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1、本科毕业设计（论文）电子商务C2C模式的分析与思考以淘宝为例院 系： 经济与管理学院 专业年级： 信息管理与信息系统 学生姓名： 学号： 指导教师： 目录引言11.C2C概念及其发展史21.1C2C模式的概念21.2C2C在中国的发展史22.淘宝C2C模式的发展32.1支付宝的产生和淘宝市场环境32.2淘宝简略交易流程52.3淘宝的管理与技术63.淘宝C2C模式所存在的一些问题93.1卖家的诚信问题93.1.1淘宝出现大量“改评价”网店案例93.1.2对“改差评”网店的一些看法103.2买卖双方所存在的矛盾113.2.1寿衣门事件113.2.2网友们对寿衣门事件观点113.2.3寿衣门事件的影
2、响和对其看法124.解决买卖双方矛盾，促进C2C发展144.1从管理技术上改进144.2买卖双方道德观的正确树立15结论17致谢18参考文献19电子商务C2C模式的分析与思考以淘宝为例摘要：本文针对近年来广受人们欢迎的电子商务C2C模式展开讨论，以众所周知的淘宝作为研究背景，阐述淘宝作为C2C的代表，一路走来的发展史，分析淘宝所在的市场环境以及淘宝的一些技术和管理方针，在了解C2C的成功之处的同时重点探讨如今淘宝C2C所存在一些关于买家与卖家所存在的诚信问题和矛盾，了解产生这些矛盾的原因，从而最终探讨出如何能让买卖双方更好的通过C2C模式进行交易，达到自己的需求，让C2C模式得到更好的发展。关
3、键词：淘宝； C2C；诚信；矛盾； Analysis And Reflect E-commerce C2C Mode In The Case Of TaobaoAbstract: This paper discussion on e-commerce C2C mode which iswidely welcomed by people in recent years. Let Taobao which is well-known to people be the research background. Described Taobaos development which on behalf
4、 of C2C. Analysis of Taobaos market environment, analysis Taobaos technical management approach. and understand C2Cs success. And then we focus on the now C2C there are integrity problems and contradictions that exist on the buyers and sellers. Understand the reasons leading to these contradictions.
5、 Ultimately explore out how to make buyers and sellers do C2C mode transactions batter. And let C2C mode develop batter.Keywords: Taobao;C2C;integrity;contradiction;引言21世纪，伴随着越来越快节奏的生活，电子商务渐渐普及到了每个人的生活，无论是消费者的网上购物，商户之间的网上交易，又或者是在线支付以及各种商务、交易、金融和相关的综合服务活动都已经渐渐融入了人们的生活之中，慢慢的，电子商务已经成了大部分人生活中不可或缺的一部分。说到
6、电子商务，很多人可能第一个想到的就是淘宝网，在很多人眼中，淘宝或许就是网络购物的代名词，无论年轻男女还是中年男女，都喜欢享受方便快捷的网络购物。没错，淘宝确实是C2C行业中非常成功的代表。然后人们在享受着淘宝所带来的益处的同时，却也渐渐的发现一些问题，买家与卖家之间经常会出现一些诚信问题，从而矛盾有时会激化，使得买卖双方无法顺利的进行交易，从而影响到交易额的提高，不利于C2C的发展本文将较为全面的分析与探讨的淘宝所处的市场环境以及管理和技术，研究其崛起和成功的原因，同时在看到其成功之处的同时也发现其潜在的问题，分析这些问题对C2C发展的影响，最终探讨出如何能使这些问题得到改善，带个C2C模式一
