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1、一种面向管理对象的知识管理系统解决方案*摘 要 信息系统的发展和管理环境的变化，迫切需要企业进行由信息管理向知识管理的转变。在网络计算环境下，企业需要能解决复杂、动态和集成化的、面向管理对象的知识管理系统解决方案。文章首先分析了企业知识和知识管理的本质，讨论了企业知识门户（Enterprise Knowledge Portal，EKP）的概念和特点，在此基础上，给出了一种面向管理对象的知识管理系统解决方案，重点讨论了系统的框架模型、运作模式，结合案例分析了其应用价值。这种解决方案能帮助企业建立开放、动态和集成的信息与知识管理系统。关键词：知识管理；知识管理系统；企业知识门户；体系框架；解决方案
2、中图法分类号: TP315 F270 文献标识码: AA Management Object Oriented Solution of Knowledge Management SystemWU Ying-liang，Zhou Bo（1. Department of E-Business，School of Economics and Commerce 2. Institute of Emerging Industrialization Development，South China University of Technology，Guangzhou 510006 / 510641，Chin
3、a）Abstract With the development of information system and the great changes in management environment, there is an urgent need for enterprises to change from information management to knowledge management. In the network computing environment, enterprises need to solve the complex, dynamic and integ
4、rated, object-oriented solutions of knowledge management system. First, this paper analyzed the essence of knowledge and knowledge management, discussed the concept and characteristics of enterprise knowledge portal. On this basis, the article proposed a management object oriented solution of knowle
5、dge management system, focusing on the framework of the system, mode of operation and the value of application with a case study. Such a solution can help enterprises to establish open, dynamic and integrated information and knowledge management systems.Key words：Knowledge Management；Knowledge Manag
6、ement System；Enterprise Knowledge Portal，System Framework；Solution0引言随着企业信息化进程的不断深入，企业的信息管理正向集成化、网络化和知识化的方向发展。目前，企业已广泛应用的ERP（Enterprise Resource Planning）、SCM（Supply Chain Management）、CRM（Customer Relationship Management）、OA（Office Automation）等信息管理系统，提高了企业的管理效率，增强了企业的竞争能力。然而，仅靠单一信息管理系统是远远不够的，各个系统之间还
7、存在着信息孤岛现象。因此，如何基于ERP、SCM、CRM、OA等企业信息化系统构建一个知识管理系统，实现各个系统的集成与整合并通过合适的平台将知识展现给企业员工，使企业知识得到有效的应用与创新已经成为大多数企业亟待解决的问题。1知识管理、知识管理系统与企业知识门户1.1 知识管理知识管理在学术界尚无统一的定义。目前，国内学者们对知识管理的研究可以粗略划分为三个学派：技术学派、行为学派和综合学派。技术学派认为，“知识管理是对信息的管理”；行为学派认为，“知识管理就是对人的管理”；综合学派则认为，“知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理”。总的来讲，知识管理是通过管理与技
8、术手段，使人与知识紧密结合，让知识链中的沉淀、共享、学习、应用和创新等各个过程良性循环，并通过知识共享，提高企业的效率和效益，为企业创造价值，赢得竞争优势。企业的知识管理过程可以用知识链模型来表示1-3，这是一个螺旋式上升和不断优化的过程，如图1所示。文化技术管理共享创新应用学习知识沉淀图1知识链模型从知识链可以看出，知识管理的内涵要把握如下三个核心内容：（1）知识管理是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程，其核心的管理对象是知识；（2）让知识沉淀、知识共享、知识学习、知识应用、知识创新等运转环节循环运转，才能使知识指导行动，不断地产生价值；（3）文化、管理、技术是企业实施知识管理的三个关键
