《电信业务运营支撑系统——北邮.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信业务运营支撑系统——北邮.ppt（86页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、电信业务运营支撑系统,北京邮电大学通信软件工程中心,2023/2/15,2,提纲,一、电信运营支撑系统基本概念二、传统电信运营支撑系统三、当前的电信运营环境分析四、电信运营变化五、对运营支撑系统的要求六、业务支撑系统的定位及参考模型七、电信业务支撑系统的功能和实现思路八、研究点探讨,2023/2/15,3,一、电信运营支撑系统基本概念,定义：电信企业内支撑面向客户的业务运营的信息系统（BOSS）。组成：趋于成熟的计费、营业、帐务、客服逐步成熟的结算（VNO的出现）支持管理业务的决策支持系统,2023/2/15,4,电信运营支撑系统基本概念,客户管理（CM）,业务管理（SM）,网络管理（TMN）
2、,电信业务支撑系统（BSS）,电信运营支撑系统(OSS),2023/2/15,5,二、传统电信运营支撑系统,传统运营支撑系统的架构传统运营支撑系统的特点传统运营支撑系统存在的问题,2023/2/15,6,传统运营支撑系统的架构,2023/2/15,7,传统运营支撑系统的特点,业务支撑平台独立建设。每个业务都需要建立独立的平台，不利于硬件和软件资源的共享。初期建设成本比集中建设还要高。维护人员多，维护成本高。,2023/2/15,8,传统运营支撑系统的特点,业务管理分散不利于多业务集中统一管理。(1+12)难于统一企业经营思路和策略。(套装)难于建立企业的整体品牌形象。(面向客户一台清、一单清)
3、,2023/2/15,9,传统运营支撑系统的特点,系统设计分散，系统间连接复杂。缺乏统一的平台框架，新业务增加困难。数据分配机制不足导致业务量增长时系统扩展困难。过多的数据冗余和不一致导致投资浪费。接口的不标准导致系统建设时各工程建设方之间的协调比较困难。,2023/2/15,10,传统运营支撑系统的特点,数据分散（营业、帐务、客服等）数据难于统一，出现信息“孤岛”数据不一致导致信息的真实性大打折扣无法支持决策，因而，传统的运营支撑系统是一个开环系统。,2023/2/15,11,传统运营支撑系统存在的问题,电信基础网络设施的成本投入要么滞后于市场消费需求，要么带有一定的盲目性。移动通信网络资源
4、利用率很低；据统计：交换系统只有60%左右，无线信道不到35%。基站忙闲严重不均；（资料来源：信息产业部电信规划研究院）重视网络资源的维护，缺乏对市场需求动力的分析。,2023/2/15,12,传统运营支撑系统存在的问题,重operation轻business带来成本投入的浪费。90%投资集中在营业、帐务、计费、结算、网管等运营支撑系统（OSS）的改造与扩容上。市场上对现有产品有多少用户需求？用户还有哪些方面的需求？无法回答。因此：OSS和BSS是脱节的。,2023/2/15,13,缺乏统一的、集成的客户资料企业信息系统成熟的标志是建立统一的中央数据资源库（见下页图）。信息共享后才能成为企业的
5、资源。无法支持市场和新产品开发。降低了客户服务的质量。,传统运营支撑系统存在的问题,2023/2/15,14,企业信息系统总体架构,2023/2/15,15,传统运营支撑系统存在的问题,盲目发展客户数量，不重视客户质量和老客户的价值，导致ARPU降低。Pareto法则：20的大客户创造了企业80的利润。重要的商业法则：发展一个新客户的成本是保持一个老客户成本的58倍。客户是企业的重要资源，从business的角度挖掘客户的消费潜力是关键。,2023/2/15,16,三、当前的电信运营环境分析,当前电信的业务环境当前电信市场环境,2023/2/15,17,当前电信的业务环境,传统语音业务逐步萎缩
