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1、目 录,第一篇 客户服务理念 第二篇 现代服务的要求 第三篇 服务中的问题第四篇 售后服务管理手册介绍,第一篇客户服务理念,第一篇.客户服务理念,客户的定义,客户是最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。客户不是我们工作的干扰，我们为他而工作。我们为客户服务并不是取悦客户，我们应该感谢客户给我们机会为他服务。,为何需要忠实的客户？,第一篇.客户服务理念,忠实的客户可以为我们提供：更高额的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 对其他客户的推荐 更短的销售周期,当客户的忠诚性不断上升，我们的34营业成本就会相应下降。,第一篇.客户服务理念,留住现有客户的重要性,三分之二的老客户流失的原因是公司的部分
2、员工对客户表现出的漠不关心的态度。同时，我们将要花费相当于留住一个老客户五倍的时间与精力去争取一个新的客户。,一些值得反思的数字美国调查顾客流失的原因65是不被重视中国调查顾客流失的原因68是不被重视投诉圆满解决,顾客的回头率54%投诉迅速圆满解决,顾客回头率82投诉未获得解决,仅有19%顾客会回头未投诉懒得表达不满仅有9可能再次上门1%-5%权益受损的顾客会向管理层投诉45%权益受损顾客会向一线客服人员、经销商投诉50%权益受损的顾客不投诉赢得新客户其成本是留住有问题的老顾客的5倍赢得新顾客与留住老顾客成本比是2：120：140的顾客投诉属本身的过失或错误的期待顾客忠诚度上升5，企业利润上升
3、2585,第二篇.服务的新要求,第一篇.客户服务理念,看不见的计分卡,顾客心中有一张看不见的计分卡，从以下三个方面衡量我们的价值：产品质量 顾客价值感觉的重要物质方面，也是最客观的方面。操作步骤是否简单高效 顾客希望方便，快捷地购买所需要的产品的服务。人员服务质量 与顾客打交道的一线员工的服务态度及行为。,第一篇.客户服务理念,客户完全满意的七个因素,客户完全满意,第一篇.客户服务理念,客户满意工作模式,第一篇.客户服务理念,以客户为中心的战略,顾客满意及忠诚发展流程,第一篇.客户服务理念,第二篇服务的新要求,第二篇.服务的新要求,当代经济的转型,农业经济,工业经济,知识经济,1、卖方市场已经
4、休矣 2、快鱼吃慢鱼摩尔定律 3、警惕服务管理成为沸水中的青蛙,服务因文化不同动力不同，服务呈现五个层次 1.用利服务-短命服务。2.用力服务-消极服务。3.用心服务-优秀服务。4.用情服务-忠诚服务。5.用智服务-文化服务。（最高境界的服务）,第二篇.服务的新要求,领先企业，服务工程师突破了传统的售后服务的工作范畴，他们要深入了解客户的业务，从中挖掘客户的服务需求，并转化为服务产品进行规模化销售，从而成功地将售后服务部门从成本费用中心蜕变为利润中心。他们已经从被动响应式的售后服务模式转变为主动创造价值的服务模式。,第二篇.服务的新要求,第二篇.服务的新要求,服务的金三角,第二篇.服务的新要求
5、,企业获得成功，保证客户满意，必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为客户服务、具有良好素质的服务人员；一种便捷、舒适、符合客户需要的服务系统。,第二篇.服务的新要求,服务金三角的概念，实际上就是企业员工客户三者之间的内部营销、外部营销和互动营销的相互结合。如图：,19,第二篇.服务的新要求,笼统的服务质量要求 具体的服务质量标准,服务质量要求,服务质量标准,快速接听电话及时回复顾客的电话待客态度要专注对遇到质量问题的顾客表示理解与同情乐于对顾客提供个人帮助工作时衣着得体,在铃响三声之内接听在24小时内回复所有顾客电话在顾客走近你5秒钟内直视顾客总是向遇到质量问题的顾客道歉总是乐意把
