以客户化语言为切入点逐步构建智能管理型知识库.doc

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1、中国联通陕西省分公司以客户化语言编辑为切入点逐步构建智能管理型知识库二一年三月目 录前 言3第一部分：2009年陕西联通知识库建设工作回顾3一、知识库构建转型的实施背景3二、客户化语言编辑推进情况5三、客户化语言编辑效果展现9第二部分：2010年陕西联通知识库构建转型思路91、总体思路92、四项重点工作9后 记11附 件 一12附 件 二13附 件 三14附 件 四15附 件 五16以客户化语言编辑为切入点逐步构建智能管理型知识库前 言过去的2009年里，伴随新一轮电信企业体制改革的尘埃落定，在三足鼎立的竞争格局中，陕西联通面临着巨大的经营压力在这种形势下，如何紧密贯彻陕西联通在发展中调整结构

2、，在创新中增强活力，努力推动陕西联通高质量跨越式发展？如何借助3G业务发展契机，坚持以客户需求为导向，实现陕西联通又好又快发展？如何快速提升客户服务人员服务技能，尽快适应公司发展和客户服务需求？这成为了陕西联通客服人思考、探索和努力的方向。第一部分：2009年陕西联通知识库建设工作回顾2009年陕西联通客服呼叫中心紧密围绕集团公司“练好内功，提升服务能力”、“以便捷化为出发点，改善知识库结构”和“以客户化为目标，优化知识库内容”的工作要求，开展了以客户需求为导向，以客户化语言编辑为切入点，以实现客户服务工作便捷化、客户化为宗旨的知识库建设工作。一、知识库构建转型的实施背景（1）构建智能管理型知

3、识库是3G时代的要求。2009年陕西联通3G业务正式商用，面对这一发展契机，能否有效推行以客户导向为主的服务模式，已成为运营商成败的关键。（2）构建智能型知识库是集团服务规划和发展战略的要求。今天服务工作的重要性已得到通信行业的一致认同。在通信行业经历了近10年的技术风暴和突飞猛进后，各运营商之间的技术差异已日益缩小，未来的发展不止是拼技术，更要拼服务，服务被集团公司确立为公司3G的三大优势之一，客服热线服务工作更被确立为3G三大标志性精品服务之一,热线服务能力的快速有效提升迫在眉睫。（3）构建智能管理型知识库是实现服务技能提升的要求。客服热线是客户同公司直接沟通、交流最为便捷的渠道之一，直接

4、影响客户对公司服务水平的感知。而构建客户化的知识库，是快速提升服务人员的服务技能和整体服务水平的有效途径，改变过去客服热线服务太过“专业化、程序化、技术化”的服务表达方式，真正站在客户角度，实现客服热线服务便捷化、客户化。（4）由“DIY型、模块型”知识库向“智能管理型”知识库转型是快速有效提升客服呼叫中心信息支撑能力的不二选择。在客服呼叫中发展初期，DIY型知识库以其“功能形式最贴近业务特点”、“适用性强”和“成本较低”的优点，成为众多客服呼叫中心优先采用的模式。但这种知识库的弊端也是显而易见的，其功能十分有限，呈现出“补丁摞补丁，想到哪里做到哪里”的格局，缺乏统一规划、分析和管理能力。随着

5、客服呼叫中心业务和服务需求的不断发展壮大，这种早期的知识库形式已经被大多数企业所淘汰。伴随客服呼叫中心的发展，模块型知识库应运而生。它以其“界面统一”、“与系统融合性强”的优点，得到了众多企业的一致认可。尽管如此，模块型的知识库仍有其自身无法回避的弱点，即通用性产品与某一特定呼叫中心业务的适用性较差，成为客服呼叫中心向服务营销一体化的多媒体呼叫中心转变过程中的掣肘。为了适应当前客服呼叫中心业务、服务工作的发展需求，作为能够实现“知识定制”、“知识共享”、“知识沉淀”、“智能搜索”等功能的智能型、学习型知识库，势必成为今后客服呼叫中心提升整体服务水平、实现客户服务工作质的飞跃的重要保证。二、客户