6、，在语音、数据、视频的基础上，呈现在电信运营商面前的是不断涌现的、种类繁多的业务服务。全球范围语音业务收入正在以1%的速度缓慢下降；电信数据业务收入以18%的年增长率持续攀升；以视频内容提供为主导的增值服务收入在以每年68%的增长率急剧上升。,2023/2/15,18,当前电信的业务环境,用户的需求不再单一。服务质量需求的多样性内容提供的多样性使用形式的多样性电信运营商必须针对不同的客户群体提供等级化、差别化、个性化的服务。,2023/2/15,19,当前电信市场环境,电信市场由垄断走向竞争市场经营方向发生变化单纯依靠用户争取策略并不是成功的商业模式客户流动性增强将给企业带来大量损失,2023
7、/2/15,20,电信市场由垄断走向竞争,放松管制，打破垄断、促进竞争,中国电信集团公司中国移动通信集团公司中国卫星通信集团公司中国联合通信集团公司中国网络通信集团公司中国铁路通信集团公司中国吉通公司,WTO,2023/2/15,21,电信市场由垄断走向竞争,市场竞争使你必须经常关心：1、企业的目标市场是什么？市场的总容量有多大？2、用户数是多少？增长率多大？市场占有率多大？3、企业的竞争优势是什么？对手呢？4、企业各业务的收入及其构成比例如何？利润多少？增长还是减少？现有利润空间多大？5、企业的成本/收入之间的比例是多少？6、网络容量及其利用率是多少？7、企业的服务质量如何？.,2023/2
8、/15,22,市场经营方向发生变化,1.竞争的加剧导致市场份额的减少，为了赚取利润，电信企业必须从Business的角度进行经营，不再从Operation角度经营。2.入WTO后，电信价格管制将逐步减弱，价格竞争将是市场常态，政府干预力度降低。3.企业内部降低成本、提高效率的同时，必须从企业的外部挖掘利润的源泉，这就是更好地为顾客服务，提高顾客的终身价值。由operation到business,2023/2/15,23,市场经营方向发生变化,电信企业进行商务运作必须具备的能力：1.面向用户理顺企业内部管理流程；2.为用户提供高质量的服务，特别是能够为用户提供个性化的服务；3.具备快速的决策能力
9、，创造新的商务模式，以应对变化的竞争环境。,2023/2/15,24,市场经营方向发生变化,商务运作的核心：深入了解客户,商务运作的手段：客户关系管理,IT技术支撑：数据仓库、数据挖掘、工作流技术等。,市场投资趋势,2023/2/15,25,单纯依靠用户争取策略并不是成功的商业模式,1.用户数的增加，一方面增加了业务收入，同时也增加了网络硬件设备的高投入，提高了网络运营成本；2.低端用户数量的增加，虽然提高了企业收入，但由于基数增大，反而降低了ARPU（每户平均收入）；3.缺乏信用的用户入网反而会降低企业利润；4.通过优惠措施降低入网门槛，吸引新用户，而现如今采纳的无差异营销策略对待新老用户，
10、必然损伤老用户的消费热情。,2023/2/15,26,可能的后果：1.盲目追求用户数量，导致网络运营成本超过所得利益；2.用户入网率提高了，同时用户的离网率也提高了；3.由于缺乏对老客户的特殊关怀，导致老客户对企业品牌的认知程度降低；4.欠费用户增多，导致企业的利润下降。,单纯依靠用户争取策略并不是成功的商业模式,2023/2/15,27,单纯依靠用户争取策略并不是成功的商业模式,可能的原因：1.片面追求用户数量，没有注意质量；2.对目标市场及产品的定位缺乏足够的分析；3.无差异的营销策略缺少对老客户的关怀；4.缺乏用户保持策略：保持一个老客户的成本是发展一个新客户成本的1/5，而20%的大客
11、户提供了企业80%的利润；5.缺乏必要的信用管理（预存话费不是解决手段）。用户争取的同时，更要注意用户的保持。,2023/2/15,28,客户流动性增强将给企业带来大量的损失,1.离网的机会成本（opportunity cost）低：(1)入网门槛变得越来越低；(2)老用户感受不到长期在网的价值（无差异策略导致）；2.欠费离网；3.服务（网络、业务、客服）质量不佳；4.竞争对手的吸引。,2023/2/15,29,四、电信运营变化,营业模式的变化合作方式的变化业务流程的变化客户服务体系的变化,2023/2/15,30,营业模式的变化,扩展传统的柜台式单一服务。代理或专卖形式的线下电信服务产品超市
