数字式电话自助购物与服务系统技术报告.doc

《数字式电话自助购物与服务系统技术报告.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《数字式电话自助购物与服务系统技术报告.doc（40页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、数字式电话自助购物与服务系统技术报告山西财智科技有限公司2011-10-17目 录1.项目概述41.1项目背景41.2主要技术内容62.应用领域73.国内外同类技术比较114.技术方案124.1主要技术134.1.1 CTI 中间件技术134.1.2 统一消息技术144.1.3 语音合成技术144.1.4 VoIP（Voice-Over-IP）技术154.1.5 互联网与呼叫中心的融合154.1.6 DW技术164.2项目技术路线174.2.1可行性研究184.2.2技术方案设计184.2.3针对性开发204.2.4功能模块设计244.2.5测试244.2.6系统集成254.2.7系统试运行2

2、54.2.8 系统正式运行254.2.9总结265.系统功能及性能285.1系统功能285.2系统性能316.主要创新点336.1高度的功能集成336.2自适应接口模式346.3呼叫中心系统与数据处理系统的融合347.应用情况358.社会经济效益分析369.基本结论381.项目概述1.1项目背景随着网络的普及 ，“网上购物”已经成为了一种趋势。 越来越多的年轻人甚至 中老年人爱上了网购，实体店慢慢的已被他们抛弃 ，不论你是珠光宝气的富人 、时尚的企业白领还是普通的工薪阶层 ，相信大部分人都有过网上购物的经历 。根据以上中国互联网络中心提供的数据从中可以发现网络购物正朝着高速的发展。受访者中也有

3、高达 68%的人认为网购作为一种新的消费模式有很大的发展前景 ，只有 12%的人认为网购发展没有前景。电话购物突破了传统商务模式的障碍，无论对消费者 、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。谈到网购的发展前景首先就要对其与传统的购物方式进行比较。通过笔者自己的网购经历和调查受访者的调查基本可以归纳为一下几点 ： （1）. 电话购物优势 方便性 ：不受时间不受地点的限制 ，可以浏览各地的食物和美食 。 快捷 ：一小时可以浏览几十家店铺 ，比走路快多了。 价格低 ：价格相对低一些 ，网络店铺不用房租，所以价格公道 。 （2）. 网络购物劣势 买服装鞋帽不能亲自试穿。 网络看不到实体店铺，交易存在

4、不安全 。 需要支付运费 ，买东西需要一段时间才能到手。 质量问题无法保证 。 （3）. 传统购物优势 眼见为实 ，可直接试穿 ，不用考虑色差问题。 欺骗性小 ，付款安全 ，售后有保障 。 即买即穿。 （4）. 传统购物劣势 耗费时间长 ，一连逛几个店铺接累了 。 价格稍微贵一些 ，因为店家要缴纳一些店租。 其他地区特产很难买到 。过去用户与通信服务中心之间是靠电路交换网来连接的，所以用户与服务中心之间的通信方式局限于话音。如今用户与通信信息服务中心之间不仅存在着电路交换网，还存在包交换网、帧交换网。电路交换网与这些交换网之间有网关相连。这就是说，语音可以像数据一样被打包传输。比如目前正飞速发

5、展的IP电话业务。这一趋势使得世界变小了，世界各地之间的联系变得简单、方便和便宜了。企业与个人的信誉体系的建立。清晰地记录本阶段与产品质量安全紧密相关的各种信息，同时还有准确地记录或者保留前一阶段传递下来的重要信息。建立企业与个人信誉评价体系，以保证上下游企业之间能有良好的合作环境。以假充真、以次充好、擅改标章或记录的情况，追查农产品真伪。电话购物是一种便捷的购物方式，消费者可通过电话、网络向商家订购所需商品，商家也可向消费者主动推销产品。其特点为跨疆域、速度快、成本低、准确性高、加快顾客信息反馈等优点，同时由于是双向交流，可以及时了解顾客要求，充分满足消费者的个性化需要。家庭购物平台模式将是

