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1、授 权,管理之道在于借力,信任和控制是成功授权的关键要素,分派工作与跟进,分派与授权-管理之道在于借力肯定和期望明确目标和标准明确的时间限制；适当权限,分配与亲历亲为,跟踪的方式：必须跟进进行中跟进工作结束后可以多次跟进与员工一起有效地工作,零售业需要行动者,工作分配与亲力亲为主管：60%分配经理：80%分配总经理：95%分配,沟通与聆听,员工知道的越多，他们就做得更好,沟通与倾听,沟通的作用分享有益的信息传达公司政策及制度了解过去和现在更加协调和有效率解决问题的基础,沟通的障碍事情太多没做笔记环节太多传递变形单向沟通,沟通-倾听,沟通方式：最好的方式是倾听现场指导工作指导员工会议评估,学会分
2、享,例外管理,例外管理,例外管理是指管理人员应将主要精力和时间用来处理首次出现的、模糊随机、十分重要需要立即处理的非程序化问题。,突发事件,突发事件：突然发生，难以预料，关系重大，必须马上处理，首次发生，无章可循。,突发事件危机的先兆。潜伏的危机；即将爆发的危机。,妥善处理突发事件,当机立断，迅速控制事态注重效能，标本兼治打破常规，敢冒风险循序渐进，寻求可靠,突发事件=机遇,处理突发危机是棘手的，具有一定的风险性，正因为突发事件的处理具有风险性，是领导艺术高低的检验尺度，因此，突发事件对于有着高超领导艺术的经理人来说，不仅仅是个危机，更是一次机遇和挑战。,练习,在下列工作中，预见会有哪些突发事
3、件发生员工问题顾客投诉商品质量库存控制损耗意外事故,80%的销售额是源自20%的顾客；80%的销售额是源自20%的商品品种；80%的精力是花在20%的员工上；80%的收入是花在20%的日常基本需求；,原则,服务意识,服务十训：(1)服务是指，查知对方真正的需求，并提供给对方。(2)服务的基本条件是，无微不至地关心与照顾。(3)要以真诚的行动来表示并确实地实践。(4)要贡献比工资高上好几倍的力量来回报公司。(5)以“迅速、正确、节约、方便”为理念，来提高工作的质量。(6)工作时不但要确实、谨慎，同时也应付出100%的努力。(7)平时努力收集信息，以便在必要时能提供必要的信息。(8)提高本身的技能
4、及技术，工作成果才能有所提高。(9)努力进修，使自己成为值得托负重任的人。(10)只要有自己存在，就能带给周围的人喜悦的心情。,主持会议,管理的有效方法,主持会议管理的有效手段,开会前的八项准备工作：(1)会议目标的设定；(2)与会者的选择；(3)会议时间的选择；(4)会议地点的选择；(5)会议场地的布置；(6)议程的指定；(7)会议通知的派发；(8)开会前的最后审查。,使会议更有效,会议的作用：提供信息；汇集信息；解决问题；宣传政策；教育训练。,会议的形式：日常例会，上班前，下班前，每周例会管理例会，沟通营运中的问题及解决方案，协调各部门员工大会紧急（专题）会议,开有用的会,有些会议不需要开
5、：没有准备的会不开没有目标的会不开能用其他方式沟通来解决问题，就不须开会为个别人，个别事件，尽量不占用其他人的时间,注意事项：关闭传呼机和电话免去茶水,不吸烟短会应站立进行准时召开，杜绝迟到安排好工作,避免打扰一次一个人发言开会应记录准时结束,激励员工,工作胜任愉快！,庆祝每一次成功,商场的工作是繁杂艰辛的对每个员工的工作予以肯定是必要的，尤其是对有成效的员工我们应给予大肆庆祝目的：a增强员工的进取心，b让所有人都看到公司对员工所付出劳动的尊重，c并在企业中传播正确的信息,激励方法,充分利用每日例会百分员工评选商品促销竞赛当面表扬,私下批评尊重员工，与员工打招呼保持微笑不间断的指导,以提高员工
6、工作质量组织/参加集体活动,如何做?,每天与员工打招呼每天至少与一名员工谈话（CBWA）每天利用例会表扬员工和好事宣传正确的信息选定员工重点提高工作中提供帮助改善对待失误的态度,严格对待,积极地更正错误行为。所谓积极地是指不留任何余地,毫不犹豫地 否则其他优秀的员工就不会理解,时间管理,时间供给没有弹性,但时间的使用有弹性!,时间浪费因素,(1)欠缺计划(2)不好意思拒绝他人托付(3)工作没有时间限制(4)过多的突发事件(5)上司分配工作不善(6)会议过多与过长(7)纸面工作过多(8)准备工作(工具)不足(9)因欠缺协调(10)“事必躬亲”,工作计划,做好工作笔记:每日要做清单7-30-90天