12、；网上营业厅。,2023/2/15,31,合作方式的变化,不同运营商之间的平等互联和结算虚拟网络运营商的出现不同业务运营商之间的合作，提供语音、数据、视频业务的综合性服务。,2023/2/15,32,业务流程的变化,以客户为中心的、灵活、高效、自动化的端到端的业务流程：快速提供服务；快速开通服务；快速响应故障；最大程度地发展新客户和挽留老客户。,2023/2/15,33,客户服务体系的变化,从技术中心模式转向客户中心模式；从成本耗散中心转变为赢利中心；从4P(product,price,place,promotion)到4C(consumer,cost,convenience,communic
13、ation)的变化；在售前、售中、售后提高客户服务质量；建立集中统一的客户资料数据库。,2023/2/15,34,五、对运营支撑系统的要求,新的运营支撑系统要解决的问题新的运营支撑系统要达到的目标实施新的运营支撑系统的要求,2023/2/15,35,新的运营支撑系统要解决的问题,系统必须适应用户数量的大规模增长，具备良好的可伸缩性。系统必须支持不断涌现的新电信服务产品的推出，具备良好的可扩展性。为不同的客户群体提供等级化、差别化、个性化的服务产品。系统必须快速地开通服务，需要端到端地业务流程的支持。系统要灵活地支持新的市场营销策略的推出，以便企业争取更大的利润。系统应该支持方便、灵活、多渠道的
14、、多样化的收费模式，保证企业回收收入。,2023/2/15,36,新的运营支撑系统要达到的目标,可伸缩的、可扩展的体系结构可灵活配置的端到端业务流程融合的多业务系统统一资源管理多样化客户接触渠道综合结算,2023/2/15,37,可伸缩的、可扩展的体系结构,2023/2/15,38,六、业务支撑系统的定位及参考模型,业务支撑系统的目标及定义电信业务经营模型电信业务支撑系统的体系结构业务支撑系统的核心问题,2023/2/15,39,业务支撑系统的目标及定义,电信业务支撑系统的目标：支撑电信业务的运营流程、满足运营需求（BOSS）。电信业务支撑系统的定义：基于电信业务运行（Operation)支撑
15、系统，支持以客户为中心、面向电信业务的经营流程（Business)的管理系统。,2023/2/15,40,电信业务的运营模型,2023/2/15,41,电信业务运营模型的作用,在业务运行中(Operation)的作用在业务经营中(Business)的作用在业务支撑系统中的作用：抽象业务的运营流程,2023/2/15,42,运营模型对业务运行流程的抽象,2023/2/15,43,在业务运行中的作用,业务运行流程（Operation Process)的抽象：对用户使用通信系统和业务的过程业务运行支撑系统（OSS）的参考模型OSS的目标：保证业务运行流程的完成OSS的根本：对通信网络及接入、交换和传
16、输等网元设备实施管理对业务的流程实施监测和故障的处理,2023/2/15,44,运营模型对业务经营流程的抽象,2023/2/15,45,在业务经营中的作用,业务经营流程(Business Process)的抽象：客户申请开通业务客户使用业务的计费、出帐和缴费业务经营支撑系统（BSS）的参考模型BSS的目标：保证业务的经营活动完成BSS的根本：经营流程中各环节（营业、收费、售后服务等）的管理,2023/2/15,46,电信业务的经营模型,功能体的定义：零售商：面向客户完成营业、收费、业务投诉的处理。业务提供商：面向客户：完成业务的配置及开通、业务故障的处理、及业务使用的计费/记帐处理。面向内部管
17、理者：完成业务的部署。网络连接提供商：提供接口支持业务提供商的业务需求。,2023/2/15,47,电信业务的经营模型,功能体的定义（续）：代理商：完成业务/网络提供商与客户之间的桥梁和纽带作用。消费者：联通客户：普通客户、大客户、潜在客户用户：业务使用者,2023/2/15,48,电信业务的经营模型,参考点的含义：Ret：客户接触/接入接口营业厅-面对面接口呼叫中心-电话、短信、E-mail、互联网接口RtR：与其它零售商的接口收费点-与银行、邮政的接口业务代办厅-与社会代办、经销商的接口,2023/2/15,49,电信业务的经营模型,参考点的含义（续）：3Pty：业务提供接口、第三方业务提