6、未来几年电话、电视购物市场发展的主要推动力，非电视购物渠道的销售规模的比重将逐步提升。多渠道的发展将成为厂商未来发展的战略。 不断发展通信业的将带来不同的购物体验，电话、电视等购物具有明显的市场增长空间，随着产业链环节的逐步完善，以及行业监管的加强，将促进电话购物行业进一步发展。 随着物流、支付等环节的逐步完善，以及数字电视、数字电话等技术的逐步应用，电话购物的消费者的购买体验将有明显提升。1.2主要技术内容数字式电话自助购物与服务系统是现代服务业在购物方面实现通过客户的电话挂机、销售商提供产品、物流配送到户服务的技术支撑体系，是一个CtoBtoC的服务过程。该系统研发是建立在我公司自身对呼叫

7、中心先进技术研发平台基础上，能够确保在数字式电话自助购物与服务系统推出之后“安全、稳定、快速”的提供服务。该项目能够应用到多个行业：电子购物、银行、物流、旅游等。该项目的主要内容：1）系统模式为PBX方式，接入设备为朗讯EXCEL交换机，目前配置240路中继，200个座席，120路自动语音，6路传真，系统最大配置2000路中继。采用多媒体外包客服解决方案，系统运营平台为SVNTEK-IVSP平台。该平台建立在朗讯EXCEL2000交换机和语音处理技术基础上，采用三层体系结构，是一个开放、灵活、可靠、大容量的多媒体业务集成平台。2）数据库并行处理技术，数分种内(而非数小时或数天)就可以处理数TB

8、级的数据。数据库并行处理技术通过利用所有可用的硬件资源取得这样的高性能：多个CPU、多个I/O通道、多个存储阵列和磁盘驱动器，以及大量的内存。数据库软件越能有效地利用所有这些资源，处理查询和其它数据库操作。后对处理过的数据进行ipush信息推行，ipush技术采用系统软件实现信息优先处理，对普通终端接受设备进行强制信息发布和更新，使信息发布更及时准确。3）移动电子商务将互联网、移动通信、短距离通信等技术完美结合起来，使人们可以在任何时间、任何地点进行线上线下购物与交易、在线电子支付，参与各种商务活动和金融活动等。由于移动电子商务更多的应用在于后台的数据处理，加上移动用户群体庞大，不受时间和地点

9、限制。因此该系统快速处理更加庞大与复杂数据也是本项目主要特点之一。2.应用领域目前，具有建立或应用呼叫中心需求的行业已从政府、电信、邮政、保险发展到烟草、电子、汽车、物流、化工等等各个行业，呼叫中心的应用在各行各业不断扩展， 显示着市场有强大的呼叫中心业务需求，随着各个行业服务水平的提高和重视，国内呼叫中心的需求潜力巨大，具有很大的增长空间。物流行业目前存在以下问题:物流行业分公司遍布全国，各分公司业务统一管理困难;客户的定货需求不能及时获得和反馈;物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计;客户的动态资料掌握在业务员手中较多，容易流失。以“呼叫中心”为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服

10、务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享和决策，从而可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。通过呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。在金融业方面。越来越多的银行认识到，客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道,是一个低成本、高回报的渠道,是一个低成本收集客户信息的渠道,是一个低成本的产品营销渠道。新一代呼叫中心一方面是通过电话、传真、E-mail、短信等多种途径主动服务客户;另一方面，在内部管理功能上，通

11、过知识库管理对一定区域范围的业务、信息、资料、政策等内容进行采集、审核、归档、发布,通过工作流系统实现包括咨询、投诉、业务申请、预约、外拨、知识等在内的信息流转，从而在客户业务处理、主动式服务、内部管理和整合服务渠道等多个方面得到全面优化。在旅行服务方面。前年12月，“携程网络技术大楼”在上海破土动工。据估计，建成初期的大楼将配置拥有2000个坐席的呼叫中心，每天将可为至少10万人次预订服务。今年竣工并投入使用后，携程将拥有亚洲旅行业坐席最多、规模最大的呼叫中心。而国旅总社电子商务中心总经理郝戈华评价HOLLYCRM(合力金桥软件)为其建设的呼叫中心时表示，通过在整体设计思路上将CRM理念、C