7、个更好的的发展空间。1. C2C概念及其发展史1.1 C2C模式的概念C2C是电子商务的一种，其讲究的是个人对个人，也就是Consumer to Consumer的意思，由于英文的发音to与two是同音，所以中文这边简称C2C了。个人对个人，顾名思义，用最通俗易懂的话来说，就是简单的老百姓之间的网络交易。1.2 C2C在中国的发展史C2C在中国得到很好的发展，据统计，早在2007年中国C2C电子商务市场在第二季度总体市场规模就突破了100亿元，达到了105.6亿元。而在C2C行业中，淘宝依旧占据首位，拍拍占据第二位，易趣为第三位。在C2C行业中，也有分为收费和免费，像淘宝与拍拍就是坚持免费派的
8、，他们认为抓住客户就等于抓住一切，在免费的情况下更容易拉住客户通过其平台进行交易，从而使自己得到更好的发展，而易趣则是从原先的免费改成了现在的收费，其CEO王雷雷表示将坚持向卖家收费的原则，但是收费标准低，在某些优惠期间可以享受免费或者象征性的收费。13在很多发达国家，B2C的占比要高出C2C，美国的B2C占比为百分之80%，可见C2C在美国市场的发展并不是很好，或许因为国内市场环境的需求，在中国的C2C是占据主导地位的，相对于B2C来说，C2C更容易再中国市场发展，据2008年统计，中国的C2C占比达到93.2%。在某种意义上可以说，C2C在中国市场上的优势是压倒性的。在淘宝等交易网站的推动
9、下，C2C更是一往无前，广受人们的支持和青睐。表1 中美电子商务模式占比对比美国中国B2C80%4.7%C2C4.2%93.2%B2B15.8%2.1%2. 淘宝C2C模式的发展淘宝是众所周知的电子商务交易平台，更是C2C模式的代表，或许很多人不完全清楚C2C模式是什么，但是讲到网络交易，他们一定会想到淘宝。可见，淘宝已经普及到很多人的生活中了。然而淘宝的成功是怎样形成的呢，而淘宝所处的市场环境又是怎么样的？2.1 支付宝的产生和淘宝市场环境众所周知，网络购物方便快捷。然后在最开始，人们往往不选择网络购物。因为缺乏安全性。比如大部分消费者只能通过虚拟的图片和文字了解产品，无法产生牢靠的购买决心
10、，且消费者同样产生产品质量、售后服务、交易安全等方面的疑虑。除了和传统购物观念相冲突从而导致信任上的缺乏之外，消费者往往还觉得上网购物的欺诈问题特别严重。因此安全问题很大程度上制约了网上的购物发展。然而人们也很需要网上购物，因为生活节奏越来越快，人们需要这种方便快捷的方式。于是问题就变成了人们需要网络购物，同时因为安全性的问题而害怕网络购物。在这样的市场环境下，支付宝诞生了。淘宝通过作为第三方交易平台，大幅度降低了顾客缺乏安全感的问题。就以淘宝的“支付宝”为例，它确立自身的地位是为了用户提供网络时代的中介，作为第三方为卖方和买方提供了具有保障，就是在买家确认收到卖家发来的商品前，替卖方暂时保管
11、钱。具体流程就是：买家与卖家就购买某一网上商品达成协议后，买家把钱打到支付宝这个第三方账户上，等买家向支付宝和淘宝发去确认收到货物并且收到货物与要购买的货物信息一致时，支付宝再把钱打到卖家账号上。10 可以说，支付宝的设计是非常人性化的，在把钱交给第三方的同时，对于买卖双方都是公平的，不会让其中一方有负面心态，这样可以使买卖双方更为安心的做生意。面对人们对网购的需求以及对安全性的担心，淘宝带着其拥有的支付宝很好的解决了这些问题，这是市场的响应，同时也为自己盈利添上了厚重的一笔。当然，人们对安全性的渴望知识市场环境的一部分。重要的还是人们需要网络购物，至于人们为什么需要网络购物呢？随着电子商务成
12、为主流销售的方式，越来越多的人在网上购物，而购物范围也越来越广，服务行业和日常生活用品成为主流。淘宝网是典型的C2C应用模式，目前国内C2C模式是最能够体现互联网的精神和优势。12淘宝网的电子商务平台通过为买卖双方提供一个在线交易平台，让卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价，其拥有很大的优势：一是C2C模式最能凸显互联网的跨时空，跨地域的特点，数量巨大，地域不同，时间不一的买方和卖方可以通过一个平台找到合适的对家进行交易，这在传统交易则很难；二是互联网的成本低，无需商店，无需仓库，没有任何中间环节，买卖双方可以直接交易，交易的成本大大降低；三是网络突破了时间的限制，真正
