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1、*客户管理实施计划,讨论稿,简单概述,*是以经营高档消费品的公司，我们面对的顾客都是水平和层次相对较高的群体，这个群体对服务的质量和标准都比较高，同时很注重消费的体验和特别对待。所以，*建立客户管理系统，重点的是专业性和主动性。客户管理不是被动的接听顾客的投诉或是机械的记录顾客的姓名和电话号码，而是专业的客户消费行为的分析和主动的客户开发（提升单个客户的消费量和得到更多的客户）。最终的目的是在客户服务的基础上实现客户营销。建立一个完善的客户管理体系需要具备三个组成部分：客户资料中心：。客户呼叫中心：客户服务团队：,客户数据库,顾客信息的数据库。由终端收集客户资料，实现对客户资料的分类和分析，进
2、而对公司的生产和营销工作给予指导和方向知道有价值的顾客是谁？需要什么样的产品和服务？怎样可以打动顾客？,呼叫中心,既是客服与顾客沟通的工具，又是为公司的内部顾客（终端柜员）提供支持的系统。通过800电话或公司网站，实现与顾客和员工的双向沟通，既可以收集顾客反馈（如投诉或建议），又可以向顾客发布信息（如促销活动信息，生日关怀），同时满足内部员工的查询和工作指导需求。,客服团队,实现客户管理目标的必要人员。一个专业有效的团队是任何成功工作的必需条件。作为客户服务团队，我的要求是在具备服务意识和能力外还要有：品牌意识、分析能力、销售能力，活动的策划和执行能力。,客户服务部阶段功能,根据了解，公司虽然
3、有了相关的管理软件和开通的客服电话，但缺乏系统的管理和专门的团队。我们的期望很好，但基础不足。我的计划不是追求一步到位，而是按照客户服务部的功能实现的难易度，分三个阶段。,第一阶段,第一阶段：是完成一些基础的客户管理工作，提升顾客满意度和品牌形象。包括：1、完成顾客信息的收集和整理；2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能；3、满足基本的顾客关怀和问候功能；4、具备顾客消费情况的收集和整理；5、解决顾客投诉和咨询工作；6、划分顾客层次和类型，进行特殊关怀和管理；7、顾客存货领用提醒；建立和运转时间表23周；人员需求需要网管1人，热线专员1人，共2人（工作内容和任职要求后附）。,第二阶段,第二阶段
4、：是能够主动的对顾客进行宣传和管理，协助销售工作。包括：1、宣传公司促销信息，发掘顾客潜力；2、主动开发顾客资源，扩大顾客群；3、建立和运作会员制度，进行会员制营销；4、进行公司的产品、服务和品牌的宣传；5、具备市场活动分析功能，对公司的各项经营调整和行动进行反馈和评估。建立和运转时间表35周；人员需求需要网管1人，热线专员1人，共2人（工作内容和任职要求后附）。,第三阶段,第三阶段：能够通过专业的分析和调查，指导公司的各项工作，并具备了大客户开发和销售能力。包括：1、具备产品消费分析能力，对产品生产和营销提出参考意见；2、实现大客户营销，完善的大客户开发和服务工作；建立和运转时间表58周；人
5、员需求需要网管1人，热线专员2人，共3人（工作内容和任职要求后附）。,阶段实施步骤,软、硬件配置到位,软件方面要求：1、简单、易于操作；2、稳定性好且顾客资料的安全性要有保障；3、具备分析功能和报表功能；4、热线呼叫管理软件，实现与电脑联网和自动答复和录音等常规功能；具体实施：仍然使用蓝旗软件，由我与软件公司进行合理的更改。硬件方面的要求：,软、硬件配置到位.繼續.,1、保证连接的畅通和及时；2、严格的权限限制和硬件功能屏蔽（网络功能、邮件功能、输出端口等）；3、硬件具备良好的稳定性和通用性；具体实施：由网络管理专员和软件公司给予各终端和相关管理人员配置硬件并设置网络。800客服配备自动答录、
6、来电转接、耳麦、联网的功能。能够实现即时录音、查询和登记以及回访的功能。,员工及管理人员培训,要做好客户管理工作，对工具的使用培训工作的重要性要占50%以上。1、尤其是相关的管理人员，更要重视。坚决杜绝不懂又拒绝学习的态度。2、每次的培训结束后必须考核，合格才能上岗。3、在日常的工作中不断的监督和加强，必要的话，反复考核。将考核结果与工作绩效挂钩。具体实施：1、由软件公司和客服部对所有使用人员进行集中培训考核，考核合格才能上岗。2、前3个月，每周进行一次操作检查，每月一次复习考核，由客服部负责。并按结果给予奖惩。,管理制度的制定和落实,客户管理的主要是客服部管理手册制度包括：1、各种客服相关表
