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1、一、 信息系统应急处理工作小组为及时有效地处理医院信息系统故障，保障医院信息系统和医院日常工作的正常运转，经医院研究，决定成立医院信息系统应急处理工作小组，并根据工作需要，划定医院信息系统故障等级和制定故障处理原则和处理程序，具体如下：（一）工作小组 （二）医院信息系统应急处理工作小组职责1. 应急处理工作小组成员应保持通讯工具24小时畅通，确保能够及时收到应急处理通知；2. 熟练掌握并保管好应急处理预案相关技术资料及合作公司系统应急人员名单和联系方式；3. 应急处理工作小组成员离开柳州市，必须向主管院领导请假，同时做好应急技术资料移交工作；4. 接到报警电话后，15分钟内安排人员到达信息系统
2、应急处理中心；5. 应急处理工作小组在故障处理完成后，按二级以上故障追踪鱼刺图作故障分析，并提出整改建议，得到批准后立即执行；6. 应急处理工作小组成员应不断学习，不断提高信息系统故障处理能力。（三）国家标准信息安全事件分级国家标准将信息安全事件划分为四个级别：特别重大事件、重大事件、较大事件和一般事件。1.特别重大事件（级）特别重大事件是指能够导致特别严重影响或破坏的信息安全事件。特别重大事件：（1）会使特别重要信息系统遭受特别重大的系统损失，即造成系统大面积瘫痪，使其丧失业务处理能力，或系统关键数据的保密性、完整性、可用性遭到严重破坏，恢复系统正常运行和消除安全事件负面影响所需付出的代价十
3、分巨大，对于事发组织是不可承受的。（2）产生的社会影响会波及到一个或多个省市的大部分地区，极大威胁国家安全，引起社会动荡，对经济建设有极其恶劣的负面影响，或者严重损害公众利益。2.重大事件（级）重大事件是指能够导致严重影响或破坏的信息安全事件。重大事件：（1）会使特别重要信息系统遭受重大的系统损失，即造成系统长时间中断或局部瘫痪，使其业务处理能力受到极大影响，或系统关键数据的保密性、完整性、可用性遭到破坏，恢复系统正常运行和消除安全事件负面影响所需付出的代价巨大，但对于事发组织是可承受的；或使重要信息系统遭受特别重大的系统损失。（2）产生的社会影响波及到一个或多个地市的大部分地区，威胁到国家安
4、全，引起社会恐慌，对经济建设有重大的负面影响，或者损害到公众利益。3.较大事件（级）较大事件是指能够导致较严重影响或破坏的信息安全事件。较大事件：（1）会使特别重要信息系统遭受较大的系统损失，即造成系统中断，明显影响系统效率，使重要信息系统或一般信息系统业务处理能力受到影响，或系统重要数据的保密性、完整性、可用性遭到破坏，恢复系统正常运行和消除安全事件负面影响所需付出的代价较大，但对于事发组织是完全可以承受的；或使重要信息系统遭受重大的系统损失、一般信息信息系统遭受特别重大的系统损失。（2）产生的社会影响波及到一个或多个地市的部分地区，可能影响到国家安全，扰乱社会秩序，对经济建设有一定的负面影
5、响，或者影响到公众利益。4.一般事件（级）一般事件是指能够导致较小影响或破坏的信息安全事件。一般事件：（1）会使特别重要信息系统遭受较小的系统损失，即造成系统短暂中断，影响系统效率，使系统业务处理能力受到影响，或系统重要数据的保密性、完整性、可用性遭到影响，恢复系统正常运行和消除安全事件负面影响所需付出的代价较小；或使重要信息系统遭受较大的系统损失，一般信息系统遭受重大的系统损失。（2）产生的社会影响波及到一个地市的部分地区，对国家安全、社会秩序、经济建设和公众利益基本没有影响，但对个别公民、法人或其他组织的利益会造成损害。（四）医院信息系统故障等级划分（紧急事件）、故障处理原则和处理程序1.