6、化语言编辑推进情况面对2009年公司提出的“面向3G和全业务经营”的新要求，特别是实现3G业务服务领先战略，必须有效提升服务能力。为了尽快提升服务人员全业务服务技能，需从面向全渠道开放的知识库入手，全面搭建客户化知识库信息，快速有效提升全渠道服务人员服务技能。陕西联通通过推进客户化语言编辑，初步实现了知识库的“客服代表查询方便化”、“信息支撑双向化”和“信息编辑客户化”。（1）积极创新，建立客户化语言编辑流程。以提升客户感知为出发点，建立“客户需求信息分析同理心客户信息编辑客户维度信息反馈服务细节跟踪评估完善改进提升”的编辑流程。重点区分信息级别，以客户角度进行信息需求分析；圈定需客户化的编辑

7、信息点，运用编辑模板，进行客户化语言编辑；同时关注多渠道、多类别、分群体征求客户化信息使用建议；从运营指标和人员结构跟踪信息使用情况,例：信息支撑满意率及热线通话时长等运营指标；根据应用情况，分析问题，制定措施，提升知识库应用效率。（2）推行“三四五六”编辑模式，有效推进客户化语言编辑工作1、把控三个关键环节。一是要强化人员编辑能力，确保编辑效果。人员编辑能力的培养是实现客户化语言编辑工作的首要条件，通过建立与服务人员的沟通制度、热线旁听制度，不断提高采编人员客户需求的洞察分析能力，提升其客户化语言编辑能力。二是要建立信息反馈制度，不断优化完善。信息反馈工作是客户化语言编辑工作实施过程中必不可

8、少的重要组成部分。通过建立客户化语言应用信息反馈制度，明确细化信息反馈点，及时了解客户化语言编辑应用情况。三是要确定评估指标，便于量化衡量实施效果。对关键性运营指标和支撑指标的评估，是客户化语言编辑工作改进提升过程中的重要保证。通过确定客户化语言知识库运用后的效果评价指标，既有利于后期实施效果评估，更重要的是能找准知识库编辑短板工作，为有效提高支撑能力奠定坚实的基础。2、遵循四个编辑原则一要遵循“专业化与客户化同步”原则。编辑专业化与客户化两个信息版本，便于服务人员比照学习。二要遵循“政策问题不做调整”原则。对网络升级类专业解释、突发事件投诉解答口径等不再进行客户化语言编辑。三要遵循“突显步骤

9、引导编辑”原则。对客户终端类和业务功能使用类的业务信息，突显使用步骤和终端操作方法的逐层编辑，或采用抓图编辑。四要遵循“业务定义双解释”原则。对业务定义信息，按照简单解释和详尽解释双重定位编辑，适当增加营销理念，由浅至深递进编辑。3、实施五个编辑步骤第一步“即时发布信息”。在规定的信息编辑时限内（24小时），按照专业的编辑模板，准确及时上传，保证信息的时效性；第二步“确定编辑内容”。深入理解业务知识，预判客户使用习惯及咨询热点，确定客户化语言编辑内容；第三步“编辑客户化信息”。搜集专业版信息应用中的热难点，针对不同的业务种类，采取不同的编辑方式，在48小时内完成客户化语言信息编辑；第四步“突显

10、信息目录”。按照专业化信息目录进行编辑，突显关键信息目录，方便客服代表信息比对；第五步“定期评估优化”。按不同的时限要求，搜集全渠道不同岗位的信息使用情况、信息支撑满意率及热线通话时长等运营指标，不断跟踪评估、优化完善。4、采取六种编辑方法“客户化称谓”法。编辑业务信息时，直接优化称谓和增加规范用语。 “英文转中文”法。将专业英文缩写转换为客户便于理解的中文解释，使客户能够便捷了解业务信息。 “表单转文本”法。将表单、表格类信息编辑为客户化文本信息，使服务人员无需进行现场语言组织，可直接、快速、准确的表述信息内容。 “案例式说明”法。将文字理解较为绕口或难解释的业务说明，用举例的方式加以表述，

11、便于客户理解。 “步骤式引导”法。编辑操作步骤类信息时，进行步骤提问引导式编辑，便于客户直接了解并进行操作，掌握并体验使用方法。“递进式解释”法。对业务解释类信息，切入客户关注焦点，深入递进内容解释，便于客户理解接受和营销推荐。三、客户化语言编辑效果展现2009年，通过及时对客户化语言编辑工作中存在的问题进行深入分析，采取有效应对措施，知识库客户化语言编辑工作启动后，对陕西联通客服运营指标和服务质量的提升均起到了积极促进作用，客户化语言编辑工作初见成效。知识库信息满意率、热点问题满意率和信息路经满意率分别较编辑前提升了13%、22%和8%；3G专席咨询准确率较2009年提升了23.97%，咨询