7、格；2、各种服务标准流程；3、客服部的职责和职权；4、客服部日常规章制度；,系统运作的跟进和维护,制定系统巡查体系，包括：1、网管每月一次的终端硬件检查，保证终端硬件的正常运作；2、客服人员的每月一次的客户资料的检查，保证客户资料的准确和完整；3、上层管理人员定期的顾客信息的分析和检查，每月至少一次的报表提交体制（单店客户分析报告、当月会员发展及消费报告等）。,顾客资料的管理和安全,作为顾客资料，对于公司和顾客都是十分重要的敏感的。但并不是无法管理，可以采用以下措施进行全面的数据管理：1、设定固定的电脑访问，这样其他非*授权的电脑就无法看到数据；2、严格设定权限，各店各员工只能看到自己顾客的信
8、息，店长只能看到自己店的顾客信息，其他管理人员只能通过查询顾客数据得到查询结果，不能看到顾客的详细信息；3、软件封闭顾客信息报表打印功能；4、对于需要客服打电话回访的顾客资料，可以设定定时授权模式，超出授权时间就无法查看；5、所有客户资料进行加密处理，即使被拷贝出去，没有解码程序也无法打开文件。,会员制管理,目 录,一、会员制实施意义二、会员制实施支持条件三、会员制内容四、会员制卡推广五、会员制管理六、会员制实施工作进度表七、费用预算八、会员制评估 九、会员制可行性分析,一 会员制实施意义,形成“*”自己稳定的客户群体，培养顾客的忠诚度，借助会员的影响力，使促销活动达到最好成绩效果，进而提升品
9、牌形象和销售额。,顾客,会员,二 会员制实施支持条件（1）,1、管理人员的高度重视和学习：客户系统需要各部门的协作，包括：店面的顾客资料收集、客服部的维护管理、市场部的客户分析、管理人员的监督检查等等操作。由于目前公司实际操作人员在电脑操作和软件系统方面的知识和经验都不足，很容易产生嫌麻烦，怕学习的态度，进而抵制系统的推进工作。所以，公司领导的重视态度是系统成功与否的必要条件。,二 会员制实施支持条件（2）,2、进销存系统中VIP卡管理模块提升：客户管理软件中开展会员业务定制的模块，用于记录会员档案、会员分类、为会员制订优惠价、积分及领奖等。功能及模块设计：会员设置、会员分类、卡号软件加密、会
10、员档案、会员资料查询、会员积分兑换、礼品管理、会员消费查询、会员消费积分汇总、店铺会员消费明细、会员激活与删除、会员消费分析等；支持多种会员积分管理，包括消费次数限制、按消费金额积分、按消费次数积分，支持不同商品类别不同积分点，支持多种会员积分优惠和奖励计划，包括积分奖励、礼品兑换、积分折扣，同时支持不同积分级别自动享受不同折扣优惠。,二 会员制实施支持条件（3）,3、价格体系支持：商品价格保证会员价格为最低价格（特价除外），保证会员享受到真正的优惠.只要不是特价商品，会员都可以在原有正常价格的基础上打相应会员折扣。商品在制定价格和促销活动时，充分考虑到会员的折扣等 政策，做到严谨细致。,免费
11、会员专刊,免费会员专刊,免费会员专刊,会员专区服务,会员专区服务,会员专区服务,九折优惠,九五折优惠,三 会员制内容-会员权益,九八折优惠,积分换礼物,生日礼物及九折,积分换礼物,燕窝制作培训,生日礼物及八五折,积分换礼物,燕窝制作培训,普通会员,金卡会员,钻卡会员,会员特供商品,免费送货,原则 简单明了、利于操作、兑现承诺,定制包装和礼盒,三 会员制内容-办理门槛及积分,会员卡办理及积分：普卡会员（普卡）：顾客一次性消费2000元以上，免费办理会员卡，并同时开始积分，每消费100元积1分。消费 2000元以下，（预计占顾客比例为60%）金卡会员（金卡）：顾客一次性消费8000元以上，或会员卡
