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1、机密-中国电信语音信使业务产品策划书-中国电信有限公司二OO九年四月目 录1、概述32、业务说明32.1业务产生背景32.2业务介绍42.3各省市业务情况43、业务功能53.1组网图53.1.1平台组网图53.1.2网络拓扑图63.2功能介绍73.3语音信使增强功能93.4部分业务流程103.4.1呼入主流程F1103.4.2流程F2回复其他号码123.4.3流程F3来电留言133.4.4流程F4呼叫其他号码133.4.4流程F4呼叫其他号码143.4.5流程F5人工秘书服务143.4.5流程F5人工秘书服务154、营销策略154、营销策略165、风险预测166、语音信使业务的收益点177、典
2、型案例177.1云南丽江电信188、试运营效益情况188.1云南丽江电信191、概述策划书主要包括了业务说明、业务功能、营销策略、风险预测、语音信使业务的收益点、典型案例、试运营效益情况。业务说明包括业务产生背景、业务介绍、各省市业务情况。业务功能包括组网图、功能介绍、语音信使增强功能、部分业务流程。典型案例包括云南丽江电信。2、业务说明2.1业务产生背景当前，固网运营商的赢利空间已越来越小，迫切需要寻求可持续发展的新途径。业务创新将是固网运营商焕发活力和赢得未来的根本手段，对于传统运营商，庞大的PSTN依然是当前的立身之本，传统话音依然是目前电信运营商最主要的业务收入来源，PSTN向NGN过
3、渡将是一个较长的过程，PSTN和基于软交换的NGN将在相当长的时间内共存。因此，从保护现有投资和提高资源利用率的角度出发，传统运营商依然需要尽量延长PSTN使用期限，挖掘现有网络潜力，提升PSTN价值。所以，如何抑制固网语音业务ARPU值的下滑、开发有赢利能力和增长潜力的固网增值业务成为了固网运营商的当务之急。语音信使业务正是一个既能够提高服务质量，又能够创造收入的固话新增值业务。据人民邮电报报道，目前固话的久叫不应比例达到了37%左右，拨叫遇忙比例也达到了10%左右，面对如此高的呼损率，运营商似乎只能眼睁睁的看着电信线路资源的浪费，而办法不多。为了解决上述问题，我们推出了语音信使业务系统，对
4、运营商和其所服务的客户来说，都是双赢的。既提高了交换设备的接通率，并由此带来固话业务收入的增长，也大幅提升对固话用户的服务质量。2.2业务介绍语音信使业务是一项对固话运营商被叫用户免费开通，免费使用的业务。当被叫用户久叫无应答、遇忙的情况下，局端交换机将用户的呼叫转入语音信使业务平台，由语音信使业务平台来处理用户的来电信息，通过IVR、Web、短信的方式告知被叫。而对于主叫用户而言，只需要付通常市话费就可以将去电信息或者语音留言信息及时传达给被叫用户。语音信使业务是针对固话基础运营商高达50%的呼损率，通过建设语音信使业务平台，达到增值目标的领先解决方案。2.3各省市业务情况目前，全国各地的固
5、网运营商都在抓紧语音信使业务平台的建设。山东省网通十七个地区已全部开通。浙江省电信在三年内投资2亿元资金，用于建设语音信使业务平台，并不与第三方发生关系，所产生的收入都属于电信。现在把嘉兴平湖电信作为一个样板工程。云南省电信已经下文各地区的电信分公司，抓紧语音信使业务平台的建设。目前已经在丽江、德宏州芒市两地区已试运营。湖南省电信已经在邵阳等地抓紧建设语音信使业务平台。所以，语音信使业务让固网运营商在现有不改变的通信网络中，看到了巨大的潜力。3、业务功能3.1组网图3.1.1平台组网图 语音信使系统由可编程信令网关、IVR系统、AIN呼叫管理器、主从数据库服务器、业务服务器、计费/网管服务器、
6、Web服务器、短信服务器组成； 可编程信令网关通过E1接入SS7信令网，专门负责七号信令的处理； IVR系统通过E1接入PSTN，控制该节点的话路交换及语音处理； AIN呼叫管理器通过TCP协议与可编程信令网关和IVR系统通信，它负责来话呼叫的分配、去话呼叫的选路以及业务接口的实现等等； 主从数据库服务器、业务服务器、计费/网管服务器、Web服务器、短信服务器使用AIN呼叫控制系统提供的接口来解析语音信使业务； 业务服务器加载语音信使业务程序，实现相应的功能； 主数据库服务器储存用户的相关信息，从数据库服务器用于数据的备份，并与主数据库服务器同步； Web服务器与Internet相连，实现系统
