FW医院预约诊疗服务优化研究.doc

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1、FW医院预约诊疗服务优化研究 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 摘要 积极推进预约诊疗服务工作是贯彻落实科学发展观,是深化医药卫生体制改革,加强医院科学管理的重要举措, 是坚持以病人 为中心, 构建和谐医患 关系的内在要求。改善医院的系统服务功能, 方便群 众就医, 是当前公立医院改革的首要任务。 由于医疗资源和就医供给需求的矛盾不易缓解,群众完全自主选择就医模式目前难以改变,社会各界对改革在短时间内取得成效的期望值比较高, 预约挂号以及预约诊疗服务是医院服务的重要方式, 解决预约挂号问题, 实际上是通过对高度复杂的技术和劳动密集型服务组织的有效运作,达到引导有序就医的目的。 本文讲述在公立

2、医院率先施行预约诊疗服务工作, 有利于患者进行就 医咨询, 提前安排就医计划, 减少候诊时间, 也有利于医院提升管理水平, 提高工作效率和医疗质量, 降低医疗安全风险。 通过研究影响预约挂号的各个因 素, 采取相关措施和管理制度, 对预约挂号流程进行优化并相对固化, 形成真正 “以病人为中心” 的预约挂号服务。 研究方法:1、 文献研究 。2、 数据的收集、 整理和分类。3、 现有门诊流程分析:门诊预约挂号流程及预约专家号源管理的现状。4 、 流程优化: 通过在 FW 医院现有门诊就诊病人、 就医流程基础上进行调研, 掌握了解 FW 医院出诊专家数量, 制定切实有效的预约挂号流程。 预约诊疗服

3、务可行性方案: 第一、 通过采取有效措施, 提高患者预约诊疗服务的积极性; 第二、创新思路, 改进门诊预约诊疗服务流程 1、制作门诊特殊预约单,将病人门诊预约挂号 程序关口前移。2、 开设晚 间专家门诊。3、 成立 医院就诊卡办卡中心。关 键词 : 服务流程;预 约挂号; 三好一满意;专科医院I 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 Abstract Actively promote the reservation service work is to implement the scientific outlook on development, is to deepen the medica

4、l and health system reform, strengthen the scientific management of hospital is the important measure, is to take the patient as the center, to construct the harmonious doctor-patient relationship is the inherent requirement of. Improving hospital system service functions, to facilitate the masses,

5、is currently the primary task of public hospital reform. As a result of medical resources and medical supply demand contradiction alleviates not easily, masses completely independent selection mode is difficult to change, the society from all walks of life in a short period of time to reform success

6、 expectation value is relatively high, appointment and reservation service is the important method of hospital service, solve the problem of appointment register, is actually based on highly complex technology and labor intensive service organizations effective operation, to guide an orderly medical

7、 purposeThis paper describes in a public hospital in the implementation of reservation service work, is helpful for patients with medical advice, to arrange the treatment plan, reduce waiting time, but also conducive to the hospital to enhance the management level, improve work efficiency and qualit

8、y of care, reduce medical risks. By studying the influence of various factors of appointment register, take relevant measures and management system, the appointment process optimization and relative curing, form truly patient-centered appointment serviceResearch methods:1, literature research. 2, da

9、ta collection, collation and classificationIn 3, the existing outpatient service flow analysis: out-patient appointments registration process and the appointment of experts source management present situation. 4, process optimization: in FW through the existing hospital clinic patients, medical trea

10、tment flow based on the research, grasp an understanding of FW hospital visits the number of experts, to develop effective appointment processReservation service feasibility scheme: the first, by taking effective measures, improve patients reservation service enthusiasm; second, innovation train of

11、thought, improving outpatient reservation service process 1, making special out-patient appointment, the patientII 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 outpatient appointment procedures focus shift. In 2, opening night specialist clinic. 3, the establishment of hospital card card center Key Words: Service process; app

12、ointment registration; Good and satisfaction; Specialized HospitalIII 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 目录 第1 章 绪论 1 1.1 选题背景及意义 1 1.2 问题领域的历史与现状分析1 1.3 研究目的和意义 2 第2 章国 内外在 本研究领 域中的 研 究成果评 述3 2.1 相关理论基础3 2.1.1 业务流程重组(BPR)及主要方法3 2.1.2 规范化管理 4 2.2 国内外医院预约诊疗服务相关现状6 2.2.1 国内医院预约诊疗服务现状. 6 2.2.2 国外医院预约诊疗服务现状. 7 2.2.3 预约诊

13、疗服务的影响因素 7 2.3 医院流程优化的国内研究和医院实践 8 2.3.1 医院流程优化的国内研究 8 2.3.2 医院流程优化的医院实践11 第3 章 FW 医院目 前预约诊 疗服务 现 状及问题 13 3.1 FW 医院病人门诊预约诊疗服务流程现状13 3.2 开展门诊预约诊疗服务问卷调查 14 3.2.1 调查对象、方法及调查内容 14 3.2.2 调查对象的基本情况 14 3.2.3 门诊预约诊疗服务问卷调查分析15 3.3 当前预约诊疗服务流程的问题分析. 16 3.3.1 影响FW 医院目前门诊预约诊疗服务流程各环节因素 16IV 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 3.3.2

