快捷酒店客房经理日常管理.ppt

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1、,客房经理日常管理,开放的心态,谦卑的态度,严谨的作风,做好客房工作的关键要素,1、客房产品2、客房硬件分类3、客房质量要求4、清洁卫生管理关键点5、客房最易被住客投诉的事项：6、棉织品管理7、客房成本控制8、客房经理日常工作流程9、绩效考核管理,目录,如家快捷酒店（经典）客房产品设计理念(简约，温馨),产品设计理念,干净,舒适,安全,温馨,如家快捷酒店（新尚）客房产品设计理念（简约温馨）,产品设计理念,干净,舒适,安全,温馨,如家酒店客房的重要性,1.客房是经济型酒店向宾客提供的最主要的产品，是必不可少的基本设施2.如家是经济型酒店的代表，如家客房是酒店的主体，是酒店产品和服务质量的重要体现

2、，也是酒店收入的主要来源3.干净、温馨的客房给人以家的亲切感，为客人提供私密、安全、舒适的休息空间4.符合我们的愿景-成为大众住宿业的卓越领导者,客房硬件项目分类,门/框/锁/门铰链/百叶窗浴室门及门套无变形、破损、脱漆、门锁完好有效门吸、挂衣钩安装牢固、位置适合、无破损,卫生间,灯/罩/顶/排风扇/墙面/镜面/框/插座/提示标贴地面、墙面平整、无破损、墙面瓷 砖无破损起壳、区域颜色一致浴室吊顶平整、无开裂、检修口处 理处理符合标准提示标贴粘贴牢固、无破损、无折 痕和起翘、位置符合标准,卫生间,面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟/浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂架/发液/淋浴头/防滑

3、垫/毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面镜子完好无破损、无开裂、安装牢固、镜面无跑水银现象五金件安装牢固、使用方便、无破损、不生锈、无掉瓷洁具完好有效、安装牢固、无破损、无开裂、使用方便浴帘无破损、浴帘钩无缺损淋浴房玻璃门和淋浴筒玻璃防爆膜粘贴平整淋浴喷淋头角度标准、出水顺畅符合标准,卫生间,托盘、杯具、垃圾桶、一次性用品托盘和杯具无破损、无划痕、摆放 标准垃圾筒摆放符合标准、无破损、无 划痕一次性用品颜色和质量符合标准、位置朝向摆放标准、无破损、包装 使用统一标识、数量正确,卫生间,毛巾、浴巾、地巾颜色、数量、折叠、摆放位置符合标准无破损、毛边、无明显陈旧，蓬松柔软,卫生间,门/门

4、框/门把手/门铰链/门牌/门镜/消防疏散图/门锁/防盗链/门吸房门及门套无变形、开裂、脱漆、开关自如门牌、消防疏散图、门镜、防盗链、门吸等配件安装齐全、牢固、表面无划痕,房 间,灯/罩/顶/墙面/插座/网口/地毯/地板/地脚线/窗/纱窗/窗帘照明、开关有效，无破损、无划痕，安装 牢固、标识准确网口安装牢固标准有效墙面、顶面平整、无破损、无明显开裂和 色差地毯无卷边地板无划痕、开裂、较大缝隙地脚线不起壳、接缝平整窗户限位正确、有纱窗窗帘平整、自然下垂，无破损、无脱钩、能完全拉拢、两端固定、滑动自如,房 间,挂画、服务指南架、便签本、印刷品装饰物安装牢固、端正、完好服务指南架安装牢固、无破损。资

5、料摆放整齐规范、无破损、无皱褶便签纸数量正确，表面无划痕、无 破损、无褶皱印刷品颜色和质量符合标准、位置 朝向摆放标准，表面无破损、无褶 皱、无划痕和字迹、顺序摆放符合 标准、更新及时,房 间,电视柜、写字台、椅子、床头柜、低柜、行李架、床箱、席梦思家具牢固无变形、脱漆、无破损、划痕床箱牢固、无变形、无脱漆席梦思平整无凹陷、无变形、无破损,房 间,电视机、空调、电话机、饮水机、桶装水/热水壶电视机有效、清晰度正常、节目设置符合 标准，遥控器完好空调工作正常、无漏水、无过大噪音、电 源线缠绕方式符合标准，遥控器完好有效、温度设置符合标准电话机号码正确、按键操作有效，符合标 准通话无杂音饮水机/热

