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1、进步，才有竞争力广州分行营业人员综合素质培训策略,行业背景,现状分析:目前，广州分行基层组织格局基本奠定，从各区支行领导到营业网点，人员调整和补充基本到位，从华丽转身到破冰前行的必要条件终于具备；关键所在:这是必须毫无余地直面竞争的时候，新的基层团队的精神面貌、职业素养、服务形象等等也将毫无保留地呈现在竞争的最前沿！综合素质的优劣将深刻地影响我行的业务发展！专业提升:成熟优质的银行，需要一支具备优秀综合素质的基层队伍。破冰前行伊始，锻造这样一支队伍应该成为我行领导层考虑的战略问题之一；,覆盖全国的邮政储蓄网络,中国邮政储蓄银行已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络。并保持着
2、强大的覆盖能力，拥有储蓄营业网点3.6万个，汇兑营业网点4.5万个，国际汇款营业网点2万个。提供高质量的金融服务逼在眉捷,繁忙作业:银行每天复制式的工作让人觉得枯燥乏味；缺乏沟通:在专注度极高的环境下工作，同事间沟通减少；交流不足:工作外，下属或上司交流机会不多，不能快乐工作；疲惫应战:冲刺业绩压力与学习新业务知识，压力激增；制度调整:在谋发展的过程中管理层变化，同事能否同舟共济；工作乏味:同事不能在工作上获得较大的满足感，不能快乐地工作,面临问题：,阻碍银行未来发展的关键性问题:,“10:6:3:4”公式-据广州“大众点评网”的不完全统计，针对中国邮政储蓄银行环境和服务两大问题进行点评，总分
3、为10分，得出的分数为环境6分，服务3分，总分为4分。用户对邮政储蓄银行服务问题上作出较多的评论为：1、业务办理等候时间长；2、服务态度欠缺亲和力，柜员欠缺亲切笑容；3、批核较为缓慢；,解决策略：,态度决定进步,09年中国邮政储蓄银行快速发展与扩张，在发展多元化金融产品业务时，同事们面对着大批金融专业人才猛增，管理层变化，业务量大增。同事间、上下级和客户间的问题随之而来。1、同长:加大个人成长与银行共同进步；2、双提:提升职业技能，提供更优质服务；3、同增:增强团队协作性，增强团队凝聚力；4、双调:调整职能与职位，调整员工心态与状态；5、同建:建造同时间良好沟通桥梁，建造上下级良好沟通平台；,
4、如何打破“10:6:3:4”公式,如何破冰前行,通过专业培训，实现综合蜕变：1、专业化:个人形象与服务体系的提升；2、主动化:打好同事基础，加大个人成长与银行共同进步的速度；3、职业化:认识到职业化的重要性，完善自己处理业务的专业性；同时,提升同事责任心与抗压能力；4、人性化:对同事怀有一颗感恩的心，善意的心，关怀的心与 团结的心；,以转营为契机，商业银行强势发展邮政金融业务是综合利用邮政网点的基础设施、人员等资源的基础上，面向居民提供的零售金融业务。从邮政储蓄业务、邮政汇兑业务、代理业务和邮政金融计算机网络建设，到2008年初开始的对公业务，人民币与外币理财业务。邮政储蓄从储蓄型银行转型至商
5、业银行，以发展多元化的金融产品业务为目标。,|多元化|商业化|专业化|,战略定位,战略目标,完美的银行服务礼仪形象营业厅的五星级客户服务体系高绩效的营业厅团队,目标分析,完美的银行服务礼仪形象 营业厅是我行的“脸面”，柜员是银行与广大客户接触最频繁的人，是客户所感知的银行服务的来源。他们的一举一动、一言一行都直接体现了银行的企业形象和银行的品牌；营业网点数量的增多固然使社会大众认识到我行的决心和实力，但与之搭配的应该是一支高素质、亲和力极强的队伍，才能达到“从量变到质变”的飞跃；随着银行业市场竞争的日趋激烈，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，银行网点人员服务形象的提升，是我行