12、准确率呈现明显上升态势。第二部分：2010年陕西联通知识库构建转型思路一、总体思路2010年陕西联通客服呼叫中心坚持以客户为中心，立足实现高效的精品热线服务，坚持以推行客户便捷服务、支撑提升服务技能、推进数字化运营管理为导向，着力优化系统结构、应用功能、知识内容和信息管理，全面提升面向全渠道、全业务的知识信息双向支撑能力，逐步构建我省智能型、学习型、管理型知识库。二、四项重点工作（1）搭建双维模式客户化语言知识库，强化内部服务支撑能力通过重新设计、搭建以产品类别、客户级别双维度的全业务客户化语言知识库，为全渠道窗口服务人员提供结构清晰、方便点击、知识全面的共享知识库内容，强化内部服务支撑能力，

13、突显重点客户服务价值。特别是借助对客户级别的重新定位，突显面向“重点客户、VIP客户、3G客户和集团客户”的专属信息服务内容，为快速提升公司高端客户的专家式服务能力提供有力支撑。（2）紧抓三个结合，扩展知识库延伸服务内容通过紧抓“标准化与个性化的结合”， 深入编辑客户化信息，为全渠道提供标准服务内容支撑，锁定“重点、VIP、3G和集团客户”扩展个性化的延伸服务信息，实现客服热线延伸服务的新突破。 通过紧抓“共享与专用的结合”，完善支撑全渠道的共享知识内容，建立分渠道的专用知识内容，实现各渠道专业服务水平的新提升。 通过紧抓“服务支撑与技能提升相结合”，重点扩展3G专业化终端知识信息，建立服务案

14、例、服务脚本等知识信息，实现重点业务支撑能力和服务技能的新提高。（3）以智能检索为核心，构建智能型、学习型知识库创新关联浏览功能。通过开发品牌、客户、产品关联性比较、关联性案例链接等功能，实现知识库功能的一体化。拓展智能检索功能。通过开发条件检索、高级检索、结果内二次检索等功能，实现知识库功能的智能化。优化在线学习功能。通过开发知识库与培训考试系统信息共享功能，实现知识讨论、信息反馈、自测学习等功能，实现知识库功能的实用化。（4）探索挖掘知识库信息，提升信息管理能力建立知识库应用统计分析制度。从知识库应用点击排行分析、搜集在线客户关联信息两方面入手，深挖客户消费热点、产品关注焦点、产品使用故障

15、难点，密切关注客户化流程、客户产品需求、客户习惯、产品关联性等重要信息，形成信息反馈报告，为市场经营、网络建设等部门提供有效的信息支撑。后 记2010年将是陕西联通客户服务工作的关键一年，也是陕西联通经营发展的关键一年，机遇与挑战并存。我们相信在集团公司领导的殷切关怀和帮助指导下，在省公司领导的正确领导下，陕西联通全省广大客服人有热情、有能力、有信心克服困难，全面完成今年服务工作的各项任务目标，进一步提升公司整体服务水平，提高客户满意度，有效促进公司各项业务健康发展和运营质量的提高。 陕西联通客服呼叫中心二一年三月三日附件一：客户化语言编辑的方法“英文转中文”以在iPhone手机中如何创建Ma

16、il帐户为例：首先需确认您使用的是那个网站的邮箱，如使用的是iPhone Mail模块中已列出的Microsoft Exchange、MobileMe、Gmail、YaHoo、AOL可直接点击相应设置。编辑后：请您在IPhone手机上点击Mail模块，屏幕上会提示您有六种选项，有邮件服务器软件Microsoft Exchange（如MSN、hotmail可在此设置）、官方提供的在线同步服务MobileMe、谷歌公司推出的邮箱业务Gmail、雅虎网站提供的YaHoo、AOL公司提供的电子邮件服务以及其他电子邮件服务，您只需确认您使用的是哪个网站的邮箱，直接点击进入，按照相应的栏目设置内容，点击存

