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1、业务流程化管理,1目的,实现公司所有业务活动的流程化、规范化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接，与计算机管理融为一体 2适用范围适用于具重复性的业务或一次性但过程相关的业务 3基本要求简明、适用、流畅、增值、高效，以流程为中心，打破部门壁垒，实现无边界管理,4 定义4.1 业务流程,为实现特定业务目标所需过程及过程关系。4.2 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,活动,输入,输出,资源,图1 过程图,过程,关键过程,特殊过程,紧前过程,平行过程,本过程,平行过程,交叉过程,交叉过程,紧后过程,图2过程间关系图,4.4 事项 事项是指“某一过程开始或完成的瞬时阶段点”
2、开始事项 结束事项 起点事项 终点事项 4.5 线路 线路是指“在业务流程图中从起点事项开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事项和箭线连续不断到达终点的一条通路。,4.6 活动,为了完成流程最终目的而执行的最小独立任务。4.7 连接 对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻辑关系的描述 5流程图中使用的符号,表1 流程图标志,业务活动分析 目标和要求 所需过程及关系设计业务流程确定每一过程责任/资源/文件/监控/记录业务流程化管理,图3 编制业务流程图基本思路,6 编制业务流程图基本步骤及要点,6.1 业务活动分析,不增值过程常见原因有:缓慢的传递和等待 过多的检查、评审点 不能一次做对 复杂的客
3、户界面或太多的客户接触点,6.2 目标和要求 应清晰，可界定，可衡量，应与公司发展战略，总目标一致.6.3 所需过程及关系 6.4 设计业务流程 6.5 业务流程管理分析应确定：每一过程责任岗位 业务流程中的监测点、确认点、验证点、评审点、接受准则和记录 每个过程所需资源和文件 现实可操作性、增值性和与其它流程的切换,6.6 业务流程化管理认识流程、建立流程、运作流程、优化流程 为更好地借助业务流程实施管理，应：组织业务流程实施培训和指导业务流程实施诊断、分析和优化与业务流程配套的文件编制流程化管理与非流程化管理的整合。流程化管理中信息传递，处理与反馈,实施业务流程化管理，应做到：必须是增值的
4、，以达成目标必须是闭环的，能测量评价必须是快速反应的，能适应环境的变化；必须是利益、信息、资源共享的，能进入“双赢”局面；必须是经济的，能创造效益；必须是可靠的，能使顾客满意。,6.7 注意事项不是实际过程 不合理部分被隐去 循环被忽视或未用文件表示 不知道实际运行过程,7 流程图的分类（1）概要流程图,图4 概要流程图-邮购过程,细化流程图,订货,给办事员的信件,拆开信封,完整？,检查完整性,订货？,C,退邮寄室,A,检查客户电话号,有没有,检查客户地址,有没有？,完成格式信件,信封上写地址,交邮寄室,B,放入客户服务档案,开始,是,是,否,D,是,否,图5 细化流程图的过程-订单的接收和登
5、记,根据流程在企业中的作用，可分为核心流程和支持流程两种：核心流程有：产品供应流程产品开发流程生产与分配流程顾客营销流程支持流程有：人力支持流程财务支持流程基础设施支持流程战略支持流程,核心流程,支 持 流 程,顾客,图6 组织的核心流程和支持流程,8流程图的形式8.1上下流程图不合格品控制流程图.ppt8.2矩阵流程图矩阵流程图.ppt8.3 前后流程图“前后”流程图-航空公司购票过程.ppt8.4“网络”流程图,目前的产供销业务流程.ppt,再造后的产供销业务流程.ppt,9业务流程的改进,9.1理解过程9.2改进流程9.2.1改进流程的基本原则,表2 目标流程设计分析表,E（Elimin
6、ate）:清除,主要指对企业现有流程内的非增值活动予以清除 过量产出 活动间的等待 不必要的运输 反复的加工 过量的库存 缺陷、失误 重复的活动 活动的重组 反复的检验 跨部门的协调,S（simplify）:简化,在尽可能清除了非必要的非增值环节后，对剩下的活动仍需进一步简化 表格 程序 沟通 物流,I（Integrate）:整合,活动 团队 顾客（流程的下游）供应商（流程的上游）,A（Automate）:自动化,脏活、累活与乏味的工作 数据的采集与传输 数据的分析 信息技术在企业流程改造中的重要作用,表3信息技术与信息系统对于企业流程运作的影响,9.2.2 改进流程步骤,第一步，调查每个菱形
7、符号第二步，调查每个循节第三步，调查每个活动符号第四步，调查每个文件或数据库符号,9.2.3 流程改进模型,定义、评估、分析、改进、控制，或DMAIC方法（见图）,在DMAIC改进模型,6管理法改进流程,9.2.4流程改进工具,9.2.4.1 程序分析图工作人员分析 工作人员分析图广泛用于劳动密集型的行业或部门 工作人员分析图是分析人的活动，而不分析产品或材料 四种普通类型的工作：工作是简单重复循环的循环工作之中有几个不同周期的分循环 工作循环是变化的 某些没有循环或固定模式的工作,表4工作人员分析图的常用符号,图名：原有的工作人员流程图检验拔制铜线制品比例：每格1英尺,A15吨拔丝机B成品轴
8、架检验台C验毕轴架D车间废料箱,A,A,A,B,C,B,C,B,C,A,B,C,A,D,B,C,A,B,C,图15 工作人员流程图，用原有的方法检验铜线制品,基本原则,A取消所有可能取消的步骤。B合并步骤C缩短步骤距离D最佳的顺序E使每一步尽可能节约,问 题,哪项操作能取消、合并、缩短或更易进行？哪项移动能取消、合并、缩短或更容易进行？能否取消、合并或缩短延迟？能否取消、合并、缩短或简化计算或检验？哪些步骤能更安全？,信息流的特殊性,信息的价值在于那些根据信息做出决策或采取行动的人的效用。所以，信息的精确、及时和容易理解，是一个信息系统的效能的重要标志。及时、精确和易理解，是信息流分析的重要因
9、素,信息流分析的技术,表格功能分析图程序分析图一联合分析 这些分析技术，用于以下情形，作为审查信息流和改进之用。一个机构的总体通讯系统 人的体力活动与信息流相关的工作决策用信息的加工与使用,信息流改进的基本原则,为使用者及其设备设计表格式格式 在设计的表格上，要考虑到打印方便，与打字机的间隔相适应。打印表格，对着左侧停点，安置尽可能多的条目 在打印件上去掉多余的材料 在表格上尽可能保持一个自动和一致的空间顺序,职能形式分析图表,a)职能形式分析图表的概念 职能形式分析图表是将一个机构的活动。能形式分析图表用来分析和改进现有信息的状况,基本原则：,取消不必要的表格合并表格以表格替代定期的叙述性报告,问 题：,哪些表格可以取消？它真的为某个目的服务吗？还有别的表格能为此目的服务吗？所有复制的表格是否都属必要？有哪些表格可以和别的表格合并？真需要那么多独立的表格吗？一些单一的复制表格能否用来代替几张独立的表格？有哪些定期书面报告由于采用了适当的表格而得到好处？,9.2.4.3SIPOC流程图,供方（Supplier）:向流程提供关键信息、材料或其他资源的组织或人。输入网（Input）:供方提供的产品流程（Process）:使输入物发生改变的一组过程，理论上这组过程将增加输入物的价值。输出物（Output）:流程的最终产品顾客（Customer）:产品的接受者（组织、人或流程）,