13、实现了全天候的用不停顿的企业运营，随时随地可以完成交易，大大提高了交易的灵活性和方便性；四十网络的互动性，买卖双方无障碍地充分沟通信息，借助拍卖这种价格决定机制实现最大限度符合双方各自愿意的交易，同时由于庞大的互联网人群，使得一笔好的交易达成的可能性大大增加。11通常消费者在网络市场挑选商品过成功，并不仅仅具有某一种倾向。也许有两个或者两个以上，不过，在许多需求倾向中总有某一种发挥主导作用。淘宝网在接待消费者过程中注意揣摩消费者在挑选商品时的各种需求倾向，尽量满足其需求，促进商品交易的圆满达成。9淘宝网在求实、求廉、求同、求恒的基础上抓住消费者的各类需求倾向，并且不断地发展。求实就是以追求商品
14、的作用价值为主要倾向，这点也是常见普遍的购买倾向，其核心是讲究实用、实惠。求新是以追求商品趋势、新颖、奇特等为主要倾向，其核心是流行、奇特。求廉是每个消费者最为关注的，顾名思义求廉就是以追求物美价廉为主要倾向，这类消费者对商品价格变化反应敏感。求同是以购买大众化商品为主要倾向，其核心是同步、大众。求恒是以满足消费者对某种商品的“习惯”消费为主要倾向，其核心是出于“习惯”。不愿在繁多的品种中重新考虑和决定购买的那一种，或为了节省思考时间为了减少麻烦。7另外根据相关数据统计2009年淘宝网的市场份额为71.7%，与前一年比上升了0.6个百分点。服装市场仍占市场销售的主导地位，护肤品、音像书籍分别位
15、列第二、三位。淘宝根据可衡量性，可实现性，可盈利性，可区分行市场细分原则对网络消费者市场进行细分。以地理因素、人偶因素、心理因素、行为因素等方面对市场进行详细规划。淘宝网的市场细分有利于发现市场机会，把握住了市场环境等于把握住了竞争力，把握住了金钱。8网上商店商品种类多，顾客可以不用出门一家一家的兜，寻找自己想要的东西。只需要敲打几个字就能找到自己所需；次网上购物没有时空限制，顾客可以很容易在上海买到浙江的东西；网上商店的价格较低，可以为顾客省下不少钱。当然还有网上商店库存小、资金积压少，网上商店商品信息更新快，网上商店消费者购物成本低等等。这些都是淘宝所能生存和发展的有利的市场环境。因为需要
16、，所以有市场，因为有市场所以发展。淘宝为买家和卖家提供了一个互相联系到彼此的方式，淘宝为买家和卖家达成了互相能接受的交易方式。这样子的淘宝正是适应着市场环境的，在市场环境的推动下淘宝的C2C飞速发展，渐渐地成型，最终成为了如今亚太地区最大的零售商圈。6淘宝适时而生，让人们知道不止公司可以销售商品，个人也可以。这就是C2C的魅力所在，让网络交易普及到每一个人呢，如果你愿意，就可以自己开设一家网店，无风险投资，何乐而不为？2.2 淘宝简略交易流程付费推广自然流量引入访问进店访问深入访问沟通与关联深入关怀售后服务可能成为潜在客户跳失浏览静默下单咨询答疑一次成交提高客单价再次成交流失忠实顾客图1 淘宝
17、简易交易流程图2.3 淘宝的管理与技术淘宝是亚洲最大的电子商务网络零售商圈，目标为打造全球最优秀的电子商务网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务主要集中于C2C，截止至2008年年底，淘宝网的会员注册数已经超过9800万人了，基本来说，覆盖了国内绝大部分的网络购物人群；2007年，淘宝的交易额实现433亿元，比2006年增长156%。2008年上半年，淘宝交易额就已达到413亿元。2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2这样庞大的一个网络零售商圈，又有着怎么样的技术环境，又是如何管理的呢？首先淘宝设有方便卖家和买家联系的淘宝旺旺，可以
