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1、UCS免费呼叫中心 电话营销.数据库营销.解决方案您的企业是否存在以下情况: UCS可以帮您解决问题*使用手动拨号,员工常常遇到空号和无效号码*你的员工辛苦一天电话,最终只打通了100个电话,员工流失严重*员工多,业绩少,工资支出高*话费贵第一章UCS呼叫中心系统价值31.1 提高电话营销效率31.2 提高团队工作效率41.3 提升数据管理安全51.4 降低团队管理难度61.5 减少营销人员流失71.6降低企业运营成本81.7 报表统计简单准确81.8 录音提升服务质量10第二章UCS呼叫中心系统优势112.1 系统设置122.2.1预览式外呼142.2.2预占式外呼：142.2.3预测式外呼
2、：162.3 营销话术/知识库202.4 黑白名单212.5 录音质检212.6 报表统计222.7 开发接口242.7.1 业务层坐席agent插件：242.7.2 对接方式：242.7.3 强大的自定义功能：242.7.4支持多种开发工具：252.7.5支持多种操作系统：252.7.6支持跨平台、跨浏览器部署、支持双机热备；支持图形化与脚本语言二次开发IVR25第三章UCS呼叫中心系统应用25第四章UCS科技售后服务28第一章 UCS呼叫中心系统价值1.1 提高电话营销效率营销代表采用手工拨号时，因拨号动作慢且经常遇到拨错号、空号、忙音等情况，消耗了大量时间，且严重影响营销人员的情绪，每人
3、日均通话量只有一百通左右，有效通话时长两个小时左右。电话营销业务操作流程，大致可分为几个步骤：导入号码、去重号码分配智能外拨拨通弹屏客户存档录音质检订单审核生成报表。管理人员将需要外呼的电话号码批量导入系统通过系统的智能预拨号功能自动进行外呼，采用UCS信息自主知识产权的语音识别系统在拨号过程中自动识别出忙音、关机等状况，客户接听电话后系统自动将通话转入空闲人工坐席，为坐席节省了大量时间，使得每人每天有效电话量从一百提升到三百以上，甚至可以达到四百多，有效通话时间在五个小时以上，提升电话营销效率100%-200%。（智能外呼）描述：采用UCS系统智能预拨号功能进行外呼，外呼效率提升相当明显，所
4、有的中继通道基本都处于通话中。（导入外呼数据）描述：系统可以批量导入自动外呼数据，在导入同时进行号码去重、外呼比例调节等操作，并可以把外呼数据分配给不同的技能组。1.2 提高团队工作效率公司业务没有形成闭环工作流，坐席填写了工单后要人工转给审核人员，审核人员要经过一段时间才能看到工单并进行审核，审核完毕后再把结果返回给坐席或管理人员，转来转去要花费较长的时间，处理业务效率低下。UCS信息系统可以自定义流程，形成闭环工作流。坐席提交工单后，审核人员登录系统后即时可以看到工单信息并进行审核，审核通过的工单自动流转到售后环节，不通过的订单则反馈给坐席再次确认，整个营销过程形成完整的工作流，提高了业务
5、处理效率，为公司创造更多价值。1.3 提升数据管理安全电话营销公司业务众多，不同岗位虽有规定不允许接触非本岗位负责的业务，但没有明确的权限管理，容易导致坐席不按规定操作系统造成客户资料的外泄或丢失。且座席在进行外呼时可以接触到客户的详细资料，极易出现客户资料被个别营销人员盗用或因离职而带走客户资料的情况。角色管理：UCS信息系统可以根据公司的需求，不同的岗位创建不同的角色，并赋予每个角色不同的权限，坐席只能操作权限内的功能，有力地确保了客户资料和公司系统运行的安全。资料安全：所有客户信息都保存在服务器内，坐席无法导出或删除客户资料。号码隐藏：关键客户的电话号码可以进行部分或全部隐藏，避免客户资
