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1、,优化运维体系 提升保障能力支撑企业全业务发展,安徽省电信公司2009.9.,原运维体系面临的挑战,市场竞争的挑战：市场竞争日趋激烈复杂，客户服务要求不断提高，全业务服务标准有效落实、客户群及渠道部门需求支撑内容多，目前后端组织职责分工急需有效接应。全业务运营的挑战：网络集中趋势明显、全省实施10000号省集中，需进一步提升集中维护、服务保障能力。网络转型的挑战：技术不断发展和网络转型的持续演进，尤其是接入层的巨大变化带来了运行维护新问题。业务外包的挑战：全省实施业务外包的力度大，责任主体复杂，对接入型业务维护管理及服务影响较大。产品创新的挑战：融合业务和新产品不断上线，产品越来越复杂，工单管
2、控难度加大。,网络运营部,网络监控维护中心,线路维护中心,客户响应与支撑中心,网络中心,无线网络中心,10000中心,营销中心,内设综调班组，管控力度、深度欠缺，端到端管控不到位；削弱核心网络维护精力,终端装维和线路维护联系紧密，现管理模式效率不高；线路人员技能单一，急需转型,分散模式，不适应移动业务实时性、全网性的特征,业务咨询、受理交叉营销故障受理（含预处理）在线客服总经理热线业务投诉受理、管控,网厅投诉处理省级越级投诉处理电子流投诉处理,代理商业务受理工单录入、稽核、退单管理内部业务咨询知识库管理,故障专家处理与支撑预约安装装维工单管控装维类投诉处理工单质检及回访,省客服中心,本地投诉处
3、理班组,本地综调部门,本地外呼营销班组,调整到,调整到,调整到,调整到,话务班,综合班,调度班,业务支撑班,运维体系优化调整背景（1/3）,1,全业务运营后运维服务保障体系急需有效接应 固网区域性强,移动全网性强,集中服务效率高 全业务服务标准落实对客户服务提出新的要求,2,光进铜退后新型接入网维护及业务维护外包问题,维护量增加：随着光进点增多，接入层网络进一步分解、裂化、下移，维护量增加明显，客户端维护管理工作急待加强；管控难度加大：新型接入层网络障碍查修流程链条长，跨部门多，障碍查修管控难度加大；统筹管理缺乏：新型接入层网络维护责任部门较多，没有一个部门统筹整体接入网络的规划，整体网络质量
4、无法保障质量人员减少技能单一：电缆维护业务外包后线路维护人员人员大幅减少；线路维护技能相对较为单一协调工作量大：终端装维和线路维护联系紧密，现分属不同的部门管理，部门间协调量大，管理效率不高；外包后责任主体复杂，管理难度要求高,运维体系优化调整背景（2/3）,网络运营部,客户响应与支撑中心,网络监控维护中心,线路维护中心,10000号,外包公司,产品复杂，涉及多部门协同，工单管控无牵头部门,管控效率低。,工单管理部门,3,多业务融合后工单管控问题,受理、预约、回访,资源调度、政企客户业务客户端调测,局端施工、网络激活、接入层设备安装,配线配号、线路施工,客户端施工、调测,资源建设,运维体系优化
5、调整背景（3/3）,运维体系优化调整思路,客户服务体系,客户服务支撑中心,综合调度中心,网络维护体系,网络监控维护中心,无线网络中心,综合接入维护中心,客户,渠道部门,政企客户,家庭个人客户,合作伙伴,远程,现场,产品需求,需求提出,产品支撑体系,根据“三个面向”完善运维服务支撑体系，提升差异化融合服务能力,建立统筹实施全客户服务支撑、专业化支撑政企客户及高等级客户的客户服务体系。建立适应全业务运营的全程全网联动网络维护服务体系。优化接入层维护体系，缩短链条提高效率，提升接入型业务的服务质量将产品支撑融入客户服务支撑及网络维护流程中，有力支撑产品开发、部署、运营。落实全业务全客户群的服务标准，
6、制定计划优化流程。具有开放性和预见性，适应未来3年的发展需求,网络中心,网络运营部,网络监控维护中心,线路维护中心,客户响应与支撑中心,网络中心,网络运营部,综合调度中心,客户服务支撑中心,网络监控维护中心,无线网络中心,无线网络中心,10000中心,综合接入维护中心,营销中心,成立省、市综合调度中心负责全客户群各类业务装维类投诉工单处理及后端客户服务质量分析。将10000号用户故障受理、预处理、预约装机、回访、专席等职责调整到综合调度中心。将网络监控维护中心品牌客户开通、修障工单管控职责调整到综合调度中心。成立综合接入维护中心将线路维护中心全部职责调整到综合接入维护中心。将网络监控维护中心接
