免费在线客服系统用户操作手册.doc

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1、CC客服(V1.0.1) 操作手册 群英企业云计算服务平台2013年2月4日目 录目 录1第一章 关于CC客服系统31.1产品介绍31.1.1产品概述31.1.2产品界面41.2使用流程71.2.1企业注册71.2.2 分配客服91.2.3 系统设置111.2.3.1基础设置141.2.3.2窗口设置151.2.3.3添加代码161.2.4 开始使用17第二章 CC客服使用（客服人员及访客）182.1客服端对话界面182.1.1文件管理182.1.2转接客服182.1.3常用语管理192.1.4预知访客消息202.1.5修改访客名片212.1.6图文并茂222.1.7主动出击222.2访客端对

2、话界面22第三章 CC客服管理（管理员）243.1网站管理243.2客服设置243.3添加代码283.3.1网站代码添加步骤283.3.2获取固定链接方法293.3.3添加友情链接送礼包303.4窗口设置313.4.1套装主题设置313.4.2邀请窗口323.4.3访客对话窗口333.4.4访客留言窗口353.4.5咨询图标设置363.5高级功能393.5.1短信设置393.5.2广告管理413.5.3语言设置423.5.4自定义标题423.5.5独享版433.5.6直接对话窗口443.5.7自定义邀请窗口463.5.8智能机器人473.5.9消息永久漫游483.5.10区域分流493.5.1

3、1无限坐席493.6快捷设置503.6.1设置常用语503.6.2常用文件上传513.6.3设置对话分类523.7客户管理533.7.1产品管理533.7.2访客资料543.7.3监控管理553.7.3.1网站访客553.7.3.2客服团队553.7.3.3对话/留言记录553.7.3.4客服评价573.8统计分析583.8.1访客数统计583.8.2访问网页统计593.8.3访客来源统计603.8.4访客来源词统计613.8.5访客地域统计623.8.6客服评价统计63第一章 关于CC客服系统1.1产品介绍1.1.1产品概述CC客服是集企业即时通讯、访客监控、流量统计、客户管理等功能于一体的

4、先进互联网在线客服软件，能降低企业营销成本、最大化地满足网站的营销需求，是企业进行网络营销与推广、挖掘新客户、留住老客户的高效工具。架起沟通桥梁，帮你化流量为销量，带来网络营销的良性循环！CC客服不限网站，基础功能永久免费，更开发出十余种强大的增值服务功能供您选择，完面满足各类型网站的日常营销需求。【更详细介绍可参见：图 1产品展示CC客服系统产品参数应用程序语言无限制浏览器根据用户产品支持的浏览器类型决定。网络无限制插件无1.1.2产品界面CC客服系统主要有三个界面，即客服端、访客端及管理后台界面。1. 客服端所谓客服端就是客服人员的工作界面，主要分为客服迷你首页和客服对话窗口。客服迷你首页

5、，可以实时地展进访问网站的访客信息和客服团队信息；同时，从客服端也可以进入CC客服的管理后台。【CC客服客户端软件下载地址：图2 CC客服迷你首页当访客有上线咨询客服的时候，客服可以通过对话窗口跟访客进行对话沟通，还可以实时查看到访客的活动轨迹。图3 客服对话窗口2. 访客端：所谓访客端就是访客进入网站可能接触到的在线客服的所有界面，访客通过这些界面与客服人员进行对话，从而向客服人员咨询相关服务信息。主要包括邀请窗口、咨询图标、直接对话窗口、访客对话窗口、留言窗口。访客端用户（即访客）不须要安装任何软件，可直接跟客服建立在线交流。图 4 邀请窗口 图5 客服咨询图标（列表模式） 图6 客服咨询

6、图标（图标模式）图 7访客对话窗口图 8 访客留言窗口 图9 直接对话窗口3. 管理后台所谓管理后台就是CC客服系统安装、管理的控制台，主要为网站管理员用来安装、美化客服系统；管理客服人员；监控网站访客、客服动态；获取网站访问数据的地方。【CC客服管理后台入口：图 10 管理后台1.2使用流程 1.2.1企业注册打开群英主站：【CC客服注册地址：图 11免费注册注：使用CC客服系统必须选择企业注册。企业注册：可免费使用多款企业应用产品及个人应用产品。（例如：CC协同、CC会议、CC客服、CC邮箱、CC记账等）个人注册：可使用多款个人应用产品。（例如：短信群发、CC监控、域名注册、智能DNS等）

