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1、成果上报申请书成果名称基于iPhone平台的掌上营业厅服务成果申报单位 广东省 省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司广州分公司项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email成果专业类别*数据业务所属专业部门*数据线条成果研究类别*新产品开发省内评审结果*XXX（按填写说明4）关键词索引（35个）iPhone 掌上营业厅 移动营业厅 电子渠道应用投资95万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位 中国移动通信集团广东公司广州分公司对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）中国移动通信短信营业厅业务规范1.0中国移动通信业务运营支撑系统BOSS 2.0规范如果该成果来源于研
2、发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：成果简介： 李跃总指出：客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松，这是我们的当务之急。集团公司高度关注服务质量的提升，并就服务厅排队时间长和服务热线接通率低、用户透明消费与新业务宣传推广等问题上做了明确的指示。在集团公司的指导思想下，广州公司历经近半年的不懈努力，2011年4月25日由数据业务中心开发的集多种特色功能一体的“中国移动营业厅”iPhone客户端顺利登陆苹果Appstore应用商店了！作为中国移动集团内首个iPhone版的移动营业厅，其可视化的信
3、息呈现方式和一键直达的办理渠道，充分互补了传统营业厅服务面临的不足，给中国移动用户带来极大的便利！该iPhone版掌上营业厅集话费信息可视化、业务办理一键化、营业厅远程预约、WLAN热点查询等功能于一体，通过友好的图形界面创新性地为用户提供了从营业厅远程预约到业务在线查询、办理的全套解决方案，打造了iPhone上的新型电子渠道。客户端自上线Appstore以来，至今下载量已突破26万，用户使用持续活跃，已经成为颇受用户欢迎的新型电子渠道。省内试运行效果： iPhone版掌上营业厅于4月25日成功上线苹果Appstore，成为全集团首个iPhone版的移动营业厅，并于5月15日成功升级（加入全国
4、短信营业厅功能支持）。截止到7月10日止，在未进行任何推广情况下，下载总量已突破26万次。用户的使用也持续活跃，日均访问用户数超过1万，日均新增用户数接近4千，日均消息数超过4万。该客户端已获得省公司领导的认可，并在6月份集团公司召开的“手机客户端建设研讨会”上现场演示，获得集团公司高度评价。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、号码要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务
5、模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析具体信息请参考下面描述!业务及功能简介： 业务概述 iPhone版掌上营业厅客户端集话费信息可视化、数据业务商店、营业厅远程预约、WLAN热点查询等功能于一体，通过友好的图形界面创新性地为用户提供了从营业厅远程预约到业务在线查询、办理的全套解决方案，打造了iPhone上的新型电子渠道。传统的短信营业厅具有方便使用的特点，但受限于短信的文字界面；网上营业厅具有较好的展示界面，但却受限于使用环境，iPhone版掌上营业厅客户端完美地将两者的优势结合在一起，创新性地将各项在线查询与办理功能通过友好的图形界面展示，使其具有可视、实时、准确的特点，给客户带
6、来了前所未有的良好用户体验。 业务主要功能介绍r 透明消费查询 提供用户话费余额、套餐余量、积分信息、月结账单、已开通功能、已办理梦网业务的图形化查询结果，让用户一目了然，明白消费。 r 数据业务商店 提供数据业务的浏览、查看、下载、办理、配置的闭环服务功能，以商店模式提供数据业务的一站式服务，用户使用数据业务就像在超市中选购物品一样方便。 r 信息推送服务 利用苹果APNs Push机制将各种最新的优惠活动信息和公司公告实时推送到用户手机桌面，让用户避无所避，打造业务宣传推广的新渠道。 r 贴心掌上服务 提供营业厅远程预约特色服务，最大限度地减少用户去营业厅排队等候的时间。提供WLAN热点查
7、询特色服务，让用户随时随地知晓身边的热点，随时随地享受中国移动的贴心服务。 r 全国用户简单功能支持 对广州移动用户提供完整的在线查询、办理功能和短信营业厅功能，对全国移动用户虽不能支持在线查询和办理功能，但也能够提供短信营业厅功能。 业务运营情况r 下载量统计 iPhone版掌上营业厅于4月25日成功上线苹果Appstore，成为全集团首个iPhone版的掌上营业厅客户端，并于5月15日成功升级（加入全国短信营业厅功能支持）。截止到7月10日止，在未进行任何推广情况下，下载总量已突破26万次。苹果官方提供的下载量统计报表如下：r 访问量统计 从访问用户数、新增用户数、消息请求数等多个维度的运