7、入层设备维护、综合现场管理职责调整到综合接入维护中心。更名客户服务支撑中心将客户响应与支撑中心更名为客户服务支撑中心。全面负责政企客户及高等级业务支撑。,运维体系优化调整实施方案,省综合调度中心职责重点承接省客服中心的省级层面的移动 故障、集团工单、分公司的疑难单。对分公司处理不了的疑难问题，由省综合调度部负责升级处理。负责考核省10000中心故障准确性、预处理情况、派单准确性；负责考核其它省二级部门：接单及时性、故障处理及时率、故障处理终结率等,客户类或网络类故障,市网络监控中心,网络监控中心,市综调中心,综合调度,市客户服务支撑中心,省10000号,客户类故障,市无线网络中心,省网络运营中
8、心,新增机构,运维体系优化调整的特点(1/3),体系优化特点适应移动业务特点，一点承接移动障碍，有效提升移动业务服务质量增加了负责跨区域/跨层级的故障问题处理和管控组织实现了全程管控，工作流程简化，横向与纵向的效率提升,市综合调度中心职责故障、投诉处理端到端质量管控预约装移机开通端到端质量管控故障处理及开通质量回访售中、售后服务质量分析及考核客户服务支撑面向客户的售中、售后服务流程优化接入型资源管理及能力建设需求建议,运维体系优化调整的特点(2/3),体系优化特点弥补部分工作职责的缺失，全面承接全客户、全业务的服务职责，适应移动业务及融合业务特点实现工单端到端全程管控，使整体服务质量得到有效保
9、障有利于提升在线处理、预约装机、回访等关键环节的工作效率对前后端及外包公司统一接口统筹协调,故障、投诉,专家处理,派发工单,开通预约,资源配置,施工调度,服务分析,统计考核,网络监控维护中心,无线网络中心,外包公司,县建维部,相关维护人员,综合接入中心职责AG、IAD、楼道交换机、各类客户端终端、机顶盒等客户端设备装、拆、移、修等维护末梢线路的装、拆、移、修等维护管理外包范围内线路维护质量管控工作客户端设备的统一归口管理对外包公司进行现场质量管理整合家庭客户等接入型业务装维职责,运维体系优化调整的特点(3/3),体系优化特点有效理顺大量接入点的维护问题，接入层机线一体化，减少扯皮环节，提高效率
10、加快线路维护人员转型和技能提升有利于适应将来接入层网络发展外包管理与装维结合紧密，易提升服务质量,综合调度中心,网络监控中心,10000号客户服务中心,业务咨询处理,客户服务 网络维护,负责客户业务咨询及障碍受理；业务计费方面（含欠费停机）的查询和处理；业务主动性营销；,全客户群装维售中端到端过程管控及回访、预约；负责全客户群各类业务售后障碍工单及装维投诉工单处理及端到端管控负责移动业务投诉管控,网络运行质量第一责任人负责全网状态实施监控负责核心网络设备维护支撑及核心网络质量分析,负责落实政企客户服务标准；负责高等级、带宽型及ICT产品售前、售中、售后服务；,客户服务支撑中心,故障处理管控,各
11、部门职责分工及工作界面,综合接入中心,负责接入网络线路及设备的维护和质量分析,4月份确定组织架构调整方案5月初企业发展部下发组织架构调整文件5月底全省各市分公司组织架构调整完毕6月初人力资源部下发岗位设置文件6月份各市分公司人员全部调整到位,运维体系优化调整落实情况,省10000号,集团相关维护部门、单位,流程演示,其他维护单位、合作方,专家预处理,资源配置预约,AAA,SHLR,HLRe,业务平台,施工人员,售后,售中,移动业务,本地固网业务,运维体系优化调整初见成效流程优化,营业厅,客户,专家预处理,省公司相关维护单位,市综调中心,市综调中心,省综调中心,现场维护部门,地市NOC,客户,运
12、维体系优化调整初见成效IT支撑,差异化服务标准自动根据客户等级/品牌/套餐等协议，对开通和保障工单按差异化服务标准流转 资源确认和配置全专业集中的的网络资源系统，实现移动、固网、宽带等全业务资源一次性确认 施工调度管理工单合并，实现一次上门、一单清通过工时池管理进行订单一次性预约 全流程管控全业务运营统一管控视图，实现全业务服务开通全流程监控、全业务服务保障全流程监控、停复机全流程监控 客户服务分析全业务客户服务质量数据分析数据一致性分析,运维体系优化调整初见成效服务提升,移动业务投诉集中处理情况,集中上收阶段,提升客户服务技能完成全省第一批58名综调人员岗位认证全省51名选手参加全业务服务支撑大赛开展服务质量提升及装维服务劳动竞赛 实现全业务服务达标6月实现按客户等级提供差异化服务7月家庭客户运维类全部12项全业务服务指标达标7月政企客户运维类全部55项全业务服务指标达标,9.84%,28.3,-18.46,改约率,4.42%,8.47,-4.05,重复申告率,98.13%,95.64,+2.49,修复及时率,感谢集团公司对安徽公司 的帮助与指导！,优化运维体系，持续提升运维核心竞争力 调整队伍结构，全面适应通信网络新发展完善业务流程，高效接应企业全业务运营,结束语,