7、具体注册步骤如下：1）注册超管CC账号，超管即超级管理员，是群英网络提供的一站式企业应用的最高管理者，能够对您所使用的软件进行全面管理和设置，拥有企业应用最高权限。图 12注册超管CC账号2）创建企业，添加企业员工，企业名称可填写网站名称，添加的员工可做为网站的客服人员。员工可以用您填写的员工邮箱或手机号码登陆使用客服软件，密码为您设定的公共密码，员工可登陆软件自行修改密码。图 13创建企业1.2.2 分配客服企业注册成功后即可进入用户中心，登入“我的企业”进行客服的分配，被分配为客服的人员才有权限使用CC客服参与网站的客服工作。图 14用户中心1） 点击“我的企业”左侧菜单企业应用可查看当前

8、企业已添加的应用信息。2）设置CC客服应用管理员，在应用管理员一列，点击应用管理员图标旁边的人数，即可设置CC客服应用管理员；管理员可以管理网站的客服系统，包括系统风格、客服人员、网站访客信息、对话记录、网站监控信息等内容。图 2 添加企业应用3）分配客服人员，在使用者一列，点击使用者图标旁边的人数，即可分配客服人员。图 16 分配客服注：如果在企业注册阶段添加的员工不足，可以在我的企业-添加员工账号页面，选择不同的方式添加员工账号，如下图所示：图 17添加员工1.2.3 系统设置1）客户端登录：登录“CC客服客户端”，点击企业应用栏的在线客服图标，即可进入CC客服迷你首页，在此可以查看您网站

9、的访客来访情况，并可以查看您的客服团队的工作情况。【CC客服客户端软件下载地址：图 3CC客服迷你首页注：CC客服迷你首页 点击“”合并所有不同网站内的访客信息，点击“”即可拆分访客归纳相同一个网站内的访客信息； 在访客信息列表中，主要有四种访客形式。即：“”会员访客、“”最新访客、“”意向访客、“”旧访客。 2） WEB端登录：进入群英官网（），在用户登录区输入CC帐号和密码，登录成功后，通过用户中心即可进入 “CC客服”。图 4用户中心进入的管理后台页面如下：图 20 CC客服管理后台1.2.3.1基础设置1）网站管理进入“网站管理”页面，设置需要添加在线客服的网站。图 21 添加网站2）

10、客服设置设置网站的客服人员，主要分为两部分：一是添加客服分组；二是添加客服人员。图22 添加分组图 23添加客服人员1.2.3.2窗口设置完善CC客服窗口设置，主要包括邀请窗口、访客对话窗口、访客留言窗口和咨询图标。1）邀请窗口进入“窗口设置 邀请窗口”页面，设置访客邀请窗口的主题、邀请方式、邀请时间、邀请语等。图 5 邀请窗口设置2.访客对话窗口进入“窗口设置 访客对话窗口”页面，设置访客对话窗口上的客服名片、提示语等。图 6访客对话窗口设置3.访客留言窗口进入“窗口设置 访客留言窗口”页面，设置访客留言窗口的留言语。图 7 访客留言设置注：1.新版留言系统支持留言转发。2.开启留言转发后，

11、访客的留言将会通过短信、邮件、CC消息的方式通知指定人员。3.如果您的短信转发不可用，可能是以下原因：(1)企业短信模块已停用 (2)未验证手机。4）咨询图标进入“窗口设置 咨询图标”页面，选择不同显示模式设置咨询图标。图 8咨询图标设置1.2.3.3添加代码进入“窗口设置 添加代码”页面，把复制的代码添加到网页的 标签之间。图 9添加代码1.2.4 开始使用完成基本步骤，下载“CC客服客户端”即可登录使用CC客服系统与网站访客进行对话。【CC客服客户端软件下载地址：图 10软件下载页面第二章 CC客服使用（客服人员及访客）2.1客服端对话界面CC客服管理员完成客服端设置后，客服人员就可以与访

