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1、一汽-大众销售满意度解读,一汽-大众大众品牌网络与培训,12.2009,销售满意度测评体系,行业内调研,品牌内调研,输出,经销商存在的问题,需改善问题落实到经销商,制定改善措施,跟踪检查、评价,不断提升,一汽-大众,需改善问题落实到销售顾问,经销商内访体系,CSS问卷题目选项对比-09年 VS 10年,2010年销售CSS调研问卷在满意度问题的评价方式与2009年完全不同2009年使用的是5个等级不连续的满意度评分2010年使用的是110分连续的满意度评分,销售MOT指标得分提升对CSS的影响,CSS评分=MOT指标权重如果所有指标的得分均提升1分，总分则相应提升1分在其他指标得分不变前提下，
2、如果指标A得分提升1分，则总分提升幅度与指标A的权重相等以环节评分提升情况为例，示例如下：,环节提升,总评分提升,环节,2010年销售评价体系构成详细介绍,10年CSS考评体系解析-1,A1 等候接待的时间：指引相应的销售人员及时主动出迎接待客户当店内客户太多而无法及时接待时，提供安抚服务（如先带客户到休息区休息），尽力留住客户避免一人接待多客户，令部分客户被冷落,A3 主动了解车辆、配置、附件方面的需求并给予建议：销售人员是否询问客户对产品的需求（如性能、配置、附件等需求）是否考虑到客户的预算销售人员是否询问客户以往用车经历销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户讲述销售人员是否根据客户特征及
3、车辆需求提出相应的建议（推荐最合适的车型和配置）,环节1 销售接待,A2 圆满回答疑问与要求：销售人员的专业知识应能回答客户疑问与需求如有疑难无法回答问题，应请教销售经理或售后服务人员,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-2,B4 销售人员礼貌及友善：以客户至上的态度热情迎接，面带微笑避免根据客户的穿着、言谈把客户分类（以貌取人）,B7在整个购车过程中，感受到压力的合适程度：避免急功近利或急于求成的推销，硬性推荐车型，给客户决策施加压力避免隐性促销，催促做出购车决定，引起客户反感（如，您要的车型店里目前仅剩1辆，如果您再犹豫，可能就要等待很久才能有现车）,环节2 销售人员,B5 销售人员
4、专业知识：销售人员是否主动熟练演示展车的一些功能和特性销售人员对车辆功能特性的介绍是否专业全面,B6 提供不同车型的相关信息：熟悉掌握本品牌各车型与竞争品牌车型的性能、价格和优劣势等信息,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-3,C8 主动提供了试乘试驾服务：销售人员是否主动邀请客户试乘试驾,环节3 试乘试驾,C8.2 销售人员在试乘试驾过程中的讲解：销售人员是否为客户详细介绍试乘试驾路线销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受销售人员是否结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势销售人员是否能及时专业
5、的回答客户提出的问题,C8.3 试乘试驾车的整体车况：试乘试驾车清洁无损坏各种仪器仪表工作正常油量是否充足,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-4,D9 完成购车文件的容易程度：销售人员应主动向客户介绍购车相关流程提醒客户购车所必须准备的一些材料凡经销商能够协助客户完成的文件，尽力提供服务,环节4 购车文件,D10 圆满回答购车文件相关问题的能力：销售人员应熟悉购车合同、贷款手续和保险等方面知识，向顾客详细解释以上材料内容，并回答客户的疑问,E11 交车中对您的关注程度：对待客户购买前和购买后的态度要保持一致交车时保证销售人员与客户是一对一的服务，避免销售人员在服务接车客户的同时还兼顾前
6、来看车的新客户,环节5 交车过程-1,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-5,E13 对新车功能、客户手册等详细解释：销售人员向客户讲解新车功能，并在车内做操作演示详细讲解客户手册中涉及的保修保养条款和索赔条款提醒客户新车使用注意事项和日常养护常识,环节5 交车过程-2,E14 交车过程答复您提出疑问的能力：交车过程中，销售人员能及时专业地回答客户提出的问题,E15 介绍售后服务顾问，或告诉售后服务顾问的联系方式销售人员是否主动向客户介绍售后服务顾问或告知其联系方式,E12 完成交车所需时间：避免由于经销商的原因延误客户提车或延长客户提车时间若客户必须等待时，应提供附加服务（如讲解用车常
7、识等）填补客户等候时间,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-6,E16 整个交车过程感觉愉快：是否提前告知交车过程和办理手续是否提前告知交车应带文件，避免客户无谓往返提车时，销售人员是否在公司主动等候客户新车准备是否让客户满意（整洁度、随车资料、车况等）销售人员是否提醒客户及时加油和新车注意事项，让客户感觉倍受关注销售人员态度是否友好是否提供一些交车仪式显示对客户的重视,环节5 交车过程-3,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-7,环节6 回访,F17 交车后联系并询问对于车辆的满意情况：销售人员在交车后主动联系客户询问客户新车使用情况，对使用过程中的疑问给予专业解答销售人员提醒客
8、户及时保养在客户其它需要帮助的时候销售人员要同购车时一样热情服务,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-8,G18 展厅整体感觉整洁（大厅、洗手间、车间、展车摆放、烟灰缸等）温馨（绿色植物、灯光、音乐、气味、糖果）提供的饮品是否多样化其它服务工具的准备（公司信息介绍、展车信息介绍、售后服务提醒小贴士、纸巾等）,G19 您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度洽谈区或休息区有干净整齐的沙发（洽谈区、洽谈室、休息区）洽谈区域和销售人员办公室内空气清新销售人员办公室内，办公文具和文件摆放整齐有序,环节7 展厅设施,CSS考评体系,一汽-大众在CSS提升方面为经销商提供的工具,工具一-CSS调研与反馈报告,一汽-大众经销商销售服务客户满意度调研月度、季度结果,一汽-大众CSS调研,经销商,销售服务过程实施,销售服务过程感知,客户,工具二-满意度提升导读手册,08年发放：一汽-大众CSS满意度导读手册,日常提升工作的参考,工具三-满意度网络反馈系统-登陆信息统计,每次登陆网络平台时，经销商可以看到登陆统计信息弹出窗口显示本月登陆次数“登陆信息统计”链接显示历史月度和本月度详细登陆时间和次数等信息在登陆界面上端还显示经销商有多少条措施没有完成，以提醒经销商注意,Thanks!,