6、水壶完好无破损、无漏水、出水 把手摆放位置不歪斜，水位符合标准、商 标部起翘,房 间,床单、床褥垫、被套、被芯、枕套、枕芯床单/床褥大小合适、熨烫平整、无明显皱褶被套/被芯大小合适、熨烫平整、无明显皱褶、被套无破损、无毛边、封口系带基本完好、柔软度符合标准同一房内被套无明显色差枕芯数量正确，枕套大小合适、熨烫平整、无明显皱褶枕套无破损毛边、无明显陈旧、色差、柔软 度符合标准铺床符合标准,房 间,托盘、杯具、衣架、垃圾桶、烟缸、网线、一次性用品托盘和杯具无破损、无划痕、摆放标准垃圾筒、烟缸、网线摆放符合标准、无破损一次性用品颜色和质量符合标准、位置 朝向摆放标准、无破损、包装使用统一 标识、数量

7、正确,返回,房 间,客房质量要求,客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 注意墙角,房间清洁卫生标准1）眼看到的地方无污迹2）手摸到的地方无灰尘3）设备用品无污渍4）空气清新无异味5）房间卫生达“十无”,清洁卫生管理关键点,“十无”天花墙角无蜘蛛网 地毯（地面）干净无杂物 楼面整洁无虫害 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 布草无污渍和破损、无毛发 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 金属器皿光亮无锈污和水迹 家具设备整洁无残缺 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 卫生间清洁、无异味和卫生死角,1、太迟整理住客的房间。2、房间不清洁。3、住客受到打扰。4、房间设备损坏未及时报修。5

8、、房间用品不足。6、客人的遗失物无法领回。7、客房服务员不礼貌。8、物品借用，送达不及时。,客房最易被住客投诉的事项：,问题产生的原因,1、员工标准不熟，缺少培训。2、员工知道标准但不执行3、员工未能掌握清洁方法4、员工无合适清洁工具5、员工不了解清洁剂及清洁工具的使用方法6、客房领班、经理查房质量，公区巡视频率7、领班、经理未能及时在岗督导员工，进行有效沟通,寻求解决方法-1,新员工的带教：1）知晓标准2）养成好的习惯3）带教奖励4）考核上岗员工的在岗督导1）岗前小培训，做好清洁方法技巧培训2）班中查出问题及时指出，并亲自示范3）班后会对当天工作中存在的清洁共性问题汇总，并着重讲解解决方法。

9、4）周例会中员工之间的清洁技巧交流,寻求解决方法2,为员工提供合适的清洁工具及清洁剂,培训员工清洁方法。是否有员工抱怨无清洁用具？你是怎么解决的？巧妇难为无米之炊,棉织品存放标准,脏布草存放标准,客房服务员盘点服务员应每天盘点自身岗位的棉织品是 否符合原始配置数盘点的时间:下午工作结束后参与盘点的人员:本岗位员工自盘;客房领 班/资深服务员检查盘点范围:工作间/工作车/未送出脏布草/房间数量/洗衣厂数据（送洗数、返洗 数、欠缺数）/报废数或其它特殊情况需要填写的表格：布草送洗本发现差异或者特殊情况应立即上报,棉织品,客房经理/领班/资深服务员月盘点盘点时间：每月月底参与盘点的人员：运营经理、客

10、房 经理、客房领班/资深服务员、各岗 位员工协助盘点范围：员工负责的部分：工作间、工作车、未送出脏布草、房间固定数量洗衣厂数据：送洗、返洗、欠数报损报废数：总数、历月、当月库房：出库数、剩余数,棉织品,客房经理/领班/资深服务员月盘点盘点操作方法：客房经理和领班，以及协助监盘人员、运营经理，到各工作间、工作车、库房 等位置进行实物盘点，并将盘点后的数 据逐步录入事先准备好的手工盘点表盘点结束后需要填写、整理的表单：棉织品盘点表杂项收入转账单棉织品报损报废表棉织品报废去向表各项表单的存档：客房经理一份；店长一份；财务一份发现差异立即上报：发现差异或报损报 废，超过2000元应立即上报店长,棉织品

11、,客房经理/领班/资深服务员月盘点盘点操作方法：客房经理和领班，以及协助监盘人员、运营经理，到各工作间、工作车、库房 等位置进行实物盘点，并将盘点后的数 据逐步录入事先准备好的手工盘点表盘点结束后需要填写、整理的表单：棉织品盘点表杂项收入转账单棉织品报损报废表棉织品报废去向表各项表单的存档：客房经理一份；店长一份；财务一份发现差异立即上报：发现差异或报损报 废，超过2000元应立即上报店长,棉织品,客房经理每天将损耗的棉织品记录在 棉织品报废报损表中，并写明原 因；自然损坏、客人赔偿、洗衣厂赔偿 的视为损耗客房经理每月向店长提出报废报损申请;报废报损总额在2000元以内的，由店长 现场审核确认

