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1、中国移动通信集团浙江有限公司投诉自助处理平台项目结题报告中国移动 2010年 12月目 录=项目结题报告1第1章 项目背景3第2章 项目特点3第3章 项目技术方案43.1 系统架构43.2 系统业务流程43.3 系统主要功能53.4 其它说明11第4章 实际应用效果总结11第1章 项目背景目前，浙江公司已建设应用了投诉处理综合平台，为投诉处理工作提供了前移支撑手段，提升了投诉处理工作效率，但是由于客户数和业务使用量的不断增长，客户投诉处理工作还是日趋繁重。因此，浙江公司考虑在投诉处理综合平台的基础上，充分利用投诉平台集成各类投诉处理IT系统、可以提供多类网络问题的查询和处理能力、和已经建成各类
2、规范的投诉处理向导、且具备自动执行能力的综合技术优势，搭建“投诉自助处理平台”，进行投诉处理模式由被动向主动转化的创新尝试，提升投诉处理服务价值，提升客户业务使用感知。第2章 项目特点系统以WEB、IM机器人（MSN、飞信）、IVR语音、短信等方式提供客户投诉自助处理功能，进行投诉处理模式的创新尝试，以期达到降低客户投诉处理成本、提升投诉处理服务价值，为移动客户带来优质的客户体验。项目特点说明如下：1. 创新投诉处理模式，从移动客户角度出发进行投诉处理系统的功能建设，向移动客户提供自助提交并解决业务使用问题的渠道。2. 创新客户交互手段，以WEB、IM机器人（MSN、飞信）、IVR语音、短信等
3、多种方式与客户进行交互。3. 客户通过短信二次鉴权后才能使用系统，只能查询其本人的业务使用记录，或提交其本人已开通业务的使用问题，确保客户信息安全。4. 以集成的各类投诉处理IT系统、建成的各类规范的投诉处理向导为基础，利用系统自动执行能力获取移动客户业务行为记录，提供多类业务使用问题的查询和处理能力，并和客户互动。5. 系统与客户交互时，对于客户终端侧原因导致的问题，系统自动提示客户进行相应处理和设置。6. 系统与客户交互时，对于网络侧原因导致的问题，系统严格按照客服部门对于该类问题的解释口径向客户提供解释，确保不会因本功能应用而导致客户对移动网络质量或服务产生负面印象。7. 通过与客服CS
4、P系统和网络EOMS系统的工单交互接口，提供投诉工单提交与状态跟踪功能，移动客户可以自行查询本人投诉问题的处理状态。第3章 项目技术方案3.1 系统架构投诉自助处理平台技术架构如下图所示： 投诉自助处理平台以投诉处理综合平台（集团称之为网络支撑客服系统）为基础，前台应用单独开发和部署，后台服务和数据充分利用原有投诉处理综合平台，共用其数据服务。3.2 系统业务流程投诉自助处理典型流程说明如下图：3.3 系统主要功能1. 短信二次鉴权客户登陆系统后，若要使用投诉自助处理功能，需先提交其手机号码，系统以短信方式自动向其提交的手机号码发送鉴权密码，并根据客户再次提交的短信密码进行二次鉴权。2. 自助
5、式在线知识库系统提供自助式在线知识库供用户了解业务使用知识，查询常见业务使用问题的解决建议。自助式在线知识库以用户已开通业务列表作为入口（从BOSS同步用户开通业务信息）。a) 业务使用知识介绍以用户已开通业务列表作为入口，显示业务使用知识。界面效果如下：b) 常见问题解决建议以用户已开通业务列表作为入口，点击业务类型显示该业务常见问题列表；点击某一问题，显示解决建议。界面效果如下：3. 客户业务使用记录查询系统以用户已开通业务列表作为入口，提供客户本人业务使用记录查询的功能。查询结果：用户彩信业务记录：主被叫、开始时间、结束时间、状态（成功or失败）、解释口径。用户短信业务记录：主被叫、提交
6、时间、下发时间、状态（成功or失败）、解释口径。用户WAP使用记录：用户号码、访问时间、访问URL、状态（成功or失败）、解释口径。4. 在线问题提交与跟踪a) 在线问题提交系统提供界面供用户在线提交其业务使用问题。界面效果如下：b) 客户投诉问题自动应答系统根据客户提交的业务使用问题，进行投诉自动分析，给出分析结果和处理建议。界面效果如下：c) 提交投诉工单当客户对系统自动应答给出的处理建议不满意时，可以通过系统提交客服工单。系统记录客户投诉信息，并通过与客服CSP接口生成客服工单。界面效果如下：d) 已提交问题跟踪系统提供界面供用户查询其已提交业务使用问题的处理状态。系统根据客户等级、投诉
7、类型来匹配口径模版，展现已提交问题的处理状态。界面效果如下：5. MSN方式在线交互系统提供MSN投诉自助处理机器人，用户添加该机器人为好友后，可以在线向机器人提出业务使用问题，并得到自动应答。界面效果如下：3.4 其它说明目前，投诉自助处理平台已经完成WEB、短信、MSN机器人等交互方式的建设，并在浙江公司内部逐步开展试运行，同时系统继续进行飞信机器人、IVR语音等交互方式的开发和测试。第4章 实际应用效果总结2010年12月，投诉自助处理平台完成系统的主要功能建设，并在浙江公司内部逐步开展试运行。本次试运行，系统针对短信、彩信、GPRS业务提供自助处理功能。省公司员工对投诉自助处理这种模式和系统自动给出的处理建议与解释口径，都较为认可和肯定。投诉自助处理平台的建设和应用，对提升投诉处理服务价值、提升客户业务使用感知，具有显著的价值。浙江公司将更大范围和更深度地推动系统的试运行，总结经验，继续完善系统功能，使其发挥更好的效益。