17、储后即可完成。附件二：客户化语言编辑的方法“表单转文本”编辑前：业务名称业务内容后付费产品预付费产品本地通话在本地拨打或接听手机可视电话省内漫游通话省内漫游时拨打或接听手机可视电话省际漫游通话省际漫游时拨打或接听手机可视电话港澳台漫游通话港澳台漫游时拨打或接听手机可视电话国际漫游通话国际漫游时拨打或接听手机可视电话编辑后：判定咨询客户准备申请或已成为公司客户的付费方式1、 针对后付费客户：您可在本省或国内、港澳台、国际漫游时拨打或接听手机可视电话。2、 针对预付费客户：您可在本省或国内漫游时拨打或接听手机可视电话。注：操作步骤与答复口径用不同的字体、颜色进行区分，便于客服代表查找。附件三：客户

18、化语言编辑的方法“案例式说明”以移动电话 “长话一费制”后如何收费为例：编辑前：1、 针对叠加长途资费没有超出标准资费的套餐 将现行的叠加资费中的基本通话费全部合并入国内长途资费中，调整后的长途资费标准等于调整前叠加长途资费。2、 针对叠加长途资费超出或等于标准资费的套餐（1）原套餐执行的长途资费类型按照长途标准资费收取，如果原套餐是0.07元/6秒计费类型，则继续按照以6秒计费方式计费； （2）原套餐是0.6元/分钟的计费类型，则继续按照分钟计费方式计费；在按照长途标准资费收取的基础上，取消叠加收取的基本费。编辑后：根据用户原有套餐资费判定客户现有标准1、 针对叠加长途资费没有超出标准资费的

19、套餐用户：因您原有的套餐资费低于标准资费，调整后，您拨打长途的费用不发生变化。比如说，您的套餐基本通话费为0.15元/分钟，长途通话费为0.3元/分钟，叠加后为0.45元/分钟，未超过0.6元/分钟的标准，那么您打长话的资费就为0.45元/分钟。2、 针对叠加长途资费等于标准资费的套餐用户：因您之前套餐是按照标准资费收取的，调整后，您拨打长途就仅按长途的标准资费收取，不再加收基本通话费了。比如说，您的套餐基本通话费为0.15元/分钟，长途通话费为0.07元/6秒，那么您现在拨打长话的资费就为0.07元/6秒。3、 针对叠加长途资费超出的套餐用户：因您之前选择的套餐长话是按分钟计费的，调整后，您

20、拨打长话仍按分钟计费的方式执行，不再加收基本通话费了，比如说您的套餐基本通话费为0.15元/分钟，长途通话费为0.5元/分钟，叠加后为0.65元/分钟，超过了0.6元/分钟的标准，那么您现在拨打长话的资费就为0.6元/分钟。附件四：客户化语言编辑的方法“步骤式引导”以IPHONE手机如何进行书签添加和书签分类为例：编辑前：告知用户打开SAFARI打开网页后轻按屏幕底部的“”，选完成即可。然后轻按底部中间位置“书签”标识；选择编辑，轻按“新建文件夹”，给文件夹命名，完成。回到书签界面，轻按编辑，选择书签或文件夹后面有“”标识的项目，在出现的界面中选择书签栏，再选择需要转移的到文件夹名称，轻按完成

21、就可以了，这样就给书签分到不同的文件夹了。（注意：SAFARI书签中有几个自带的书签，如名称为APPLE/GOOGLE等书签是无法移动）编辑后：请问您是想要进行书签添加还是进行书签分类呢? 如您只需添加书签，首先请您直接选择手机屏幕中“SAFARI”图标，其次打开网页，然后轻按屏幕底部的“”，再点击“添加书签”，最后选“完成”即可。 如您还需给书签进行分类第一步：请您先建立所需的分类文件夹。如音乐类.这需要您在添加书签完成后, 轻按屏幕下方靠右位置的象书一样的图标；选择编辑，轻按屏幕右下方的“新文件夹”，并给其命名,选择“完成”即可。 第二步：当您完成您所需文件夹建立后, 请您回到书签界面，轻

22、按编辑，选择您要移动的书签或文件夹，在“编辑书签”界面中，再选择您需要转移的文件夹名称，轻按“完成”就可以了。 最后,您需要注意的是手机书签中自带的书签是无法移动的,例如名称为APPLE/GOOGLE。附件五：客户化语言编辑的方法“递进式解释”以手机电视业务定义为例：编辑前：通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、WAP），利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。编辑后： 双重解释1、简单的说，就是您通过手机操作可以直接收看直播和点播的电视节目。2、具体的讲，就是您通过手机菜单操作或登录联通门户网站，在手机终端上方便的收看直播和点播电视节目。 递进解释（用户有开通意向时）1