12、客进行在线对话。客服对话窗口主要功能权限如下：2.1.1文件管理客服与访客对话时，可以通过文件管理发送文件给对方。点击“”图标即可发送文件信息。客服端对话界面文件管理功能主要有：发送常用文件和发送本地文件两种。常用文件即客服系统设置好的文件，本地文件是打开本地电脑中保存的文件。如下图：图 30 客服端对话界面&文件管理2.1.2转接客服当访客咨询的问题不属于该客服负责范畴时可转接给其他相应的客服人员，或当客服人员有事离开并且咨询进行中时也可转接其他客服人员。点击按钮，选择转接的客服人员，可选填事由让新客服了解访客的意向，达到更好的沟通。注：转接后的客服可以看到转接前访客与之前客服的对话内容。图

13、31 客服端对话界面&转接客服2.1.3常用语管理 客服人员可将常用答案及问候语设置为常用语，这样不需要每次都输入文字信息，提高沟通效率。点击常用语图标，弹出常用语选择框，选择后发送即可建立对话。同时，客服人员也可以根据自己的需要，点击常用语管理添加/编辑/删除常用语。如下图：图 32 客服端对话界面&常用语管理图 33 客服端对话界面&常用语管理2.1.4预知访客消息客服人员与访客对话时，可以在客服端预先看到访客输入到对话框但还未发出的文字内容，让客服人员更好的把握时机、把握访客心理。图 11 客服端对话界面&消息预知功能2.1.5修改访客名片客服人员与访客对话时了解了访客的基本信息后可对访

14、客的名片进行补充修改的操作，此功能可为网站积累更多客户信息，方便日后与客户的深入沟通。点击访客名片右侧的图标，弹出修改访客名片框，填写相应资料后确定完成操作。如下图：图 12 客服端对话界面&修改访客名片2.1.6图文并茂客服人员可以运用字体、表情、截图、发图的功能让咨询变得更鲜活，让访客实实在在的感受到客服的热情。图 13 客服端对话界面2.1.7主动出击当访客来到网站时，客户端默认弹出访客提醒窗口，提醒客服人员有访客到来，客服人员可以查看访客名片，从而做出邀请或会话的动作。点击“邀请”则访客浏览的页面会弹出邀请窗口；点击“对话”则访客浏览的页面会弹出直接对话窗口。图 14 弹出提醒窗口2.

15、2访客端对话界面访客通过邀请窗口，点击“在线咨询”或是在咨询图标里选择对话客服并进入在线客服对话窗口后，就可以进行在线沟通，当客服不在线时可留言。如下图：图 15 访客端对话界面图 16 访客留言窗口第三章 CC客服管理（管理员）管理员可通过上文1.2.3中提到的客户端登陆或网页登陆方式进入CC客服管理后台，进行CC客服系统的设置、管理。CC客服系统为了方便用户管理，采取选择相应网站修改相应内容即可的方式，免去每次修改后重新添加代码的技术门槛，更方便广大管理者使用。（即每项操作后无需重新添加代码，只需在操作前选择相应网站的操作规则）3.1网站管理图 40 客服网址管理 1）登陆CC客服管理系统

16、，点击左侧菜单栏的网址管理进入网址管理界面，您可以管理您使用客服系统的网址，进行添加/修改/删除操作，也可以进行网站客服显示语言的切换（简体中文/繁体中文/英文）。 2）在输入框输入需要客服系统的网址，点击添加，弹出添加网址成功提示框，即可在下面网址列表查看已添加成功的网址。点击修改可修改网址及网站客服显示语言，点击删除可以删除多余网址链接。 3.2客服设置1）选择网站图 41 选择网站2）添加客服分组为了更好的管理客服人员，方便访客选择不同部门的客服进行咨询，可将客服人员按照需要进行分类，未添加分组的客服人员会保存在系统默认的未分组里，在未分组里的客服人员不会显示在网站上。点击添加客服分组弹

17、出添加分组输入框，填写好分组名称后点击添加分组，完成添加操作，如下图所示：图 42 添加客服分组注：添加分组成功后还可对已添加的分组进行修改，点击分组名称旁按钮，可对该分组进行上移、下移、修改、删除、查看代码操作。图 43 修改客服分组3）添加客服人员点击添加客服人员弹出客服人员列表选择框，选择希望显示在该网站的客服人员，为客服人员选定分组后，点击确定完成操作。图 17 添加客服人员管理员对已添加的客服人员可进行客服排序、设置客服信息、解除客服和获取客服代码的管理。 客服排序：点击按钮，即可重新排列客服的顺序。图 18 客服排序 设置客服信息：点击按钮，弹出设置客服信息框，可修改客服昵称、工号