6、料被外泄或盗用，提升公司数据管理安全。1.4 降低团队管理难度电话营销中心座席规模都比较大，管理员难以实时监督管理每个坐席的工作状态，甚至有些坐席上班时间做工作以外的事情。UCS信息系统的坐席实时监控功能可以帮助班长席实时了解坐席的工作状态，班长席可以对坐席进行强制签入签出、强制示闲示忙、强插强拆、监听等操作，提高坐席管理效率，降低团队管理难度。（坐席监控）描述：通过系统的在线用户列表可以监控所有坐席工作状态，班长席可进行强制签入签出、强制示闲示忙、强插强拆、监听等操作。1.5 减少营销人员流失营销团队是公司发展的基石。电话营销因其工作时间较长，劳动强度大，人员流失率一直居高不下，如何降低营销
7、人员的流失率的问题一直困扰着公司的管理者。系统的智能预拨号功能在外呼过程中自动过滤无效号码，坐席接听后可根据知识库中的营销话术给客户介绍产品，坐席无需浪费时间等待客户接听，也无需熟背大量的营销话术和产品知识，大幅度减少了坐席的工作量，并有效提高了他们工作效率。这也意味着坐席每天能以更轻松的方式创造更多的价值，收入增加的同时工作强度反而减少，营销队伍当然会更加稳定。（知识库列表）描述：通过知识库共享产品知识、营销话术等，坐席在和客户沟通时可通过关联的模块查看营销话术和产品知识等，坐席无需背熟大量的产品知识，减轻坐席工作强度。1.6降低企业运营成本目前，很多电话营销公司都拥有庞大的电话营销团队，但
8、由于没有很好的营销模式，团队的电话营销效率一直不高，企业为了获得更多的利润不得不再次扩大团队致使人力成本和管理成本不断增加。通过UCS信息系统的智能预拨号功能大幅度提高电话营销效率，原本需要三个人才能完成的任务现在只需要一个人即可完成，降低了企业的人力成本。通过系统的坐席监控和报表统计功能，管理人员可以快速管理坐席工作状态和统计坐席绩效，大幅度提高了团队管理的能力，降低企业的团队管理难度。1.7 报表统计简单准确管理员每天都要花费大量的时间来统计坐席的工作情况及绩效，往往花上几个小时还没完成统计，领导想看报表需要等待较长的时间，且手工统计存在很多主观因素，难免出现错误。UCS科技系统可以根据坐
9、席的来去电记录、通话时长、通话次数等自动生成坐席工作详细报表，管理员可以快速及时了解坐席的工作情况。所有客户资料通过系统进行管理，坐席通过来电弹屏可以实时便捷录入客户订单，录入的工单自动归类，生成坐席绩效统计报表，管理员可快速看到坐席当天业绩，可以按照个人、班组、团队来分别统计坐席业绩。报表统计及时准确，可作为公司调整营销策略的依据，提高公司高层管理的决策能力。描述：报表分为业务报表和话务报表。业务报表可以准确的统计出单个项目、坐席和组一段时间内的通话次数，通话时长，成交单数，提成，公司利润。话务报表可以统计呼损率，时段话务分布情况，话务总量等分析报表。报表导出支持EXCEL、DOC等格式。1
10、.8 录音提升服务质量坐席通话没有统一的录音管理，管理人员不清楚坐席的通话内容，甚至有些坐席在上班时间利用公司资源外打私人电话，遇到问题纠纷时也没有依据可查。UCS信息系统所有通话都实时录音并保存在系统中，质检席通过播放录音来检查坐席工作情况，并在遇到问题纠纷时通过录音来明辨责任。通话录音可以通过营销项目和呼叫结果进行检索，可以导出录音记录和录音文件。（通话记录）描述：所有通话保存在通话记录中，可以按照不同的条件查找需要的录音进行播放或下载，播放方式有页面播放和话机播放两种。录音分多硬盘存储，单盘存储满后自动转下一个盘存储，所有磁盘存满时会示警。第二章 UCS呼叫中心系统优势与传统或其他电销系
11、统相比，UCS信息系统具有以下六大优势二大特点。六大优势 自主知识产权 “云”计算平台 性能稳定 结构先进 灵活自定义 高度信息化两大特点 完善的工作流程功能n 坐席外呼 录音质检 报表n 预览式外呼 预占式外呼 预测式外呼 强大的自定义功能n 自定义模块 自定义字段 自定义布局 2.1 系统设置第一步 建立客服和客服组(不转接坐席可以跳过这步骤) 注:客服成员号码 可以是语音网关坐席(免费接听无延迟)也可以是座机或手机号码第二步 上传语音文件(语音彩铃),主叫号码,被叫号码 UCS呼叫中心系统目前支持WAV和MP3格式的语音，上传完毕后，可以点击播放 图标试听，如果听到所上传的声音，测试上传