23、、 您可以使用手机实时观看您喜欢的电视节目，播放效果流畅;2、 资费有包月和按次收费两种方式。湖北省高等教育自学考试本科毕业论文论文题目：浅谈招商信诺人寿保险公司的营销管理 主考学校：武汉大学 专 业：行政管理 准考证号：232013400390 学生姓名：李伟 指导教师：向运华 工作单位：招商信诺保险有限公司2015年3月郑重声明本人呈交的论文，是在导师指导下，独立进行研究工作取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本论文的知识产权归属

24、于培养单位。本人签名:_ 日期：_ 摘 要随着保险业在中国的迅速发展，人寿保险行业在国内市场上进行激烈的竞争，都希望在中国这个开发程度较低的大市场上占据先机，通过有效的营销获得更大的客户，这就需要对寿险公司的营销管理进行研究了。本文相对人寿保险的概念、特征、营销特征进行了一个简单的说明，然后简要地介绍了招商信诺寿险公司的营销现状，指出其目前营销管理存在的问题，最后对其问题在市场和营销人等员方面提出来了几点解决策略。关键词：人寿保险，营销管理，市场，营销人员AbustractWith the rapid development of the insurance industry in China

25、, the life insurance industry in the domestic market competition, all hope favorable position at the lower level of the development of this large Chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance companys marketing management studies. In this paper, the conce

26、pt is relatively Life, features, marketing features a simple explanation, and then briefly describes the marketing status CIGNA Life Insurance Company, pointed out that its current marketing management problems, the last issue in its sales and marketing people and other members of the several aspect

27、s of proposed solution strategy.Keywords: life insurance, marketing, management, marketing, marketing staff目 录一、寿险产品和寿险营销概述51、人寿保险的概念52、寿险产品的特征5（1）传统寿险产品的主要特征：5（2）新型寿险产品的主要特征53、人寿保险营销的特征5（1）人寿保险营销的被动型需求特征5（2）人寿保险营销的不间断性特征6（3）寿险营销的差异性特征6（4）人寿保险营销的诚信原则6（5）人寿保险营销的固定性原则6二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题71、公司简介72

28、、招商信诺人寿保险公司营销管理现状73、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题9（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配9（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能9（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。10三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议101、细分市场，合理化产品定位10（1） 市场细分10（2）产品定位112、提升营销人员素质，加强诚信经营理念11（1）建立招商信诺人寿保险公司的诚信经营原则11（2）严格业务人员的选拔，培训和管理工作12（3）对不讲诚信和违反公司制度的业务人员进行严格的处罚123、采用多种手段进行促销12参考文献13一、寿险产品和寿险营销概述1、人寿保险的概念中华人

29、民共和国保险法中第二条的定义，保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发牛所造成的财产损失承担赔偿保险金责任、或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。 根据被保险的目标，保险有财险和人身保险两大类。人身保险的目标是自然人的生命或者身体。在以下两种情况下，保险人需要对投保人支付保险金：1.当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残或疾病等事故时；2.或投保人生存至规定时点时保险人给付被保险人或其受益人保险金。人身保险可以分为人寿保险、人身意外伤害保险和健康保险。 其中人寿保险是最基本的人身保险，有着最多

30、的保险种类。人寿保险的保险目标是人的生命，如被保险人没有到人寿保险合同所规定的年限就死亡，保险人就要支付给投保人保险金。人寿保险所承保的风险可以是保险人的生存也可以是保险人的死亡，也可以二者兼保。人寿保险有死亡保险、生存保险、两全保险三大类。2、寿险产品的特征 （1）传统寿险产品的主要特征： 传统型的寿险产品在保险公司和投保人签订的保险合同中，保险人缴纳的保险费用、缴费时间和赔偿金额都是固定不变的。投保人不管死亡率、费用率、利率风险，这些确定的双方责任无论以后保险公司怎么样都不会变化。 （2）新型寿险产品的主要特征 新型寿险产品的根本特点是保险公司以后的经营状况与投保人是相关的，这类产品逐渐取

