系统故障，应及时使用小喇叭进行广播。）为防止旅客上错摆渡车，上外场的服务员在登机口外引导旅客上车。,登机口服务员应认真核对登机牌上的航班号、日期及目的地，防止漏刷、杜绝错撕登机牌，维持现场秩序，及时卡“三超”（超大.超重.超件）行李。第一车上满后，上外场的服务员负责安全护送旅客到飞机下面，送旅客途中必须时刻提高警惕，注意观察周围情况。,如在确保机上工作准备完毕，前、后舱客梯车停放到位，乘务长示意可登机后，
7、方可让旅客按前、后舱排队登机。,上外场的服务员应注意观察旅客登机情况，严格控制客梯车人数，避免造成意外。最后一车的发车时间最迟为航班离站前15分钟，倒数第二车的发车时间最迟为航班离站前20分钟，如登机人数仍未齐，及时通知配载联系现场值班车到指定登机口等候，最晚在航班离站前10分钟发车。外场旅客登机完毕后，前、后舱服务员相互交换登机牌核对人数。旅客人数不符时，应通过电脑查找出未登机旅客姓名，通过区域广播和广播室广播提醒旅客、通知外场服务员机上广播，查看旅客是否有托运行李，如有应及时报给行李分拣员将行李拉出。,服务员上航班过程中如遇到特殊情况应及时将信息反馈给当班班组长或配载员，做到信息畅通无阻。
8、旅客登机完毕后，登机口的服务员应与班组长、配载及机舱门口的服务员进行核对，杜绝错乘、漏乘。登机完毕后，如机上要求托运行李，服务员应及时通知行李分拣员快速托运行李，并将行李件数、重量报配载。,登机人数核对准确后，上报配载，经配载同意关舱后方可通知乘务员关舱门，服务员须等舱门关妥后方可撤离。服务员在外场操作时必须按规定路线行走，勿与车辆、飞机抢道，飞机发动、警示灯闪亮时，必须停止前进，等飞机走后才继续前进。记录关舱门时间及出港人数，填写航班正点考核表，并在航班离站后保存好登机牌副联。如航班减掉旅客，服务员应在登机门等候旅客如到离港时间旅客未出现再通知服务总台，引导旅客到值机柜台办理相关手续并做好解
9、释工作，并在记录本上记录。备注：如遇下雨天气，员工除了为旅客发放雨衣外，还要注意雨衣的回收，避免造成意外。,不正常航班的处理,由于南航机务维护、航班调配、机组等原因，造成航班在始发地点延误或取消，南航应按其规定向旅客提供餐食或住宿等服务。由于非南航原因包括不限于天气、突发事件、空中交通管制、机场原因以及旅客等原因，造成航班在始发地点延误或取消，南航应协助旅客安排餐食或住宿，费用可由旅客自理。航班在经停地点延误或取消，无论何种原因，南航均应负责向经停旅客提供膳食服务。,登机口的服务员要不间断了解不正常航班的动态（每30分钟广播一次），以便做好旅客解释工作，解释时态度要诚恳。同时应将航班延误信息通
10、告牌摆放在登机口的柜台上以便旅客了解延误原因和时间。因航空公司原因造成航班延误超过2小时应提供饮料，航班延误4个小时以上应安排旅客食宿。,特殊旅客的服务,孕妇轮椅旅客无成人陪伴儿童特殊老年旅客,孕妇,由于在高空飞行中，空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此孕妇运输需要有一定的限制条件。怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。怀孕超过32周的孕妇乘机，一般不予接受，如有特殊情况，怀孕超过 32周、不足36周的孕妇乘机，应提供包括下列内容的医生诊断证明：(1)旅客姓名、年龄；(2)怀孕时间；(3)旅行的航程和日期；(4)是否适宜于乘机；(5)在机上是否需要提供
11、特殊照料的事项。注：上述诊断证明书，应在旅客乘机前72小时内填开，并经县级（含）以上的医院盖章和该院医生签字方能生效。预产日期在4周（含）以内，或预产期不确定，但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予接受运输。,轮椅旅客,轮椅旅客：需要轮椅的病人或伤残旅客，分为以下三种，并用下列代号表示：WCHC（C表示客舱座位）此类旅客尽管能在座位上就坐，但完全不能动弹；并且前往/离开飞机或休息室时需要轮椅。在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。此类旅客的服务起止于客舱。WCHS（S表示客梯）此类旅客可以自己进出客舱座位，但上下客梯时需要背扶，远距离前往/离开飞机或休息室时需要轮椅。此类旅客的服务起止于客梯
12、。,WCHR（R表示客机停机坪）此类旅客能够自行上下客梯，并且在机舱内可以自己走到自己的座位上去；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往休息室，需要轮椅。此类旅客的服务起止于客机停机坪。,无成人陪伴儿童,南航接受运输的无成人陪伴儿童，又称无人陪伴儿童或无伴儿童，是指年龄满5周岁但未满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年旅客陪伴乘机的儿童。不足五周岁的儿童单独乘机，南航原则上不予承运。,满5周岁未满12周岁的儿童无成人陪伴旅行，必须申请无成人陪伴服务。,各机型对无成人陪伴儿童的数量限制如下表所列：,特殊老年旅客,原则上特殊老年旅客是指年龄超过65周岁，需要一定的特殊照顾或服务的旅客。一、对于仅需要地面接送，而在客舱不需要特殊照顾和陪护的特殊老年旅客：（1）可参照“无成人陪伴儿童”的运输程序予以承运，并提供相应服务；（2）其承运数量不受限制。,二、对于在空中需要特殊照顾和陪护，但行动方便，不需要借助轮椅或担架的特殊老年旅客:（1）可参照“无成人陪伴儿童”的运输程序予以承运，并提供相应服务；（2）应与无人陪伴儿童合计数，在每个航班承运数量上满足南航各机型无人陪伴儿童数量限制。三、对于需要借助轮椅（WCHS或WCHC）或担架运输的特殊老年旅客，按照南航病残旅客的运输政策和程序承运，并满足相关限制规定。,谢谢！,