8、营数据均显示用户访问持续活跃，以下为6月中下旬的运营数据：技术实现方案： 整体功能愿景与规划掌上营业厅客户端最初共规划了优惠专区、新业务体验、话费服务、业务办理、积分/M值服务、客户服务、掌上商城、个人门户、平台性功九大功能模块。其中大部分已经实现了，其余正在陆续优化和实现中。 系统部署架构系统网络部署架构如下图所示，其中工具箱业务系统和统一业务接口管理平台是系统的核心。 系统总体软件架构系统的总体软件架构如下图所示，系统采用的是经典的Client/Server模式。服务器端负责接收客户端侧的请求，并从相应的其他内部支撑系统获取客户端侧所需的信息资源；客户端侧负责向用户推送可视化界面，搜集发起
9、的需求并将结果进行友好的展现。 技术方案关键点r 边界安全与防护保障用户的数据和隐私安全是方案的关键点之一，为此我们设计了如下图所示的安全体系：r 信息主动推送将信息主动推送至用户手机桌面是方案的关键之一，通过主动推送机制，我们能够有针对性地进行精准营销，达到个性化电子渠道的目的。整个推送过程分为三个阶段，如下图所示：第一阶段：Provider把推送内容、接收设备令牌发送到APNS服务器；第二阶段：APNS在自身的已注册Push服务 的iPhone列表中，查找有相应标识的iPhone，并把消息发到iPhone；第三阶段： iPhone把发来的消息传递给相应的应用程序， 并且按照设定弹出Push
10、通知。业务申请和开通： 用户范围：凡中国移动用户，iPhone掌上营业厅服务无需开通即可使用。r 广州移动用户广州移动用户在不输入手机号码登陆客户端的情况下，即可使用客户端提供的基本功能。广州移动用户在输入手机号码登录客户端的情况下，可获得更好的在线功能支持。 r 其他移动用户其他地区移动用户不须输入手机号码登陆客户端即可使用，但只能通过短信方式获取服务。 业务商务模式和资费： 商务模式iPhone版掌上营业厅服务是广州公司以提高客服质量、发展数据业务、打造新型电子渠道为出发点而提供的客户端软件服务，该服务并不以盈利为目的，因而不涉及与第三方合作商的业务支撑费结算或合作收入分成。但通过提供iP
11、hone掌上营业厅服务，可显著提高我司数据业务的办理量和客户服务质量，进而可明显提升我司的数据业务收入和降低10086的人工接线成本，即从另一个角度为我司带来了利润增加和成本节约的双提升。 业务资费iPhone版掌上营业厅服务本身无任何业务资费，但在下述两种情况下会产生费用：1、 用户通过使用iPhone掌上营业厅在线查询和办理业务时产生的GPRS流量费。2、 用户通过iPhone掌上营业厅成功办理业务时由该业务本身收取的业务资费。 市场前景： 整体效能分析r 业务收入增加通过提取运营数据分析，广州用户每天通过iPhone版掌上营业厅办理的业务量约为100笔。取每笔业务的平均价值为3元，则广州
12、公司每天可增加业务收入3*100=300元，每月增加业务收入300*30=9000元，每年增加业务收入9000*12=108000元。广州的整体业务量约占全省的20%，则全省每年可新增业务收入108000*5=54万。结论：iPhone版移动营业厅每年可为全省新增数据业务收入54万元。r 人力成本节约通过提取运营数据分析，广州用户每天通过iPhone版掌上营业厅发起的查询量约为4万次。若采用10086人工接线方式，则共需接线4万次。若其中有20%的人选择人工服务方式，每次接线1分钟，则需接线时间为40000*20%*1=8000分钟。若每个接线员一天工作480分钟，则可节约的接线人员约为800
13、0/480=17人。广州整体业务量约占全省20%，则全省每年可节约人力85人。按每人每年工作250日，每个工作日的人工成本为400元，则共可节省成本85*250*500=1062万。结论：iPhone版移动营业厅每年可为全省节约接线人力85人，节约人工成本1062万元。r 服务质量提升通过提供iPhone版掌上营业厅服务，我司业务办理及时性和业务办理准确性均可得到显著提升。r 新型渠道拓展通过提供iPhone版掌上营业厅服务，我司向客户提供了一个新的便捷电子渠道。总结论：掌上营业厅服务可为我司带来巨大的经济效应和服务质量提升，值得大范围推广。 推广方式建议目前中国联通已经推出了全国统一版本的掌
14、上营业厅客户端，广大移动iPhone用户也强烈呼吁推出全国统一版本的移动掌上营业厅。因而建议：建设和推广全国统一版本的iPhone掌上营业厅。基本建设思路如下图：在标准化UI及功能和标准化接口服务的架构下，通过建设一个统一客户端软件和一个统一接入后台即可初步实现全国掌上统一门户。该瘦后台承担所有的业务接入请求和业务请求的服务器分发，并承担一定的统计和分析功能。实际的业务请求都流向集团一级BOSS系统，并通过标准的接口协议承载在各省的接口服务器上。 营销策略建议r 服务界面推送，主动营销l 对于来营业厅咨询和办理业务的用户，向其推荐掌上营业厅。l 对于拨打10086客服电话的用户，将下发掌上营业厅的推荐短信。l 在网上营业厅相关页面放置掌上营业厅的介绍资料。l 在网络各大手机论坛发布掌上营业厅的推荐信息。r 推荐功能内置，口碑传播l 客户端内置推荐功能，用户可发送免费短信向通讯录好友推荐掌上营业厅。l 对于 iPhone终端，推荐短信给出在Appstore的下载方法。r 相关部门协同，新机预装l 协同终端管理部门，在营销政策的新机中预装掌上营业厅。