31、代了传统的险种。3、人寿保险营销的特征针对以上寿险产品的主要特征，人寿保险营销的特征主要有： （1）人寿保险营销的被动型需求特征 中国并没有强制人民购买寿险，而且中国人对谈到寿命、死亡比较忌讳。这就造成了人寿保险营销有着很强的被动性。而且人们会认为如果没有出险，不但得不到保险金，还要按时按量缴纳保费，心里就会有一种吃亏的感觉。特别是当投保人出来险却不在投保范围内而得不到险金，就更加有了上当受骗的感觉；这些原因都是的寿险营销变得非常困难。 （2）人寿保险营销的不间断性特征 寿险合同大多属于长期合同，投保人如果长期没有出事故就会很容易产生划不来的心理。对此，保险公司就必须不断加强服务的专业性。这种

32、专业性体现在推销保险和售后服务两个方面。也要重视保单升级服务，即免费增加旧保单的保险范围；保险业务员不仅仅要在客户购买保险前保持良好的关系，更要在以后的长时间内与客户保持好关系，以便于当客户出险时可以及时的险客户支付险金，赢得良好的信誉。 （3）寿险营销的差异性特征 不同的人有着不同的理财方式，对保险有着不同的需求，所以在购买人寿保险时也就有了不同的需求。保险业务员要按照不同消费者的不同需求为其推荐合适的产品，使消费者的利益最大化。所以，在寿险公司进行营销管理时，对不同类型的消费者退出不同的险种是非常有必要的。 （4）人寿保险营销的诚信原则 人寿保险出售的是一份承诺和责任的较为特殊的产品，是一

33、种基于诚信的商业营销活动。在购买保险时，保险业务员要对客户保持十分的诚信，将保险业务对客户进行详细、真实地地介绍，更要在以后的时间里，践行保险单中的每一个承诺。所以保险业内有一句行话“卖保险，先做人。” （5）人寿保险营销的固定性原则 寿险产品的价位是要精算师、市场分析师、营销企划、市场调研再加上银行利、市场环境、经济形势共同决定。寿险产品的价格是一口价，没有讨价还价的余地。二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题1、公司简介招商信诺人寿保险有限公司（简称招商信诺）是由两家信誉卓著的百年名企共同出资创立的中美合资寿险公司。投资双方股东分别为美国信诺保险公司和招商局集团下属子公司，现在中

34、国的股东叫做招商银行。美国信诺集团始创于1792年，是美国最大的保险公司之一，尤其是在员工福利方面。早在1897年，该公司的前身公司就成为第一家获得清朝政府颁发的、在中国经营保险业务的营业执照的美国保险公司。信诺在全球26个国家和地区注册，拥有二万八千六百多名雇员，其核心业务包括医疗健康、人寿、意外、残疾险及相关员工福利产品。信诺是财富500强的成员之一，拥有资产810亿美元，年收入超过182亿美元，其在全球28个国家和地区注册。招商信诺汲取了信诺集团在全球的成功保险经营理念，一直致力成为中国市场上通过非代理人的直接行销方式提供包括寿险、意外险和补充医疗等“保障型”保险产品和服务的专家和领军企

35、业，为我们的客户及其家庭提供意外和疾病时的财务保障。公司成立以来，勇于创新，致力于为中国消费者提供优质的保险产品与服务。 招商信诺的业务已经覆盖广东、北京、上海、浙江、江苏、四川、湖北、山东和辽宁地区。2、招商信诺人寿保险公司营销管理现状招商信诺人寿保险公司营销管理主要有六个方面，即：即组织发展，人才培养，业务推动，销售管理，教育培训，职场建设。 寿险营销管理需要有一只极强的营销队伍，因为寿险的特点在于它需要很好的组织发展能力。基本法的最大利益就是组织利益，良好的组织发展是最重要的。寿险是不经过中间商家直接卖给消费者的，业务员的收益处于底端。寿险业务员若是仅仅通过推销一单保险的佣金来获得利益而