18、供接口如：智能网业务提供、短信业务提供接口Tcon/Cons：网络连接提供接口,2023/2/15,50,电信业务支撑系统的体系结构,2023/2/15,51,电信业务支撑系统的体系结构,功能体分布及定义客户接口管理：负责客户的接入处理，如：呼叫中心、企业门户网站等客户服务处理：（大客服的概念）包括：综合营业（一台清）、统一收费（一单清）、客户投诉的受理业务提供和运行管理：包括：业务的开发、业务开通的配置、业务故障的处理、业务质量管理、业务使用费用的批价及优惠处理。,2023/2/15,52,电信业务支撑系统的体系结构,功能体分布及定义（续）代理商管理：依靠代理商发展大客户和有价值的客户代理商
19、佣金管理基于业务和网络资源的解决方案的提供,2023/2/15,53,电信业务支撑系统的体系结构,参考点及接口（略）业务提供与网络运行管理的接口业务提供与第三方业务提供的接口客户服务与其它营销商系统的接口,2023/2/15,54,业务支撑系统的核心问题,业务支撑系统的核心问题电信管理（TM）电信业务管理、网络资源管理、客户关系管理（CRM）客户管理客户行为分析业务流程管理,2023/2/15,55,业务支撑系统的核心问题,管理的核心问题：信息模型以客户为核心的信息模型业务/产品的信息模型网络资源的信息模型业务流程的可管理流程可配置流程可监测流程可回退,2023/2/15,56,电信管理,电信
20、管理网络（TMN）电信管理的分层结构电信管理的对象电信管理功能TMN的体系结构电信管理网（TMN）是建设电信业务支撑系统的参考标准,2023/2/15,57,电信管理网络（TMN）,TMN是国际电联（ITU）制定的一系列技术标准和规范，用来实现管理电信网或电信系统的管理网络。TMN与电信网的关系是管与被管的关系TMN管理业务：电信业务与网络的运行（Operation)管理电信网的维护电信网路控制,2023/2/15,58,电信管理的分层结构,2023/2/15,59,电信管理的分层结构,经营管理：支撑整个电信企业的决策和管理业务管理：电信业务的提供、控制和监测，与业务相关的计费网络管理：网络话
21、务监视与控制、路由调度、质量监测网元管理：对网元的操作与管理，远程维护,2023/2/15,60,电信管理功能（FCAPS）,配置管理：提供、安装、状态管理故障管理：告警监测、故障定位、故障恢复及测试性能管理：性能测试、性能分析、性能控制安全管理：接入权限管理、安全告警处理记帐管理：对电信业务的收费过程提供支持,2023/2/15,61,TMN分层结构与功能的关系,2023/2/15,62,TMN的体系结构,TMN主要解决运行支撑（OSS）问题运行支撑的概念：保证网络的正常运行保证用户使用业务和网络以支撑用户的通信过程TMN的核心：信息模型：网元、网络的管理信息库（MIB）,2023/2/15
22、,63,TMN与电信业务支撑系统的关系,TMN试图解决电信业务运行支撑（OSS）和经营支撑（BSS）的问题，是电信运营企业整体管理系统建设的参考标准。TMN的基点是从网络层和网元层的管理规范电信管理，在网管系统的规划建设中广泛采用。很好地解决了运行支撑（用户的通信过程）的问题但是TMN在业务层、经营层的管理上（特别是新业务的开发和部署上）没能提出进一步的规范和标准。,2023/2/15,64,TMN与电信业务支撑系统的关系,电信业务支撑系统试图解决：面向客户的业务经营支撑业务定购、业务使用的计费、业务收费面向业务运行的支撑（客户的业务开通）新业务的开发和部署（业务开通前）运行角度：与网络及网元
23、管理的接口网络开通经营角度：与经营层（营业、收费）的接口 与业务层（记帐）的接口,2023/2/15,65,TMN与电信业务支撑系统的关系,2023/2/15,66,TMN与电信业务支撑系统的关系,电信业务支撑系统完全覆盖TMN的业务管理层。电信业务支撑系统覆盖TMN的经营管理的一部分，即：以客户为中心的经营。电信业务支撑系统基于TMN的网络和网元管理层，利用网络/网元管理提供的接口实现业务的运营支撑。,2023/2/15,67,七、电信业务支撑系统的功能和实现思路,电信管理论坛TMF电信运行图（TOM）体系架构端到端的业务流程（FAB）,2023/2/15,68,TMF组织,TMF（Tele
