《银行网点服务投诉管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行网点服务投诉管理.ppt（32页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、营销牟略银行网点服务投诉管理,2/16/2023,商业信息服务平台,正确对待客户的不满和抱怨,1,2/16/2023,商业信息服务平台,1.客户投诉的含义,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,A,B,C,影响1,影响2,影响3,2.客户投诉带来的影响,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,感性,理性,3.客户为什么不满,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,01,02,03,04,服务质量.,（1）了解客户的心情与需求理性,.,.,.
2、,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,感到受欢迎,.,感性,.,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,内部,客户,（2）投诉产生的源头,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,1.销售时遗留的问题.,来自服务提供商内部的原因,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,1.客户不正确的理解.,来自客户自身的原因,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,4.客户抱怨是契机,2/16/2023,商业信息服务平
3、台,客户抱怨与投诉的处理,2,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,1,2,3,4,5,6,基本原则,.,预防原则,.,顺序原则,.,1.客户投诉的处理原则,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,基本原则,不回避，第一时间处理了解客户背景.,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,顺序原则,先处理感情，再处理事情.,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,预防原则,建立档案.,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟
4、略,营销牟略,1,2,3,4,5,6,希望被重视,.,希望.,.,希望被认真对待,.,2.客户投诉时的心理分析,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,0,1,第一步：倾听,0,2,第二步：认同,0,3,第三步：探求,0,4,.,0,5,.,3.客户投诉的处理步骤,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,止怒,第一步：倾听,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,认同,第二步：认同,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,弄清原因,第三步：探求
5、,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,解决方法,第四步：处理,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,A,敏感问题转移法,C,预防法,B,利用承诺延时法,D,.,4.常用客户投诉应对方法汇总,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,敏感问题转移法,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,利用承诺延时法,2/16/2023,商业信息服务平台,修复客户关系,3,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,约束,指导,可变,速度,力度,态度,1.分析客户关系断裂的原因,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,B,C,A,策略,必要性,.,2.采取服务补救,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,分析,管理措施,.,3.修复客户关系的措施,2/16/2023,商业信息服务平台,营销牟略,营销牟略,营销牟略,营销牟略,微信公众平台“营销牟略”二维码,牟先辉老师私人微信二维码,2/16/2023,商业信息服务平台,牟先辉老师PC官网：微信公众平台：营销牟略微信号：yingxiaomoulve,营销牟略，因势而动。,牟先辉,