36、不注重组织发展，那么业务员很难获得相当的利益。然而，目前寿险在国内仍然是没有得到大多数人的认可，寿险业务员也就不能得到广泛的认可和尊重，他们的工作是很不容易的。如果他们付出了很多的努力而得不到可观的收入，那么寿险业务员就会没有人去做，寿险公司也就无法运营下去。营销培训师培养。招商信诺人寿保险公司的营销人员都是内勤，培养出来了很多的优秀的业务员，就是因为信诺公司有着非常强大的营销培训师队伍。招商信诺人寿保险公司的优秀营销培训师培养对象是内勤人员。内勤人员一旦开始成为信诺公司的一员，就要开始进行新人培训模式，接受系统的知识教育，并且还有高层的大师级人物对其面授，这样使得内勤人员可以较为迅速地成为一

37、个可以胜任各种情况的优秀寿险业务员。 业务推动。招商信诺人寿保险公司业务主要是内勤人员推动的。内勤人员就是保险公司有编制的人员，他们比普通业务员更能对公司业务负责，且具有较高的受教育水平。他们不但有着良好的组织、统筹规划能力，而且对公司更加负责，但涉及到公司利益可以自觉地维护公司利益。那么信诺公司是如何进行业务推动的呢？公司管理层确定业务推动活动的时间，在确立活动应该达到的业务标准，设立不同的奖励标准和考核标准，接着做好活动组织工作使活动顺利进行，最后活动过后进行激励兑现，将活动的结果进行数据上的分析，来判定此次活动是否足够成功，达到了目的。销售管理。销售是最终目的，销售管理也就是公司最关心的

38、。销售管理从管理内容上分包括:拜访活动，表报管理，出勤管理，会报管理，制度管理。其中拜访活动包括：日访量、月访量和二次拜访和陌生拜访。报表管理包括：每日业绩情况，月承保报表，续期保费报表等。会报管理包括月度经营分析会，半月进度分析会，一周情况分析会，某专题讨论会议，产品介绍会。公司不同的管理阶层也有着不同的销售技能。如部门经理要善于选择有潜力的业务员，能够对其进行良好的培训，熟知他们的业务水平，并会通过一些点子来激励下层业务员工作。而业务主任需要有良好的统筹能力，可以主持例长会议，善于和员工沟通，对其进行必要的指导。教育训练。教育训练分为技能提升培训，晋升培训，专项教育，随机教育四大方面。培训

39、人群也分为新人班，衔接教育，转正培训，晋升培训，主任提高班，增员培训班。销售管理离不开良好的教育培训，经过教育培训的业务员在公众上明显有着更好的表现。可以很熟练地应对业务中的很多问题。职场建设。职场建设有职场配置，职场布置，团队精神，单位文化着写方面。职场建设和业务推动是相辅相成的。寿险行业要长久的发展就必须对其职场进行合适的建设。在一个良好的职场环境下，员工才可以更好的发挥其作用，才可以是整个营销队伍更加壮大。好的职场文化可以使员工精神上更有自信，从而勇于面对各种挑战，创造更好的营销业绩。在寿险行业中必须要对职场建设有着足够的重视，职场若不能建设好，业务员就不能有良好的好工作心态，进而这个营

40、销团队就不能壮大。“职场建设”是发展团队必不可少的工作。招商信诺人寿保险公司有着悠久的历史，长久的职场建设也就使得职场环境比较完善。其职场文化也有着深厚的积淀，其文化也是员工说引以为荣的资本。3、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配寿险产品的主要市场在一线城市，因为一线城市的人有较高的经济水平，对保险有较高的理解程度，所以这些消费者比较容易购买保险。针对消费者渴望在保险上获得收益的心理，公司推出了分红型。这种保险的保障性的特点，使得一些家庭主妇、想存钱的月光族、有较好的保险意识的白领比较容易接受。然而在一线城市受到欢迎的险种在欠发达的地区却失去了市场。与

41、一线城市相比，普通地区的经济水平有着很大大差距，受到经济能力的限制，她们就不愿意购买收益并不明显的人寿保险。小城市物价比较低，人们的生活压力比较低，如果有在其公司办理了“五险一金”，寿险更难打入这些人群。因此，招商信诺人寿保险公司营销在其他地区遇到了困境，公司的保险产品特性使得其营销市场就只能主要集中在一线大城市。（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能 如今在任何方面都要讲效绩，为了增加自己的营销业绩，得到更多的佣金，受到上级的赏识，招商信诺人寿保险公司的销售人员也就可能出现诚信问题。由于当今保险行业竞争激烈，一些保险业务员的素质也不够高，使得目前的保险营销呈现一种急功近利的不良态势。保险业务员