18、、邮箱、电话、分组等，也可以设定客服接待访客时的分配原则（自动分配、区域分流），其中昵称为必填项；图 46 设置客服信息 解除客服：点击按钮，弹出解除客服提示框，确定即解除客服，解除的客服会出现在未分组里，不再显示在网站上；图 19 解除客服 获取客服代码：点击按钮，弹出查看代码框，如需复制代码可点击复制代码按钮，代码复制在剪切板上。图 20 获取客服代码3.3添加代码客服管理员完成添加网站、客服设置后，即可进行添加代码的操作，系统自动生成一段代码，将这段代码加入到您的网页代码中，即可生成在线客服窗口。另外，您也可以选择添加固定链接，将客服系统链接到网页固定的图片或文字上，访客点击即可打开对话

19、窗口与客服对话。3.3.1网站代码添加步骤1）获取网站代码，选择网站后，点击复制代码，如操作不成功亦可直接复制框内的代码。图 21 获取网站代码 2）添加网站代码，如图所示，将代码按步骤添加到网站的代码里并上传至服务器。图 50 添加网站代码3）检测代码是否添加成功，添加成功刷新网页即可在网页看到默认的CC客服系统图标。图 51检测代码3.3.2获取固定链接方法1）选择网站2）设置固定链接方法，选择链接类型图片或文字，选择图片就输入图片地址，选择文字就填入文字内容；选取相应方式，CC客服提供三种相应方式指定客服人员、指定客服分组、机器人客服，选取不同的相应方式，访客点击时就由不同的客服进行接待

20、。3）添加固定链接代码，将设置好链接方式的代码添加到网页中想要显示该固定链接的位置即可。图52 设置固定链接3.3.3添加友情链接送礼包添加群英网络的其他产品作为友情链接即可获赠相应的大礼包。活动规则：1.每个企业只可获赠一个大礼包（不同网站赠送的礼包可能不一样）；2.选择35个链接进行添加；3.添加为明链，如友情链接、普通外链等没有隐藏的链接；4.添加在首页（建议添加在友情链接板块或网页底部）。 温馨提示：赠送的服务会随链接撤下而中止（中止的服务需手动激活才可继续使用）。图 22添加友情链接3.4窗口设置3.4.1套装主题设置选择网站之后选择需要的主题，点击确认整套主题，即可完成一键设置CC

21、客服系统主题的设置。图 54 套装主题设置3.4.2邀请窗口邀请窗口是访客进入网站时弹出的包含欢迎语及对话选择按钮的窗口，邀请窗口可设置内容包括主题效果、邀请语、窗口在网页上的位置、窗口的浮动方式、邀请方式、自定义邀请窗口。图 55 邀请窗口 可设置内容如下，设置前请先选择网站：1）主题效果：系统提供17种邀请窗口主题以供选择。2）邀请语：可自定义邀请窗口中邀请语的内容。3）窗口在网页上的位置：邀请图标可以安排在网页的任意位置。一般情况下都在网站正中出现。4）窗口的浮动方式：邀请窗口在网页上有两种浮动方式，不漂浮，位置固定，页面翻动后看不到邀请窗口；漂浮，随页面翻动而浮动，不关闭皆可见。5）邀

22、请方式：邀请窗口的邀请方式也可以设置，分为系统自动邀请和客服手动邀请两种类型，可同时存在。l 自动邀请：我想访客待够60秒才让系统邀请，访客拒绝3次了还是不要再邀请了，第一次拒绝后再隔120秒才邀请吧，客服不在线或者太忙的时候就不要邀请了这些想法在自动邀请里都能实现！l 手动邀请：可以限制客服手动邀请一个客户的次数，避免频繁邀请。6）自定义邀请窗口：可上传喜欢的背景图片，显示或隐藏标题、邀请语，邀请语的文字内容可以在免费的邀请窗口设置界面里修改。邀请图标上的按钮也可以自行设置大小和样式，如果想邀请窗口只有一个按钮，可以把其中一个的宽度、高度设置为0。设置完成后点击保存设置即可。图56 邀请窗口