6、医院信息系统故障等级划分（紧急事件）（1）一级：医院整个工作流程中断故障发生时，医院大工作流程不能正常运行。如：门诊收费系统故障、挂号系统故障、排队叫号系统故障、住院处故障、放射科PACS故障等。若此类故障不能及时处理，则诊疗工作、财务收费、药品管理等不能正常进行，门诊或住院工作流程被迫中断。达到国家信息安全特别重大或重大事故级别，即国家、级事件。（2）二级：医院某个局部区域工作流程中断故障发生时，影响某个科室或区域，使得该科室或区域，在故障期间不能正常使用信息系统，但该科室或区域的不能正常运行，不会中断整个医院的工作流程。如：某病区网络瘫痪等。达到国家信息安全较大事故或一般事故级别，即国家、
7、级事件。（3）三级：单个工作个体工作流程中断故障发生时，只影响单个工作个体，不会中断区域工作流程，在故障点有可替代设备使用。2. 医院信息系统故障处理原则（1）一、二级故障：按“二级以上故障报告鱼刺图”、“故障追踪处理鱼刺图”处理。达到极限时间值时，必须立即上报医院信息系统紧急故障应急小组，启动应急机制。（2）三级故障：故障现场，只做配置类维修（如重设IP地址等），超出配置类的维修，立即更换备用机（备用机制），维修好故障设备后再更换回备用机。3. 医院信息系统故障处理程序根据医院信息系统故障等级划分（紧急事件）及处理原则，按医院信息系统二级以上故障报告流程图和医院信息系统工作追踪、持续改进鱼刺
8、图等安全制度与流程开展工作，并持续提升医院信息系统安全保障水平。二级以上故障报告鱼刺图报主管院领导，建议启动应急机制报科领导 A点：结束O点：接到故障报告，报告组长30分钟未解决15分钟未解决流程登记表项目节点内容和材料O点：接到故障报告马上报告组长15分钟无法解决报告科领导30分钟无法解决报告主管院领导，建议启动应急机制A点：结束二级以上故障追踪、持续改进鱼刺图处理人员故障处理改进A点：技术归档 故障原因根源分析处理时间O点：故障报告流程记录表应对方法处理方法流程登记表项目节点内容和材料O点：故障报告故障报告流程记录单故障处理故障处理记录：人员、时间、原因、方法改进分析问题根源，提供应对方法
9、，落实处理办法，持续改进追踪技术归档形成故障处理文档，汇总形成案例库二、 信息系统应急预案为维护医院信息系统的正常运行，保证病人的正常就医，最大限度地降低信息系统故障给医院工作和病人就医所造成的影响，特制定我院的“信息系统应急预案”。（一）“信息系统应急预案”总则 “信息系统应急预案”启动条件： 机房主服务器发生不可抗拒因素（不可预知的突发故障）导致全院信息系统停止运行30分钟以上时。 突发供电系统大范围停电，供电系统不能及时修复，并且备用电源亦不能提供电源，造成全部电脑不能运行。 遇机房搬迁、设备维修等，需要信息系统停止运行时，于停机前3天将停机计划和方案由院办发通知分发到院内各科室，停机时
10、间视当时情况尽可能安排在0：006：00时或周日下午，将影响降至最小。(4) 二级以上（含二级）故障，确定30分钟内不能解决的。“信息系统应急预案”实施责任制：一旦发生上述情况之一，应迅速启动“信息系统应急预案”。计算机中心工作人员在故障发生15分钟时要立即报告科室领导，如故障持续30分钟必须汇报院领导，如遇夜间或节假日有关使用部门立即上报总值班，总值班通知计算机中心，计算机中心人员到场后作出初步结论，汇报科领导，上报院领导，并通知相关部门的责任人。计算机中心开展相应的处理，如发生不能自行处理的因素，立即通知签约的计算机公司派计算机工程师到场处理。当“信息系统应急预案”启动，经相关处理后写记录
11、存档。（二）“信息系统应急预案”故障处理1、当超过3个以上工作站发现访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时，要立即向计算机中心报告。2、计算机中心工作人员接到科室反馈的上述问题必须高度重视，并立即组织了解分析情况，同时报告科室主任。3、计算机中心及时查找故障原因，给各工作站反馈故障信息，同时召集有关人员及时进行讨论，如果故障原因明确，可以立刻恢复的，应尽快采取措施恢复系统工作；如故障原因不明、情况严重、不能在短期内排除的，应立即报告院领导。在网络不能运转的情况下由院领导协调全院各部门工作，以保障全院医疗工作的正常运转。（三）“信息系统应急预案”