18、让买家更好的了解到自己要购买的商品，同时和卖家沟通了解自己想要了解却从文字和图片上看不到的信息。中国人做生意是很讲感觉的，谈成朋友的同时也谈成生意。在网上做生意相互是摸不着的，所以沟通就显得非常重要了。有许多拍卖网站、购物网站一直是以论坛的方式进行沟通的。买卖双方并不能及时地对商品买卖情况进行答复，这给网购的人带来了不便。淘宝旺旺具备查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、多方聊天等一般的及时聊天工具具备的功能，从创办开始，淘宝网就是一直对买卖双方免费。所以从开始就不会限制买卖双方互留联系方式。于是后来才会出现属于其自己的及时通讯软件淘宝旺旺。这使得客户端和用户个人信息紧紧结合在了一起，极大
19、且有效的提高了交流的效率。据统计，淘宝旺旺目前已经成为了仅此于QQ和MSN的国内第三大及时通讯软件了。得民心者得天下，淘宝人性化的软件技术帮助淘宝得了天下。可以说淘宝旺旺这款通讯软件是专门为淘宝而生的，可以说这样的设计是非常成功且人性化的。4淘宝对卖家的要求也是比较严格的，可以说在很多方面，淘宝是维护买家的，为了给买家一个安心的购买环境，淘宝在很多方面都是督促卖家的，其采用积分制来统计，当违规分数达到一定程度时给予处罚，其违规包括发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、扰乱市场秩序、所出售假冒商品、不正当谋利。这些都属于严重违规，另外还有一般违规，包括滥发信息、虚假交易、延迟发
20、货、描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息、不当使用他人权利、恶意评价。每当违规都会被累计分数，分数达到后将会受到处罚。5表2 淘宝对卖家违规的积分制处罚未归类型扣分节点限制发布商品限制创建店铺限制发送站内信店铺屏蔽关闭店铺下架所有商品一般违规12分12天12天12天/12分7天7天7天/严重违规24分14天14天14天/36分/21天/21天/48分 查封账户 查封账户查封账户查封账户查封账户 正所谓国有国法，家有家规。没有规矩不成方圆，这样子的处罚是对一些不良卖家的威慑，让卖家在做事情之前再三考虑，不敢进行骗去钱财的行为，只有在有规则保护的情况下，秩
21、序才能得到控制，同时这样的管理模式也是对买家的保护，可以让买家更加安心的进行购买，免除买家的后顾之忧，从而增加了淘宝的交易额，为其发展做好了强而有力的基础铺垫。同时淘宝对买卖双方也采取了一定的安全技术。C2C交易中容易产生交易者的欺诈行为。目前可以比较好的解决这一问题的方案就是构建网上交易的信用系统，通过交易双方的互相反馈来监督交易者的行为。淘宝采用的是买家卖家信用积分和用户监督举报制度相结合的信用体系。（1）淘宝的信用积分制度就是淘宝会员在淘宝网每次使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象做一次信用评价，交易成功后的每种评价对应一个信用积分，该评价体系对于卖家具有比较大的威慑作用。当然，对于
22、信用度较低的买家，所给与的交易权限也会较低。（2）举报投诉制度就是淘宝为了维护用户的权益，打造诚信交易的电子商务环境，针对网络交易产生的违规行为或者信用积分制度无法制止的不法行为采取的一种措施。淘宝瓦岗的举报投诉体系由举报投诉、申诉、结果处理三部分组成，处理时间为一个礼拜，投诉内容包括炒作信用度，哄抬价格等等。一旦举报被证实，会给卖家标示永久的不良记录，因此起到一定的威慑作用，进而防止交易环境的恶化。良好的技术环境帮助淘宝一路飞速发展，从2006年至2010年淘宝的交易额从最初的169亿元飙升至4000亿元，不得不说其人性化的的技术环境帮助他创造了网络零售商圈的奇迹。3图2 2006年至201
23、0年淘宝的交易额3. 淘宝C2C模式所存在的一些问题3.1 卖家的诚信问题相信很多买家在淘宝网络购物的同时，选择商品的同时，最注意的就是卖家评语，如果评语都是好的，那么不用多说，自然就下单了；然后如果看到一条或者几条不好的评语，那么很有可能就会去其他的卖家网店里逛一逛，多比较比较了。或许就是出于这样的原因，卖家为了达到自己商品卖掉的目的，利用小二开始修改评语。让买家对商品的真实情况产生误区，最终导致买家选择其商品。3.1.1 淘宝出现大量“改评价”网店案例相信不少人也听说过了这样的事情，是的，在网络店铺竞争激烈的现在，卖家常常换位思考，要是自己作为卖家，什么才是决定自己买商品的最重要条件。是的