6、你的名字、电话分机提供给顾客整个工作时间内穿制服（包括帽子和领带）,第二篇.服务的新要求,第一篇.客户服务理念,关心客户的服务,友善的服务态度客户需要礼貌和尊重，他们希望感到自己很重 要。灵活，变通的服务有时需要灵活掌握我们的操作规程以满足客户 需求。客户不愿听你说“不”，他们只需要你想办法解决他们的问题。解决问题客户有各种各样的问题需要解决。他们希望第一个接待 他们的人能帮上忙，而不是永远要等主管或经理才能解决。弥补错误当公司或员工在服务中出现错误，客户希望我们道歉，并立即纠正错误，弥补损失，并做得更多，更深入，他们才会满意。,“服务好”不是建立在简单的服务态度好、人员投入和随叫随到式的快速
7、响应上，而是要准确把握客户需求，不断提供预防性、增值性服务，帮助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益，这样才能为客户创造卓越的服务体验和价值。服务产品化需要从三个方面努力：服务专业化、服务标准化、服务多元化（个性化）。如图：,第二篇.服务的新要求,第二篇.服务的新要求,标准化：代表规范。通过对服务内容的细化和服务质量标准的明确，使用户与企业都可以清楚地界定该服务是否达到要求，而不仅仅是通过感觉。专业化：代表质量。通过规范的流程、规范的行为标准以及专业的服务人员来保证优质服务。多元化：代表服务内容多样化，可以满足不同客户的服务需求。,第二篇.服务的新要求,第三篇售后服务问题,服务的失误,A、
8、对市场研究和需求分析的信息不准确或没有进行需求分析；B、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；C、服务质量的计划得不到最高管理层的支持；D、服务管理混乱，服务缺乏规范性；E、营销沟通计划与服务生产没统一，缺乏协调。,第三篇.售后服务问题,服务中的七大过失,第三篇.售后服务问题,1、漠然，满不在乎当对惯常的工作感到厌烦时，有些员工表现出对顾客的需求漠不关心，好象这些与他没有任何关系。2、推卸责任顾客提出需求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任，例如：他们会拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说：“这事不归我的部门负责！”3、冷若冰霜那种将顾客的厌烦，不耐心，甚至敌意清清楚楚地写在脸
9、上恶劣的服务态度。4、自高自大以高人一等的态度对待顾客，好象人家什么也不懂。5、机械的服务对所有顾客都一成不变的，机械的服务模式，不能使顾客感到一丝真诚，温暖，与个人关怀。6、顽固于公司规定把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而作出任何“例外”的决定。7、“踢皮球”对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找公司的其他部门。顾客常常被支使得疲惫不堪，然面，问题仍得不到彻底解决。,我们的问题所在,第三篇.售后服务问题,处于服务的初级阶段缺乏一致性，服务不规范没有很好地进行纠正和预防,服务质量改进步骤,第三篇.售后服务问题,第四篇售后服务管理手册介绍,第四篇.售后服务管理手册介绍,编写售后服
10、务管理手册目的：1、从管理机制上强化售后服务规范性；2、从制度保障上提高售后服务的有效性；3、,售后服务管理手册基本架构：工作的文字描述工作流程图工作标准,第四篇.售后服务管理手册介绍,第一章 售后服务管理体系第二章 售后服务承诺管理第三章 售后服务管理实务第四章 呼叫中心管理第五章 售后服务费用管理第六章 售后服务绩效与能力管理第七章 售后服务知识库的建设与管理,第四篇.售后服务管理手册介绍,第一章 售后服务管理体系,客户服务定义：根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他心里，成为企业的忠实用户。,客户服务分类：售前服务、售中服务、售后服务,第四篇.售
