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1、,中国移动通信集团山西有限公司2008年12月,新业务积分写实系统推动数据业务健康发展,目 录,案例背景介绍开展情况介绍营销效果创新点与亮点案例的自评与需要改进的地方,背景介绍员工满意度下降的困惑,经营分析系统的持续发展完全围绕“客户”展开,通过各种分析系统分析出目标客户、对我们的市场营销起指导作用,但是完整的市场营销首先需要“营销”,找到目标客户只是其中的一个环节,目前在目标客户的选择上已经有多个系统可以使用,但是现实运行过程中发现除了强大的指标压力之外,员工没有发展业务的积极性,员工的满意度逐渐下降,先进的人性化管理手段不断涌现并使用,为什么却出现如此困惑?,员工满意度下降,?,背景介绍管
2、理流程(系统支撑)的缺失,加强新业务营销是实现公司新跨越战略的必然选择,在集团公司的“新跨越”的战略指导下,我公司提出以新客户、新业务、新话务、新服务、新模式作为发展的驱动力,积极推进客户规模、运营效益、服务价值和企业管理的最优化,实现企业价值型增长的工作指导方针。,数据业务发展存在的问题集团公司鲁向东副总裁:1、业务运营水平有待提高。业务运营尚未实现体系化;平台过于分散,缺乏抓手。2、营销效率有待提升。到达客户数高、活跃客户数低,量质失衡;营销渠道不畅,依赖交叉捆绑。,新客户,新业务,新话务,新服务,新模式,五大增长点,新业务营销陷入迷局,营销模式需要转型,现状,困惑,原因,结果,危害,营销
3、手段简单,主要依靠免费体验、捆绑营销拉动消费,不注重业务本身的价值传递;没有数据业务目标客户精准营销的准绳客户粘性低,活跃用户少,出现量质失衡,定位不准:难以找到有效客户群方向不明:难以找到产品的有效应用方向,营销模式粗放营销渠道单一,主要依赖自有渠道,合作渠道的优势没有发挥;合作渠道做数据业务营销的管理体系没有构建,合作渠道不知道如何做?,被动消费大进大出热装冷用成本高居效益低下,数据业务渗透不深、活跃度不高、持续力不足,健康度不够,新业务营销主要依赖于自有渠道,合作渠道的优势没有得到充分的利用和发挥,营销管理模式需要转型。,如何发展合作渠道?如何培训合作渠道?如何对合作渠道进行分层分级管理
4、?如何考核监督合作渠道的营销行为?如何对合作渠道进行激励?如何丰富合作渠道的营销手段?如何为合作渠道提供系统支撑和管理支撑?,体系化构建:新业务积分写实系统,现状-合作渠道营销体系的不足,数量不够业务能力不足积极性不高支撑不力管理跟不上,合作渠道的数据业务营销模式需要体系化构建,思考-需要解决的问题,出路-系统解决之道,合作渠道的目的很单纯就是赚钱,为此能准确、及时兑现对渠道的酬金是渠道业务发展的关键,目 录,案例背景介绍开展情况介绍营销效果创新点与亮点案例的自评与需要改进的地方,在本着努力解决业务人员积极性的前提下,我公司提出新业务积分写实系统:所有营业人员通过自己的工号把自己所发展业务录入
5、系统,管理员在月底把真实、有效数据导入系统,根据系统内业务积分设置情况,自动完成业务匹配和积分工作。,积分写实系统,匹配功能,统计功能,导入功能,录入功能,实现对所发展业务的及时录入功能,实现对有效数据的导入功能,实现对录入数据的统计功能,实现对录入数据和有效数据的匹配功能,5大功能,功能介绍,提高积极性,积分功能,根据匹配结果,自动实现营业人员的积分功能,新业务积分写实系统功能介绍,数据录入功能 该功能可以实现有权限的营业人员方便录入自己发展的数据明细。具体包括:业务名称,手机号码,营业员工号与对应姓名,所属营业厅/区域/营业部后台数据导入功能 该功能实现成功数据的导入。例如,每月月底可以提
6、取出当月手机报付费用户明细,市场部通过超级管理员身份就可以把该数据导入系统,系统能自动对当月各营业人员录入的数据进行匹配比对,查看那些数据是真正有效数据,哪些数据是无效数据,同时此有效和无效数据可以以一种比较明显的方式显示出来。数据匹配功能 系统能根据导入的数据与营业员录入的数据进行同业务匹配。查看那些数据是真正有效数据,哪些数据是无效数据,同时此有效和无效数据可以以一种比较明显的方式显示出来。匹配功能实现导入数据与录入数据的即时匹配。根据各指标情况,针对不同业务,按日或者按月导入时间不一样,可实现对数据导入的即时匹配。数据统计功能 系统实现分时间、分业务、分归属营业厅、归属营业区域和分营业部