6、在激烈的市场上进行竞争的立足之本。,目标分析,营业厅的五星级客户服务体系 在完美的服务礼仪形象的基础上，专业的业务素质表现、优良的客户服务技巧、积极的客户服务意识等，将成为如何从单纯的服务变为服务营销，以提升网点的业务量；建立适合我行业务特点和服务优势的客户服务体系，是营业网点提升自身竞争力的最有力武器；服务体系的建立，也将在长远一段时期内达到“事半功倍”的效果，使得在人员流动、新旧交替等正常变化下，营业网点的服务质量依然会“零成本”延续下去；,目标分析,高绩效的营业厅团队 真正的团队应该产生高绩效，任何现代企业的发展的基石都是“人”的因素；我行所有的金融业务的政策、策划、营业指标的达成，全部
7、由营业网点去实现，一个营业网点的团队凝聚力和能力非常关键；在个人服务形象和服务素质得到提升的基础上，通过团队的培训，进而将每一个人的能力能够同象限发挥，形成强大的积极推动力，去产生更高的绩效；,量身订造专业培训计划,工作态度,逻辑思维,竟争力,抗压能力,学会感恩,专业技能,服务意识,团队精神,培训课程介绍,摆正工作态度提高服务意识凝聚团队精神训练逻辑思维提升专业技能厚植竟争力培养抗压能力懂得感恩互助互爱,培训解决策略-环环相扣，融合贯通,培训课程安排,塑造银行营业厅完美服务礼仪形象 针对个人的行为、举止、妆扮、语言等礼仪形象开设打造营业厅的五星级客户服务体系 针对营业厅的个人进行的业务服务体系
8、开设打造高绩效营业厅团队 针对营业厅所有员工进行团队协作和团队精神开设提升金融系统职业技能 针对营业厅（银行柜员）提升和完善金融系统职业技能开设 团队熔炼训练营 针对团队改善工作绩效，加强团队凝聚力，开设“体验式学习圈”,银行服务礼仪形象,五星级客户服务体系,高绩效的营业厅团队,仪容、仪表、仪态,驱动服务意识,服务用语,Etc.,优化服务意识,完善服务规范,服务技巧培训,情景应对演练,Etc.,培育团队精神,实现团队价值体验,团队激励,团队沟通协作技巧,Etc.,金融系统职业技能,团队熔练训练营,提升点钞动作规范技巧,外币本币识辩,计算机操作,Etc.,培训计划与实施,户外拓展,室内拓展,Et
9、c.,（第一阶段培训）中层管理人员,（第二阶段）营业厅基层人员,带动学习，对学员进行培训考核,解决问题：,解决问题：,解决问题：,解决问题：,解决问题：,增加服务数量，提升服务质量,为实现目标，打下扎实基础,提高团队协作性，服务高效,服务质量，专业度提升；提高用户满意度,快乐工作，微笑服务；塑造优质服务形象,塑造银行营业厅完美服务礼仪形象,1、了解服务礼仪的基本知识和职业形象对银行产生的重要影响；2、全面掌握服务礼仪知识，塑造成功职业化形象；3、了解服务礼仪的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；4、迅速提升个人修养与交际水平技巧，让自己事事合乎礼仪处处体现得体自信；5、服务礼仪运用方面存在的问题并
10、进行改善，指出通过强化职业特征来提高企业中各个人魅力。,培训内容：,（一）以良好的服务意识驱动银行窗口人员的优质服务 优质服务的概念与分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的评估要素（二）银行窗口人员仪表礼仪 仪表是素养和品位的体现 形象走在成功前 银行窗口人员的工作着装礼仪（三）银行窗口仪容礼仪 顾客看到的每一个细节都是你职业素养的展示 头发、皮肤、手、牙齿、体毛、个人的保养（四）银行窗口人员仪态礼仪 仪态语言-您另一张无字的名片 体态语言-坐、立、行、递、接、指示 表情-心境晴雨表 学会微笑-价值、种类、训练（五）银行窗口人员现场服务四把金钥匙 得体的迎送 亲切的问候 积极的响应 赞