12、业务应用应急保障实施细则 挂号、医保病人结算应急措施“信息系统应急预案”启动时，门急诊挂号的计算机暂停操作，医保病人停止网上实时结算。所有病人均实行手工挂号。医保病人按自费收费，开具自费发票，并通知病人及其家属，当本院的信息系统恢复正常后来本院进行医保实时结算、更换医保发票。 门诊医生工作站应急措施“信息系统应急预案”启动时，各诊区停止计算机输入医嘱工作，所有处方、检查单、检验单均改为手写。 收费处应急措施 “信息系统应急预案”启动时，无网络但有电源时各收费处应急工作站采用单机独立运行的模式，所有病人均实行自费收费，收费开具手写发票。当本院的信息系统恢复正常后把各收费点的数据上传到服务器。另配
13、备5台手提电脑（安装应急收费系统）以防备无网络无电源的极端情况。 门诊药房应急措施“信息系统应急预案”启动时，计算机核发药品停止，所有病人凭处方和手写发票发药，待系统恢复后再全部核发。 住院处应急措施“信息系统应急预案”启动时，如有病人入院，告知病人先行入院，待系统恢复后，再输入计算机。如有病人出院，告知病人或家属先行出院。待系统恢复时，入院处电话告知病人，由家属来院办理结帐手续。 住院医生工作站应急措施“信息系统应急预案”启动时，各病区停止计算机输入医嘱工作，所有住院病人的医嘱均改为手写。 护士工作站应急措施“信息系统应急预案”启动时，各病区停止计算机输入医嘱工作，所有住院病人的医嘱用药，凭
14、领药本直接到住院药房领药。待系统恢复正常后，再补充输入领药申请单。 住院药房应急措施“信息系统应急预案”启动时，各病区医嘱计算机核发工作停止，暂时改为按领药本领药。待系统恢复正常后，再调出领药申请单出库。 计算机中心应急措施“信息系统应急预案”启动的原因为中心服务器发生故障，应立即组织抢修，如遇硬件故障，必要时随时购置相应的设备，如遇系统问题，立即切换“双机容错热备份”策略的另一台服务器。以最快速度恢复系统正常运行。“信息系统应急预案”启动的原因为供电系统大范围停电所造成，在后勤办公室通知供电部门进行检修的同时，随时观察注意UPS不间断电源的运行情况，停电时间接近2小时，必须停止服务器的运行。
15、待电源恢复后，再按正常操作步骤恢复系统运行。“信息系统应急预案”启动的原因为机房搬迁、设备维修时，将时间安排在凌晨0:00时至6:00时，将影响降至最小。 门诊秩序维护“信息系统应急预案”启动时，门办做好门诊秩序的维持工作，并通知有关人员做好向病人的告知工作，以保证持医院门急诊医疗业务的有序开展。（四）“信息系统应急预案”的撤消 计算机中心确认医院信息系统恢复正常。 门办确认医院秩序恢复正常。 信息系统正常运行10分钟以上，计算机中心上报院领导，由主管领导批准撤消“信息系统应急预案”。 在“信息系统应急预案” 撤消后24小时内，计算机中心按故障追踪、持续改进鱼刺图写记录存档。三、 网络故障应急
16、预案（一）对网络故障的判断当网络系统终端发现计算机访问数据库速度缓慢、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时，要立即向中心机房汇报，机房人员对科室提出的上述问题必须重视，并核实后给予科室反馈信息。机房负责人应召集有关人员及时进行讨论，如果故障原因明确，可以立刻恢复工作的，应立即恢复工作，如故障原因不明确、情况严重不能在短期内排除的，应立即报告主管院长。在网络不能运转的情况下，由职能科室协调全院工作以保证医疗工作的正常运行。网络故障分为三类：一类故障：服务器不能工作；光纤损坏；主服务器数据丢失；备份盘损坏；服务器工作不稳定；局部网络不通；价表被人删改；重点终端故障；