12、TI技术和体系化运营管理思想进行了无缝融合，其呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，而且实现了与“国旅在线”业务系统的高效集成，客户能够通过呼叫中心享受到更为优质、方便的旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，客户关怀服务，使得中国国旅客户服务中心可以在第一时间解决客人问题满足客人需求。对各种农村科技站点信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某地区服务状况；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为农村管理部门提供强有力的决策依据。立足社区，在系统设计过程中，安全性、可靠性和稳定性是我们考虑的主要因素。应急技术的应用基础包括与社区

13、建立良好的合作关系，同紧急救助系统对接，使社区居民一键告知救助单位，保证高效处理事件成为该系统的重点。在系统中同时开通2533999服务热线，通过呼叫中心接收来自消费者需求和反馈的信息。CTI Server是整个呼叫中心的核心，它将电话交换系统和计算机网络系统有机地结合起来，不仅收集主叫信息（如主叫号码、用户ID、被叫号码等），同时还通过计算机对呼叫进行有效的处理，比如实现屏幕弹出，业务代表接电话时就已经通过POP-UP窗口了解呼叫者的基本情况，在和客户交谈时占主动地位，当业务代表无法解决客户问题时，CTI Server可以将当前来话和客户信息同时转接到专家座席，避免客户重复叙述。另外CTI

14、Server支持软电话功能，能够实现来话应答、自动外拨、转接、会议、监听、强插等呼叫处理功能，而且使这些功能的实现与具体硬件无关，语音卡又可以交换机方案。另外，呼叫中心还应用在日渐兴起的网络购物和电视购物方面。尤其网上购物正在成为互联网应用的新热点，随着网民数量的迅速增加，网购人群已经超过1000万人规模。由于网上购物和电视购物对国内用户来说是一种新生商务模式，大多数消费者还对购买流程以及售后服务不甚了解，因此，快速、便捷的客户服务能力就成为推动这两种购物方式发展的重要因素之一。简化了企业在电子商务平台上的操作流程。如：客户只需编写手机短信“求购，优质花生，50公斤，面议,山西，详情电话联系李

15、先生”并发送，此时信息就会在电子商务平台上发布，登录网站即可获取此信息，同时只要有卖家响应此信息，无论客户在什么地方，都能即时收到响应信息。针对山西及其他一些省份，很多农产品企业位于农村山区，位置偏远，供求信息传播存在障碍，常常错过了最佳交易时机。通过这种方式在不方便使用电脑的地区，用户可以通过手机短信接收和发送各种经营信息，使用该电子商务平台即时实现交易，使交易双方及时把握商机。3.国内外同类技术比较国内外同类技术比欧美因为起步较早，还有就是欧美一些新技术的推广使用，比如IP、IVR等技术使其产品的市场占有率较高。相比国外，国内在外包通信中心产业化的形成、通信中心的运营管理方面还有一定的差距

16、，没有形成高效的运营管理机制以及培养高级的运营管理团队。同时，行业企业对于外包呼叫中心的作用还没有很深刻的认识。我公司的系统与国内外对比有以下特点（1）传统的同类系统较为封闭，不同的交换机厂商都会向系统集成商提供不同的协议；不同硬件厂商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同厂商的硬件经常不能共存于同一个系统中。我公司的系统采用了开放的国际化标准，并开发运用了不同硬件的对接接口，解决了上述问题。（2）传统的同类系统中存在着语音传输呼叫系统与新兴的互联网两套各自独立的系统之间的信息重复、服务层次不连贯、管理复杂、记录分散不便于管理等问题。我们公