42、如果为了得到订单而不择手段，在保险内容上欺骗消费者，通过夸大保险单的好处来使客户签下订单。如这样整个保险行业的声誉就会受到很大的负面影响，使保险市场越来越难做。也加剧了社会中本已经严重的信任危机。造成这种现象的原因与公司的制度是分不开的。 招商信诺人寿保险公司的薪金制度使得业务员必须保持强烈的竞争，信诺公司的薪金水平要结合首期业务佣金和续期业务佣金两个方面，这种弹性极大的薪酬制度使得业务员必须努力提高自己的业绩，努力发展新客户，对老客户也不会在签订订单后而对他们不闻不问。然而带来的负面影响就是使业务员一心为了获得点单不顾诚信问题蒙骗客户、争夺客户这种恶性竞争行为。 寿险的销售一般都是采取直销的

43、方式，人们容易将其与社会中传销混淆而对寿险的直接营销有一定的偏见。寿险营销出售的不是传统上的实实在在的物质，而是一种对客户的承诺，一直难以显现直接利益的商品。起源于西方保险公司的招商信诺保险公司采用的也是西方保险行业惯用的直接营销模式，这种直接营销是一种非常规范合理的营销方式，有很好的可行性。但是中国的保险业务员们由于缺乏好的素质，急功近利的争取订单，蒙骗客户。这样就严重破坏了保险行业的市场环境，使得本在西方通行的直接营销模式在中国就不那么受用了。寿险业务员必须要有好的职业素养和人品道德，才可以为其客户带来更多的利益，才能使得保险深入人心。（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。营销人员是公

44、司的基础组成部分。虽然招商信诺的员工都是与公司签订了工作协议合同了的，都属于内勤人员，但是由于对营销人员没有较为完善的利益与风险约束机制，让业务人员在组织上和福利上都感到比较孤独，使这些人不能够很好地对公司负责，进而营销队伍不能发展壮大。这样培训营销业务员的成本也就增加了，从事保险营销的人也就会认为保险营销不是一个长久的职业，寿险营销就难以扩大市场。如今寿险行业迅速发展，寿险业务员的数量剧增，带来的问题就是业务员的职业素质参差不齐。三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议1、细分市场，合理化产品定位（1） 市场细分市场的对购买保险有着很多种想法。公司应该对那些同时有着购买保险能力和意愿的群体花

45、主要力量进行宣传，可以通过电视广告，一些大型公司寿险说明会，来将公司品牌深入人心，从而可以更好的占有这部门人群中的保险市场，这将会大大地增加公司的营销业绩。而有些人是有购买能力却没有购买意图。这样的群体主要集中于农村地区，他们缺少保险意识对保险了解很少，而且拥有农村合作医疗。公司就要在这些群体中努力介绍保险的作用和意义，使他们心里有你对保险的意识，让他们逐渐接受保险这一比较新的事物。在其对保险有了正确的认识之后，公司就可以在这些群体中开展业务了，进一步扩大公司的营销范围。在大城市生活的青年人，其受教育水平比较高，对保险有着较为充分、理性的认识，也就有了较为高的保险意识。但是由于这部分人刚刚步入

46、社会不久，没有较高的经济实力，因此他们没有多余的财力来考虑购买保险，因此，他们购买保险也是很困难的。因此，信诺公司要打造出适合这部分人的保险产品就必须在险种的价格上动一番心思，在保证公司利润的前提下，适当的调整保险内容和价格，是的这部分人即对保险的内容感到满意还能够接受该险种的价格。特别是对于那些没有企业福利的上班族，公司应该推出侧重养老保障的的险种。通过对社会人群的分析，将保险营销市场进行细化。这样在任何群体都会有信诺的一席之地，是的招商信诺公司的营销市场更加广大。（2）产品定位 对于有购买能力和意图的群体，公司应该推出特别的险种来吸引这些客户还可以有更多的利润。针对这种群体，公司推出的险种应该有价格较高但理赔面广理赔金额高的特点。既能得到这部分人的青睐还可以赢得较为高的利润。 这一部分人是招商信诺公司最大的利润来源。公司应该充分清楚这种客户购买保险的心理，消费者知道买保险不仅仅是买一个保障，他们还知道通过购买保险在将来可以省