9、要素。1.2 知识管理系统（Knowledge Management System，KMS）由知识管理的核心我们可以看出，构建知识管理系统是提高企业知识管理水平和企业核心竞争力的有力措施。知识管理系统是以信息技术为基础，依靠知识共享的文化，用来支持和加强由知识创造、知识应用所构成的知识管理过程的系统，其主要内容包括知识创造、知识获取、知识存取、知识检索、知识传播与共享、知识应用与创新等，并为支持实现知识管理综合过程的每一个环节搭建系统的各层平台。知识管理系统是技术、管理与文化的结合体。知识管理技术实现显性知识的管理，在显性知识的获取整理、审核、发布中知识管理技术能够承担很大的作用；协作与沟通等
10、知识共享的文化是实现隐性知识共享与应用的关键；具有良好激励机制的管理制度能够促使员工有效的协作与沟通。因此，一个有效的知识管理系统必须以先进的技术，良好的管理机制和优秀的企业文化为基础4-5。1.3 企业知识门户企业知识门户（Enterprise Knowledge Portal，EKP）最基本也是最主要的特点，就是可以通过集成、开放和动态的简便方式访问企业的知识资源。从企业知识管理活动和系统的观点出发，企业知识门户系统是知识加工平台、知识沉淀平台、知识发布与获取平台和知识展现平台的集成，它使企业各部门职员之间的信息共享和交流更加流畅，可以为企业员工提供友好的沟通渠道，并支持实现高质量的知识应
11、用与知识创新。2面向管理对象的知识管理系统框架模型展现层WEBPDA手机应用服务层基于SOA的EKP（个人门户 组织门户）产品知识库员工知识库管理对象层行业知识库企业发展战略创新知识库基础平台层知识挖掘与商务智能企业资源管理办公自动化Oracle SQL Server数据库系统MySQL客户关系管理通信协作平台人力资源管理HRUnix Linux 操作系统 Windows WEB Sphere 应用中间件JBOSS .NET Framework计算机及网络基础设施图2面向管理对象的知识管理系统框架有效的KMS必须与企业的业务流程相协同，而KMS的集成功能核心就在于把企业的CRM系统、HR系统、
12、ERP系统、OA系统等各个系统产生的知识集成到一起，实现它们的共享。企业的客户关系管理CRM、人力资源管理HR、企业资源管理ERP以及办公自动化OA等核心业务就可以称之为知识管理系统的管理对象。那么，如何实现企业核心管理对象的有效集成呢？下面给出一个具有普适意义的企业知识管理系统的框架结构模型，如图2所示。2.1 系统框架结构1.基础平台层基础平台层是知识管理系统的基础设施，为以上各层提供数据传输、数据整合等服务。为了对企业分布在不同物理位置的数据和异构数据进行有效的整合，提供跨数据库信息检索和共享能力，基础平台层遵循跨平台的设计原则。在基础设施方面，支持主流的服务器、网络等硬件系统和Wind
13、ows/Linux/UNIX操作系统，数据库支持DB2/Oracle/SQL Server等关系型数据库和IBM Lotus Domino文档数据库，应用中间件支持J2EE和.net Framework技术标准和主流产品，形成了企业集成管理的环境支持。2. 管理对象层管理对象层包括企业资源管理、客户关系管理、项目管理、产品数据管理等企业的核心业务模块，它为应用服务层提供了基本的数据和信息来源。企业的每个管理对象都有自身的一套信息系统（如ERP系统、OA系统、HR系统等）。在这个框架中，各个信息系统协同运作，实现了有效的集成，它们将各自的业务数据存储在统一的数据仓库中，作为数据挖掘和商务智能系统
14、的数据基础。3. 应用服务层应用服务层是本系统的核心层，主要实现数据挖掘、知识创造、知识的积累与沉淀，它包括两个层次：（1）知识发现层知识发现层包括数据仓库（Data Warehouse，DW）、数据挖掘（Data Mining，DM）、在线分析处理（Online Analytical Processing，OLAP）等信息处理工具，以管理对象层产生的各种业务数据为基础进行各种分析6-7，创造对企业发展有用的知识。其中主要的数据挖掘方法有统计、神经网络（Neural Networks）、粗糙集和模糊聚类等；主要搜索方法有基于Agent方法和搜索器；OLAP支持决策者在多维环境下进行钻取、切片和
15、切块等数据分析操作。（2）知识沉淀层知识沉淀层主要由知识库和知识地图组成。知识库是利用商务智能使隐含知识得以显性化，进而改变社会知识储备中显性知识与隐含知识的相对比例。知识库是进行知识管理的基础，在它的基础上可以开发各种基于知识的系统，如专家系统、智能决策支持系统等8。知识地图是企业知识资源总目录及各知识条目之间关系的综合体，是知识的指南，能协助使用者快速找到所咨询的问题，再据此获得所需的知识。总之，知识地图的主要功能在于，当需要某项专业知识时，可以通过知识地图的指引，找到所需的知识9。4.门户展现层门户展现层采用面向服务的体系结构（Service-Oriented Architecture，
