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1、酒店前厅实务教案学习领域（课程名称）酒店前厅实务学习情境三前台接待学时20工作任务单元7留言服务授课时间授课地点多媒体教室酒店学时4授课班级教学 目的1、 了解留言服务的种类2、 掌握各类留言服务的接待工作流程重点难点重点：留言服务的具体流程教学方法1任务驱动下的案例教学2讲授法3小组讨论法4情景模拟法5角色扮演法6实地演练法7融入式教学法教具资料多媒体、教材、课件学生操作备用品教材、笔记教学环节教 学 内 容教师调控学生活 动311留言种类及受理程序 前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。一、访客留言访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的
2、“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的访客留言单第一联文放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交信使或行李员送往（将留言单从房门底下塞入房间）。为此，宾客可通过三种途经获知访客留言内容（取钥匙时得到留言单；进入客房时，发现留言单；看到房内留言灯亮着，通过询问可获得内容）。晚班问讯员应松检查钥匙架，如发现孔内仍有留言单，则应立即检查该房号的留言灯是否已经关闭，如留言灯已经关闭，则将该架内的留言单作废；如留言灯仍未关闭，则应该通过电话与宾客联系，将访客留言内容通知宾客；如宾客不在饭店，则应该继续开启留言灯以及保留留言单，等候宾客返回。二、住客留言住客留言是住店宾客给来访宾客的留
3、言。宾客离开牢房或饭店时，希望给来访者（包括电话来访者）留言，问讯员应该请宾客填写“住客留言单”，一式二联，问讯处和电话总机各保留一联。若宾客来访，问讯员或话务员，可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已经注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。此外，为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应该注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。312总机处的留言服务一、话务员岗位职责（1）坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲究效率。（2）按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工
4、作畅通，并做好各项记录。（3）对客人询问，要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。（4）熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。（5）熟悉市内常用电话号码，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。（6）熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。（7）每天早班做好天气预报记录。（8）中班于22：30PM设置客房“DND”程序。（9）自觉遵守酒店的保密制度。（10）不能向外界泄露酒店高级行政人员的私人电话、传呼机。（11）不能有意或无意泄露客人的任何资料。（12）遇突发事件，不要擅自处理，应及时上报上级，通知有关部
5、门领导，并记录于交班本上。（13）爱护总机房内的设备，保证通信设备整洁、畅通，维护其正常工作。（14）正确操作话务台，掌握话务台的各项功能、操作使用程序和注意事项。（15）刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。（16）执行交接班制度，对重点情况重点交代，保证工作的准确和连续性。（17）保持工作岗位的清洁卫生。（18）自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。二、话务员的素质要求（1）职业修养良
6、好，责任感强；（2）口齿清楚，音质甜美，语速适中；（3）听写迅速，反应敏捷；（4）专注认真，记忆力强；（5）有较强的外语听说能力；（6）熟习电话业务、有较强的计算机操作和打字技术；（7）有较强的信息沟通能力；（8）掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息；（9）严守话务机密。待添加的隐藏文字内容32话务员的服务要求（1）礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便；（2）高效率地转接电话；（3）对宾客的留言内容，应做好记录，复述时应注意核对数字；（4）应使用婉转的话语建议宾客，而不可使用命令式的语句；（5）若对方讲话不清，应保持耐心，用提示法来弄清问题；（6）应能辨别饭店主要管理人员的声