12、；2000元以上，须报城区 总和资深店长审批店长按权限审核后，须在棉织品报废 报损表上签字已报废的棉织品应加盖报废章，并集中 堆放保管处理已报废棉织品，须由客房经理登记 在报废棉织品处理记录本（HK-013 上；若用作抹布时，须剪角处理,棉织品,客房经理每月末盘点已报废棉织品数量运营经理监盘填写报废棉织品盘点表，核算本月结余数“上月盘存数”来源于上个月盘点表上的“实际盘存数“本月处理数”来源于报废棉织品处理记录本的“数量”本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”清单库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内查看实际盘存与本月结余是否有差异若有差异，则查明原因报废棉织品盘点表交

13、店长审核签字，客房经理保存,棉织品,各岗位对棉织品控制的要点,客房员工客房领班客房经理运营经理,各岗位对棉织品控制的要点,员工控制棉织品的工作要点 及时、正确填写各类有关棉织品的工作报表。及时发现、报告关于洗涤质量的问题（记录并报告）。教会服务员每日对自己所负责的棉织品进行有效的盘点是 棉织品管理的基础工作。,各岗位对棉织品控制的要点,员工盘点要点：员工要学会使用客房服务员工作报表统计当日自己负责区域的棉织品换洗数；分别核对工作间、工作车的盘点数与固定配比数量是否有差异；检查工作车和工作间是否有未送出的脏棉织品；统计需要返洗的棉织品数量并记录；统计在房间内的棉织品数量是否符合房间应有的标准数量

14、；核查洗衣厂有没有未送回的棉织品，并在当天的洗涤记录中做好标记做好白班、中班、夜班的交接记录和使用记录，便于员工核对、查找棉织品的去向。,各岗位对棉织品控制的要点,客房领班控制棉织品的工作要点：1、保证每日统计的送洗、欠数、返洗、应收、实收等数据的真实有效性；2、检查员工是否能够及时、正确地填写报表；是否按时、保质地进行盘点（如房间加床、客人要求加被等）；3、关注棉织品的洗涤质量（返洗、二次污染）；4、跟进员工的交接班情况（白、中班的交接）；5、协助客房经理做好库房、工作车、换季棉织品、报废棉织品的储藏与保管。,各岗位对棉织品控制的要点,客房经理控制棉织品的要点有效地培训员工及领班对棉织品表单

15、的正确填写，并教会员工如何进行有效地盘点；抽查员工表格记录和盘点交接情况，并分析情况及时地进行相应培训和督导；每日检查各项数据的统计情况，并加以控制、跟进：返洗率、未送回、棉织品使用数量是否合理、报废数据的统计；每月与运营经理和领班共同做好盘点工作；按时向运营经理、店长上交完整、详细的统计报告：盘点报表、洗涤数量（费用）、报废情况，并且提供合理的建议。,各岗位对棉织品控制的要点,运营经理控制棉织品的工作要点随时抽查员工、客房领班/经理的工作是否顺利有效地进行（特别关注与洗衣厂的交接）。主持棉织品的月底盘点工作，并督导客房经理各项统计数据的真实有效性。积极协调与洗衣厂之间的工作关系，关注洗涤质量

16、、交接情况、赔偿、修补、返洗情况等。根据发现的问题，及时调整各项工作。,库房物品的分类,各类物品的摆放方法及原则,摆放方法定量：最大库存量、最小库存量，做好台账定容：设置摆放空间定位：固定摆放区域摆放原则分类集中（考虑互相干扰的物品分开摆放重物在下、轻物在上，常用在外、少用在里,库房物品的保管,设置特殊存放区 残次品区、报废品区、危险品区物品的整理 定期、定人、定时、定责任、定标准物品的标识、标签、标尺 明显的标识、标签、对最大库存量和最小库存量做好标识,库房物品的出、入库管理,出库管理 出库负责人：客房经理/主管/资深服务员 凭单出库，客房服务员工作报表 先进先出原则、做好登记 达到最小库存