12、积分达到300分（累计消费3万元），即可办理成为金卡会员。（预计占顾客比例为15%）钻卡会员（钻卡）：顾客一次性消费18000元以上，或会员卡积分达到500分（累计消费5万元），即可办理成为钻卡会员。（预计占顾客比例为10%）团购会员（团购)：政府机关或企业的采购部门或职员，一次性消费20000元以上，能够填写完整的单位或企业名称及联系电话和职位，即可办理成为会员。（预计占顾客比例为4%）,注意：会员换卡后积分将自动转到会员的下一张新卡上，此积分仅供会员本人使用。,三 会员制内容-会员信息采集,四、会员制推广-办理注意事项,1、店内摆放醒目的会员服务标识；2、顾客办卡和升卡时要给予礼品；3、客
13、户资料要填写完整、准确；4、强化终端人员的会员办理意识；5、有条件的终端设立醒目的会员服务区或会员专柜；,三 会员制内容-会员识别标志,现在人都有很多大大小小的各种卡，为避免顾客持卡的麻烦和公司的操作简便，*施行无卡化会员管理。采用精致的*会员标贴来标识会员。会员标贴设计尺寸小，美观和高品质。可粘贴在顾客的钱包内外部、手包内外部、手机上、银行卡上等。不占空间且不易丢失。内容上只要有公司标识和会员编号即可。,五、会员制管理-会员资料管理,会员资料管理流程（前期方案）：1、各店每天早上11点前将上一日会员注册资料表传到公司客服部，并将原件归档保存。2、客服部每天将收到的会员资料录入到客户管理系统。
14、3、客服部每月统计并整理出各店会员手册，每月3号前传真或发送到各店。4、各店每季度结束10日内，将会员原始资料及上季度的会员 手册邮寄到公司。,五、会员制管理-会员消费流程,会员到店消费流程（前期方案）：一、顾客携带会员标贴 顾客到店选购产品出示会员标贴会员结账二、顾客未携带会员标贴 顾客到店 选购产品 顾客报出姓名或会员编号和注册会员的店面名称 柜员打电话到公司客服部（800电话），报出客户姓名和注册会员的店面名称，客服专员核对后告知柜员顾客是否会员以及会员等级 会员结账。,五、会员制管理-会员须知,a)凭借有效证件，每人限办理会员卡一张。b)会员卡实行一卡通用原则，一店办理可到任何一家店面
15、享受优惠服务。c)会员结帐前请出示会员卡，会员卡限本人使用。d)会员积分限会员本人使用，不可转让或转借他人。e)公司在必要时有权对办卡收费标准及会元卡有效期作相应调整。f)公司保留会员标贴的发放、使用等各项权力，并对相关规定享有最终解释权j)活动奖品公司不提供发票，公司保留有各项会员活动的最终解释权。h)公司设有会员服务专线(800热线)，便于广大会员提供意见反馈。,五、会员制管理-其他,会员标识丢失办理：凭借身份证到原办理门店挂失后补办新卡。会员标识旧换新：凭借身份证可到原办理门店换取新卡。会员积分查询：顾客可以在800热线电话自行查询。会员积分换购：会员可以到公司任一参与活动门店参加换购活
16、动。会员活动信息查询：公司将用邮件和短信的方式传播信息，同时会员可以到门店 咨询，也可以到公司网站查询（需要网站支持）。会员资料修改：会员基本资料变更后，为了保证会员的基本权益，请会员到“*”原办 理门店门店办理会员资料修改服务或拨打800热线。会员意见反馈：公司网站的会员专区，会员服务专线（800热线）。,六、会员制实施工作进度表,八、会员制评估-评估依据,1、会员发展数量2、店面落实情况。3、会员标识使用情况。4、会员消费占比。5、促销活动的促进效果。6、会员系统运做情况。7、会员意见反馈。,*会员管理,讨论稿,会员管理政策,普卡会员（普卡）,普卡定义,第一次消费5000元以下，比较富裕的
17、个人消费者，多是偶然性消费，一般都是作为礼品买些送亲戚朋友。人群特点：1、家庭经济一般，讲究经济实用；2、对优惠和促销等敏感度很高；3、关注产品的包装和品牌档次；4、希望能够得到更多的小礼物；5、节假日消费人群；7、一般年消费能力在6000元以下，,普卡会员维护,一、客户维护人员：1、各店独立维护，客户资料单店保管，总部只做数据统计和报表。2、总部负责提供统一的后台服务和品牌宣传工作。二、维护方式：1、公司方面各项关怀问候；2、出现问题，店长亲自服务；三、普卡客户维护重点：1、培养顾客的消费意识；2、成为品牌口碑的宣传员；3、让顾客在采购时立刻想到“*”；4、有潜力的顾客发展成为钻卡会员；,普