7、/全年计划员工排班表促销计划盘点计划培训计划清洁计划进度表行动计划,排定事件处理顺序,“重要程度”，即指对实现目标的贡献大小。对实现目标越有贡献的事越是重要，它们越应获得优先处理。不能否定按“缓急程度”安排工作的重要性。否则危机就在眼前需要强调的是在编列行事次序时更应先考虑事情的“轻重”。,优先杠杆,维持好商业运营必须平衡好优先杠杆。管理工作好比是一根“优先杠杆”，杠杆的一端是人际关系，另一端是做事原则。“要维持好公司运转必须怎么做”叫作优先顺序。很显然，维持好企业的正常运转是管理者必须的做事原则，毫无商量余地。但现实情况是，任何规定必须依靠人来完成，而人毕竟不同于机器，人的体力、能力、耐力、
8、情绪等等都不是按钮能够控制的。管理者还要始终维持好和谐、愉快的人际氛围，因此，在现实操作中，平衡好这根杠杆也不是那么容易的事。,好的管理者一年有十三个月,找出精力最旺盛的时间段利用交接班时间让淡季忙碌起来学会对无理要求说 不今日原则好的管理者一年有十三个月,阅读“店长的一天”,每日时间管理要素,一天工作这样安排,每天不同的时段来客数有所不同，管理人员据此合理安排员工的工作。,工作量,管理就是决策,决 策,决策的步骤,发现问题、确定目标、搜集资料、制定方案、评估和优选方案、贯彻实施、反馈及追踪检查,个人决策与集体决策,限两个管理层共同讨论全面而迅速沟通果断,组织程序,下级对上级 可以越级投诉 但
9、不能越级汇报上级对下级 可以越级检查 但不能越级分配工作,目标管理,目标管理概述,目标管理强调自我控制。企业的目的和任务，必须化为目标，企业的各级主管必须通过这些目标对下级进行领导，以此来达到企业的总目标。如果一项工作没有特定的目标，则这项工作必定被忽视，如果没有方向一致的分目标来指导各级主管人员的工作，则企业规模越大，人员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大。目标管理主要针对主管人员的管理，所以被称为“管理中的管理”。,目标管理的概念与特点,目标管理是参与管理的一种形式强调“自我控制”促使下放权力注重成果第一的方针,目标管理的基本过程,建立一套完整的目标体系制定目标。组织实施检查和评价,目标
10、管理的局限性,对目标管理的原理和方法宣讲得不够没有把指导方针向拟定目标的各级主管人员讲清目标难以确定目标一般是短期的不灵活的危险,好的管理=好的业绩,业绩是检验工作的第一标准商品驱动：这是零售的唯一原则现在就做：在所有工作中奉行现在就做原则误不过三：不容忍重复出现相同的错误严格对待：任何错误，都需要100%重视庆祝成功：任何成绩，都要给与明确的肯定走动指导与走动工作：保持同样的步调服务意识：同事之间和对顾客的服务态度决定工作的成效尊重个人：员工是公司的最大财富内部晋升优先：确保企业发展的持续人力保证诚信：选人/用人的首要条件信任和控制是管理成功的关键：成功管理的最简单的方法完成部属的职业生涯规
11、划与培训工作,员工指导,与员工一起工作！,何时工作指导,工作中员工出错时需要帮助时做出成绩时工作有进步任何时候,指导类别,日常指导 保持与员工的沟通,倾听,解释改进指导 员工犯错误时,要求员工改进提高指导 当工作达不到标准时，帮助员工制 定高工作标准成功指导 对优秀员工提出更高的挑战,我能行！I can do it！,考核评估,充分肯定员工,员工考核评估,关心员工进步肯定员工的工作找到需要改进的地方注重员工今后的发展公正评价优点和缺点提高员工的积极性薪资调整、升职（降职）、乃至解聘的依据。,目的：不是浪费时间，员工是公司的资产而非负债，并且希望这一资产能为公司带来回报,规范的评估,考核评估的方式试用期满考核年度考核晋升（降职）考核其他，如：特殊表现，职位调整,原则保密原则公正原则面对面原则,程序和技巧,遵循评估程序掌握评估技巧,参见“评估表”,