17、规律性的整体、局部软硬件故障。二类故障：单一终端软、硬件故障；单一病人信息丢失；偶然性的数据处理错误；某些科室违反工作流程要求。三类故障：各终端由于不熟练或使用不当造成的错误。上述故障分类等级，处理方案如下：一类故障：由计算机管理中心上报主管院长，由应急小组组织协调恢复工作。二类故障：由机房工作人员上报信息科长，由计算机管理中心集中解决。三类故障：由机房工作人员单独解决，并详细登记情况。（二）网络整体故障的首要工作1、当计算机中心一旦确定为网络整体故障，首先是立刻报告主管院长。应急小组马上组织恢复工作，并充分考虑到特殊情况如节假日、患者量大、人员外出及医院的重大活动对故障恢复带来的时间影响。2
18、、当发现网络整体故障时，根据故障恢复时间的程度将转入手工工作的时限明确如下：l 当计算机中心故障一旦确定为一类故障（瘫痪），并且恢复时间预计超过30分钟时，应立刻报告主管院领导，同时积极组织做好系统恢复工作，根据故障恢复时间和程度确定转入手工操作，具体时限明确如下：l 30分钟内不能恢复门诊接诊、门诊收费、门诊药房、门诊化验标本签收等部门转入手工操作。l 6小时内不能恢复住院登记、住院医生站、护士工作站、中心药房、住院化验标本签收转入手工操作（具体时间由计算机中心通知），24小时以上不能恢复全院各种业务转入手工操作。（三）具体协调工作（1）所有手工操作的统一启动时间，须由计算机中心工作人员判断
19、所需修复时间，报告院领导同意后通知相关部门，各科室应严格按照通知的时间协调各项工作，在未接到新的通知前不准私自操作计算机。（2）门、急诊工作由门诊办主任负责联系协调。网络恢复后，门、急诊工作人员要及时将中断期间的患者信息输入到计算机。（3）门、急诊收费处工作由财务科长负责总体联络协调，要与计算机中心保持联系，及时反馈沟通最新消息；当网络系统运行中断超过30分钟时，要通知收款员转入手工收费程序。门诊收款员要建立手工发票使用登记本，对发票使用情况做详细登记；当系统恢复正常时，由收款员负责对网络运行稳定性进行监测，如不稳定，及时向计算机中心反馈情况；在接到计算机中心发出可使用计算机的通知时，应重新启
20、动运行后，收款员逐步转入机器操作。（4）住院处的工作由财务科长总体负责联络协调。当系统停止运行超过24小时，对普通出院患者，推迟出院结算时间。对急诊出院的患者应根据病历和临床护士工作记录，进行手工核算，出具手写发票。在网络停止运行期间，出院患者急需结算时，应由该科护士追查是否还有正在进行的检查项目，并向出院结算处提供详细费用情况后，方可送交结算。在网络停止运行期间，入院患者急需办理住院手续时，实行手工输入入院手续。系统恢复时补录病人所有资料。（5）护士工作站由护理部主任负责总体联络协调：网络故障期间医护人员应手工详细记录患者的所有医嘱、护理记录和费用执行情况；详细填写每位患者的药品请领单（包括
21、姓名、住院号、费别、药品名称及用量），一式两份，一份用于科室补录医嘱，另一份送中心药房作为领药凭证。接到计算机中心通知恢复网络运行时，按要求补录医嘱、护理记录和在本科发生的费用执行情况。（6）医生工作站由医务科长负责总体联络协调：网络故障期间临床科室应手工详细记录患者的所有医嘱、病历记录，并详细记录治疗执行情况、病情进展情况。 接到计算机中心通知恢复网络运行时，按要求补录各种记录。（7）中心药房工作由药剂科长负责总体联络协调：严格按照计算机中心通知的时间及要求进行操作；网络故障时，根据临床科室提供的药品请领单发药；网络恢复时对临床科补录的摆药医嘱进行确认，同时与发药时药品请领单内容详细核对，如
22、发现内容不符，须详细追查；网络恢复后对出院带药处方及时进行确认。（四）网络恢复后的数据处理1、各工作站接到计算机中心发出的重新运行通知时，需重新启动计算机。整体网络故障的工程恢复工作由计算机中心严格按照服务器数据管理要求进行；系统恢复由系统管理员按柳州市人民医院信息安全备份及恢复策略进行。2、由计算机中心主任指定负责恢复工作的专门人员，当人员变动时应有交接手续，并对每次的恢复细节做好详细记录。四、放射科PACS系统应急预案 为维护放射科PACS系统的正常运行，保证病人的正常就医，最大限度地降低信息系统故障给医院工作和病人就医所造成的影响，特制定我院的“放射科PACS系统应急预案”。（一）“放射