17、司的融合通信技术把两者有机的结合在一起，成功的解决了上述的问题。从而在技术上达到了国内外领先的技术水平。 系统遵循开放性架构，采用开放的接口协议与开发平台，为用户提供统一的、开放的能力调用；以灵活的开放汇接能力、业务生成与计费管理能力，在同一平台上，帮助运营商以及集团用户快速开展多种业务。业务维护和发展不依赖于设备厂商，能够保证业务的持续升级和发展。经对比，采用SOA、CTI中间件技术、模块化设计及专利技术“能进行时间标记的录音装置”研发集自动话务分配、交互式语音应答等服务功能于一体的数字式电话自助购物与服务系统是本项目的突出特点。4.技术方案本公司利用自身在电信方面的强大的技术开发实力，自主

18、开发了新一代的基于语音板卡和呼叫中心的数字式电话自助购物与服务系统平台。它是一个集智能路由系统、 交互式语音应答及相关开发和应用工具的综合平台。通过这个平台，可以构建一个快速、灵活、高效地可以服务于政府、金融、旅游服务、物流、化工等各个行业，具有广泛应用性的现代服务系统。电信方客户商家系统运行模式图系统基本拓扑结构图4.1主要技术本系统采用的主要技术包括CTI中间件、统一消息、帮助台、语音合成与识别、电话全程录音、电话监听、计费、测试、基于软件的多种应用服务模块(如Web功能，文本交谈系统)、网页同步、即时通信等以及基于Web的呼叫中应用的VoIP技术和Web回叫技术。4.1.1 CTI 中间

19、件技术CTI中间件运行在CTI服务器上，用来从呼入电话中找出至少三个信息：主叫号码（通过自动号码识别服务ANI）、被叫号码（通过被叫号码识别服务DNIS）、交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。CTI中间件技术它有四个特征：用来在计算机应用程序和电话设备之间充当接口；允许两个或多个交换机之间互相交换数据，即使这些交换机来自不同的厂商；能把交换机中有关呼叫的信息传递给多种类型的电话设备，例如IVR系统、呼叫监控系统等；能把有关呼叫的数据和其它数据、呼叫中心的软件包（如计费系统、数据管理工具）进行共享。在本系统中拓宽了CTI中间件应用范围，将其应用于其它一些需要交互式应用的场合，如回

20、复接收的电子邮件信息、回应Web站点上访问者的申请表格或文字信息等。4.1.2 统一消息技术统一消息（Unified Messaging），又被称做通用消息（Universal Messaging）。它可以将所有的消息（语音、电子邮件、传真、文本等数据）放入一个接收箱（Inbox）做统一的管理。接收箱的内容由任意的电话或者电脑进行存取。不论你在哪里，点击你要看的消息，消息会随即显示，与消息媒体无关。并且，你还可以用电话收听语音消息，把收到的传真转送到附近的传真机上或把选中的电子邮件消息转送到传真机上用语音收听。4.1.3 语音合成技术计算机语音合成系统又称文语转换系统（TTS 系统），主要功能

21、是将计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。TTS系统涉及声学、语言学、数学信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术，实现把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。本系统在IVR中应用TTS自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，以达到人与系统的自动交互，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件查出并合成语音进行播报，从而大大减少了坐席人员的工作负担。4.1.4 VoIP（Voic

22、e-Over-IP）技术VOIP是指使用互联网（IP）而不是传统的电路交换话音网络来发送分组话音信息。VOIP技术使连在IP网上的PC 机和连在公用电话交换网（PSTN）上的电话进行实时的通信，可以加入新增的话音通信功能。网络不再仅限于数据通信，而且完全可以实现交互的多媒体通信。这就为引入增值业务和增强的远程接入提供了可能。4.1.5 互联网与呼叫中心的融合传统的呼叫中心，用户与呼叫中心是单纯靠电路交换网连接的，用户于呼叫中心之间的通信方式被局限与语音。而互联网作为一种新的联络方式，正在被越来越多的用户所接受。各大公司纷纷在网上开展服务。但这也带来了新的问题，一个公司出现了两套处理业务的系统：