18、卡会员政策,1、会员专区服务；2、九八折优惠；3、免费会员专刊；4、积分换礼物；,金卡会员（金卡）,金卡定义,比较富裕的个人消费者，多是偶然性消费，一般都是作为礼品买些送亲戚朋友。人群特点：1、家庭经济比较富裕，对高品牌的追求意识强烈；2、对优惠和促销等敏感度较高；3、关注产品的包装和品牌档次；4、希望能够得到有品味的小礼物；5、节假日消费人群；6、一般年消费能力在1万元以下,金卡会员维护,一、客户维护人员：1、各店独立维护，客户资料单店保管，总部只做数据统计和报表。2、各店金卡客户负责人为店员，店员收益与本店的金卡客户开拓和业绩挂钩。3、总部负责提供统一的后台服务和品牌宣传工作。二、维护方式
19、：1、店长经常的联系和问候；2、公司方面各项关怀问候；3、节假日前店长的拜访；4、出现问题，店长亲自服务；三、金卡客户维护重点：1、培养顾客的消费意识；2、成为品牌口碑的宣传员；3、让顾客在采购时立刻想到“*”；4、有潜力的顾客发展成为钻卡会员；,金卡会员政策,1、会员专区服务；2、九五折优惠；3、生日礼物及九折优惠；4、免费会员专刊；5、积分换礼物；6、燕窝制作培训（与做展一起）；,钻卡会员(钻卡),钻卡定义,主要人群是富裕的家庭消费者，能够长期消费“*”的产品，一般都是自己家庭食用，也会买些送亲戚朋友。人群特点：1、家庭经济能力好，有钱；2、对优惠和促销等敏感度不高；3、关注产品的品质和品
20、牌档次，对包装要求干净卫生；4、希望被重视和特别对待；5、对服务要求高，注重专业和细节；6、购买有一定周期（产品食用完了会再次购买）；7、一般年消费能力在4万元左右,钻卡会员维护,一、客户维护人员：1、各店独立维护，客户资料单店保管，总部只做数据统计和报表。2、各店钻卡客户负责人为店员，店员收益与本店的钻卡客户开拓和业绩挂钩。3、总部客户服务部对负责各店的钻卡客户起管理监督和检查工作。4、总部负责提供统一的后台服务和品牌宣传工作。二、维护方式：1、店长经常的联系和问候；2、公司方面各项关怀问候；3、节假日前店长的拜访；4、出现问题，店长亲自服务；三、钻卡客户维护重点：1、培养顾客的忠诚度；2、
21、成为品牌口碑的宣传员；3、持续的消费意识和习惯；,钻卡会员政策,1、会员专区服务；2、九折优惠；3、生日礼物及八五折优惠；4、免费会员专刊；5、积分换礼物；6、燕窝制作培训（与做展一起）；7、节假日八五折优惠；8、会员特供商品；9、市内免费送货；10、免费的礼盒特制服务（制作特制的礼盒或在礼盒上加字等）；11、电话预约服务（预约固定的柜员或备货供选购）；,VIP会员(VIP）,团购定义,政府机关或企业的采购部门或职员，这是一个非常重要的消费群体，甚至可以说是渠道的一种。能够给我们带来大额的订单和良好的口碑宣传采购的产品被作为礼品送给更多的人，让更多的人知道“*”。人群特点：1、人群数量不多，一
22、般比例为3%2、注重产品的包装和外形，讲究美观大方，有档次；3、注重实际利益和所得，希望快速兑现和低调；4、采购有一定的规律（节假日前）；5、自身可能并不有钱；6、每次采购量大；7、一般年消费能力在5万以上；,团购会员维护,一、客户维护人员：1、各店独立维护，客户资料单店保管，总部只做数据统计和报表。2、各店VIP客户负责人为店长，店长收益与本店的VIP客户开拓和业绩挂钩。3、店长可在公司的授权范围内制定针对VIP客户不同的销售策略和服务项目。4、总部客户服务部对各店的VIP客户管理起监督和检查作用。5、总部负责提供统一的后台服务和品牌宣传工作。二、维护方式：1、店长经常的联系和问候；2、公司
23、方面各项关怀问候；3、节假日前店长的拜访；4、出现问题，店长亲自服务；三、VIP客户维护重点：1、保持和VIP客户的良好关系2、让顾客在采购时立刻想到“*”；3、让顾客扩大采购量；4、让顾客增加采购频率；,团购会员政策,1、享受全部钻卡客户待遇；2、允许范围内的现金回扣；3、允许范围内的会员要求的礼物或其他物品；4、免费旅游等（外地可安排到大连旅游，成本会大大降低）。5、在利润范围内根据采购量的给予更多折扣。6、给予足够多的实际回报和礼品；7、尽量固定的一对一的服务接待人员（一般是店长）；8、保持关系的低调和稳固；9、顾客资料的绝对保密和安全；10、尽量满足顾客的需求（如发票的种类或日期等）；11、电话预约服务（预约固定的店长或备货供选购）；,谢谢各位,