7、及用户的Web及统计功能； 计费/网管服务器实现计费及管理等功能； 短信服务器与各运营商的短信网关相连，实现短信触发功能。3.1.2网络拓扑图SMS SERVERBILLING SERVERAIN2000MS(A)LS(1)MS(*)DATABASE SERVERBACKUP SERVERWEB SERVERAPPLICATION SERVERLS：端局MS：汇接局MS(*):其他汇接局MS(A)试验网固话秘书平台LS(2)LS(N)Central officeNO.7TCP/IPLINKLINKLINKLINKLINK网络拓扑图。SSAP3.2功能介绍l IVR语音提示功能在被叫久叫无人应答
8、或被叫忙的情况下，交换机可选择在被叫久叫无人应答或者被叫忙的情况下，将主叫来电通过交换机自动呼叫转移到语音信使平台，语音信使平台播放IVR：“回复本机号码，请按1；回复其它号码，请按2；留言，请按3；呼叫用户的其他号码，请按4。”l 语音提醒功能如果主叫用户有留言，或者留下了复电号码，则语音信使平台通过IVR以语音的方式及时自动告知被叫用户，或者告诉用户拨打语音信使平台特服号96XXX听取留言。l 语音短信功能用户能在遇忙或久叫不应答的时候通过本系统给被叫留言，可以直接拨打到特服号96xxx为某语音信使用户留言。l 短信提示功能用户能把固话同小灵通或手机进行绑定，从而能够以短信的方式获知未接来
9、电号码以及相关信息。此功能优先于IVR语音提示功能，即用户只由短信息的方式获取未接来电的信息，而不会再在固话上听IVR语音提示，这样减少对同一个来电的重复通知。l 个性化问候（机主留言）功能当发生久叫不应时，系统将播放被叫的语音留言，比如“您好，我现在上海出差，有事请拨XXXXXXXXXXX”。这样，就可以提供给被叫用户更多的表现空间，可通过拨打随身秘书业务接入号码，根据语音提示及选择来设置或录制问候语。注：一次只能设置1条问候语，时长为30秒。为了更方便被叫用户操作，机主可选择录制个性化的问候语，还可以拨打电话进行简单的状态设置，系统缺省问候语为： 我现在在外地出差，稍后给您回电话 我现在正
10、忙，稍后给您回电话 我现在没空，稍后给您回电话 我现在烦着呢，不想接电话l 人工秘书功能当被叫固定电话久叫不应时，如果被叫设置了默认转入人工秘书台，或者主叫选择进入人工秘书台，则呼叫被转接至人工秘书台，由话务员根据被叫用户的设置进行应答，并提供人工秘书服务，如文字留言、转接电话等，此外，还可以根据被叫用户的要求，提供商务信息咨询服务，如产品信息查询等。从而让用户享受VIP级的待遇。 人工短信 定时短信 事务提醒 机主留言及机主特定留言 代接来电 公共信息查询 l 黑名单功能此功能需要设置被叫用户的固定电话无条件转移至语音信使系统，所有的来电均由语音信使系统来处理。这样，对于黑名单（可以在网页上
11、或是电话机上操作）中的用户，直接播放语音“您拨的是空号，请查询后再拨”，或者送忙音，系统能有效的对来电进行筛选。l 企业虚拟总机公司用户可以用这个业务实现虚拟总机功能。在休息日或下班后，公司总机无人值班，或者公司没有真实的总机，可以直接将总机号码呼叫转移到语音信使系统，系统将按用户设置来应答。这时客户可以按键拨分机号码，系统自动转接该分机号码所绑定的真实电话号码；或者说出需联系的职员姓名，系统自动语音识别，然后接通该职员的电话。l Web功能系统为用户提供了Web功能，包括用户信息、呼叫设置、来电信息等功能。 用户信息：用户信息功能可以增加、删除用户，用户类型可以是普通和总机用户，并为用户提供