23、设置3.4.3访客对话窗口访客对话窗口及访客在对话时看到的窗口界面，可以设置的内容包括窗口背景、窗口右侧名片内容、访客打开对话时的提示语、窗口右下方广告位。可设置内容如下，设置前请先选择网站：1）窗口背景：系统提供10种窗口背景以供选择，您只要点击需要的窗口颜色，完成后点击保存设置。2）窗口右侧名片内容：可点击上传图片修改名片中的图片，输入连接即可点击图片进入的该链接网址；修改名片里的文字描述；想要显示哪些客服资料就在该项前打勾。（如果选择显示其他通讯工具，则访客可以直接点击，通过此工具与客服继续对话。）完成后点击保存设置。图 57 修改名片内容3）提示语设置：提示语的位置在对话窗口的左上角，

24、可以设置不同客服在线状态下的不同欢迎语内容。特别是客服离开时，可以设置隔一段时间回复访客一次，内容自定义，完成后点击保存设置即可。图 58 提示语设置4）广告位设置：广告管理是一项增值服务，购买之后，可以对访客对话窗口的广告进行屏蔽或投放自己的广告，还可以设置广告链接。设置位置“管理后台-高级功能-广告管理”。具体设置方法见“高级功能-广告管理”。图59 广告位3.4.4访客留言窗口您可以设置访客留言渠道，以便客服不在线时也能留下访客的咨询信息。CC客服系统现有两种留言方式：留言到客服即对话窗口内留言，支持留言短信通知功能；留言到新版留言系统，方便在“对话/留言记录”里查看和处理留言内容，但不

25、支持留言短信通知功能。设置方法：选择网站选择留言模式保存设置。图 60访客留言设置CC客服提供独有的留言转发功能，可直接将客户留言通过短信、邮件、CC消息直接转发给指定的客服，让留言得到更及时的处理。设置方法：选择启用留言转发功能-选择通知对象-勾选对象后的通知渠道-保存设置。提示：1.目前留言转发只支持新版留言系统。2.开启留言转发后，访客的留言将会通过短信、邮件、CC消息的方式通知指定人员。3.短信不可用，可能是以下原因：(1)企业短信模块已停用 (2)未验证手机。图 61 留言转发设置3.4.5咨询图标设置CC客服的咨询图标是方便访客看到客服，进行对话的窗口，可以设置的内容包括：显示模式

26、、主题及色彩、在网页上的位置、浮动方式、集成其他通讯工具、显示智能机器人客服、底部设置。可设置内容如下，设置前请先选择网站：1） 显示模式：列表模式、图标模式、自定义模式，另外您也可以选择隐藏图标。列表模式可显示客服人员及客服人员分组；自定义模式可以自定义图片大小，图片上的内容等，访客点击后系统会自动分配客服。（方法：直接“上传图片”，点击“编辑图片”，选择合适的大小即可。）图 62咨询图标模式图63 显示模式设置2）主题及色彩：图标模式有9种图标主题可选，每个主题可变换10种色彩；列表模式有1个列表主题，可变换10种色彩。图64 主题及色彩设置3）位置设置：咨询图标可以安排在网页的任意位置，

27、建议放在网页两边的位置，以免挡住页面内容。您可以点击左边方块设置位置，也可以在右边直接输入准确的网页位置。图 23 位置设置4）浮动方式：咨询图标在网页上有三种浮动方式，不漂浮，图标固定，网页翻动后看不到。漂浮，网页翻动，图标不动，但始终可以看到图标。动画漂浮，随网页翻动图标也浮动，图标始终可见。5）集成其他通讯工具：在咨询图标上有两种集成QQ/MSN/旺旺即时通讯的方法，a列表模式里客服人员对应的集成b咨询图标底部自定义集成图66 集成其他通讯工具6）显示智能机器人客服：在列表模式里的其他设置中勾选显示智能机器人客服即可。设置后，可以在列表里出现“智能机器人客服”的名字，访客点击即可与智能机

