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1、客服 排班绩效分析系统,议程,公司简介 Aspect介绍 排班流程 实施三部曲 Case Study eWorkforce Management 产品介绍 试排流程 问与答,大中国地区系统建置经验(超过7千席),香港汇丰银行香港荷兰银行中华电信客服中心东森宽频客服中心远传电信客服中心美商花旗银行客服中心中国信托客服中心国泰世华银行客服中心第一银行客服中心,行业领导者,Aspect eWorkforce Management 排班绩效分析系统,1,eWFM绝对领先的市场占有率,Source:Frost and Sullivan,BluePumpkin9%,IEX19%,Other33%,Aspe
2、ct 39%,CRM Magazine颁布2004年行业领先者报告,排班绩效分析系统第一名：Aspect第二名：IEX 第三名：Blue Pumpkin*评选的标准依次为厂商收入，收入的增长幅度，所占市场份额，客户数 量，以及客户满意程度,Aspect Software 行业巨人,2005年7月，Aspect与Concerto公司成功合并 Aspect Software，呼叫中心行业的巨人，正式诞生 公司拥有2500员工，是全球最大的专注于呼叫中心行业的企业,为何选用排班绩效分析系统？,目的：在多渠道和多技能的集成环境中，通过预测、排班、跟踪、管理等途径提高联络中心的绩效同时降低不必要的成本。
3、具体表现为：预测多渠道的联络量和处理时间确定员工和资源的需求进行“What-if”排班分析 跨越多渠道、多站点，进行联络中心的员工安排和资源调配业务和运营上的绩效跟踪多站点、多渠道、多维度的数据同步企业层的报表整合员工的稳定和培训,数字化管理每一个管理手段都是有数字支撑的,人员：两组排班人数 506人 结果(A)：保持相同人力服务水平78%增加为88%结果（B）：保持相同服务水平减少 Group A 及 Group B 人力共 62 人,案例 某移动的效益改进,预测与排班流程,进线量预测,服务目标,需求人力,员工限制,班表,轮班规则,现场管理,产生报表,调/代班,Aspect eWFM 核心功
4、能,实施三部曲各组人力估计,由电话量转化的时段人力需求,但如何转化为可安排人力？,同样的人力，确有不同的服务水平,同样的电话总量，不同的分布,恶狼原则电话高峰尽量往下午移动最高峰在下午，所需人力较少,SL 60%与80%时，所需人员数建议,周一话务量25000通 服务水准为60%人力可排班数为180 最大座席数为138位 服务水准为80%人力可排班数为230 最大座席数为168位,实施三部曲各组分别排班,需求人力（或 NOCAHT）月模型 天模型 时段模型（一天24小时）比对 实际安排人力,现状分析,天模型预测与实际数据拟合情况,预测实际,时段模型（一天24小时）所需人力与安排人力情况,手工排
5、班与系统排班之周一比较图,不增加人力 人工排班服务水准：41%系统排班服务水准：52%,A0：7：0016：00 14A：7：3016：30 47D1：8：0017：00 11D2：8：3017：30 11D4：9：0018：00 13D3：9：3018：30 5B：11：3020：30 8B2：14：0023：00 4N：23：008：00 4,A 7:00-16:00D1 8:00-17:00D2 8:30-17:30D3 10:00-19:00B 12:00-21:00B2 14:00-23:00N 22:00-7:00,班别设计,人力排班报告系统排班报告,按,按,黄金时段的黄金观感-湖
6、南卫视现象,实施三部曲各组混合排班,一般业务的两个组，混合排班,两组排班人数：302人 弹性调整专员休息用餐时间 服务水准(周)可由79%(现况)提升至93%,两组的过剩人力互相支援,一组闲置人力可以补足另一组不足人力 新的人力便这样创造出来,人工排班,混合排班,系统排班创造出多余人力,排班人数调降为 272人，减少 Group A 及 Group B 人力共 30 人 服务水准(周)维持90%,系统排班创造出多余人力,Case Study,某电信,案例,150位全职客服人员 13种班别，一种两段班，一小时一个班,班别长度-9小时和13小时30分钟，整月上固定班,整点用餐、休息 咨询顾问于系统