12、高级查找和快速查找。 呼叫设置：呼叫设置功能可以为用户设置黑名单、设置语音通知方式、设置呼叫转接等强大功能。 来电信息：来信信息功能为用户提供来电信息查询，可以根据主叫号码、被叫号码、时间、通知方式、留言等方式查询。3.3语音信使增强功能除了具有语音信箱功能之外，语音信使有如下一些增强功能：l 传真信箱主叫用户也可以选择进入传真信箱，除了给被叫用户发送传真之外，还可以选择接收被叫用户预先设置的传真信息。当被叫用户捆绑了小灵通或手机后，可以及时得到新传真到达的提醒消息，并能通过普通的传真机或者电脑接收传真信箱的传真。l 语音号码本机主可以通过互联网、人工服务将个人的通信录上传到系统中，然后可以用
13、电话拨打系统服务号码，直接说出联系人的名字，即可查询到该联系人的联系电话和其他信息，并直接拨打其中的某部电话。l 短信提示功能用户能把固话同小灵通或手机进行绑定，从而能够以短信的方式获知未接来电号码以及相关信息。此功能优先于IVR语音提示功能，即用户只由短信息的方式获取未接来电的信息，而不会再在固话上听IVR语音提示，这样减少对同一个来电的重复通知。l 免打扰服务当机主工作繁忙或不便接听电话的时候，可将来话转至语音信使系统，由语音信使工作人员为机主接听电话，并将主叫用户留言内容以短信形式发送给机主，机主可在小灵通或手机上阅读来话者的留言及号码。l 来电姓名提示若能结合114数据库，对于本地固网
14、用户呼叫，可发送给被叫更体贴化的来电提示短信，比如：“语音信使为您服务，您的朋友XX市卫生局办公室XXXXXXXX呼叫过您，时间在5月31日8:00，请您与他(她)联系。”l 呼叫转接若被叫固话用户捆绑了小灵通或手机，且被叫用户设置了直接呼转至手机功能，当有久叫不应电话时，语音信使业务系统自动将电话转接至被叫绑定的小灵通和手机。l 企业虚拟总机公司用户可以用这个业务实现虚拟总机功能。在休息日或下班后，公司总机无人值班，或者公司没有真实的总机，可以直接将总机号码呼叫转移到语音信使系统，系统将按用户设置来应答。这时客户可以按键拨分机号码，系统自动转接该分机号码所绑定的真实电话号码；或者说出需联系的
15、职员姓名，系统自动语音识别，然后接通该职员的电话。3.4部分业务流程3.4.1呼入主流程F1来电呼入(呼叫不成功转入)3秒钟时间到?播放语音：您所呼叫的用户暂时无法接通，将在3秒钟后转入固话秘书服务，如不需要请立即挂机用户有个性化提示音?有播放用户的个性化提示音否是无主叫是否是黑名单用户?送忙音，拆线挂机是否播放语音：欢迎使用固话秘书服务，回复本机请按1，回复其他号码请按2，语音留言请按3，呼叫其他号码请按4，人工服务请按5，取消请挂机按1键后播放语音：您的来电信息已保存，系统将及时的通知您所呼叫的号码,谢谢！（然后自动挂机）按2键进入号码输入流程，见下面流程F2按3进入留言录音流程，见下面的
16、流程F3按4键进入转移呼叫流程，见下面的流程F4按5键进入人工服务流程，见下面的流程F53.4.2流程F2回复其他号码用户按2键进入该流程播放语音：请输入您将要回复的电话号码，并按#号键结束，按*号键返回如果号码长度未超出最大长度（24位），那么保存当前号码得到按键，是否#号键判断号码长度?(长途至少11位，手机11位，市话7位)播放语音：您所输入的号码长度不足，请重新输入，并按#号键结束，按*号键返回是否长度不足播放语音：您刚才输入的号码是xxxxxxxx，确定请按1，重新输入请按2，返回请按*号键按1键，播放语音：您的来电信息以及输入的号码已保存，系统将及时通知您所呼叫的用户按2键，本流程
17、(F2)从头开始重新执行按*号键，返回主流程(F1流程)，开始播放语音菜单其他按键3.4.3流程F3来电留言来电留言（按3号键）进入该流程播放语音：请在嘀的一声后开始留言，留言最长30秒钟，(嘀声)。（开始录音）录音完成（挂机）或者时间到？如果30秒钟时间到，播放语音：留言已完成，请挂机，然后送忙音。没有完成3.4.4流程F4呼叫其他号码主叫用户按4号键进入该流程被叫用户绑定了其他号码？提示用户：请输入您需要呼叫的其他号码，并按#号键结束，返回请按*号键是否是*号键返回流程F1的语音菜单是否是#号键输入的号码长度是否足够提示用户输入的号码长度不足呼叫新的号码，建立主叫和被叫的通话没有否否是是是