23、传统的呼叫中心系统和新兴的互联网业务系统。这两套各自独立的系统对于公司来讲在很多方面是不经济的：信息重复、服务层次不连贯、管理复杂且凌乱、分散的历史记录。这就需要CTI技术将Internet与传统的呼叫中心融合在一起。这样，用户与呼叫中心之间不仅可以通过语音进行交流，还可以通过电子邮件，传真甚至图象进行沟通。创建互联网呼叫中心。向客户提供一个与产品和服务连接的基于WEB的接口，并方便地链接至呼叫中心工作人员，这样就可以提供大量新的服务形式，同时增加销售额，降低成本并提高客户服务水平。呼叫中心与一些最新技术融合，在性能、结构和应用等几个方面使系统发生了本质的飞跃，它可以完成甚至超越目前的电子商务

24、的各项功能，而成为本平台的核心和灵魂。4.1.6 DW技术DW（Data Warehouse数据仓库）是今年来发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。本系统采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期作出统计分析，供企业领导作出决策。总之，综合性通信服务系统能有效地控制和处理来话等通信信息，能提供多功能的用户通信服务，这种计算机与电话相融合的技术使这两项业务相互促进，并开拓了新的市场。4.2项目技术路线研究方法和采取的路线市场调研功能模块技术检测功能模块设计需求分析测试针对性开发方案设计国内外技术分析比较功能模块功能检测修改

25、系统集成试运行投入使用验收或鉴定总结4.2.1可行性研究在本项目的启动阶段，我们对项目的立项背景与必要性、项目的技术和市场可行性、技术要求与公司的技术能力、项目经费要求等方面做了详细的论证，并邀请了有关方面的专家一起进行研究论证，经过论证得出结论：综合呼叫中心系统是随着生产和社会服务的发展而产生的新的社会需求，随着社会从以产品为中心转化为以服务为中心会对综合呼叫中心产生越来越大和越来越高的要求。开发全方位满足用户通信信息综合利用需求的呼叫务平台具有广阔的市场需求，并能够促进传统产业的发展。在技术上，本公司长期从事电信增值服务类系统的开发，具有深厚的技术积累和开发实力，能够胜任本项目的开发要求；

26、并且有北邮软件学院作为技术合作，可以帮助解决可能遇到的通信领域的技术问题。因此，本项目不论从市场需求还是技术研究方面的意义来说，都具有必要性和可行性。4.2.2技术方案设计软件需求分析（包括技术风险评估）软件开发与配置管理计划详细软件设计软件测试计划内部设计评审编码调试单元测试编写测试用例软件集成/调试软件系统测试发布系统测试版本软件修定评审后发布并归档 软件设计流程图在本阶段，我们对本项目可以采用的多种技术方案进行了充分的比较和技术论证研究，并作了相关技术的查新检索。经过研究认为：目前国内采用的相关通信平台主要是以电话和人工坐席服务为主的面向通信呼叫的服务平台，没有将会叫平台与用户的现有信息

27、系统实现充分的沟通和融合，使得叫平台的信息利用价值没有得到充分发挥。因此，本项目在技术方案和技术路线上，充分考虑通信服务信息的综合利用，在采用多种形式为用户提供通信信息服务的基础上，实现多种通信手段的融合，以IP网络和具有强大的统一通信能力的SIP协议作为整个系统的通信架构基础，在IP网络和统一协议的基础上开发各种通信应用，结合数据库的信息存储分析功能开发各种信息挖掘和服务应用。在通信应用的开发上，注重多样性与实用性的相互结合，将丰富多样的通信信息服务与企业用户所关注的信息综合利用、信息分析和挖掘，以及在此基础上的与应用系统的集成相互结合起来，并采用图形化、智能呼叫引导等灵活多样的接口实现系统