11、后服务管理手册介绍,第一章 售后服务管理体系,售后服务对象：经销商、分销商、工程用户、超市商场、装饰公司、最终消费者等。,售后服务定义：在产品交易过程后，销售者向购买者提供的服务，包括产品退换、维修、使用技术培训等方面的服务。,第四篇.售后服务管理手册介绍,第一章 售后服务管理体系,服务项目明细表：,第四篇.售后服务管理手册介绍,第一章 售后服务管理体系,售后服务组织架构图：,第四篇.售后服务管理手册介绍,第一章 售后服务管理体系,售后服务处理部门：,第四篇.售后服务管理手册介绍,第一章 售后服务管理体系,售后服务流程汇总：,第四篇.售后服务管理手册介绍,第二章 售后服务承诺管理,承诺管理分类
12、：,产品质量承诺：以符合产品相关标准为准。,售后服务承诺：根据实际情况确定服务响应时间和内容。产品交付时间承诺技术服务承诺，包括现场服务，维修时限，免费换货条件等。,延长质保期承诺：由于销售需要而答应延长正常质保期的承诺。,第四篇.售后服务管理手册介绍,第三章 售后服务管理实务,承诺管理分类：,产品质量承诺：以符合产品相关标准为准。,售后服务承诺：根据实际情况确定服务响应时间和内容。产品交付时间承诺技术服务承诺，包括现场服务，维修时限，免费换货条件等。,延长质保期承诺：由于销售需要而答应延长正常质保期的承诺。,第四篇.售后服务管理手册介绍,第三章 售后服务管理实务,第一节 售后服务管理第二节
13、现场售后服务管理第三节 维修服务管理第四节 售后外包服务管理第五节 售后退换货管理第六节 物流问题管理第七节 售后赔付管理第八节 售后服务收费管理第九节 售后回访管理,第四篇.售后服务管理手册介绍,售后服务信息流转图,信息反馈汇总,售后部门上归还单,暂借申请,售后部门审核,储运中心发货,归还产品,呼叫中心统计归还差额,商务部考核领用人,第四篇.售后服务管理手册介绍,暂借领用流程图,第四篇.售后服务管理手册介绍,售后费用报销流程图,抄报抄送,第四篇.售后服务管理手册介绍,纠正预防8D处理流程图,呼叫中心验证 D8,第四篇.售后服务管理手册介绍,物流缺货的赔付界定：,无论是整箱产品，还是拼箱产品，
14、对于发货时，如果是发货数是小包装倍数的，出现缺货由车间赔付，如果是零散件出现缺货的，由储运中心赔付。比如，开关一个小包装是10个，需要发货40个，那么应该是4盒，如果到货时发现实际只有39个，其中1盒只有9个，那么这个赔付由车间承担。如果发货是35个，如果到货时发现实际只有34个，其中散件5个的，少了1个，只有4个，那么这个赔付由储运中心承担。,第四篇.售后服务管理手册介绍,售后回访（电话回访、现场回访）,售后回访目的：1）提高客户对公司服务的满意度。2）全面了解客户的服务需求。3）改进服务内容，考核服务人员。,售后回访对象：1）通过400电话投诉的客户2）通过OA上单投诉问题的客户3）供货大
15、于20万元以上的重点工程客户4）发生质量问题造成1万元以上的客户,第四篇.售后服务管理手册介绍,售后回访（电话回访、现场回访）,售后回访主要内容：1）处理过的问题是否正常，是否有其它新的问题出现？2）您对此次服务的总体满意程度如何？3）您对此次服务的及时性是否满意？4）服务人员态度，专业技能如何？5）对公司服务不够完善的地方提出宝贵的建议。,第四篇.售后服务管理手册介绍,第四章 呼叫中心管理,第一节 售后服务投诉管理第二节 电话接听管理第三节 过程监控管理第四节 售后数据统计分析,第四篇.售后服务管理手册介绍,近期：1）建立健全服务管理制度和工作流程、工作标准；2）客户投诉和咨询的即时解答或转
16、接处理；3）客户投诉信息汇总、分析、反馈；4）监督投诉处理过程和后续整改；5）客户电话回访。,远期：企业信息咨询；产品介绍；电话营销；客户深度回访。,第四篇.售后服务管理手册介绍,第五章 售后服务费用管理,售后服务费用包括：为处理客户问题而产生的差旅费、招待费、返工返修费、人工费、赔偿费、罚款等。,售后服务费用处理原则：一般由各自事业部、控股公司承担。,第四篇.售后服务管理手册介绍,第六章 售后服务绩效与能力管理,售后服务的考核：1、部门考核：一、二、三级处理部门（包括各事业部售后处理部门、呼叫中心、办事处等）2、人员考核：售后处理人员、呼叫中心人员、销售工程师、业务员等,售后服务考核原则：互为牵制，相互考核,第四篇.售后服务管理手册介绍,第七章 售后服务知识库的建设与管理,定期的售后信息汇总报告,各类产品的说明书、质保期限,常见问题的处理办法,谢 谢 THANKS,