18、有通话结束，挂机3.4.5流程F5人工秘书服务用户按5号键进入该流程呼叫系统设置好的人工服务电话（比如10000号流程F5：（人工秘书服务）呼叫成功建立通话，呼叫失败；送忙音用户挂机，结束通话4、营销策略分批逐步普开 + 电话营销：为了减少普开对系统容量造成冲击，采用逐步开通、逐步推广的模式，一个端局一个端局的开通，或端局内用户分批开通，并将该部分用户久叫不应、遇忙都默认设置为转移到语音信使业务平台，通过电话营销方式，保留有需求的注册用户，对无需求用户取消默认呼转到语音信使业务平台。然后再开通下一个端局，并再次通过营销服务保留有需求的用户。这样，可以使系统资源得到充分利用。电话营销由运营商提供
19、目标客户群数据。也可由运营商提供电话营销外呼座席，外呼人员由乙方负责提供并承担日常管理。该电话营销中心同时承担对甲方各地市分公司业务营销人员、客服座席人员、外呼人员的培训工作。电话营销采用自动呼出营销和人工电话营销结合的模式。为有效配合普开电话营销的业务推广模式，运营商应根据业务需要对端局交换机作相应的设置或升级。运营商充分利用四个营销主渠道资源，主动开展针对性营销工作。充分发挥大客户经理、社区经理、农村统包和客户服务中心四个营销服务主渠道的作用，充分利用既有的宣传渠道和用户资源进行推广，如：网站、营业厅、商业区及写字楼、短信及活动赞助、电台滚动广告、电台专题专区节目、电子邮件、报刊广告、媒体
20、配合的体验活动等，做好业务宣传工作，积极开展针对性营销。5、风险预测对于语音信使业务，运营商最大的风险是遭大部分用户投诉。我们分析了遭投诉比较严重的地区，总结以后，发现一些共同的特点：第一、只要被叫用户久叫不应、遇忙的情况下，交换机就将本次呼叫转移到语音信使平台，而本次呼叫对于主叫用户来说，在不自愿的情况下，已经产生了费用。第二、用户对使用该业务的资费了解不清楚，生怕会产生较大的费用。第三、用户对于使用该业务，不清楚是否需要月租费用。针对以上这些特点，我们做了如下有针对性的举措：对于第一个特点，语音信使业务平台在本网的用户进入该系统的时候系统会先播放语音提示给用户,说明使用的方法与收费方式,并
21、且系统也相应的为用户预留了3秒钟的选择时间，让用户在非常自愿的情况下使用该业务。这样就加大了透明度，用户对于这样提高服务的业务就不大会反感，而对于运营商来说，带来固话业务收入的增长，也大幅提升对固话用户的服务质量。对于第二点和第三点，运营商通过对业务的宣传，可以让用户轻松明了的了解这些情况。而业务的宣传结合本计划书的第四点营销策略，会有所体现。另外，对于一些不需要使用语音信使业务的用户，系统可以把用户取消使用。综合上述这些应对措施，会在很大的程度上减少用户的投诉。6、语音信使业务的收益点语音信使有三大收益点：1、 本网内用户使用了语音信使业务，并产生了费用。2、 本网注册用户拨打特服接入号，查
22、询留言等更详细的信息。3、 它网用户使用语音信使业务，网间结算是一块很大的收入。7、典型案例7.1云南丽江电信云南丽江电信固话用户（除小灵通外）有20来万户，通过对交换机的数据统计，发现每天的呼损率比较高，久叫不应占了39.8，遇忙占了7.3。针对这一现象，丽江电信建设语音信使业务平台，用来遏制如此高的呼损率造成的影响，前期配置了16个E1的数字中继。8、试运营效益情况8.1云南丽江电信云南丽江电信拥有20万的固定电话用户（除小灵通外），针对近48的呼损率，于06年1月中旬开始搭建语音信使业务平台。在整个建设过程中，丽江电信公司通过了业务功能的测试，并提出了一些需求，我公司对这些业务功能进行了完善，并于06年2月下旬投入试运营。我们根据交换机的呼损率、用户数量及忙时话务量等因素，建议他们前期容量配置为16E1的数字中继。在试运营的过程中，首先开通一个端局内的所有用户，一个端局一个端局的开通，并将用户久叫不应及遇忙都默认设置为转移到语音信使业务平台，通过各种营销方式，发展本网内的用户，提供更为优质的服务，对无需求用户可以通过营业厅或者电话来取消默认呼转到语音信使业务平台的服务。然后再逐步开通下一个端局，最后达到全网开通。下表是06年3月1日3月7日的统计数据：截至3月7日，丽江电信通过平台使用的用户数将近1万户，一天通过系统平台为电信带来1500元左右的业务收入。