14、 FW 医院职能部门改善门诊预约诊疗服务工作 19 第4 章门 诊预约 诊疗服务 优化方 案 及实施效 果. 20 4.1 改善流程后门诊预约诊疗服务流程. 20 4.1.1 改善流程后门诊预约诊疗服务流程 20 4.1.2 改善流程后门诊预约诊疗服务流程图. 20 4.2 预约诊疗服务可行性方案 21 4.2.1 FW 医院职能部门改善 门诊预约诊疗服务. 21 4.2.2 采取有效措施,提高患者预约诊疗服务的积极性 22 4.2.3 创新思路,改进门诊预约诊疗服务流程24 4.3 改善流程后门诊预约诊疗服务实际效果 25 4.3.1 预约诊疗得到了院领导及管理部门的高度重视25 4.3.2

15、 预约平台和方式逐步规范25 4.3.3 广大患者切身感受到了实惠 26 4.3.4 医院管理和服务流程得到改善. 27 4.3.5 改善流程后预约诊疗服务实际效果 27 4.4 关于开展门诊预约诊疗服务的体会及建议. 28 第5 章结 束语 32 参考文献34 致谢. 36V 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 第 1 章 绪论 1.1 选题背景 及意义 根据中共中央、 国务院 关于深化医药卫生体制改革的工作部署, 为了有针对性地解决群众反映突出的看病难问题, 改善医院系统服务功能, 方便群众就医, 在总结各地、 各医院工作经验和借鉴学习国际、 国内技术服务行业先进服务方式的基础上, 卫11

16、生部决定于 2009 年 10 月起,在公立医院率先施行预约诊疗服务工作。 在公立医院开展预约诊疗服务, 也是全国卫生 系统为切实提高医疗服务质量, 提升卫生行业社会形 象而开展 “ 三好一满意” 活动 的重要举措之一。 活动的主旨在于坚持以人为本, 以病人为中心, 切实关注民生和人民群众的新期待, 着力提升医疗机构的服务水平,持续改进医 疗质量,努力实现本单 位卫生行为的 “ 服 务 好 、 质 量 好 、 医 德2好” , 争创“ 群众满意” 的医院。 强化体制机制创新, 以 优化医疗流程和提高医疗质量与安全为主线, 坚持以人为本、促进和谐医患关系为着力点,注重细节和长效机制建立。 本研究

17、的现场为某三甲专科医院, 是国内唯一一家国家级三级甲等心血管专科医院,年门急诊量 40 余 万人次,年收治住院患者 2.9 万人次,年心血 管手术量 8800 余例,年心血管介入治疗逾 2.0 万例。为方便患者就医,缩短病人就诊时间,本文将以门诊预约诊疗服务流程优化研究为视角, 深入了解卫生部在预约诊疗服务中的指导作用,分析实施预约诊疗服务中存在的问题,并提出相关建议。 1.2 问题领域 的历史与现 状分析 随着医疗卫生体制改革的不断深入, 医院之间 的竞争日益激烈。 预约挂号作为医院提供给患者的一种便民、 个性化服务措施, 已经深受广大患者的欢迎。 为了规范和推动预约诊疗服务, 卫 生部于

18、2009 年 10 月起在其官方网站发布了 关于在公立医院3施行预约诊疗服务工作的意见 征求意见稿, 要求在推动医院开展 预约诊疗工作的同时, 提高对预约诊疗服务工作的认识、 加强对预约诊疗服务工作的管理、 并认真做好相关组织工作。 推行预约诊疗制度, 规定病人在事先安排好的时间来院就诊, 一方面, 对患者而言, 这种制度可以有效 缩短 患者的候诊时间, 减少 病人就医过于繁杂的程序 。 一方面,对医生 来讲, 通过这种 预约诊疗制度 可以把门诊的 时间分成若干诊疗时间段 。 此次之1中共中央国务院. 中共中央 国务院关于深化医药卫生体制改革的意见. 中发2009 6 号G1 北京理 工大 学

19、硕 士学 位论 文 外, 采用这种方式, 还 可以延长医生的诊疗时间, 有利于把 零散的时间整合 利用。 例如: 在门诊患者中所占 比例较大的复诊病人, 可以通过预约的方式直接到病房找主治大夫去复 诊, 而不需要去门诊排号就诊。 采用预约诊疗的制度, 可以使医生的工作量被均匀的分布, 能有效减少医生出现过度疲劳的现象。 对于医院来讲, 通过这种制度,通过这种对于诊察流程的合理化安排, 使得医 院的诊疗秩序井然, 同时还能突破长期医疗门诊量的瓶颈。 由于号源少,病人多,外地就诊患者多,FW 医院存在病人首次就诊或第二次就诊挂号难、 挂不上号问题, 有时需早晨四五点钟排队, 仍无法挂到当日号。 同