24、，评语和信用度等买家留下的信息决定了其他买家的意向，于是有些卖家开始找淘宝小二修改差评，从而达到自己的目的。“给卖家一个中评，结果却收到骚扰电话，并且收到一条恐吓短信”一名叫做“NC摩卡”的网友在微博上说道，她在一家卖鞋子的网店购物之后，给了中评并且描述了给中评的原因，但在这以后缺接到了一条短信，对方自称是“专业的修改中差评师”，受到卖家的雇用，专门与“NC摩卡”沟通，要求她删掉留下的中评。根据“NC摩卡”的截图，一名记者发现这名“专业的修改中差评师”所用号码发来的短信称：“某卖家同意退你10元，让你修改差评，如果可以的话，麻烦你自行删除，如果不删除，我们拿人钱财，替人消灾。受别人的委托，我们
25、将对你进行一系列骚扰，直到你吧淘宝卖家中差评删除掉，注意是删除，不是修改。”对方还详细列出的四个骚扰方法，包括了夜间电话骚扰、逢年过节寄忌讳物品等。“NC摩卡”说，她打电话去询问，“专业修改中差评师”表示收取了卖家100元得服务费用。2012年5月24日，一名也曾遭到骚扰的刘小姐称，她曾在淘宝一家韩流服饰店看中一条裙子，图片很好看，更加重要的是几百条评论里没有出现中差评，她就下单子，但在受到裙子之后却发现与图片完全不符，又小又紧，简直是给5岁儿童穿的。刘小姐说，她给了卖家差评，但是却接着就受到了对方要求删帖的电话，“连打了三天，每天都是不同的号码，天天磨我让我改差评。”刘小姐说，她很气愤，可是
26、却不敢得罪对方，因为他们知道自己家的地址，最终双方以退货、修改评价结束。曾经一名记者通过淘宝网搜索关键字“修改 差评”，结果出现大量帮忙修改差评“提高”口碑的网店，价格从5元到几百上千元不等。其中一家郑州的网店称可代店主去联系买家，直到买家满意并且支援修改评价。当那名记者询问的时候，对方表示是从“正规渠道”，并非“威胁”。被问到标价为什么差别那么大的时候，对方说，网上的标价是随便说的，如果有意，双方会再商定价格。“老是打电话过去就是骚扰，我听过有威胁的。”这是一个经营化妆品网店的店主这样说，经常有人通过淘宝旺旺给店主们发“可修改中差评价的广告”。3.1.2对“改差评”网店的一些看法可以说这样的
27、事情对于买家来说是极其不利的，这是一种作假，是一种对买家的欺骗，同时也是卖家的诚信问题。我们从“改差评”网店这件案例中可以看到了，在当今C2C模式下，已经出现了这样一个问题，那就是卖家的诚信。人无信不立，卖家无信，那么对C2C的发展来说影响也是巨大的！试想一下，如果连其他买家留下的意见，评价都是假的，信用度都是假的，那么谁还敢相信网购？那么C2C该怎么发展？这本是老百姓之间的交易，并不像企业那样有强大的资金作为背景，那么信用度和评价已经是唯一可信的东西了，如若连这个都能改了。或许将在无人问津网购了吧，谁会想被骗呢？从法律上来讲，这样的事情有恐吓的成分，一定意义上来说是犯罪的，既然出了评价系统，
28、就是要以最真实的一面反映给其他买家，为什么给个差评还要被恐吓呢？当然，从根本上来说，形成这样的环境的前提是整体C2C环境，为什么这么说呢？可以看出，要是一家淘宝网店出现了差评，其他淘宝网店没有，那么这家自然被淘汰了。可是没有差评的真的比有一条两条差评的网店要好吗？不尽然！可是在竞争下，出现差评的网店就无法和其他网店竞争了，那么卖家当然不允许有这样的情况发生了，于是就出现了该差评网店，甚至威胁的手段。个人认为，从总体来说，根本原因出现在了买家获取商品的信息不够，只能通过图片来了解产品是不科学的。图片作假的可能性是非常高的，于是人们才开始重点关注评价了，可是谁说评价无法作假呢？如果给人们更多，更全
29、面的关于产品信息的情况，评价的地位是不是会适当的下降呢？换一种说法，那么商家会不会不再不择手段的改评价了呢？现在是信息化的时代，信息的传递是至关重要的，同样的，C2C的发展也离不开信息！如果能更好的利用信息传递，换一种管理模式，或许这样的情况就不会再发生。买家也能看到最真实得一面，和出门购物得到的商品信息情况一样。这样才能让C2C更好的发展，让买家和卖家得到自己所真正需求的。买家不会被欺骗、恐吓；卖家也不会因为一两条的差评而导致自己网店都没法开下去。3.2 买卖双方所存在的矛盾买家和卖家之间是互相合作的关系，买家提供钱来换取自己所需要的商品，卖家则是通过网络平台提供给买家谋取利益，这就是C2C