7、导入时建议变更：由系统根据话务量弹性错开用餐、休息时段(15分钟间隔一批)整周上固定班,结果（B）：保持相同服务水平人力节省11%人力闲置(Over Staff Hour)改善28%,结果(A)：保持相同人力服务水平82%增加为91%,案例,恶狼原则现场人员同时变动数目，不宜过大,排班业务：全球通和神州行排班区间：0:0024:00排班人数：300人,分15小组,每组20人,某移动试排班报告,本e WFM 系统可做到排班的公平性 国定假日的排班公平 班次的公平 如：特殊假期的排班：比如中秋节和春节的排班，中秋节上了夜班，春节就不会再排期上夜班了。,排班的公平性,分组排班,本系统支持分组排班，可
8、分为多组，便于统一管理与考核。如：同组人同时上下班，同时进餐，同时放假休息；组内人可再分小组，分批来进餐与休息；,设定请假,右键点击选择Add，可以添加事件，如果培训、病假等,选择需要添加的事件,设定事件的执行区间,开始结束时间,“SICKP”这个事件已经被添加到班表了，事件在上班2个小时以后开始执行，4个小时以后结束小,维护假期种类,事件维护页面,点击右键选择Add以后可以添加新的事件,设定事件的状态，比如是否给薪水等，方便以后数据统计用,可以设定事件显示的颜色，可以突出显示某个事件，便于现场管理,原有模式(时间浪费),eWFM 服务器,管理人员界面,无线设备,授权于坐席,eSP 服务器,e
9、SP 网站,电话,IVR 服务器,电话,授权于管理人员,eWFM 服务器,坐席界面,eSP 服务器,eSP 网站,eWFM 提供向导功能方便使用班表创建容易,预排班表和正式排班表,改善现场流程 实时状态监控(整合登入系统)预测与实际状态差异监控,IDT View,当天绩效,用于及时调整的准实时数据监控实际联络量和平均处理时间，间隔为1/2或1/4小时基于真实数据和员工针对性调整后的再预测正常数据范围定义，异常数据突出显示,报表,协助管理者进行信息化、数字化管理全套的现成报表员工信息、预测&排班、当天活动、当天绩效Crystal Report引擎可定制的报表能够按照第三方的文件格式导出数据可以存
10、为html和pdf文件格式，以便网络访问ODBC 数据连接企业级报表用户自定义报表,管理便捷的高级功能,时段优化(会议,休息,项目)休假管理 员工核算,执行比较,实时比较,坐席生产效率,绩效优化,帮助管理人员把宝贵的时间用于数据分析，而不是数据搜集。,适用于所有的管理人员和坐席 及时获取重要信息，无须将WFM数据导出到其他环境分析,-席位号码-直接从属组-外借组-任务编组-部门-顺位 开放排座-外借组别优先(优先组)(次优组)(VIP)(CMP席)(部门候补席）(待编辑席)（停用席）,iSeat-编辑席位,同一时间周期的Campaign Week,VIP就座,Campaign排座,优先排座给具
11、有VIP席顺位的人员在此周期内的班表,排座顺序,目标席位类型,VIP席,总排座,按照CMP席设定的顺序先行排座，若无指定顺位则按照雇员的喜好及效益来排座,整理未得到席位的班表，按照雇员的喜好及效益来排座，找寻符合雇员任务编组或部门的各种席位（任一组别）,个别Campaign Week 单独排座，可同时进行,所有Campaign Week,CMP席,VIP席，CMP席，部门候补席,排座所含盖的Campaign Week,排座流程,排座权,GAD席位总管,CPAD 任务组长,GAD席位总管,所有 Campaign Week,eWFM 体系结构,应用服务器实时分析服务器Web 服务器Windows 终端服务器,数据库管理系统 SQL Server 或Oracle,用户工作站,试排流程,厂商提供所需要的历史数据格式 客户提供历史数据 分析历史数据电话量趋势，预测排班期电话量 根据intra-day电话量分布图和实际状况，建议可行班别定义 排出班表和分析报表结果 优化班表,成果展示,工作总结和成果 EWFM如何针对现况提高效能 班表说明及讨论 优化班表建议及探讨 预测数据核对及电话量趋势探讨 EWFM功能交流,Q&A,