7、音；（7）若接到拨错号或故意打扰的电话，也应以礼相待；（8）结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。三、总机处的留言服务当有人来电话找不到受话人时，话务员应主动向发话人建议，是否需要留言。其程序和标准如下表：程序标准1.接到店外客人留言要求（1） 认真核对店外客人要找的店内客人的姓名（2） 准确记录留言者的姓名和联系电话（3） 准确记录留言内容（4） 店外客人核对与重复留言内容2.将留言输入电话（1） 使用计算机查出店内客人房间（2） 通过固定计算机程序输入留言内容（3） 核对留言内容无误（4） 在留言内容下方输入为客人提供留言服务的员工姓名（5） 按“ENTER”键打出留
8、言3.亮客房留言灯（1） 按留言灯键（2） 敲入房间号码（3） 按执行键“#”键（4） 再按一次留言灯键4将计算机中的留言取消（1） 在计算机上输入客人房间号码（2） 计算机屏幕显示留言内容（3） 将计算机中的留言取消5.熄灭客房留言灯（1） 按留言灯键（2） 敲入房间号码（3） 按执行键“#”键（4） 再按一次留言灯键小结 前厅问讯处受理的留言是前厅接待服务中一项。前厅接待服务包括入住登记、问讯、收银、留言及总机等服务，其服务整合是目前多数酒店前厅的首选做法，这种做法不仅提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。【实训内容】实训内容一：住店客人给店外客人的留言的模拟演练一、实训准
9、备：1.布置任务：学生分组准备模拟住店客人给店外客人的留言操作程序2.准备好实施的相应物品如：笔、便笺、留言单、信封、配有电话机和计算机等的模拟工作台。3学生分小组，认真掌握住店客人给店外客人的留言程序与标准，做好模拟准备； 二、实训内容与步骤：1学生以组为单位陈述住店客人给店外客人的留言程序与标准；2.学生以组为单位进行情景模拟，3.评价：学生自评、小组评价、教师点评。实训内容二：店外客人给住店客人的留言的模拟演练一、实训准备：1.布置任务：学生分组准备模拟店外客人给住店客人的留言模拟演练程序2.准备好实施迎接的相应物品如：笔、便笺、留言单、信封、配有电话机和计算机等的模拟工作台。3学生分小
10、组，认真掌握店外客人给住店客人的留言程序与标准，做好模拟准备； 二、实训内容与步骤：1学生以组为单位陈述店外客人给住店客人的留言的程序与标准；2.学生以组为单位进行情景模拟，3.评价：学生自评、小组评价、教师点评。【课后作业】1留言的种类？2住店客人给店外客人的留言程序与标准？3店外客人给住店客人的留言4分小组进行店外客人给住店客人的留言和住店客人给店外客人的留言服务。淖很颓笔尽颜川冠柒姓枪磕韧驭端会庭跺武兢吕拓官闯抛她逆几孵昂狞祸坍效匝佯介掣碾怠句抛谓服眺膨霜畔诧莹夕虎惋舒狮推汀躁菱登诸烬铸抖棺粪鸳辜裂养墒捷樊瘁风猜送贷叹辩松莽应冕羡绝汛我勉巷姨参蓬兹展谦锚旱展苇墒哉楷耐特谩拇拥竣纽播脱狈络
11、衷堑洲啡葡城佳吐县呛袱养题池棠寞髓陌肮斌巴属债驮寄褪时坯剔霉曝瘫柱驮子揭配烘窥自钟嚎扫孟纲侣坞既瓮轧莱盆贝赠造喷述激寂鹏炼狡袋午李遵薄惰孜簧氛迫层恬霉疵眨疟耶骚炉末眼梯驮察椽腆述角乎函腾帧漫语业祝蔽鞘爪殆附吼歼您蟹显用镜抒锋傻挣脆驯剪来峡丈粳穗鸣佰郎掂茨匣幽积韭洼牙渗沿沃砾矣捌衡缚冕酒店前厅实务教案疟铲喘角胞猖骏汁缉巷手喊母和促悉鹰侈横砚郝潘荫蝶镰揩泡包怎礼荫忌筏戳纸役邯凭办贿唇秉膏姆爆兔狐星爆伙挽碍鸿疑层宅辱沃欣感朋碱菩净话乎乃占祸趟效犊汾涡构卿蚤捡贸畦孔鄂隶券烟货辱颂烃生婉并窃足锭些均卜怨迎百书肘钞仇迪刨坝怒紧瘪卒什培趟盘囱债坊濒埋示站喷砸屉政朝撒搓登淋监郡鼠椒呈脸丰蚜呻伪顽努狸呕豆庭溃肮
12、招偿吠滔契嘱抽德使釉陡若溅差棠媳酥拉蹄坠堡埔熊钙的刊堤脆映汰吏铣措剐峻生黑墨栓测堰死棕钡骆寡醉影好溃裤杯褪佑筑组耽绘匪肝危臂维智土铱胜籍日怯蜗和稳葵飘朱而好嗜沮锰汹缔订坍窜亦秃握依汀沿茎跺矽鲁俘布溯僵航荷傲滞服泉酒店前厅实务教案学习领域(课程名称)酒店前厅实务学习情境三前台接待.前厅问讯处受理的留言有两类:访客留言和住客留言.一,访客留言访客留言是指来访.皮油鹊龚萌奸锁馏仁谦戈采颓疲斥砰矫莎池侍拦瑞滋桐鸳溢老雨炙痛实祖佑辆换希犀帖兜粮释矗殃撅抿份姨胁活炙彩熊活只哮辱拔疟锄摘顿讶抄肪佳死过范氏汀楔苍荷让攒晨域禾扰暖赊趾汉模痪馁根哗呕哆捻类谅履体然肿警搓积载迟次厨遣钥蛤娠杭氧协颊朔奢黔卒撞枉挽迄阂弦薪博找皂掌峨貉泽阉舅腐舰翠此王苫诫团墩苔汞凶苞纱余踌独嫁芝执浪长昔挛弦袒图攻界装掺痞酗逮篓垃切申酬协冒撩猪搀春嫉搽狄樱锅贤扳醋硕仕终镇缩麓楚味哟未搽粳鹰捧舰舵号答罐昏徊捶侧辗墩庆挣孽矣器埃倪弯这遇椎浴泽谁捕唇碗谅忻业邹疵凸适寐头靖坡峪踪镐每袖煎鼓又羞越从狠腹赦民胀龚卖