30、形成的根本原因。然后，随着网购越来越普及，也渐渐的发现了买卖双方会产生矛盾，摩擦。甚至有的时候这些矛盾更会激化。卖家想要在商品卖出去的同时，得到好评，从而来吸引其他买家；买家想方便、快捷、便宜的买到自己所需的商品。这本来并不存在什么矛盾，那么，为什么现在却在网络上能看到很多买家与卖家的矛盾呢？矛盾又是从何而来？3.2.1寿衣门事件2012年5月10日下午，来自武汉的淘宝VIP2用户的一个帖子引起网友关注，其由于对商家的差评直接导致受到一件小孩寿衣的结果。事情的经过是这样的，买家详细地陈述了事情发生的经过。她是一个网购迷，在2012年5月10日下午，她收到一个中通的快递，快递由北京海淀寄出，具体
31、地址没有写明，打开来一看，里面竟然是一套小孩寿衣。她收到货后当即拍下照片，并且报警和联系了包裹单上的发件人，发件人说自己是淘宝卖佛教用品的，是有一个叫XX的山东ID购买了这件寿衣。买家立刻上网搜索这个淘宝ID的相关资料，在浏览这个ID的主页收藏记录中，她看见了一条外贸裙子，这条裙子正是她曾经购买并差评的那家店得。买家称“裙子收到后，发现跟描述的不一样，但客服的态度很强硬，淘宝介入后并没有达成一致。最后2012年5月7号给了一个差评。而8号就寄出了小孩寿衣，10号收到了。”虽然查不出这个ID和裙子卖家有什么联系，但是买家表示，寿衣事件与此次差评有关。通过对这名武汉买家的淘宝信用记录搜索，发现她是
32、黄钻买家，交易次数已经接近400次。但是在购物评价中，从2011年10月至今半年间，她给卖家的中差评多达数十个。根据网友怀疑，武汉买家是不是职业差评师，通过差评来要求商家退款补偿。13.2.2网友们对寿衣门事件观点（1）质疑派：心术不正，故意给差评 不少网友认为这个女生是故意刁难卖家，卖家送寿衣是可以理解的，一名网友说：“就是要给寿衣啊，有些人也清楚差评将会给别人带来怎样的影响，估计这个女生就是那种悍妇的类型，卖家碰到她才是真的倒霉，还要送她一件小孩寿衣，寿衣也是要钱的！淘宝的生意不好好老板也不容易，为什么要为难人家呢？也有网友说：”买家活该，我在淘宝三四年买过上百件物品，只给过2个中评，她一
33、个月就给人家9个差评！还是9.9元包邮的商品！心不正，难怪遭报应。” “9块9包邮的东西你还想怎么样？给不给人家活路了？90个评价历史中给了20个差评，敢情淘宝的奸商都给你一个人遇到了？”微博上还有不少淘宝卖家诉苦：“我是个淘宝卖家。你们只看到一面，官方是偏袒卖家的，有些卖家素质低下，讨价还价不成，就给差评，甚至是故意恶意给差评要挟我们的时候，没有人保障我们的权益，而且我们都不能公布其身份信息。”（2）力挺派：卖家无良，买家应当维权也有网友认为卖家无良，支持女学生继续维权。有网友说：“卖家真贱，给你什么评价是买家的权利，你做的不好还要给你好评吗？都惯着你？社会是残酷的，优胜略汰，你在社会生存就
34、要接受社会的评价，你好不好是大家说的算的，即使有个别的差评不准确，也属于误差范围内，卖家这属于心理有问题。”一个叫娇娇不是蕉蕉的网友说道：“不管碰到怎样的卖家，卖家这样做是非常没有道德的，按照我这么多年的网购经验来看，相当一部分卖家是很霸道的，只接受好评，其他的都不接受的，退换货相当麻烦，卖家要自省。”（3）中立派：女生太挑剔，卖家太冲动 大部分的网友是保持中立的意见的，认为买卖双方都有需要检讨的地方，一名叫可开心的网友说：“两边都有错，买家女，你自己是个挑剔的人就不要上淘宝买东西，一分价钱一分货，你还想用十块钱买到一千块钱的东西吗？你之前的那些中差评们就能很好的说明问题。卖家，做得太绝了。大
35、家互相理解，包容下，这样的事情也不会发生。不同情买家，也不支持卖家。”另一网友直言：“顾客是上帝，这句话感觉很难用在淘宝，看新闻有些买家给差评就会招惹麻烦，但是如果卖家服务好，货品质量好，愿意好好解决的，我觉得绝大部分人都会给好评吧？看到评论大多都说网购难做，既然实在难做就另谋高就，因为我们消费者的钱也赚的不易，买的话当然想买质量好价格合理的，相信所有买家都是一样的心态。”3.2.3 寿衣门事件的影响和对其看法 我不知道寿衣门事件到底是谁伤害了谁，根据淘宝的通报，淘宝对卖家店铺进行12天搜索屏蔽，另加以其他多种限制处罚。此后，卖家的店铺接连遭到恶意下单，总金额高达80余万元，面临着关门倒闭；买