28、的高可用性，使得系统功能得到最大程度的利用和发挥。4.2.3针对性开发在本项目阶段，通过公司项目开发组和协作单位的共同努力，完成了本项目中涉及的多项技术的开发工作。主要的开发工作如下：4.2.3.1整体架构的设计本系统是一个多功能的以呼叫中心服务基础的应用系统。在系统的整体架构上，突出通信系统与呼叫中心系统的融合以及多种通信及信息系统方式的统一。统一的入口控制 本系统把客户通过Internet的每次访问和传统电话呼叫一起接入。比如，一个话务员正在处理客户的邮件，系统能控制不将其它客户的电话转接给该话务员。统一的呼入/呼出管理呼叫中心可以处理电话呼入(接受客户电话来访)和电话呼出(为市场营销外拨

29、电话给客户)，而邮件的处理也可分为呼入和呼出两种。呼入/呼出采用统一的策略进行控制。统一的工作量分配和路由转接策略对于客户的呼叫(包括传统电话和Internet的访问)，采用统一的路由转接策略将它转接给相关的话务员。4.2.4统一的监控和报表能够在话务员工作情况的实时监控应用以及业务统计报表中，将系统处理客户电话和Internet访问的情况一起显示和处理。与业务系统的统一接口呼叫中心处理客户传统电话和Internet的访问时，要与原有业务系统保持统一接口。当有客户电话到达时，系统会从业务系统的数据库中调出客户信息显示在话务员屏幕上。当有客户通过Internet的访问被转接到话务员座席时，同样的

30、客户信息也应当显示在话务员的屏幕上。在程序内部，这两种处理采用的方式是一致的。统一的配置管理工具CTI的配置管理工具应当能够对交换机(PBX)、WEB服务器、Mail服务器等设备及其资源进行统一的配置管理，能在核心结构上保证系统的统一。电话自助购物基本技术业务流程用户拨打服务热线您好,欢迎致电服务热线，很高兴为您服务 (具体语音流程和内容可以在系统IVR流程中设置)有空闲座席接入空闲座席播放等待音乐座席全忙进入排队排队位占满忙音报音保持取消保持转接受理界面弹出来电信息框(显示来电号码，同时开始录音)座席接听来电,在通话过程中可根据需要选择以下操作常见问题处理，可直接报音给客户通话过程中暂时离开

31、返回转接其他座席或商户电话邀请第三方需第三方参与通话播放选定录音播放等候音乐进入通话接通其他座席或商户三方通话等待过久(具体时间可设置)继续等待请按“1”,留言请按“2”,放弃请挂机等待，播放等待音乐音留言挂机来电识别，进行自动话务分配(ACD)ACD非首次来电，优先分配上次服务座席；首次来电，自动分配给工单处理座席组内人员普通座席空闲通话过程结束，完成信息咨询、会员注册、服务电话转接或者根据业务类型形成服务电子工单予以派发来电信息及服务内容记录满意度设置、查看录音等自动归纳、处理客户需求信息形成数据档案电子工单子系统筛选对应的供应商并提供需求信息商品信息反馈客户并实现信息双向交流形成交易4.

32、2.3.2系统主要技术难点的开发和攻关：通过与北邮软院的技术合作，对本项目中出现的技术问题和难点进行技术攻关。公司内部成立技术攻关小组，通过查阅相关技术资料、与相关领域专家进行技术交流、与相关领域领先技术厂家进行技术交流与合作等方法，来解决本项目中遇到的技术问题。通过项目组的努力，解决了以下技术方面的问题：智能呼叫路由策略的设计及实现，可以采用ACD自动呼叫分发以及6种以上的智能排队策略进行业务的分配，以适应各种配合业务模式的运营需求。预测式外呼与预览式外呼业务调度算法的设计与实现，可以为用户定制化的智能化业务服务提供基本服务机制。Web预订虚拟会议室的预订及排队算法实现，以实现可管理的电话会