7、的统计用户积分功能 系统根据实际数据匹配结果,按照管理员预先设置的业务分值为业务发展人员实现自动积分、为营业人员绩效管理提供依据。,其他功能,多渠道登陆 系统可实现OA、BOSS、互联网(预开发)多渠道登陆,多种渠道方式的登陆满足了各类人群业务发展的需要根据业务发展需要及时增加和删除业务 开放式的业务管理平台,系统内可随时增加和删减业务,并对业务积分权重进行及时更改,最大程度地满足了公司的业务发展需求监控业务发展 在营销活动或者竞赛活动安排部署后,各部门管理人员可以实现对业务发展的实时监控,做到及时指导该区域内业务发展营业员工作量化 管理者记录营销服务过程中营业人员对细节落实情况,如投诉、业务
8、考试、感知等。服务人员表现相应作为转化为积分,如被投诉一次积-2分。,系统的工作原理和积分办法,新业务积分写实系统工作原理 所有营业人员通过自己的工号把自己所发展业务录入系统,管理员在月底把真实、有效数据导入系统,根据系统内业务积分设置情况,自动完成业务匹配和积分工作。积分规则 系统采取一个积分兑换一元奖励金额设置。不同业务以资费的20%30%进行奖励,重点无资费业务以省公司指导原则为准进行设置。(目前业务对应积分可见附件业务展示界面积分设置内容)业务录入规则 各营业员通过自己的工号登陆系统后,输入自己所发展业务的用户号码,选择所推荐业务点击确定即可录入。为避免无效数据,同一个用户同一个业务一
9、个月只可录入一次。,与经营分析系统的结合,整合,与即席查询系统的结合,发现目标客户,对营业员录入考核,实现精确营销,通过即席查询语句对目标客户特征分析,确定目标特征,提取目标客户,针对提取的目标客户,实现精准营销,保证了营销成功率,通过即席查询语句提取成功订购用户,并匹配营业员录入数据,营业人员在接待客户缴费、业务办理时触发“营业指引”功能,与前台营业指引的结合,共享经分分析结果,营业指引,新业务积分写实系统,形成客户行为分组、离网倾向等数据挖掘结果,获取客户消费汇总信息,获取营销管理平台选定客户名单,通过“营业指引”功能寻找目标客户,实现经营业指引界面和新业务积分写实系统的结合!,目 录,案
10、例背景介绍开展情况介绍营销效果创新点与亮点案例的自评与需要改进的地方,对目标客户的提升,对目标客户的提升,由上可见,新业务积分写实系统开发后,各业务目标用户办理量和目标用户占比明显增加,可见此系统刺激了营业员主动营销并结合经营分析系统做到了精准营销.,对客户满意度的提升,随着营业员针对目标客户精准营销的提高,各部门客户满意度也在逐步提高。,对KPI新业务的提升,平台在6月份运行以来,初步取得了良好效果,公司内全部营业人员均熟悉并使用了该系统,绝大多数营业人员已经把业务发展录入系统当成日常工作的一部分内容。并且配合有效的激励制度、营业员业务发展的积极性空前高涨,业务推荐办理量呈现大幅度明显上升趋
11、势,业务办理量由6月份的21529人次,上升到8月份的74709人次。,对KPI新业务的提升,随着业务办理量的大幅度增长,各项重点考核指标和市场部确定的重点发展指标都有了明显的增长,营业员发展业务的积极性有了明显提高。(以手机报和手机证券为例),目 录,案例背景介绍开展情况介绍营销效果创新点与亮点案例的自评与需要改进的地方,创新点与亮点,弥补了合作渠道数据业务营销管理体系构建的空白,对合作渠道营业人员推荐数据业务提供了有效的系统支撑,刺激了渠道人员发展数据业务的积极性,充分发挥了合作渠道业务发展优势作用,有效提高员工满意度:营业人员在推荐数据业务的过程中可获得直接的经济利益;分公司每月综合考核
12、推荐用户的活跃质量,积分排名靠前的营业员还可以获得额外的奖励;各项激励政策、考核政策推动了数据业务的健康、快速发展,目 录,案例背景介绍开展情况介绍营销效果创新点与亮点案例的自评与需要改进的地方,利益驱动,营业员更多的精力在数据业务的发展上,一定程度上会影响营业厅的客户服务,加强营业厅的服务管理在“新业务积分写实”中增加对服务项的考核,营业员的服务得分与新业务发展积分直接挂钩,案例的自评与需要改进的地方,实际业务发展量远大于活动开展前的预算情况,出现酬金不够支付奖励的情况,合作渠道采用酬金政策,存在渠道老板截留营业员抽奖的现象,改进,改进,改进,在09年预算中专门列支部分酬金作为该项目的奖励费用。,给合作渠道的营业员开通专门的银行帐户,直接将每月酬金转账到相应营业人员帐户,附件:界面展示,登陆界面,登陆后录入界面,统计界面,匹配界面,业务设置界面,积分设置界面,帐号管理界面,帐号统计界面,