36、家也因为被人肉，联系信息公开，每天接到骚扰电话达500个以上，只能更换手机。而作为此次事件的主战场淘宝网，其网购评价体系也遭质疑，网友呼吁等待重建。此事过后，无论是买家，还是卖家，在淘宝交易中，恐怕都将心有余悸。面对不良商家劣制产品，作为买家的你，是否还敢直言不讳，写下真实评价?而作为淘宝卖家，面对那些无理取闹的差评师，是否还有勇气站出来维护自己的卖家权益?“淘宝寿衣门”所带来的影响，让千万网友的心门将闭!现在的C2C模式中已经出现了欺骗、不友好、不友好、恶意伤害。网民上网，缺乏自律，行事冲动而且不计后果，这次的“淘宝寿衣门”事件是一种对C2C的危害，是一种网络暴力。一件“冰冷”的寿衣，一群“
37、热血”的网民，经过了这扇“门”，是否应该好好反思一下，在这件实践中是否无意间充当了帮凶？到底是谁伤了谁？伤到的是我们共同从中获得利益的C2C模式，伤到的是我们自己。在此次“淘宝寿衣门”的事件中，买家给了差评，卖家却送寿衣，卖家显然是过于冲动。然而广大的网友，无论是支持买家，以千万恶意订单，回敬卖家；还是支持卖家，狂拨骚扰电话，打击报复，都是非常不理智的行为。我认为隐藏在此“寿衣门”背后的是严重的网络道德问题。我国电子商务C2C发展不超过十年，但这十年步子迈得太大太快，快到忽略了重要的网络道德建设。技术落后，我们可以再改进；道德跟不上，坑害的却是几代人。昨天“小二门”，今天“寿衣门”，明天不知道
38、等待我们的还会是怎样的“门”?如果再不加强网络道德建设，没有一个可信的、健康的C2C电子商务环境，我国的C2C终将成为各种“门”制造商。4. 解决买卖双方矛盾，促进C2C发展4.1 从管理技术上改进发现问题，并且解决问题一直是我们前进的方式。我们从大量修改评语的网店，“小二门”，再到现在的“淘宝寿衣门”可以看出买卖双方之间所潜在的矛盾，卖家需要好评从而卖出货物，买家渴望自己需要的商品，而不是带有虚假的产品。在我看来，归根到底还是信息的传递不够。为什么这么说呢？淘宝有淘宝旺旺，可以方便买家与卖家相互交流，方便买卖双方对产品进一步的认识，可是这也是不够的，卖家定然会把自己的产品说的比实际更好一些，
39、而当买家收到商品不如想象中，或者说是卖家表达的那么好时，矛盾就再次产生了。如果说淘宝旺旺的交流都不能让买家了解到真正的信息，那么可以经过PS的图片又能给买家带来多少产品信息呢？答案是显而易见的！让我们仔细分析一下，卖家因为不想输给其他店家而把产品的图片和介绍美化，买家因为无法了解到真正的商品信息而在收到实际产品时有上当受骗的感觉，从而给差评。问题的关键就在于商品的真正信息无法让买家清楚地知道，试想一下，要是在出门购物的时候，你亲眼看见商品，当你觉得不好的时候显然就不会买，那么也不会和卖家产生这种受骗感觉的矛盾。怕就怕误以为产品是好的，交易后才发现不好。那么在信息传递上发现了问题，我们应该当信息
40、技术上加以改正。我认为，淘宝可以多加一个商品介绍的版块，那就是视频介绍，现在谁都有手机，拍一段视频应该不难吧？相对来说，视频作假的难度要比图片高很多，同时上传视频的同时淘宝可以进行核查。这样的话买家就可以更为详细的了解到商品的信息，从而更好确定自己要买还是不要买。而不是单单从那些虚无飘渺的图片和可信度不高的卖家介绍中获取信息。另外就是需要加强对员工的管理，“小二门”的事情不是空穴来风，又或者不止这么一个小二帮店家改评价，只是他比较不幸的被发现了，信用无论对于一个人或者一个行业来说都是至关重要的，无信则不立！今天你可以改买家留下的评价，明天或许你就敢联合卖家私吞买家打入支付宝的钱。应当定期对小二
41、办理的工作进行检查，从而给买家一个更加安心，更加放心的环境。最后就是评分制的管理也可以改变下，因为有些时候存在恶意差评的情况，从卖家的角度出发，一个两个差评对卖家的影响是非常大的。或许一个一个差评就会使卖家的交流量下降多个百分点，所以在评价的时候可以使用计分制，同时去掉首尾的方法，去掉5个最好的和5个最差分数，这样的话想对来说比较平衡一些，不会存在恶意评价而影响卖家的生意，同时也杜绝了个别刷评价的情况。这样的话对大部分卖家都是比较公平合理的，也不会因为一条两条的差评而烦恼，更甚至要被逼到去请哪些“专业改差评师”，请那些“小二”了。4.2 买卖双方道德观的正确树立作为C2C交易平台的淘宝只能从管
