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1、医院客服管理,梁美丽,医院客户关系管理,HCRM Hospital Customer Relationship Management，是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。,客服管理的目的,1、提高客户满意度2、培养忠诚客户,提高客户满意度,客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）代表主人的品位 名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）彰显主人的身份,形
2、象气质,什么是优质服务?,为什么要做到优质服务,如何对待我们的病人,像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。新加坡亚历山大医院 把病人当成我们曾经熟识的人就够了！,顾客到底要什么?,基本需求,期望得到的选择,意外的惊喜,忠诚顾客,满意顾客,不满顾客,开心回家,通过手机短信或信件预约日前提醒,预约日,登记,验血,用小点心!,等待就诊,就诊,就诊后服务,再预约与付费,药房,“你在门诊的整体体验”,安排入院,身高和体重,你的体验从此开始,优质服务是顾客的全程体验,优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望,超越期望,顾客期望,期望差距,满足或达到,超越,管理补救,优质
3、服务是为了什么?,医院发展,客户,留住老客户,吸引新客户,广告宣传,优质服务,5类顾客的划分,忠诚顾客-推荐顾客(传道者)满意顾客-回头顾客(准传道者)不满顾客-提出抱怨(抱怨者)困难顾客-怒气爆发(恐怖分子)纠纷顾客-打官司或医闹,我们希望在一个什么样的组织工作?,我希望得到病人的认可而不是指责我与同事之间彼此支持,相敬如宾我们科室人际关系简单、融洽我在工作上有挑战，成就感我和病人好象老朋友一样我的付出和回报相适应我感到快乐、开心我感到很自豪,这是一个以顾客为导向,做到优质服务的组织,实施优质服务的好处,对员工:开心,自豪,顺畅地工作对顾客:满意,享受到高质量的服务对医院:品牌知名度提高，收
4、入增加对主管：医院工作效率提高，减少纠纷对社会：赢得尊重和认可,如何有效创建医院优质服务体系,有效创建医院优质服务体系路径图,高层,基层,中层,制定医院服务策略1、我们的重要顾客是谁？2、SWOT目标与计划3、我们现在在哪里？（服务测量）,4创造一个适宜服务的环境,5设计完善一套方便顾客的服务流程,6制定一套服务剧本服务标准补救计划,7对医院服务形成共识并辅导员工,全体员工树立顾客导向的文化和服务意识,8培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能,1、我们的重要顾客是谁？,我们医院主要收入来自哪个类型的顾客？谁是我们的重要客户？我们的定位是什么？,2、SWOT分析,我们的优势和不足？我们的竞争者情
5、况怎样？我们的机会有哪些？经过讨论，确定目标与计划。,确立目标,医院给予病人和公众怎样的形象?有哪些不同种类的医疗服务设备?有哪些关键领导者来带领医院走向未来?,医院现处环境的尴尬,医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事,政府投入不足,法律不够健全,媒体报道过度,医患关系紧张,内忧,外患,如何突围呢？,与其坐等环境变迁不如我们先改变自己，影响周围的环境。,医院可选择的3种发展策略,临床质量,运营质量,服务质量,第一种：技术领先策略,（技术优势）,（成本优势）,（顾客优势）,在本区域内具有技术上的绝对优势。,医院可选择的3种发展策略,临床质量,运营质量,服务质量,第二种：运营领先策略,（
6、技术优势）,（成本优势）,（顾客优势）,在本区域内具有成本和效率方面的优势,医院可选择的3种发展策略,临床质量,运营质量,服务质量,第三种：服务领先策略,（技术优势）,（成本优势）,（顾客优势）,在本区域内具有顾客关系方面的优势,医院3种策略的阐释,医院需要在顾客心目中留下一个深刻的印象品牌认知强化这个印象，但不要忽略其他2个方面，也要保持较佳的位置木桶效应医院的成功由来这3个方面整体的成功，不能顾此失彼全面管理医院的服务策略和标准应区别于其他医院，要因院制宜特别定制,3、我们现在在哪里？,了解顾客要什么？测量服务:神秘访客和满意度调研,测量服务的例子,量化的服务标准航班在规定时间的10分钟之
7、内到达领药时不让客户等候超过 5 分钟电话铃响 4声之内就有人接听客户来信查询时1天内就回复,每天电话跟踪10个出院病人每天至少收到5份客户的表扬信每个月不超过1份投诉信定餐后15 分钟内上菜,4、创造服务环境,医院环境工作环境人文环境,5、完善服务流程,前场和后场无缝隙的服务精益流程,新加坡医院流程,服务在于了解关键时刻,去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。-Jan Carlzon SAS总裁,关键时刻,当顾客与服务提供者
8、在服务场合互动的时刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。,更多的关键时刻,医院的通知书、布告栏、路标雇员的穿着与言谈举止医院的说明手册、信笺台头医院的发票；来往信件医院员工接听电话员工的资历和工作热诚,6、服务剧本、标准、补救计划,服务剧本：是对服务场景的做法描述；标准：给每个剧本设定标准；补救计划：出现服务缺陷时的应对方案；,Scenario场景:10-5-1,Note:Appropriate closing if you are the last person注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。,与顾客接触的服务剧本,7、对主管进行服务培训,优质服务领导力培训
9、：服务的共识如何管理服务、设计好的服务流程、领导服务团队；如何辅导员工的培训；-教练!培训内部培训师-授之以渔；,8、对员工进行服务培训,用心服务：基本服务技能的培训；服务补救:处理投诉和抱怨顾客的培训;美好回忆：创造惊喜服务的培训；培训原则：简单、一致、有效，适用于工作，70%的互动需要培训体系的支持,培养忠诚客户,1 正确认识医院的客户资源 2 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题 3 开发利用医院的客户资源 4 合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源 5 科学优化营销策略，培养品牌吸引力,目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：,不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。重医疗
10、服务，轻医疗服务的管理没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。重营销结果的管理，轻营销过程的管理。不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。,细分医疗市场，寻找最佳客户,根据“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。,为最佳客户建立客户数据库,利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客的相关信息，对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。筛选出重要的单位和个人，分别建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库，并对其进行追踪、管理，定期更新患者的信息。,合理运用营销组合，锁定忠诚的客户,如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。一对一营销策略 是锁定优秀客户的基本手段一对一营销包含了以下四种基本要素：识别：确定你的目标客户群。差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。互动：与客户互动，以建立一个学习关系。客户化：将医疗服务和信息客户化。,Thanks,