28、器人对话。图 67 显示智能机器人客服7）底部设置：咨询图标底部可自主添加QQ、MSN、旺旺及联系方式、服务宗旨、新闻链接等内容。图 24 底部设置咨询图标设置完成后点击保存设置即可。3.5高级功能CC客服系统为了拓展软件功能，满足用户更多的网络营销需求，不断开发新的增值服务功能作为基础功能的补充，高级功能的设置都在CC客服管理后台的高级功能里进行设置，具体设置方法如下：3.5.1短信设置CC客服提供的“短信通知”增值服务，彻底解决了这种消息响应迟缓的问题。在客服离线时，访客的留言信息可通过短信形式及时告知相应的客服人员，提醒客服人员及时处理访客咨询，有效提升客户服务满意度及企业营销效果。图

29、69 短信通知设置方法：选择网站选择人员赋予短信权限选择何种状态下进行通知保存图 70 短信设置注：1.开通短信功能，访客留言将以短信形式通知客服。2.为客服人员分配企业短信使用权限并添加手机号码后，才可为其分配短信权限。 3.短信最多可输入480个字（65个字/条，超过该字数将按多条计费）。 4.如已分配短信权限的客服人员无法接收短信，请检查“我的企业”- “企业短信”-“CC客服”中是否“分配”该客服人员为“使用者”。3.5.2广告管理“广告管理”功能即用户自定义访客端广告的功能。您可以通过在访客端右下角广告位发布企业动态信息、最新产品广告等方式吸引潜在消费者，也可对右下角广告进行屏蔽操作

30、。“广告管理”增值服务为企业的产品营销、广告宣传提供强有力的支持！图71 广告管理设置方法：选择网站选择广告位处理方式（投放或屏蔽）若投放则上传广告图片，图片支持gif、jpg、png等格式，尺寸为200px115px输入广告链接保存设置图 72 广告管理设置3.5.3语言设置CC客服“语言设置”增值服务，支持英文、简体中文、繁体中文，尤其适用于外贸行业、合资企业、跨国公司等，让您的企业走向国际化。“语言设置”增值服务让您的客服服务突破国界的限制，把握世界各个角落的潜在客户。设置方法：在已添加网站的列表中找到需要修改语言的网站，点击修改即可弹出“修改网站信息”窗口，修改后保存即可。图 73 语

31、言设置3.5.4自定义标题企业用户可以通过“自定义标题”功能来实现客服邀请窗口、客服资询图标、客服列表上标题的个性化设置，即去除免费版现有标题“CC客服”及其链接，改为自己的企业名称，以塑造专业的企业形象，突显网站官方特色。图 25 自定义标题设置方法：选择网站输入标题保存设置图 26 自定义标题设置提示： 1. 最多可输入20个字符。2. 自定义标题可应用于邀请窗口、咨询图标等。3.5.5独享版CC 客服最推出基于群英“立体式”安全防护体系的“独享版”客服系统，附带全部功能（含增值服务），享有独立专用IP、独立数据库和高性能服务器，提供多种防 护级别，充分保障企业的业务安全；同时，支持企业使

32、用自己的域名展现完整企业形象。为您搭建一个安全稳定的网络营销环境。设置方法：1）用户购买“独享版”增值服务后，可进入管理后台“独享版”管理页面，获取系统分配的独立IP，并设置网站使用域名； 2）成功设置网站使用域名后，用户将分配的独立IP绑定设置好的使用域名，并检测域名是否绑定成功； 3） 成功绑定域名后，系统会自动生成“独享版”CC客服代码，用户在管理后台“窗口设置 添加代码”中获取“独享版”CC客服代码，并添加到网站中。图 76独享版设置3.5.6直接对话窗口随着网络销售竞争的日益加剧，由访客主导发起咨询的传统对话模式已无法满足现代企业的营销需求。为此，CC客服推出“直接对话”功能，变“客

33、服被动接受咨询”为“客服主动发起对话”模式，使客服人员有主动发掘潜在客户的机会，更好的把握商机！1）管理后台设置，用户可以在后台“直接对话窗口”页面中设置窗口的尺寸、及弹出位置。图 77 管理后台设置2）客户端操作，客服人员可以通过客服端平台、访客登入提醒框、客服对话窗口等对正在浏览网站的访客发起“直接对话”，进一步把握每一个潜在客户。图 78 客户端操作3）访客端网站显示，直接对话窗口显示的位置可由您自由设定。图 79 访客端网站显示3.5.7自定义邀请窗口您可以自主设定邀请框、按钮等图片样式及位置。使邀请窗口融合企业网站风格、形象定位、用户特点等因素，这样的访客邀请窗口更富有企业特色和吸引