12、成功，否则需要重新上传，每次上传的语音文件都管理员审核成功以后，才可以使用。主叫号码管理去电号码主要是用用作自动外呼是，在被叫手机上显示的号码。被叫号码可以是手机号码，固定电话号码，400号码（上传时需要跟系统管理确认，是否支持去电显示400号码），固定电话区号和号码直连，不需要用 - 隔开 如 075512345678被叫号码管理被叫号码管理主要是系统自动外呼和客服手动呼叫是的被叫号码。可以通过系统指定的格式来上传号码，支持多列，最多支持一个文件10列号码上传。用户黑名单管理可以导入和添加用户黑名单，自动外呼时遇到黑名单自动跳过。语音菜单配置语音菜单配置，对于自动群呼和呼入项目至关重要，如果
13、配置错误会导致项目呼叫失败。 第三步 建立语音菜单(可将公司多种不同业务分配给不同的座席人员营销) 例如：公司有1、2、3种不同的业务，可利用技能组将三种不同的业务分配给A、B、C三组座席人员，当管理员批量导入号码后，系统可根据设置将不同的业务电话转给相关的技能组座席人员，使座席人员各尽其能。第四步 建立自动外呼任务注意 *号 是必填的. 如果想用电话机,标记意向客户,可以在客户类表标记配置那 添加标记菜单这里主要介绍以下3点：并发模式：并发模式分为智能呼叫和强制呼叫。智能呼叫：是系统根据客服的接听情况，自动匹配最大并发数。强制并发：系统就会自动呼出企业用户的最大并发数。开始呼叫时间：此处设置
14、以后，在第一次手动启动之后，项目会在指定的时间段自动开始，自动停止。时间组：选定一个已经设置好的时间组，呼叫项目会在设定的时间内自动开始，停止呼叫。只有跟开始呼叫时间，结束呼叫时间同时实现才可以启动呼叫项目。呼叫项目建立好之后，在被叫查看-查看可以查询号码的呼叫情况，同时也可以对已呼号码，进行标注成未呼叫号码，也可以导入新的号码；进行呼叫；单条测试：呼叫项目建立好之后，可以先单条测试来进行验证语音文件和接听客服组是否设置；2.2坐席外呼（完善的工作流程功能：全面提高电话营销工作效率）在坐席外呼阶段，UCS电话营销系统提供多种外呼方式，适用于所有做外呼的电话营销公司，每种外呼方式我们各有不同的优
15、势。这三种外呼方式分别是： 全自动外呼(预测外呼方式) 半自动外呼 手动 拨号2.2.3预测式外呼：系统预测坐席的空闲时间，在此基础上由外呼控制模块在后台发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工坐席，提高外呼效率。管理员将客户资料批量导入系统，通过多种分配策略分配到不同的组。坐席登录系统后，通过预先设定好的外呼频率拨打客户电话，在拨号过程中使用自主知识产权的语音识别系统，可以在非常短时间内自动剔除空号、错号、忙音关机等状态，客户接听电话后转入坐席，从而提高坐席接通率。在外呼过程中，系统自动根据坐席空闲率和客户排队率自动调节外呼比例，最大限度的提高外呼效率，降低呼损率。这种外呼方式一般适用于大批量号
16、码的外呼。主要适应于电信、移动手机业务推广的外呼，保险赠险外呼。此种外呼成功应用于宏安国际、东莞联通、云南华木，国利，可森、利呼等公司。描述：坐席登录系统后自动外呼拨打客户电话，客户接听后弹屏，坐席可以进行客户信息更改，保存后结束通话，等待接听下一个通话。UCS电话营销系统预测式外呼采用UCS信息独有的专利外呼算法和关键技术外呼状态检测（语音识别），大幅度提升电话营销效率，可以将每人每天拨打成功的电话量从100通提升到300通。 UCS预测外呼关键技术-状态检测 接通前检测 摘机检测：无论摘机前是回铃音，还是彩铃、前转的提示音，只要摘机，系统可以识别； 语音识别：可以根据UCS专利语音识别技术