24、Management Forum，电信管理论坛）是一个国际性的非盈利组织，服务于信息服务和通信行业。使命就是帮助业务提供商（Service Provider）和网络运营商（Network Operator）以一种最节省费用和时间的方式来自动化他们的业务处理过程。,2023/2/15,69,TMF的工作包括：,建立事务处理过程的运行指南；取得各处理活动之间的信息流的一致；定义支持与OSS互连的理想的系统环境；支撑集成的和自动化的电信运行过程的建立，以及真正产品的开发；,2023/2/15,70,TMF的目标：,以经营（Business）和客户服务（Customer Service）驱动的途径，来
25、获得端到端（End-to-End）的业务流程自动化，TMF强调为经营问题提供实用的解决方案，并基于ITU-T的TMN模型的经营层（Business Layer）。在经营环境领域中，TMF定义经营处理过程，需求模型，和信息模型。,2023/2/15,71,TMF的TOM框架,TOM（Telecom Operations Map）电信运行图是电信管理论坛为电信运营商提出的一个通用的流程框架。它的目的是帮助业务提供商和网络运营商以一种最节省费用和时间的方式来自动化他们的业务处理过程。TOM是处理过程的蓝图以及开发和集成经营和运行支撑系统（BOSS）的起点。,2023/2/15,72,TOM-TMN,
26、TMN标准主要针对网元管理层和网络管理层，是自底向上发展起来的,这使得其在电信运营方面完整的事务用例中直接应用比较困难；从而TMN的标准很难应用于整个电信运营的支撑和管理；同时，由于历史的限制，TMN也很难采取客户为中心的策略来满足客户的需求。TOM用TMN模型作为基础，是为解决电信运营支撑和管理问题，从自顶向下的、端到端的、面向客户的立场出发而建立的电信运营模型。,2023/2/15,73,TMF的TOM体系架构,2023/2/15,74,TOM体系与电信业务支撑系统的体系结构的一致性,客户接口处理客户服务处理业务提供与业务运行处理网络提供的接口管理,2023/2/15,75,TOM,TOM
27、采用ITU-T制定的TMN的模型来组织核心的电信业务流程，但将业务管理层分为两个部分：客户服务处理过程和业务开发及运行处理过程。TOM既可用来描述当前的流程，也可用来描述将来的流程，其流程框架是独立于企业、技术和业务的。,2023/2/15,76,TOM,客户接口管理处理过程该过程可作为单独的一个过程，也可在某个业务中作为客户服务处理过程的一部分执行。它是与客户进行直接交互的过程。客户接口管理处理过程将客户的请求和查询转化为相应的“事件”，如订单生成、故障记录或帐单调整等，并调用后续过程。客户服务处理过程该过程包括业务提供、维护、报告和计费过程中与客户进行的直接交互。此处的客户是指业务的最终购
28、买者和购买者中实际使用业务的大量用户。为支持客户和用户，业务供应商必须在多个接口上与之进行交互。业务开发和运行处理过程该过程致力于业务的提供和管理，不包括底层网络和信息技术的管理。在业务开发和运行处理过程中，某些功能是一次性的，如一个新业务或功能的设计和开发；其它功能则与客户的需求紧密相连，包括业务容量的规划，针对某个特定客户所设计的业务应用等。网络和系统管理处理过程该过程维护所有提供端到端业务的网络和信息技术的基础设施，包括基础设施的实现和平稳运行，业务层对基础设施的访问，以及根据业务和客户的需要所做出的直接或间接的响应。网络和系统管理处理过程位于网元管理层和业务管理层之间，它的基本功能就是