11、美和鼓励顾客,打造营业厅的五星级客户服务体系,1、了解柜台优质客户服务理念与技巧，如何在工作中应用；2、认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念和技巧；3、全面学习客户服务的系统知识，提升在实际工作中的操作能力；4、解决目前工作中出现的具体问题；5、掌握客户服务的流程、方法和规范；6、让柜员由被动服务转为主动服务，让柜员由单纯服务转向服务营销；7、了解银行柜员服务常识，改善行为规范，正确运用服务常识及沟通技巧，改善服务质量，实现客户满意。,培训内容：,（一）优质客户服务意识（二）把握服务的原则（三）客户的需求与期望（四）主动服务规范一、主动迎候客户二、主动了解客户需求三、积极响应客户需求四
12、、主动向客户推荐业务及服务五、送别客户六、你还可以做到的,（五）服务宝典一、现场服务技巧声情意动二、服务技巧场景应用三、现场服务的四把金钥匙,打造高绩效营业厅团队,1、团队合作，是管理者常挂在嘴边的一句“名言”。2、很多团队徒有其形，而无其实，团队内部或充斥矛盾，或各自为政。3、现代企业更加强调发挥团队精神，建立群体共识，以提升工作效率。4、运用科学有效的方法从团队建设到团队激励，从团队沟通到团队协作，全方位打造高效团队，树立统一目标与战略，抱团打天下！,培训内容：,（一）团队基本理论（二）培育团队精神（三）团队沟通技巧（四）心态、意识的塑造（五）团队的合作、信任与冲突的解决（六）你的价值-团
13、队中的领导者（七）团队的激励,（八）理解团队的基本概念及其建设过程；（九）了解和培育团队精神；（十）了解团队沟通和协作的技巧；（十一）正确分析团队的士气；（十二）了解团队中的冲突及如何解决；（十三）领导者在团队中的价值；（十四）学习团队激励的技巧。,1、结合国家会计师、经济师专业技术资格考试内容，举办职业技能培训。2、利用中支培训资源，在各区中支分别举办辖区的业务培训（天河区中支、海珠区中支、越秀区中支、荔湾区中支、番禺区中支、花都区中支、增城区中支及从化区中支承办培训）3、由分行统一组织对2009年新入行人员进行岗前培训；4、根据实际工作的需要，由分行各业务部门、各中心支行组织相关的人员进行
14、业务培训；,培训内容：1、点钞基本动作、规范、技巧2、外币识假3、本币识假4、计算机操作及汉字、数字录入5、服务礼仪课程6、点钞、打字、数字录入、交易码测试,提升金融系统职业技能培训,团队熔炼训练营,1、激发个人潜能，凝聚团队力量。2、打造精英团队，提升客服素质。3、认识自身潜能，增强自信心，克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力；4、在特定环境中去思考、发现、感悟。5、对自己，对同仁，对团队重新认识，重新定位。,培训内容：1、认识团队协作的合作性与必要性2、强化竞争意识3、培养坚韧执著的精神4、提高人际沟通的技巧,室内拓展,户外拓展,第一期培训计划,活动对象：支行、营业网点中级干部,大堂经理与业务
15、经理培训1、两天强化主体班重点培训各中心支行新提拔经理级别及中青年后备干部，20人左右。同时，根据教学需要，聘请财经高等院校的专家、教授与总、分行领导进行相关主题辅导。2、户外拓展计划通过一系列有针对性的拓展游戏，激发中级干部对于团队协作和信任的提升，带动团队破冰，带领团队向目标迈进。,自下以上计划，自上以下实施,培训课程安排,组织支行中级干部进行为期两天的整合型紧凑式培训，从上而下实施，让中级干部先学习培训“体验式”课程，为后续的基层人员培训打下基础，使支行中级干部更好地对基层员工进行追踪及评估工作。,课程目的：掌握建立、渗透、巩固客户关系在中国，客户经理必须掌握的方法；学会分析客户关系的广
