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1、,1.1背景介绍-投诉的产生,1.2背景介绍-投诉的主要原因,1.3背景介绍-目前存在的问题,与内部研发进行沟通、衔接,与外系统厂家进行配合、沟通,与客户、领导进行汇报、沟通,1.4期望,进行现场需求和问题的管控。,对现场人员的进行管理。,1.5 内容简介（1）,维护工作准则,现场工作沟通和汇报准则,共通作业流程规约(上线/维护阶段),重要问题处理制度和流程,1,2,4,3,汇报制度客户沟通内部沟通外系统沟通,质量分析流程执行配置管理,计划控制组织协调变更管理风险管理,成员访谈制度宣贯制度落实成员培训,1.5 内容简介（2）,商务配合 销售配合 系统演进,2.1 维护相关的规约,维护工作准则,
2、现场工作沟通和汇报准则,共通作业流程规约(上线/维护阶段),重大问题（故障）处理流程,1,2,4,3,2.2 维护工作准则（1/2）,职业操守,举止言行,现场环境卫生,遵章守纪,其他,其他准则,业务类准则,服务准则,重大问题处理,系统升级等,2.2 维护工作准则（2/2）,安全保密准则,资料保密,终端接入许可,内外网管理,防病毒,个人电脑密码,网络服务安全,账号管理,安全区域管理,2.3 现场工作沟通和汇报准则(1/3),确定与客户方的沟通人员与方式 和客户方主管或主任进行沟通并获得认可,事先告知当地的销售人员 得到客户方主管或主任的认可 安排与客户方主管或主任面对面的汇报,现地产品线人员调度
3、时,产品线经理或项目经理到现场拜访时,2.3 现场工作沟通和汇报准则(2/3),事先告知当地的销售人员 事先安排与客户方主管或主任面对面的辞行 得到客户方的认可后才能离开现场,遵守公司相关请假制度进行请假 向客户方主管或主任请假；获得认可,结束此次工作、离开现场时,现地产品线人员请假时,加强内部人员沟通不能将意见或分歧暴露给客户,内部发生意见分歧时,2.3 现场工作沟通和汇报准则(3/3),建立现场沟通周例会等制度,定期对客户方汇报制度,系统升级或补丁投放实施准则,重要问题处理操作准则,2.4 重大问题（故障）处理流程-故障分级,I级故障,II级故障,系统设备或应用软件在运行中出现系统宕机、瘫
4、痪以及业务处理中断；对客户生产运营产生重大影响，或给客户造成重大经济损失或社会影响。,系统设备或应用软件在运行中出现故障，系统虽可运行，但主要业务处理受到影响或关键部分性能严重下降；系统重要数据丢失或错误，对客户生产运营产生较大影响，或给客户造成较大的经济损失或社会影响。,III级故障,除以上I级故障和II级故障外的故障,系统设备部分损坏或应用软件系统次要部分出现问题，不影响主要业务的处理，对客户业务产生较小影响,对客户（内部、外部）感知度造成一些影响。,2.4 重大问题（故障）处理流程-首问责任制,问题接收者收到问题,维护或问题负责人员跟进,将问题转给维护或问题负责人员，由维护或问题负责人员
5、对问题进行分析处理，问题接收者需确认维护或问题负责人员已与用户进行沟通和反馈，并引导用户以后将问题直接反馈给维护或问题负责人员。,根据问题分析结论，对本系统造成影响的问题，需要跟踪问题解决情况，并负责用户最终对问题解决的认同确认；对本系统不造成影响的问题，通知关联系统的维护或问题负责人，需确认关联系统维护或问题负责人员已与用户进行沟通和反馈。,2.4 重大问题（故障）处理流程-故障响应机制,系统发生故障后，应遵循以下上报程序：,1）省内实施项目上报程序：维护人员须第一时间（30分钟之内）以短信或电话方式通知直属上级、产品线相关领导、故障整体协调人员、电信部正副总监、公司领导、客户；各级人员根据