17、量时应及时申购入库管理 入库负责人：客房经理/主管/资深服务员 单据审查 货品审查,客房成本费用包含的内容,棉织品服务用品（一次性用品、低值易耗品、矿水等）清洁费（地毯清洗费、空调清洁费等）清洁用品（清洁工具、清洁剂等）水费电费洗涤费,水电费的管理,水电能耗是酒店的主要支出成本之一，而客房的水电是最大的一部分。客房水电控制的注意事项：1.脸池水龙头和淋浴房花洒水流量的调整，以客人不投诉，水龙头打开水花不会溅开为标准。2.水温的关注。工程应根据气温的变化、客人的反应随时调整水温，避免不必要的用电量消耗。3.空调使用高峰期时空调使用的管理。员工进出房间第一时间必须关闭房间内的电器设备，如空调、电视

18、等。4.员工做卫生时禁止使用热水。5.空调遥控器温度的调整。夏季-26度、冬季-25度。6.数据的比较（同城其他兄弟酒店、自己同期数据等），非正常的一定要找出原因，并及时改进。,洗涤费的管理,按照公司的要求，找一家三证齐全，具备洗涤资质的洗涤公司。洗涤费控制的注意事项：1.服务员按照客房服务员日报表如实做好房间换洗的登记。2.保证每日统计的送洗、欠数、返洗、应收、实收等数据的真实有效性。3.同城其他兄弟酒店数据的比较。（单价、间夜费用、客源等的比较）若出现非正常差异的，一定要找出原因，妥善处理。4.本酒店同期数据的比较。,客房经理日常工作-1,将“客房服务手册-客房经理岗位职责与工作内容”日常

19、工作归纳为：对员工管理、对客人服务、对清洁质量、对设备物品、对房间维护、对表单管理及对部门协作对员工管理：班前检查员工仪容仪表、召开班前会、分配工作班中督导帮助员工按规范与标准操作班后召开班后会、关心员工、做好沟通/激励、培训员工、考核评估员工对客人服务：提供干净温馨的客房产品、递送借物、提供开门服务、DND房跟进、接受客人意见及建议、处理遗留物品、满足宾客服务需求对客房质量：组织安排分配工作、做清洁计划项目、查房清洁范围公共区域、房间、楼层、工作间质量内容卫生质量、客用品质量、设备完好,客房经理日常工作-2,对客房设备、物品：保管及发放易耗品、清洁剂、药剂保管及收发制服、棉织品、钥匙、对讲机

20、保管及洗涤棉织品、制服维护及保养工作车、工作间、清洁工具房间维护：及时报修、做好工程计划维修、每日维护跟踪检查表单管理：做好各类表单的填写、收发与存档保管部门协作：前台每日两次向前台提交房态表、对客服务工程做好计划维修项目的沟通安排协调、日常维修保安客房安全、夜间清扫与服务财务盘点分析,客房经理月度工作-1,将“客房服务手册-客房经理岗位职责与工作内容”月度工作归纳为：人员管理、物品管理、计划管理、维护与保养、部门协作等五个部分人员管理：人员安排月末对次月排班、汇总每日考勤每月考核礼节礼貌、工作态度、操作规范、清洁质量例会与培训组织部门例会、做好入职及在岗员工培训员工激励关心员工、定期沟通，并

21、向上级反馈物品管理：分类保管棉织品、易耗品、制服、清洁剂、清洁工具、钥匙、对讲机、工程物料月度盘点做好棉织品、易耗品、工程物料的盘点、统计与分析，控制好成本,客房经理月度工作-2,维护与保养：房间根据日常硬件问题，制定计划维修与保养方案 设备工作车、工作间的清洁、维护计划管理：清洁计划根据日常检查质量，制定调整清洁计划项目培训计划做好季度需求分析，制定月度计划申购计划根据盘点及数量分析，制定物品申购计划部门协作：工程汇总维修项目，计划维修项目的沟通安排协调财务月度盘点、成本分析沟通会议与前台及财务的月度工作沟通,绩效考核的目的,绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式

22、，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，以进一步激发员工的积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；绩效考核使各级管理者明确了解下级的工作状况，通过对下级在考核期内的工作业绩、态度以及能力的评估，充分了解公司员工的工作绩效，并在此基础上制定相应的薪酬调整、人事变动等激励手段。绩效考核是完成目标的保障；是给与公平报酬的依据；也是迎合如家TOP计划的重要手段之一。,绩效考核的原则,公开公平的原则：考核过程公开化、制度化、不掺杂任何私人感情客观性原则：用事实标准说话，切忌带入个人主观因素或武断猜想；反馈的原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题作出合理解释或及时修正；时限性原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不溯及本考核期之前 的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替其整体业绩。单头考评原则：对各级职工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现(成绩、能力、适应 性)，也最有可能反映真实情况。,取得效益,管理规律,日常巡检,服务督导,标准执行,