29、采集来自网元管理系统的信息，对数据进行集成、关联和概括，再将相关信息传递到业务管理层，或是执行一定的网络管理活动，如网络计划和开发、网络提供、网络总量管理等。,2023/2/15,77,TOM视点,TOM大大简化了电信运营管理的复杂性。它通过一个框架，表示出运营管理的多方面内容。除了通用的业务流程框架外，（因为运营管理是复杂的，需要从多个角度来进行管理。TOM的优点则在于它简单地表达了运营管理的各个角度）TOM还提供了以下视点：业务管理的视点。业务管理是企业对业务流程和信息系统的设计和定义，包括支撑企业任务、目标和客户需求的数据和系统结构。TOM描述了电信运营商端到端的流程，所使用的业务或技术
30、，业务管理子流程或用例。这些业务管理的特征提供了用电信运行图支持业务管理的方向。信息交换的视点。TOM定义了在电信运营商各个业务流程的执行过程中所需要交换的信息，包括各个流程、子流程和活动的输入输出，并给出了流程间接口的定义。供应商和其它提供商之间的业务联系视点。为了提供联合服务和外包服务，一个业务供应商需要与多个业务供应商或网络提供商进行交互。TOM描述了业务供应商和其他提供商之间交互的接口。支持业务流程的系统/应用和数据体系结构的视点。TOM定义了电信运营商所需的基本业务块。运营商应将企业的任务、目标和策略有效的转化为企业的业务流程管理体系结构和组织结构。TOM未对运行流程所包含的每个视点
31、进行描述，而仅为业务提供商如何开发和执行其业务流程提供了一个通用的流程框架。每个业务提供商应根据它们的企业任务和策略来开发和更改其业务，包括所采用的业务规则和策略。,2023/2/15,78,TOM提供的端到端流程,电信运营商的目的就在于自动化向客户提供价值的流程。因此，最关键的运营任务就是向客户提供端到端业务流程的设计和定义。TOM为所有面向业务的企业提出了三种基本的端到端流程：业务实现流程，及时准确地向用户提供所定购的业务 业务保障流程，维护业务的运行及时地响应并解决客户或网络触发的问题，跟踪、报告、管理并采取行动来改进一个业务的各方面性能。业务计费流程，及时精确地计费，响应用户的查询请求
32、，及时的调整处理和付费处理。,2023/2/15,79,TOM中的FAB,2023/2/15,80,端到端的处理流程（FAB）,业务实现（Service Fulfillment），及时正确地向用户提供他们定购的业务；业务保障（Service Assurance），维护业务的运行及时地响应并解决客户或网络触发的问题，跟踪、报告、管理并采取行动来改进一个业务的所有方面的性能。业务计费（Service Billing），及时精确地计费，响应用户的查询请求，以及及时的调整处理和付费处理。,2023/2/15,81,TOMA Service Fulfillment Process Flow Instan
33、ce（业务实现流程实例）,2023/2/15,82,TOM在电信业务支撑系统的作用,系统功能范围及定位的参考标准电信业务运营支撑系统应支持TOM定义的所有业务流程和接口。TOM通过对电信运营商业务流程的描述，定义出系统实现这些流程所应包含的功能模块，并指出系统应对这多个应用模块进行集成，实现业务流程的自动化。业务流程（端到端）定义的参照标准TOM描述了所有电信运营商所包含的基本业务流程、子流程和活动。电信运营商应将这些通用流程转化为适合本企业的业务流程，并提供对它们的支持.功能模块之间的接口定义的参考标准TOM不仅定义了电信运营商应包含的业务流程，也定义了这些流程间的接口。在实现业务支撑系统时
34、，应参照这些接口定义各功能模块间的接口和信息交换,2023/2/15,83,TOM在电信业务支撑系统的作用,2023/2/15,84,八、研究点探讨,在FAB三个方向研究电信企业业务流程，从事BPR和构件化工作。（和中心与北大合作申请的863项目有关）工作流技术的研究，支持电信业务流程的灵活配置，实现个性化服务和新业务配置。EAI技术在电信业务支撑系统不同层面上的实践（界面集成、流程集成、应用集成）,2023/2/15,85,分析型CRM的研究和应用，实现统一客户资料的目标。数据仓库中ETL技术在统一客户资料系统的应用。数据仓库中统计（Report）和分析（OLAP）报表技术在BOSS中的应用。利用知识管理技术将分析型CRM和统计报表系统产生的知识施效于FAB业务流程中。?.?,2023/2/15,86,Thats all,thanks!,Question？,