17、 信令检测：可以根据信令识别对方应答。接通后检测 语音邮箱、传真机和自动应答机： 对于该类呼叫，可以通过媒体检测算法进行过滤。 预览式外呼和预占式外呼坐席都需要花费一定的时长来等待客户接通电话，无效工作时长占总处理时长比例较多，坐席工作效率较低。采用预测式外呼时坐席无需等待客户接通，总处理时长全部是有效时长，大幅度提高坐席工作效率。三种外呼方式比较比较项预览外呼预占外呼预测外呼坐席是否主动拨号是否否是否需等待被叫接通是是否客户是否需要等待否否是坐席利用率低低高话务员技能要求高低低受被叫接通比例影响大大小应用场合适合于业务复杂的外呼任务。适合大批量的简单呼出业务开展。适合于大批量的业务简单的外呼
18、任务，并且座席利用率高。 成功案例太平洋保险广州分公司、广州国利集团、深圳金九鼎、香港高柏、鸿联九五等公司。深圳联通、佛山联通、欧莎服饰、成都国利、昆明移动等公司。东莞联通、云南华木，长沙国利，长沙可森、长沙利呼等公司。三种外呼方式电话营销效益对比以一个200人的电话营销公司为例，平均每个成功电话创造的效益为0.8元，使用系统前，每人每天成功通话的电话量在120左右，采用智能预拨号后，每人每天电话量提升到300左右，效益分析如下图所示：内容预览式外呼预占式外呼预测式外呼每个坐席每天外拨成功个数（个）120180300每个外拨电话带来的净收益（元）0.80.80.8每天每个坐席净收益（元）961
19、44240坐席组为200人，每天净收益（元）192002880048000每个月的工作天数（天）222222每个坐席组净收入（元）4224006336001056000提升效益-211200633600提升效益比例-150%250%UCS信息智能预拨号（预测式外呼）功能优势有：1、UCS采用自主开发的、行业领先的智能预拨号算法：根据客户排队率、坐席空闲率，提前预测坐席的空闲几率，自动调整外拨速度，同时降低坐席闲置，有效提升坐席工作效，提升效率同时不会造成电话的大量呼损。目前同行很多公司的外呼倍率是固定的，批量外呼号码质量差时会造成坐席等待过长，批量外呼号码质量好时又会造成客户等待而导致大面积呼
20、损。2、自主知识产权的语音识别功能能够在外呼的时候在非常短的时间内自动识别出无效电话号码状态，比如关机、忙音、无人接听、空号、错号等，比同行系统识别要快几倍，大幅提升中继使用效率，提高电话营销效率。3、利用实时内存数据库技术，实时、高效、准确、综合地获取坐席工作情况、拨号器资源占用情况、排队情况、呼叫进程等，为准确的预测提供数据基础；4、系统通过数据库分表，内存读存的方式进行了全面优化，与同行系统相比，可以支持更大容量的坐席、更大的数据量以及更快的查询运行速度。2.3 营销话术/知识库分为语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客
21、户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。2.4 黑白名单l 通过对黑名单的设置，可过滤掉某些不友好的电话，具有抗骚扰的的作用。l 通过白名单的设置，可以优先接入名单列表里的相关号码。例如：VIP客户。2.5 录音质检坐席外呼结束后，质检席将会针对坐席通话内容和通话结果进行质检。质检席登录系统后，在质检中心可以对坐席通话录音进行质检。质检席登录系统后，查看需要质检的客户信息就可以看到与该客户相关联的通话录音，点击播放通话录音开始质检通话内容，对通话内容和状态信息不相符的通话进行驳回，通过的录音则选择已完成并进