33、议。预付费扣费机制、多费率管理、业务控制功能的实现方式等。采用智能呼叫引导实现呼叫自动话务分配功能，集自动话务分配、交互式语音应答等服务功能于一体。采用图形化的灵活的呼叫流程控制方式，通过树状编程结构实现呼叫处理方式和流程的灵活定义。将多方通信与呼叫中心IVR和坐席服务功能相互结合，实现通信过程中的智能化信息服务融合功能。将通信和协作整合到丰富的多媒体应用中（包括统一的电话、语音、即时消息传递、Web 会议、电子邮件，以及业务流程和应用程序），使企业能够采用全新的方式来查找相关的服务信息并做出更快、更明智的决策。4.2.4功能模块设计系统主要功能的开发包括：企业虚拟总机功能企业呼叫中心功能：I

34、VR语音导航(可导航至用户现有业务）语音信箱 本地与远程坐席 专家坐席 知识库管理 录音服务企业电话会议功能：短消息服务功能：网络服务功能：企业数据信息中心功能：客户关系管理CRM企业数据分析系统灾难备份恢复功能：4.2.5测试 在系统测试阶段，我们按照系统的功能要求说明对系统所有功能进行了详尽的测试，并采用相关的压力测试系统设备和软件对平台进行了大并发访问情况下的系统性能测试，通过测试保证了系统在各种负荷情况下的功能和性能的正确性。4.2.6系统集成本项目阶段实现将系统的硬件平台与软件基础平台、功能模块等的统一配置及联合调试。按照系统的功能要求对设备进行选型并且购买后，在晨雨孵化器楼建设了综

35、合呼叫中心系统平台的机房环境及电源等支撑系统，在此基础上安装好系统与网络及系统软件基础平台，安装并调试好了网络数据专线及语音中继专线。第二步进行应用系统的安装调试，将系统的各大功能模块统一进行配置，进行系统的整体化的功能配合测试；并解决系统各部分接口在通信过程中实际遇到的问题，通过测试证明了原来的系统设计方案具有非常好的合理性，通过调试也处理了系统各部分配合上的问题。4.2.7系统试运行在初步通过内部测试以后，我们组织了相关的企业用户进行试用，首先对用户及内部维护人员进行了全面的技术和业务培训，然后通过试用找到系统在实际运行条件和环境下的性能和功能漏洞，以及其它暴露出来的问题，并迅速加以解决，

36、以使得系统达到实用化的水平。4.2.8 系统正式运行经过了以上这些阶段的工作以后，系统最终进入了正式运行阶段，可以提供完整的企业用户通信服务功能。本项目在公司已有技术积累的基础上，重点突破了本项目的关键技术问题，一方面通过现有技术的整合，建立起整个平台的基础架构和基本功能，同时针对本项目的关键点进行技术攻关，在此基础上对系统整体功能和性能进行了全方位的运行测试，通过用户试用试验，保证了项目的完整功能和性能实现4.2.9总结系统将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的多媒体客户服务中心技术，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端应用软件采用三层体系结构，结合WEB技术，利用

37、企业/政府现有的计算机管理系统以及相关数据，建设统一的客户服务体系。技术先进、成熟：采用客户服务中心(呼叫中心)领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。支持电话、传真、手机、电子邮件、WEB服务、短消息、网络电话等多种服务形式；具备较高的呼叫管理能力；配合语音自动应答的能力；安全可靠：严格的系统安全性设计；在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置

38、验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。支持企业/政府部门客户服务中心互联和分布式呼叫中心； 完善的系统维护管理功能，在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。具有良好兼容性和扩展性：系统采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。提供与企业/政府部门

39、已有的计算机管理系统无缝集成的数据访问接口；各类设备的平滑升级；系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。强大的可再开发性：本支撑平台配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台易用并足够强大以满足变

