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1、访 问 员 手 册一、电访工作概况调查中心目前有各类定期的电话访问调查工作，一般电访工作时段如下：星期一至星期五(早上9：0011：40，下午14：0017：00)，特殊情况下需要利用星期六、星期日进行访问。二、电访工作流程（一）每周一公布本周调查访问计划。（二）电话访问进行程序：1、未接通：包括无人接听（以铃响六次为原则）、电话忙线中、电话为公司行号、电话空号、传真机及拒访或无合格受访者，请以鼠标勾选结果，填写登记表。2、接通后开场白：完整的开场白，应该包括以下几部分：2.1 问候语2.2 介绍自己及调查单位2.3 调查的目的2.4 说明合格受访者条件。“以下耽误您几分钟的时间”完整、清晰而
2、礼貌的开场白，比较容易获得受访者的合作，取得比较正确的资料。除此之外，还有两个附带效果，一是提高卫生和计划生育行业的社会形象；二是在一般民众心理上建立起卫生计生满意度调查的观念，不会对“调查”产生怀疑，使以后的访问更顺利，民众也更乐于表达意见。3、按照一定规则由计算机进行随机抽样(任意成人法)，考虑到病人情况的差别，可以由家人代为接受调查4、将问得的资料用鼠标在计算机屏幕中勾选，然后进行书面登记。4.1在进行访问时，以最合适、最有效的方式，取得受访者的信任与合作，以获得真实可信的资料。4.2正确传递题目的讯息，让受访者听得清楚，然后再正确完整求得受访者的答案。4.3没有立场就是访员的立场于发问
3、聆听勾选答案的过程必须严守价值中立原则，不掺杂访员个人的意见、价值、好恶。4.4 访员的态度。电话线两端在接触最初三十秒的印象，影响彼此的合作机会最大，一个访问工作的成功或失败，受访者合不合作是重要关键。每个受访者，对访员来说，都是陌生人。对付陌生人，坏处是不易取得信访，不知道对方的兴趣所在，谈话很难得投机；好处是彼此没有成见，不必担心受访者故意排斥。这种情况，可以视为中性。因此，访问打开僵局，化敌为友；一个不称职的访员，不只无法扭转劣势，甚至把好的局势变坏。结果上的差异相当不小。4.5 对问卷、问题（题目）的熟悉。4.6 除社会人群调查外的所有访问，应以健康教育、健康指导为切入点，全面熟悉访
4、问对象的基本情况，包括姓名、性别、年龄、住址、因何病就诊，住院或门诊治疗情况，医药费用情况，治疗结果，医保类型、现在可能的情况等，在此基础上，以温馨、委婉的语气，准确把握调查的意图，对要达到的目而对访问工作的逻辑、本意有清楚的认知。否则，容易造成脱离主旨。同时，也不要随己意解释或举例，以免造成引导或误导，出现访问歪曲。三、如何进行访问（一）把自己介绍出去。自我介绍是一种艺术，要做到所谓不卑不亢，使对方了解你，认为你的访问是善意的，至少是没有恶意的。态度上的傲慢，会引起受访者的反感。一个好的、成功的访员，应该故意忽略自己的教育背景，把每个受访者都当作是你的朋友。访问时应设法营造一种愉快和友善的气
5、氛，使受访者感到没有拘束，能畅所欲言，并且喜欢言谈。可是，要使别人愉快、轻松，自己的言谈必须先能做到这点，否则仍然办不到。最好的办法是先从刚开始的对谈中，了解受访者的类型、特性，再予以适当的礼貌和尊重，便有希望建立某种程度较友好的关系，再斟酌时机使谈话变得生动些，慢慢地，轻松愉快的场面自然也就不难获得。只有在这种情况下，受访者才有可能提供善意的意见。（二）当受访者发表意见时，不免有些话是你不愿意或不必要听的，有些话是题外的。原则上访员不要打断，耐心的听下去，作一个极有耐心的好听众。选择一个最有利的机会，使对方察觉不出来，这会让受访者觉得他受访极有价值，而乐意继续再回答下去。（三）有时，受访者对
6、你的询问会不知如何回答，甚至答非所问。这可能是语言出了毛病。也许是你题目念得太快，受访者一时反应不过来，也许你说得太简略，也许你说得太抽象，也许是你的形容太情绪化，这些都会造成被访人的困扰，应极力避免。使用的语言，以能达意为原则；用字、遣词则以受访者能了解为原则。必须把握题目重点及重心，受访者的回答都是可用的资料。能避免的题外话，尽量减少，以便集中注意力讨论重要问题。（四）在访问过程中，避免用如下的寒喧语：能不能访问你？、访问你可不可以？、我现在可以进行访问吗？、我访问你好不好？、好吗？等需要被访问者同意，且容易被拒绝的疑问句的方式。出现上述情况，建议您用比较直接、肯定的讲法：我们想（我们要）
7、跟您作个电话访问，以下耽误您几分钟的时间现在要耽误您几分钟的时间，请你作个电话访问说完之后，不要停顿太久，否则易让受访者有拒访的机会！（五）受访者有拒访倾向的处理方式：你们是哪里？要干什么？、我对这个没有兴趣、我对这方面问题没有意见（不清楚；不了解）、你们去问别人好不好？1、受访者若表示怀疑或推托，应向其说明。2、先将本访问中心做一个介绍，并告诉受访者你只是在作一项电话访问，只是在做调查研究的意见收集，只要耽误您几分钟的时间。3、告诉受访者访问结果只作整体分析，不会作个别分析，举报的情况例外。4、请尽量鼓励受访者，我们不能随便找人访问。若受访者在经过追问过后，真的是没有意见（或不清楚），您也可
8、请他以回答没有意见（不知道），没意见（不知道）也是答案。我太忙了：1、请尽量说服2、我们只有几个简单的问题而已3、最多耽误您三分钟的时间4、若情况显示真的很忙，应与对方另约电话访问时间或者不再访问。我拒绝接受访问：对此情况应加以判断，因为有些拒访实际上是要求合理的保证不透露个人隐私与访员态度的诚恳，以及对其个人意见的保密（参阅前）。若仍坚决拒绝，应礼貌回答：抱歉，打扰了不可争论或批评。每一项调查计划，均须达到一定数目的成功样本之后，才终止继续电访，而样本数有限，故请把握机会，不要轻易放弃任何一个样本。访员严防“答非所问”的情况，切忌将不着边际、因为答非所问的回答归为“其它”或“看情形”！若受访者中途拒访、或停止发表意见，请耐心说服，并保持礼貌。无法说服时，若巳访问超过题目三分之二以上,则可以离开。
