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2、不一样的温情呵护,服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。,意识是指客观事物在人大脑中的反应。,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,你喜欢你现在的工作吗,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：98%不喜欢 2%喜欢,大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的。,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,态度决定一切，细节决定成败。,思想、眼光有多远，注定就能走多远！,杰克的故事。,案例分析,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,客人：我想问一下你们酒
3、店文莱厅会议室可以坐多少人？一天费用是多少？,为什么要提高服务意识,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,酒店行业竞争激烈、供大于求，服务质量对酒店竞争起决定性作用！,北海市星级酒店数量统计,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,为什么要提高服务意识,顾客流失的原因,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,为什么要提高服务意识,顾客的需求,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,为什么要提高服务意识,员工切身利益,不良顾客服务,生意减少利润降低,福利降低员工不满,信誉受损客人减少,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,树立良好的服务意识,一、宾客至上,1、顾客就是上帝。2、客人合理的愿望我们必须 努力满足。
4、,客人永远是对的？,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,树立良好的服务意识,二、细节决定成败,1、做好细节服务2、做好小事成就大事3、养成良好的习惯,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,树立良好的服务意识,三、服务从我开始，到我为止。,思考：如果你是酒店的门童，有位宾客向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你马上请
5、同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张交通地图，送给宾客。,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,树立良好的服务意识,四、规范化服务标准,服务六要素：仪容仪表 工作能力 专业知识 自豪感 彬彬有礼 多尽一分力,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,仪容仪表,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,工作能力,迅速、准确、高效率,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,专业知识,能够解答和处理问题,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,自豪感,对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值的实现,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护
6、,彬彬有礼,称呼声,致谢声,道歉声,送客声,五 声,十字,请,您好,对不起,谢谢,再见,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,杜绝四语,蔑视语,烦燥语,顶撞语,否定语,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,多尽一份力,一分耕耘 一分收获,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,一个优质服务人员应该掌握的技巧,优质服务=满意+惊喜,行家认为：规范服务+超常服务=优质服务,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,一般服务标准,预测：服务员的想法至少要领先顾客一步。,态度：员工对顾客态度友好。,顾客反馈：倾听顾客的意见。,及时性：顾客进入服务区域时很快听到招呼。,优质服务标准,及时性：顾客进入服务区域，在30秒
7、内听到招呼。,态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。,顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,服务技巧微笑,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,服务技巧看,案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？,一、看 领先顾客一步的技巧,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,1、从下列角度进行观察,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,
8、2、预测顾客需求,预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务,服务技巧看,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,其一，专心听讲，表示尊重。其二，听话要听全，不要“擅自做主”揣测他人 的下半句话 其三，不要“自作聪明”.,服务技巧听,二、听拉近与客人的关系,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,服务技巧说,实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,私人距离 3米,交谈的距离,注意：你的目光应该放哪里,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,服务技巧说,1、六要六不要 主动性 明了性 尊敬性 愉悦性 兑现性 局限性 2、说“不”的技巧3、站在客人的角度,我们是为绅士和淑女 服务的绅士和淑女！,请记住：,一样的北部湾风情 不一样的温情呵护,感 谢 您 的 参 与！,