16、度和深度；学习专业的大客户营销技巧；学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系；学习如何组建高效的银行营销和服务团队。,第二期培训计划,活动对象：营业厅基层人员,培训课程安排,三个课程同时进行，以各区支行为单位，分批次上课，为保证学习效果，每批建议20-30人左右；为保障营业厅的工作正常开展，选择周末两天（16：30-18：30）培训；,培训课程安排排期表（9月份）,备注：培训课程以区为单位进行，每周安排两主题课程，每区支行进行为期三周的培训课程；,以天河区支行为例,后续培训建议,第三期活动对象：本部中高层第四期活动对象：分行管理层第五期活动对象：银行行长,后续培训课程安排,第三期培训计划：,本
17、部中高层培训1、举办两期处级领导干部培训班。2、围绕当前政治业务理论重点难点问题，组织辖内处级干部进行集中学习，聘请专家进行辅导。,第四期培训计划：,分行管理层培训1、举办23期区支行副职培训班。2、针对中央银行新业务、宏观经济与货币政策、金融稳定与金融服务、金融会计管理与财务分析、金融法规、金融改革热点问题、领导科学等内容，对辖内区支行副职领导干部进行学习培训。,不定期举办大型讲座。在开展基本业务技能培训的同时，结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家举行“高端金融行业发展研讨会”。,后续培训课程安排,第五期培训计划：,著名经济学家：郞咸平先生,银行行长研讨会,2、对学员的
18、评估，主要通过课后考核的方式检查学员的接受程度和效果。,1、改革以往人事部门单方面开展培训，缺乏对培训效果和手段客观评估的做法，统一定制满意度调查问卷，在各项培训结束之前，向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。,建立规范的培训评估体系,如何保证培训效果？,1、原则上各培训都应有考核成绩，考核成绩记入员工档案，作为员工提薪、升职的必要条件之一。2、员工每年至少参加30学时的培训，此培训包括公司内部培训、外部培训及自己参加的各种有助于提升自己能力的培训。3、若员工年度培训满30学时，则年终发双薪；反之则视为不合格，年终
19、不发第13个月工资.4、培训部组织的培训由培训部负责考核，培训部负责检查并备案。5、考核的形式以定量考核为主，定性考核为辅。培训部组织的针对全公司的培训应定量考核，各部门组织的培训如是：知识性的培训要求定量考核，如是能力方面的培训要求作出定性评语。6、培训部要对组织的各项培训作出分析，不断总结提高，以使培训能真正起到应有的效果。7、对无故不参加培训，公司将给予行政或经济上的处罚。,培训的考核、评价及奖惩,培训的考核、评价、奖惩及评选,考核内容包括：1、学习与培训心得报告（附表）,2、填写培训效果评估表（附表）,培训调查的主要目的是想了解学员对此次培训的整体评价，我们期望能够通过本卷真实、具体的
20、建议，为我们在今后的培训工作中提供必要的依据，保证课程的培训效果；学员培训后填写此表。,3、学习与培训成效追踪评估表（附表）,此表由部门负责人根据学员学习与培训后的追踪评估，进行考核工作。,4、学习与培训评选,实行激励机制，使员工的能力得到质的提升，让员工主动自我完善。,培训结束后，由中级领导对下属进行追踪及评估，评出培训分数，分别评选出“支行最佳学习标兵”奖，“网点学习先峰奖”，“优秀团队奖”及“优秀员工称号”为今后晋升提分，在员工中起到激励作用。,培训效果预期,站在第一线的中级干部通过培训，在学习中受到启发与得到提升。使中级干部思想统一、认识课程的重要性。从上而下实施，通过中级干部的带动，激励基层员工，让中级干部参与检查，追踪及评比工作，深入基层当中。我们并不是司空见惯的形式培训，而是常年不间断，联系实际，学以致用，缺什么补什么。对新入职员工和重要岗位员工定期举行针对性课程培训，让其能在竟争激烈的行业中得到超越，增强邮政储蓄的竟争力。,Thank you！,