40、化的需求。5.系统功能及性能项目完成后初期系统运行包括管理、系统维护、客户请求信息数据收集与处理、信息服务、商品提供、物流服务、业务延伸服务等，形成以数字式电话自助购物与服务系统为平台的产业链。其规模是跨行业跨地区乃至跨国的现代服务体系。项目的支持系统山西万峻“WJ综合呼叫中心系统”目前具备500座席的容量，除去公司内部150座席用于日常工作售后服务、150座席用于外包，剩余200座席将用于商业开发。类似“百姓生活热线”这样的服务，我们将在太原市其他居民社区逐步增加座席量，太原地区座席数量为3050座席。5.1系统功能数字式电话自助购物与服务系统在技术上是集新一代语音板卡呼叫中心系统平台、智能

41、路由系统、交互式语音应答、数据收集存储、数据分析处理、信息服务等功能的服务系统。可广泛为政府管理、企业、金融、旅游服务、物流、日常通信需求、居民生活等社会各个方面提供服务。居民和企事业单位只需用固定电话和手机拨打服务电话，便可实现购物、物流、信息服务、数据定制、公司管理等一系列服务，为广大居民和用户提供了多样快捷的科技服务。（1）客户档案管理 客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。（2）高度的功能集成集自动话务分配、交互式语音应答

42、等众多呼叫中心功能于一体，采用模块化设计，可根据实际情况灵活配置。各个应用软件以模块的方式存在于系统中，具有很高的灵活性，用户可以根据自己的需求购买软件，软件功能的增加和修改非常方便和灵活。换言之，根据用户具体需求专项开发、集成的系统遵循的都是加法原则，即：客户要什么就加上什么，拼装的结构影响了整个系统的稳定性，日后系统功能升级和规模扩大也是很大的工程；而以CTI技术为核心的功能规模模块化所能实现的是减法原则，即：系统本身已经一体化地整合了所有的功能、支持最大的规模，而用户在构建呼叫中心时，可以根据当时的具体需求从已有的功能中进行筛选，选择最需要的，减去暂时不迫切需要的，等需要的时候又可以灵活

43、地从当时做减法删去的功能中轻松取回即可。（3）系统开放并符合标准传统的呼叫中心系统较为封闭，不同的交换机厂商都会向系统集成商提供不同的协议；不同硬件厂商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同厂商的硬件经常不能共存于同一个系统中。如果一定需要在同一个系统中使用不同硬件厂商的产品，你就必须熟悉各家的API。这些都在一定程度上阻碍了新业务的开展。因此，开放和标准化是呼叫中心产业顺利发展的重要前提。目前，越来越多的交换机厂商都推出了具有符合CSTA标准的CTI Link，而硬件开发商也正在努力遵循一些共同的标准，如S.100，S.300，H.100

44、等。开放和标准化不仅会大大缩短软件开发的周期，避免了重复开发而导致的资源极大浪费，而且开发的标准必将带来更大的市场和更成熟的技术。（4）Internet与呼叫中心的融合传统意义上的呼叫中心，其与用户的连接是单纯依靠电路交换网，用户与呼叫中心之间的通信方式局限于语音。现在，互联网作为一种新的联络方式，正在为越来越多的用户所接受，通过互联网开展服务已经成为必然的潮流。新的问题是：传统的呼叫中心系统与新兴的互联网业务系统之间的衔接。两套各自独立的系统之间的信息重复、服务层次不连贯、管理凌乱复杂、记录分散不便于管理等。这就需要将Internet与传统的呼叫中心融合在一起，使用户不仅仅可以通过语音进行交

45、流，而且可以通过传真、电子邮件乃至图像进行沟通。（5）数据信息分析处理系统采用关系数据库管理系统进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms。而对于代理方式（Proxy） 对外部数据库的访问时间则视具体情况而定，一般也不会超过1s。（6）交互式语音应答（IVR）IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供对自助流程的控制。客户接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播放，作为系统和客户进行自助语音交流，引导客户进行操作，收集客户资料。根据具体业务的不同进入不同的业务流程，并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化

46、，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放。5.2系统性能系统平台的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。先进性：采用客户服务中心(呼叫中心)领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设

47、置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。经济实用性：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。兼容扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的