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1、客户需求与客户服务,第一节 客户需求概述一、导论1、客户的确定 从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人“顾客”；机构“客户”。2、顾客价值的种类 按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。,顾客让渡价值（两种计算方法）总顾客价值（功能利益情感利益）与总顾客成本（货币成本时间成本精力成本体力成本）之差。它既可以用绝对值表示，也可以用相对值表示：客户价值,首先我们必须确定客户，根据客户的定义确定客户价值，一般来讲，最终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价值所体现，而客户价值直接体现在企业的运营上。,二、客户需求的特征1、初始需求与派生需求初始需求：最
2、终用户对企业提供的物品或服务产生的原始需求。派生需求：为了满足初始需求，必需要经过供应链中所有操作和过程，产生结果。这些操作过程称为派生需求。客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只在乎结果。2、产品或服务的可替代性常常影响客户服务的重要性。,3、顾客购买决策是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需求的满足。4、顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争优势可能
3、来自其他的特性，如服务的质量和免费的额外服务。,客户需求一般可以分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，质量、成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达到。,三、物流需求的特定因素1、需求因素需求总量需求的频率需求的时间2、持续时间一次性需求短期需求长期需求3、距离从供应点到进入系统从原材料聚集地到加工地点的距离。,在系统入口和内部各个阶段移动产品从原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的物理性移动，包括物料搬运、厂内
4、运输。在系统出口到最终目的地的移动从系统直接控制下的最终点到物品最终目的地之间的距离。4、目的地 不一定是产品或服务的真正目的地，而是指组织的产品被送往的地方。市场特性目的地的可达性目的地的设施5、物流需求的系统性考虑方法,第二节 客户需求管理1、客户需求管理的定义2、客户需求管理的本质3、客户需求管理的难点信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。4、客户需求管理方法客户需求预测预测消费者或最终用户将要购买的产品数量。利用先进的通讯技术处理订单与客户和企业内部预测部门分享预测成果制定合理的客户服务策略,第三节 客户需求预测一、客户需求预测概述物流需求预测定义：物流需求预测是为了物流运营计划
5、而对物流需求的地点、品种、数量、频度以及时间的预计。1、相关需求和独立需求相关需求垂直相关、水平相关独立需求,2、客户需求预测的组成部分基本需求季节性因素趋势因素周期性因素促销因素不确定性因素,二、客户需求预测方法论1、自顶向下法2、自底向上法三、客户需求预测的流程？1、需求预测流程收集所需的历史文件选取预测方法制定阶段需求预测（12个月）检查以上预测结果，提出修改意见预测的修订,形成13年总市场需求报告根据上述报告编排总生产计划将总计划分配到各个工厂各个工厂根据实际制定短期需求计划2、客户需求预测需要经过的六个步骤明确预测目的确定预测的跨度选择预测的方法收集相关的资料预测实施检测预测结果,四
6、、客户需求预测方法1、定性预测法预测手段与结果的特点主要使用场合、优点德尔菲法市场调查法小组讨论法专家调查法,2、定量预测法两种重要的量化方式，及其特点和适用领域。简单预测法移动平均法加权移动平均法指数平滑法因果关系预测法,五、预测误差的种类1、产生预测偏差的原因 用于预测的信息与资料引起的偏差预测方法及预测参数引起的误差预测时间长短引起的误差预测者主观判断引起的误差2、误差的计算方法平均误差绝对平均误差均方差标准差,第四节 客户服务管理一、客户服务概述1、客户服务的定义 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。是一个以成本最优化的方法，为供应
7、链提供显著附加价值的过程。2、客户服务与物流的关系 物流服务包含在客户服务之中 比例最大、关键环节、竞争利器，物流职能的关键是实现高水平的客户服务。,3、客户服务中的物流要素时间要素时间长短、稳定性可靠性信息沟通便利性二、客户服务过程1、交易前的要素制定客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织机构,系统柔性管理服务2、交易中的要素缺货水平订货信息系统准确性订货周期特殊运输转运订货的便利性商品的替代性,3、交易后的要素安装、质量保证、修理和配件商品跟踪客户投诉、索赔和退货商品的暂时替补三、客户服务的改善1、客户需求调查2、客户分类管理3、制定改进方案4、实施方案要不断改进,第五节 客
8、户订单管理一、客户订单管理概述1、订单管理的定义订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单信息的基本方式。2、订单准备阶段订单准备阶段订单传输阶段手工、电子化订单输入阶段手工、自动订单履行阶段,订单信息跟踪订单处理结果反馈,已知今年第一季度的销售额为800万元，其季节性因素为1.2，而今年第二季度的季节性因素为1.5，那么今年第二季度预计销售额是多少？,解：今年第二季度的销售额预计为800（1.5/1.2）1000（万元）,按“离预测期越近的需求对现期需求影响越大，离预测期越远的需求对现期需求影响越小”，取实际需求权重指数：a1=0.1,a2=0.2,a3=0.3,a4=0.4,假定阿尔发系数为0.3,