6、故障影响面逐级往上汇报。短信内容中必须包含故障时间、故障类型、影响面、预估处理时长、现在进展情况，同时进展情况有更新时必须即时汇报，至少30分钟发布一次。2）省外实施项目上报程序：维护人员须第一时间（30分钟之内）以短信或电话方式通知直属上级、产品线相关领导，产品线领导第一时间（30分钟之内）向电信部正副总监汇报故障情况，电信部正副总监牵头产品线根据故障影响面确定向公司领导、客户汇报方式。反馈内容中必须包含故障时间、故障类型、影响面、预估处理时长、现在进展情况，同时进展情况有更新时必须即时汇报，至少30分钟发布一次。,2.4 重大问题（故障）处理流程-故障响应机制,预先成立合适的故障处理对应角
7、色：,2.4 重大问题（故障）处理流程-故障响应机制,福建电信IT支撑保障体制相关要求：,总监、产品线、专家团队层面都分别安排A/B角负责。在同一时间内，A/B角不能同时出差，特殊情况下要报备与审批。任何时刻均必须保证A/B角中有一人在福州，以保证发生故障时能迅速到达现场。故障发生超过30分钟部门产品线层面必须有一责任人到达现场，发生超过1个小时部门总监层面必须有一责任人必须到达现场协调各方人员，紧急时实施决策和拍板工作。,2.4 重大问题（故障）处理流程-故障处理流程,系统间故障处理流程说明,2.4 重大问题（故障）处理流程-故障处理流程,系统内部故障处理流程说明,2.4 重大问题（故障）处
8、理流程-故障处理后,故障处理后,问题及故障情况及时在CQ平台进行登记，产品线领导和产品经理关注CQ登记信息的准确性和详实度，组织项目组进行分析和提炼总结，后继作为经验教训的知识沉淀，形成知识积累。,2.5现场需求处理流程,客户现场提出的新需求,如涉及设计或编码的变更，请参见研发规约流程，维护受理人员需负责跟踪和定期反馈；现场负责人或维护人员在接到客户方所提新需求后，应和客户方进行需求预分析，确保双方对需求理解一致；之后现场负责人或维护人员在流程上将需求反馈给产品负责人、需求分析人员或研发人员；需求分析人员或研发人员进一步对需求进行分析及评估后（包括工作量评估），需和局方确定最终需求内容；同时产
9、品线将确定后的需求内容及工作量提交给相关销售，由销售开展相关商务活动，如果评估出来的需求工作量较大，产品线应安排事先和销售沟通说明，以确保项目进度和商务商谈的顺利开展。,2.6生产环境操作注意事项（1/3）,有可能存在对系统造成不利影响风险的操作,应尽可能避开日间、日常业务处理、客户高感知等时间段，选择业务处理空闲及客户低感知时间段操作，如选择夜间进行相应操作。,2.6生产环境操作注意事项（2/3）,有可能存在对系统造成不利影响风险的操作,如局方人员要求在日间、日常业务处理、客户高感知等时间段进行，但经判断，并非必须立即处理且可以放到夜间等业务处理空闲及客户低感知时间段操作的，应向局方提出人员
10、说明并给予拒绝，如局方提出人员坚持要求进行操作，应严格遵循审批流程。,2.6生产环境操作注意事项（3/3）,操作审批流程,需将情况汇报至局方主任级领导，且需局方主任级领导审批同意；需将情况汇报至我方产品线领导及总监级领导，并需我方总监级领导审批同意。汇报时应提供具体的情况和风险说明、我方的建议方案，作为决策的参考依据。如经审批批准在日间、日常业务处理、客户高感知等时间段进行操作，应事先制定操作方案、在操作不成功情况下的应急恢复方案，并且通过模拟环境的验证；在操作之前，应事先通知相关客户方人员，涉及到我方有关系统的项目负责人、相关部门主管和部门正副总监。,3 必须掌握的知识点,现场工作沟通和汇报准则要求 重大问题（故障）处理流程现场需求处理流程生产环境操作注意事项,