34、力。 “自定义邀请窗口”功能为企业客户打造一个极具吸引力的邀请窗口，有效提升企业形象和网站咨询量。用户可以在后台“自定义邀请窗口”页面中设置访客邀请窗口大小、形状、图片等。图 80 自定义邀请窗口3.5.8智能机器人CC客服的“智能机器人”能够智能化、自动化、人性化、个性化的为客户答疑。突破时间、人力、地域限制提供7*24小时不间断咨询服务，分担客服工作量，节省企业用人成本，提高企业服务质量。1）管理后台设置，用户可自定义智能机器人的名称、图像、欢迎语，并能自动从日常聊天内容中提取问题，并积累到问题库中。图 81智能机器人设置图 82 提取问题图 83问题库管理2）访客端显示，您可以将机器人客

35、服挂出在咨询列表中，当客服不在线时设置直接由机器人出来接待访客，还可以将网站的固定链接链接到机器人客服。图84 访客端显示3.5.9消息永久漫游CC客服提供企业客服与访客对话消息记录监管，免费版本消息记录、漫游时间为14天，而开通消息永久漫游功能可永久保存聊天记录，并提供消息漫游服务，就算您更换电脑、出差旅游、出国洽淡，都能随时随地查询以往任何时间的聊天记录，方便快捷了解过往信息。您在主站购买该服务后，系统会帮您开通此服务。3.5.10区域分流CC客服智能区域分流功能：系统根据来访者IP地址，可自动分配客户给归属地客服人员，以便给客户提供更准确的咨询服务。该功能可能帮助企业更好的划分客户，明确

36、目标，优化客服资源。适用于按地区销售、全国各地都有客服中心的企业。设置方法：在CC客服管理后台点击客服设置，选择相应的客服，点击，在弹出的“设置客服资料”框内即可为其选定分流的区域，选择后确定即可。图 85区域分流设置3.5.11无限坐席CC客服免费用户拥有2个客服座席，每个客服可同时接待多个访客咨询（数量不受限制），可满足咨询量较小的小型网站使用。对于大型的企业网站而言，单一客服因离席、繁忙等原因不能有效及时地解决客户咨询的问题，可能造成客户流失。开通无限座席功能，客服数量无上限，每个客服可同时接待多个访客咨询。咨询量再多都能轻松应对，让您在客户接待上无后之忧，提高您的服务效率及成交量。图8

37、6添加客服不受限制3.6快捷设置3.6.1设置常用语在CC客服管理后台设置的常用语与客服本人在客户端设置的不同，它的使用范围更广，在后台设置的常用语网站内所有客服都可以使用。设置方法：1）选择设置常用语网站，点击新增常用语即可添加常用语，常用语字数不限；图 27 新增常用语2） 管理员可对已新增的常用语可进行修改、删除、上移、下移操作。如下图：图 88 管理常用语3.6.2常用文件上传在CC客服管理后台上传的常用文件可以让所有客服人员使用，在对话框点击文件管理即可上传常用文件。图 89 上传常用文件 设置方法： 1）选择设置上传常用文件的网站，点击新增文件夹创建新文件夹，然后点击上传文件打开本

38、地文件地址，即可上传文件。如图：图 90 上传常用文件2）对已上传的常用文件可执行删除、下载、CC打开操作。图91 管理常用文件3.6.3设置对话分类在CC客服管理后台设置对话分类的作用是方便对话记录的分类管理。您在“管理后台快捷设置设置对话分类”里进行设置后就可以在对话记录查看管理时将对话进行分类，方便日后查看。图 92 对话分类用途设置方法：1）选择网站，点击添加对话分类输入分类名称，然后点击确定即可。如图：图 93 设置对话分类2）管理员可对已新增的常用语可进行上移、下移、编辑、删除的操作。3.7客户管理3.7.1产品管理产品管理设置后，是为了方便客服人员与访客对话时或对话后在客户端补充