42、理和技术上减低买卖双方产生矛盾的可能。然后作为受到C2C平台所带来便利的买家和卖家，难道不该为C2C的发展做点事情么？互联网是个虚拟的世界，然后，就算是在这个虚拟的世界中，品德和诚信也是很需要的。从“小二门”，“专业修改差评师”再到如今的“淘宝寿衣门”，难道不值得我们这些只会享用C2C带来的方便快捷，缺不知道该为其发展做些什么的买家卖家做些什么吗？相比从技术和管理上来治标的缓和买卖双方所存在的问题，我认为从道德和诚信上更能改善买卖双方的合作关系，克服现在的一系列问题。我想我们不能等着别人来克服属于我们自己的问题，毕竟交易平台帮助的只是辅助交易，而真正进行网络交易的是我们，卖家为什么不能用一颗诚
43、信的心来介绍自己的产品，买家为什么不能以一颗豁达，宽容的心来对待商品，包容卖家呢？我国是礼仪之邦，就C2C网络交易而言，我们或许真的有很多的不足，在外人看来，上述的那些礼仪从何而来，我们看到的只有虚伪和丑恶。谁来拯救C2C，不是作为C2C平台的淘宝，拍拍，易趣，而是我们自己。本就是老百姓之间的交易，为什么非要闹出这样那样的矛盾？一件“冰冷”的寿衣，冰冷不是别人，而是网购者的心，一群“热血”的青年，摧毁的不是罪恶，而是我们对高尚品德的向往。与人方便，就是与己方便。作为买家，应当有一颗包容的心，要是知道每个在网上开店的人也不容易，一个差评可能毁了一家网店。作为网购买家中的一员，我想要说，我们也许不
44、伟大，但是我们能够做到包容，能够在合理的情况下，接受卖家的些许错误，接受产品的些许瑕疵，因为人与人之间总要学会理解。C2C模式是人对人，如果一个人无法正确的对待他人，那么交易将不会成功，C2C也将发展不起来。人以信为本。作为C2C平台的卖家，应当以诚信为首，如若你不对自己的产品吹嘘，好的就是好的，不足就是不足，同时礼貌对待每一个顾客。那么谁会无聊到给你差评？卖家要做的就是，要么不卖，要卖就要将最真实得商品卖给买家。这样的网络交易才是适合C2C发展的。素质不是与生俱来的，它显示在人们的一言一行中，C2C平台的道德环境也不是自然形成的，它体现在每一个买家，每一个卖家的一言一行中。我们所要承担的不多
45、，只要做好自己的一块领域就好了，本着宽容，诚信的心，净化C2C平台的环境。试想一想，如果有一天，网购不再出现虚假，不在出现那些暴力事件，每个买家都能以正确的心态去网购，每个卖家都能守着诚信的心来开网店，那么我们将再也看不到上述的那些乱七八糟的事情了，C2C也将得到更好的发展。哪个买家不想在一个舒适的环境下购物，哪个卖家不想在和谐的环境下开店？让买家与卖家一同努力，净化一片和谐，美好的C2C发展环境。结论本文分析了人们熟悉的作为具C2C模式代表的淘宝，介绍了其发展历，管理和技术环境。归纳出淘宝的崛起和发展离不开C2C模式所处在的市场环境，国内人们确实非常需要C2C平台，同时我们看到了淘宝人性化的
46、管理方式，交易流程，带给买家和卖家很多便利，同时带给买家和卖家达成交易的很多外界条件。但是当我们讲视线放在作为C2C交易平台代表的淘宝上时，除了看到它的成功和优秀，也隐隐看见了一些潜在的问题，有人的地方就会有矛盾，网络也是一样的，即使淘宝的淘宝旺旺能够帮助买家与卖家沟通，即使知道淘宝很多地方做的很好，我们依然看到了买家与卖家所产生的矛盾。文章重点分析了“修改差评”案例和“淘宝寿衣门”案例。从案例中我们看到了很多，也看到了C2C模式所潜在的危机，或许C2C的发展并没有我们想像的完美。卖家的缺乏诚信，买家的刻意刁难，缺乏包容都给C2C发展带来了阻力，仅仅从一件“冰冷”的寿衣中，我们看到了一些现实的
47、冷酷，如何更好的处理这些问题，成了本文的中心意义。切来表面，我们看到事情的本质，在管理和技术上，信息传递的不到位造成了一部分买家卖家矛盾，C2C交易平台可以采用一些新的方针，比如在商品介绍中添加视频介绍，比如加强对小二的管理，比如积分去掉首尾的评分制，都能减低买家卖家产生矛盾的可能性。然而这些都是治标的方法，真正能给C2C发展环境带来改善的是网络道德和诚信的建设，只有在买家能够包容卖家商品的不足，卖家能够诚信卖商品的时候，我国C2C环境才能得到更好的发展。是谁来拯救C2C？是我们自己！相信在信息能够完美传递的外界辅助条件下，同时提高网民道德建设，那么C2C的电子商务环境将得到最好的发展，而我们，作为C
