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1、浪潮商用系统公司客户满意度调查实施情况汇报2004.08.11,目录,一、客户满意度是什么？二、为什么要进行客户满意度调查？三、调查的主要对象和内容四、实施客户满意度调查的效果,几个关键概念需要:是指没有得到某些基本满足的感受状态欲望:是指想得到基本需要的具体满足物的愿望需求:是指有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望,一、客户满意度是什么,区分需要、欲望和需求三种概念的重要意义在于阐述这样一个事实:市场营销者并不创造需要需要早就存在于市场营销活动之前市场营销者(连同社会上的其他因素)只是影响了人们的欲望，并试图向人们指出何种特定产品可以满足其特定需要，进而通过使产品富有吸引力，适应消费者
2、的支付能力且使之容易得到，来影响需求。,一、客户满意度是什么,顾客的需求期望,基本需求顾客的感知,期望中的,超过期望,满意,不满意,特别满意,一、客户满意度是什么,客户满意度 客户对获取的产品及服务的消费满足、消费缺陷、新需求、再次购买率与推荐率等指标的感知程度。,小故事:来自公交车的启示,烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！同样的结果都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同
3、，在你心里的满意度大不一样,顾客满意度调查的简称CSR（Customer Satisfaction Research）调查旨在通过连续性的调查和定量研究，获得顾客对产品服务的满意度、消费缺陷、新需求、再次购买率与推荐率等指标的感知程度。客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度,一、客户满意度是什么,目录,一、客户满意度是什么？二、为什么要进行客户满意度调查？三、调查的主要对象和内容四、实施客户满意度调查的效果,二、为什么要进行客户满意度调查,1.公司发展的需要,最有效的途径只做客户需要的事情,怎样才能保持发展?具备及时持续识别顾客和其他相关方(组织的人员、供方、所有者
4、、社会)的需求和期望，并以有效和高效的方式实现的能力具备持续使组织有限的资源与满足客户需求机会的匹配能力首先要切实了解客户的真正需求和期望,二、为什么要进行客户满意度调查,二、为什么要进行客户满意度调查,2.追求最大利润的需要,最有效的途径留住”老客户”,企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的:6-10倍,二、为什么要进行客户满意度调查,留住”老客户”,不同采购类型涉及的购买阶段,问题识别 是 可能 否总需求说明 是 否 否产品规格 是 是 否寻找供应商 是 否 否征求建议方案 是 可能 否供应商选择 是 可能 否签定合同 是 是 是绩效评价 是 是 是,购买阶段,新购,修正再
5、采购,直接再采购,购买类型,目录,一、客户满意度是什么？二、为什么要进行客户满意度调查？三、调查的主要对象和内容四、实施客户满意度调查的效果,三、调查的主要对象和内容,调查的主要对象,税务机关销售服务商最终用户,三、调查的主要对象和内容,调查的主要内容,确定影响产品顾客满意度的主要因素确定顾客关注的问题、抱怨及改进建议分析影响顾客满意度的原因对照分析结果，确定公司需改进的方面,调查的主要内容产品质量包括对需求满足的程度、产品的可靠性、稳定性等。销售/支付包括销售人员的评价、交货及时性等。服务支持包括对技术支持人员的评价、服务响应及时性等。,针对不同的调查对象设置不同的调查内容和权重标准，有助于
6、有针对性的发现问题，有助于调查结果的有效性，也有助于纠正措施的制定和实施。,三、调查的主要对象和内容,明确调查对象,根据不同对象设置调查内容,不同内容设置权重,设计问卷,程序文件,作业指导书,调查行为,调查实施,调查流程,调查统计,结果分析,纠正实施,目录,一、客户满意度是什么？二、为什么要进行客户满意度调查？三、调查的主要对象和内容四、实施客户满意度调查的效果,四、实施客户满意度调查的效果,四、实施客户满意度调查的效果,四、实施客户满意度调查的效果,满意度细分解,四、实施客户满意度调查的效果,各机型满意度,四、实施客户满意度调查的效果,四、实施客户满意度调查的效果,提供满足顾客需求产品 如：
7、北京市场 在对RE310FA调查基础上，提供RE330FA税控机。提高产品品质 满足用户要求 降低产品成本10%,改善信息反馈流程、服务流程提高运作效率800电话首问负责服务规范重点回访提升公司形象CCID 市场占有率第一名,四、实施客户满意度调查的效果,提高产品成熟度 04年顾客新个性需求降低了19%。产品市场占有率从22%24%税控产品销量增加8000台销售额由1202万 2866万。,四、实施客户满意度调查的效果,保持了畅通的客户沟通渠道建立持续改进的信息来源为确定新产品的开发提供支持,四、实施客户满意度调查的效果,总结,客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高,客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高,谢谢大家!,青苹果出品 必属精品http:/,囊括2007-2010几十G地产策划资料/企业管理人力资源全套/品牌策划资料/行业分析报告/PPT模板等。,