39、完整访客名片，标明访客关注的产品，方便日后访客到来可以做相应参考。图94 补充访客名片设置方法：进入产品管理界面，在输入框输入需新增的产品名称后点击新增产品，新增后也可对其进行修改和删除。图 95 产品管理3.7.2访客资料进入访客资料界面，选择网站后系统将会列出客服人员添加的访客资料，访客资料内容包括访客的姓名、公司、联系方式、关注产品数等信息。图96 访客资料页面在这里还可以选择访客，对其名片进行修改的操作，也可以查看访客与客服的所有历史对话记录。图 97 访客资料管理3.7.3监控管理3.7.3.1网站访客 网站访客监控管理主要是记录访客登录对话窗口与客服交流的基本信息。首先，选择网站，

40、就会显示该网址下所有访客信息，也可以通过时间、访客类型、对话情况、状态搜索访客记录信息。图 98 网站访客监控3.7.3.2客服团队客服团队监控管理主要为实时记录的在线客服人员的基本信息。选择网站后就会在客服列表中显示该网站内的客服团队信息。同时，通过特定条件搜索，可以查看特定条件下的客服团队信息。点击对话记录会显示该客服与所有访客的对话记录信息；点击“”可导出客服团队信息保存到本地。图99 客服团队监控3.7.3.3对话/留言记录1）对话记录对话记录主要是记录客服与访客之间的文本交流内容。选择网站后，访客列表显示该网站当月的聊天记录信息；也可根据时间、对话分类、处理状态进行搜索。图 28 对

41、话记录查看聊天记录页面，在访客列表里点击访客即可查看聊天记录,另外,点击对话内容上方的访问信息，可查看该访客进入和离开网站的时间和地域,查看访客的来源及来源词；点击编辑访客名片即可补充访客资料；点击导出记录可以导出该聊天记录存放到本地。图 101 查看对话记录2）留言记录进入留言记录页面，您可以集中查看处理所有的留言记录。具体包括：看到访客留言时所在的页面，知道其兴趣所在;了解客户的问题及联系方式，以便及时作出回应;留下手机号码的访客，您可以直接将处理结果短信通知访客;通过访客名片，清楚的知道访客的详细信息及其关注的产品;将留言清楚的划分为已处理和未处理，方便查看和管理。图102 留言记录页面

42、3.7.3.4客服评价CC客服现有“客服评价”功能，支持访客对客服进行服务等级评价及服务建议，您可以在后台对这些评价情况进行查看管理，还能跟踪到双方当时的对话内容。当然，为了给您更多绩效考核方面的参考，我们还配套了客服评价统计功能。图103 客服评价客服评价设置：在“管理后台-客户管理-客服评价-评价设置”里“启用”客服评价，访客即可在对话窗口对客服服务进行评价。特有差评通知功能，开启后，系统会将在警示分值以下的评价及时通知指定的负责人。图 29 客服评价设置3.8统计分析3.8.1访客数统计访客数统计即统计客服与访客之间的对话量。通过这些数据你可以知道每天网站的访客量、各类访客比率等，看网站

43、所吸引的访客类型是否与产品设定的目标人群一致。操作方法：首先选择要统计访客数的网站，然后可选择不同的时间单位进行访客数量的统计分析（可以小时、天、月为单位）。选择好时间后，点击“”即可在“图表显示区”里显示统计信息在列表中出现相应的数据，点击“”即可导出分析数据或打印出数据报表。图 30 访客数统计页面3.8.2访问网页统计访问网页统计即统计受访网页的访问比例。可对任意时间段网站网页的访问量、对话量、单次访问平均时间进行统计分析， 同时也给出网页访问趋势。根据此数据，可分析网站各页面、产品的受欢迎或受关注程度，以便对不够好的页面及时做出调整。更可以看到某一页面的流量趋势，方便发现产品的季度性销

44、售差异或改版前后的浏览量变化情况。操作方法：查看访问网页统计数据时首先选择网页统计网站，然后可根据时间来统计受访网页。点击“”即可在“图表显示区”里显示统计信息在列表中出现相应的数据，点击“”即可导出分析数据或打印出数据报表。查看网页流量趋势时需要首先选择网站，选择需要知道流量趋势的网页，之后选择时间即可开始分析。得出的数据同样有图标和列表可以查看，也可以下载和打印。图 31 访问网页统计页面图 32 网页流量趋势页面3.8.3访客来源统计访客来源统计即分析访客访问的路径。主要统计分析访客的来源、访问量、访问比率以及对话量、对话量比率。统计方式除了来源统计外，还包括来源流量趋势，让你清晰看到访客来源的变化情况。该数据对