22、行提交，点击下一条即可开始下一次质检。录音播放可选择网页播放或话机播放两种方式。2.6 报表统计管理员通过查看报表来掌握坐席的工作情况和计算坐席绩效。UCS电话营销系统统计报表分为中继报表、坐席报表、质检报表和业务报表几种，全方位的统计坐席的工作状态、通话时长、成交单数、话务统计、未接来电等。它可以为呼叫中心管理人员提供丰富、直观的统计报表和图表，通过对这些报表数据的分析，可以帮助我们发现系统的瓶颈、观察资源的占用、预测未来的发展。报表管理器是呼叫中心管理人员科学管理、有效控制、优化配置、决策支持的有力工具。描述：通过坐席报表了解坐席工作情况，如通话时长、在线时长、振铃、事物处理时长等，便于对
23、坐席进行工作情况考核。2.7 开发接口 2.7.1 业务层坐席agent插件：采用FLASH socket接口，无需签名验证，只要支持FLASH的浏览器都可以使用。2.7.2 对接方式： 通过内嵌页面方式进行弹屏，通过第三方系统通过调用UCSurl接口点击号码拨号。UCSCTI对外提供IVR对接接口，分为以下几种对接方式：DLL动态链接库对接、Socket TCP/IP模式对接、数据库对接、URL、Web services接口。 支持OCX控件与APPLET插件进行C/s、B/S方式的二次开发。2.7.3 强大的自定义功能：系统可以在同一个平台上开展多种业务，数据相对独立，互不干涉。2.7.4
24、 支持多种开发工具：包括：VC、VB、Delphi、C+、Java、PHP、C#、.NET等。2.7.5 支持多种数据库：包括：Oracle、SQLserver、MYSQL、POSTGRESOL等。2.7.6 支持多种操作系统：包括：Windows2003 Server和Linux2.7.7 支持跨平台、跨浏览器部署、支持双机热备；支持图形化与脚本语言二次开发IVR第三章 UCS呼叫中心系统应用UCS电话营销系统功能平台超级管理员（技术人员）系统维护自定义功能系统配置权限分配创建角色号码分配（组/坐席）号码导入管理员客户资料管理（删除、分配、回收）查看统计报表建立外呼项目监听通话三方通话强插强
25、拆呼入呼出签入签出班长席事务处理通话录音号码分配（坐席）监控坐席坐席报表业务报表中继报表生成报表来电弹屏呼叫转移呼叫保持呼入呼出签入签出坐席通话录音事物处理订单录入结果记录生成报表质检报表质检席结果反馈服务评分订单审核录音质检签入签出支撑平台客户管理模块自定义功能模块外呼管理模块坐席管理模块报表管理模块质检管理模块录音管理模块销售管理模块通信行业电话营销系统深圳联通电话营销系统效益提升： 使用系统后，客户信任度明显提升，成交量增加1倍以上； 每个坐席每天电话量基本可以保证300通左右，大幅度提高电话营销效率； 精准而灵活的数据分析、统计，为营销提供强大支撑，并有效提高坐席工作效率和质量。第四章
26、 UCS科技售后服务为客户提供满意的售前、售中、售后服务是我们一贯的宗旨，为了更好地做好客户服务工作，UCS信息技术有限公司设立客户服务中心，客户服务中心现拥有一大批具有本科以上学历、经验丰富、技术过硬、综合素质高的客户服务精英，为用户提供售前咨询、工程实施、售后维护等全方位的客户服务。我们为用户提供如下相关服务：1. 全年7*24小时热线服务，为用户提供技术咨询指导2. 设备现场安装、调测、开通，设备管理维护技术培训 3. 现场技术支持，帮助用户快速解决系统出现问题4. 网络远程技术支持，为用户提供远程监测及技术服务5. 为用户提供最新升级软件版本及文档并提供相关支持6. 建立客户回访制定，倾听客户意见，提高客户满意度a) 电话回访服务：通过电话向用户咨询设备使用情况，倾听用户对产品的使用意见，对用户户提出的问题及时反馈答复。b) 网络回访服务：在得到用户允许的情况下，远程登录，更新和维护系统，优化庞大的客户和录音数据，保障系统安全稳定运行。c) 现场回访服务：派工作人员赴现场对系统设备进行巡检，发现问题及时解决，倾听客户对产品的使用意见，根据用户意见提出改进方案并及时反馈答复用户。网址: 淘宝 客服电话: 010-59797902