16、SOA），是用户与系统的接口，用于实现“以人为本”的个性化用户界面。知识门户对应用服务层创造的知识进行优化整合，使组织中的员工、客户和合作伙伴等可以从单一平台访问、抽取、分析、存储知识；用户可以利用这个平台获得相关知识，做出合理的业务决策，并加以执行。2.2 系统的特点与优势(1)分布式：将用户界面、控制台服务、数据库管理三个层次部署在不同的位置上。用户界面是客户端实现的功能，控制台服务是一个专门的服务器，数据管理是在一个专门的数据库服务器上实现的。系统可以实现快速访问、多用户使用；具有更大的灵活性，既可为独立的计算机用户服务，又可为手机用户提供服务。(2)集成性：该系统可以实现异构系统的应用
17、集成，提供跨数据库信息检索和共享能力。通过集成化的方法把原有系统通过一个核心服务器集成在一起，来获取其他应用系统中的相关数据和信息。这样，企业无须放弃已有的ERP系统、OA系统、CRM系统、HR系统等等，大大的节省了系统建设成本，缩短了建设周期。(3)个性化：系统展现层采用WEB方式，提供个性化的门户体验。用户可以根据自己的兴趣爱好改变知识平台的外观主题，增强了知识门户界面使用的友好性；也可以根据不同需求来定制与工作相关的信息，如股市行情、天气预报、最新新闻等。(4)简易性：系统提供单点登录支持，登录企业知识门户就意味着登录了权限范围内的所有信息系统，包括ERP系统、OA系统、CRM系统、HR
18、系统等等。平台可以利用权限控制，使得企业面向内部员工、合作伙伴、客户采用一致的信息门户和登录场所，提供集成化的知识管理服务。3企业知识管理门户系统应用案例随着知识管理系统的不断深入发展，加之人们对知识管理的日渐重视，越来越多的企业开始使用知识管理系统来提高核心竞争力。本文将结合三九医贸集团知识管理实施成功案例，总结和分析面向管理对象的知识管理解决方案与系统在企业中的具体应用10，11。3.1 项目背景与需求随着三九医贸集团规模的不断壮大，越来越多的业务系统缺乏统一的管理，急需实现各个业务系统之间的数据整合；其次对于加快办公运作效率与实现信息资源共享的要求日益强烈。具体来说，有以下两大需求：（1
19、）系统集成：集团的各个应用系统分别由不同的开发商实施，使各应用系统之间存在“信息孤岛”现象，同时也加大了 IT 部门的维护工作量，阻碍了部门与部门之间的信息沟通。（2）协同办公：现存的各个应用系统，尚不能够完全承担协同办公服务的功能；无法实施高效、系统的协同办公以及形成必要的知识沉淀和积累。3.2 知识管理系统的解决方案三九集团以企业核心业务流程为突破口，采用面向管理对象的知识管理系统框架，在区分不同类型的核心业务基础上构造相应的知识管理工作模式，把不同的业务流程进行标准化，从而对知识进行有效的管理。三九集团在原有信息系统的基础之上，建立知识存储平台、知识共享和知识创新平台，最后形成统一的知识
20、门户平台和各个业务系统的整合。整个过程经过四个阶段：第一阶段：建立企业知识归档系统和客户端发布系统，实现知识搜集、知识沉淀、知识传递的基础构架建设。扩大知识采集范围，建立部门知识门户，实现部门内部系统数据集成。第二阶段：建立知识地图和专家系统，引入数据挖掘和商务智能工具，对企业的核心业务数据进行分析，实现专家知识发现机理建设，提高知识关联度和知识的参考价值。 第三阶段：建立企业知识门户，实现项目管理、个性化的知识传播和发布。初步实现个人知识门户，让企业知识时刻围绕着员工的工作性质、阶段任务以及个性化爱好。第四阶段：整合各个业务系统，使业务系统和对应的业务流程相协调，使企业员工的知识获取和业务动
21、作整合为一体，实现协同办公。3.3实施成果基于管理对象的三九知识管理系统，设置了企业知识门户等多个模块，为三九的管理带来了根本性的变革。（1）实现了异构系统的应用集成该平台主要以Lotus Domino、Domino.Doc和K-Station等产品为基础，基于SOA架构，包括企业知识门户、知识库、信息发布、项目协作等模块，整合了已有的Windows 2000 AD目录、Exchange系统及MS SQL数据库，不同部门的员工可以无障碍地进行实时和异步的协同工作及交流，实现了异构系统的应用集成。（2）建立了强大的企业知识门户企业中的每位员工都可以方便地访问企业门户信息，了解公司新闻、市场信息、
22、广告新闻、会议通知、培训、考试信息、各员工的行程等各种信息；员工的经验都以文档形式保存到知识库内，依托强大的全文索引机制，在极短的时间内就可以搜索到特定的业务知识。（3）建立了系统化的、有效的企业知识管理激励机制在人力资源方面，运用专家系统、培训系统、考试系统、员工活动、员工通讯录等五个模块，实现了公司及部门对每个员工的绩效评估；在企业文化方面，知识门户内部论坛、新闻系统、网上调查、文化窗口、贺卡系统、电子期刊等应用模块，对员工起到了有效的激励作用。4 结语本文提出了一种面向管理对象的知识管理系统解决方案，给出了系统的整体架构和系统模型，讨论了系统的特点与优势，最后结合案例论述了解决方案的可行
23、性。依据该系统模型框架和解决方案的思路，企业易于实现在开放、复杂、动态环境下的集成知识管理，从而提高企业在复杂商务环境下的竞争能力。当然，知识管理系统的具体实现没有固定的模式，每个企业对知识管理需求不同，需要开发和利用的知识资源也不同，因此，企业可以根据本身的实际需要，在上述知识管理解决方案方法指导下，定制具体的适用的知识管理系统。参考文献1 ELMHOLDT，CLAUS. Knowledge Management and the Practice of Knowledge Sharing and Learning at Work：A Case Study J. Studies in Cont
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