23、科PACS系统应急预案”总则 “放射科PACS系统应急预案”启动条件：（1）机房放射科PACS系统主服务器发生不可抗拒因素（不可预知的突发故障）导致放射科PACS系统停止运行30分钟以上时。（2）突发供电系统大范围停电，供电系统不能及时修复，并且备用电源亦不能提供电源，造成全部电脑不能运行。（3）遇机房搬迁、设备维修等，需要信息系统停止运行时，于停机前3天将停机计划和方案由院办发通知分发到院内各科室，停机时间视当时情况尽可能安排在0：006：00时或周日下午，将影响降至最小。“放射科PACS系统应急预案”实施责任制：一旦发生上述情况之一，应迅速启动“放射科PACS系统应急预案”。计算机中心工作
24、人员在故障发生15分钟时要立即报告科室领导，如故障持续30分钟必须汇报院领导，如遇夜间或节假日有关使用部门立即上报总值班，总值班通知计算机中心，计算机中心人员到场后作出初步结论，汇报科领导，上报院领导，并通知相关部门的责任人。计算机中心开展相应的处理，如发生不能自行处理的因素，立即通知签约的计算机公司派计算机工程师到场处理。当“放射科PACS系统应急预案”启动，经相关处理后写记录存档。（二）“放射科PACS系统应急预案”故障处理一旦发生“放射科PACS系统应急预案”三条启动条件之一的情况，立即启动“放射科PACS系统应急预案”。（1）计算机中心立即按不同的故障情况排除所发生的故障，必要时立即邀
25、请签约计算机公司的工程师到场协助排除故障。如由全院停电造成的故障，启用UPS备用电源，并请后勤办公室立即与有关供电部门联系，尽快查明原因，尽可能地在最短时间内恢复电源供应。（2）如数据库发生数据丢失的情况，必须尽一切可能进行数据恢复。(三)“放射科PACS系统应急预案”业务应用应急保障实施细则(1)病人登记应急措施“放射科PACS系统应急预案”启动时，登记台的计算机暂停操作，所有病人均实行凭收费纸质凭证确认交费、手工登记，并在系统恢复正常后补录入病人信息。(2)检查室应急措施“放射科PACS系统应急预案”启动时，各检查室停止计算机传送检查图像工作，所有检查图像均打印胶片。当放射科PACS系统恢
26、复正常后，待病人信息补录入后补传送检查图像。(3) 报告工作站应急措施 “放射科PACS系统应急预案”启动时，报告工作站采用查看打印胶片、手写报告、手写签名审核的模式。当放射科PACS系统恢复正常、检查图像补送传后补录入报告并审核。(4) 发报告处应急措施待医生完成手写报告后，与登记人员确认并发放病人胶片及报告。 (5) 计算机中心应急措施“放射科PACS系统应急预案”启动的原因为中心服务器发生故障，应立即组织抢修，如遇硬件故障，必要时随时购置相应的设备，如遇系统问题，立即启用备用服务器，以最快速度恢复系统正常运行。“放射科PACS系统应急预案”启动的原因为供电系统大范围停电所造成，在后勤办公
27、室通知供电部门进行检修的同时，随时观察注意UPS不间断电源的运行情况，停电时间接近2小时，必须停止服务器的运行。待电源恢复后，再按正常操作步骤恢复系统运行。“放射科PACS系统应急预案”启动的原因为机房搬迁、设备维修时，将时间安排在凌晨0:00时至6:00时，将影响降至最小。(6) 放射科秩序维护“放射科PACS系统应急预案”启动时，放射科做好秩序的维持工作，并通知有关人员做好向病人的告知工作，以保证持医院放射科检查业务的有序开展。（四）“放射科PACS系统应急预案”的撤消(1)计算机中心确认医院信息系统恢复正常。(2)放射科确认医院秩序恢复正常。(3)信息系统正常运行10分钟以上，计算机中心上报院领导，由主管领导批准撤消“放射科PACS系统应急预案”。(4)在“放射科PACS系统应急预案” 撤消后24小时内，计算机中心按故障追踪、持续改进鱼刺图写记录存档。其他系统故障参照处理。