20、时, 在首次看病后, 部分患者 希望复诊时由某位专家继续治疗, 但在第二次看病时往往不能挂到初次看病的专家。 为此, 在第三方进行满意度调查时,FW 医院门诊满意度较低,较低原因不是由于门诊挂号室服务态度问题, 而是因为不能挂号或者第二次不能预约就诊而不满意,为解决上述问题,进行门诊预约挂号流程改造,是十分必要的。FW医院医务处、 门诊部根据实际情况, 充分发挥内部潜力, 制定切实方案, 通过采取有效措施,解决病人看病难问题。 1.3 研究目的 和意义 在公立医院中施行预约诊疗服务工作,便于患者就医咨询,提前安排就医计划,减少就诊等候时间, 同时也便于医院提高工作效率、 医疗质量, 降低 医疗

21、风险, 提升整体管理水平。 推进预 约诊疗服务工作同时也是医院贯彻落实科学发展观, 深化医药4卫生体制改革,加强医院管理的重点举措。 当前, 我国的支付方式 主要是按照医疗服务操作的具体项目进行付费, 这种付费模式虽然具有操作简单等优点, 但它同时也在某种程度上造成了卫生资源的不必要的浪费。 当前, 我国正在积极探索公立医院改革的探索之路。 其中一项重点的工作就是5改善医院的服务功能,能方面群众就医,缓解病人看病难,看病贵的问题 。然而,在当前医疗资源分布不均衡、 医患之间供需之 间存在矛盾的这种复杂形势下, 仅单纯依靠患者自主选择就医模式的方式目前还是缺乏可行性。 于此同时, 社会各阶层对医

22、疗卫生改革在短时间内 取得成效的期望值也是很高的。 因此, 本研究 认为开展医院预约挂号、 预约诊疗服务等一系列医疗服务, 可以解决预约挂号问题。 预约诊疗制度 实际上是通过对高度复杂的技术和劳动密集型服务组织的有效运作, 达到引导有序就医的目的。 本研究通过分析 影响预约挂号的各个因素, 采取相关措施和管理制度, 对预6约挂号流程进行优化并相对固化, 借此形成真正“ 以病人为中心” 的预 约挂号服务。2 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 第 2 章国 内 外在 本 研 究 领 域 中的 研 究 成 果 评 述 2.1 相关理论 基础 2.1.1 业务流 程重 组(BPR )及主 要方 法

23、业 务 流 程 重 组 (BPR ): 业 务 流 程 重 组 最 早 由 美 国 的 Michael Hammer 和 Jame Champy 提出,在 20 世纪 90 年代达到了全盛的一种 管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、 以关心 客户的需求和满意度为目标、 对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计, 利用先进的制造技术、 信息技术以及现代的 管理手段 、 最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成, 以打破传统的职能 型 组织结构,建立全新的过程型组织结构, 从而实现 企业经营在成本、 质量、 服务和速度等方面的巨7大改善。 BPR 是对工 作方式、 设计工作流程

24、 重新设计 的一种思想, 它在各个领域中具有普遍意义,但在 进行具体 BPR 设计时,必须 依据企业实际情况来进行。 在美国许多大 型公司都在公司内部工作方式、 工作流 程的设计上不同程度的运用了 BPR , 常用的方法有 : 1、 工作流程步骤按其自然顺序进行 传统组织中, 通常工作在细分化的组织间流动,如果一个步骤没能完成, 下一步骤便不能开始 ,采用直线化工作流程 会使工作时间延长 。如按照工作本身的自然顺序,这个工作本身 是可以同时进行或交叉进行的。 这种非直线化工作方式 可以大大 提高工作速度 ,提高工作效率。 2、 合并相关工作或工作组 如果一项工作被分成若干环节, 而 每一环节又

25、要细分, 由不同的人来完成 。 在组织内部, 每一个人都会出现有责任心不强、 效率低下等现象。 而且, 如果某一步骤一旦出现问题, 不但不易查明原因, 也不利于整体工作的进展。 在此种情况下, 企业可以将相互之间有关联的工作合并或将整项工作都由一个人来 负责完成。 采取这样的模式, 不但保证了工作效率, 而且工人有能在工作中获得成就感。 如果合并后的工作仍需要几个人共同完成或者遇到工作任务比较繁杂的情况, 则应及时成 立团队, 由团队成员共同负责整体工作,还可以通过建立数据库的方式交换信息,对工作进行指导。在这种工作流程中, 大家一起拥 有信息, 一起想办法出 主意, 能够较为迅速、 准确的做

26、出判断。 3、 根据同一业务在不同工作中的地位设置工作方式3 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 以往一般的作法是对某一业务按 相同的一种工作方式处理, 所以, 要将此项工作业务中最繁杂、 最困难的环节中将要用到的处理方法设计出来, 同时, 要尽可能的 把这种方法运用到所有 能适用 这一业务的工作过程中。 采用此种工作方 式, 可以 依据不同的工作设置对 某一业务的若干处理方式, 可 以是工作模式变得更为简洁, 同时也能大大提高 工作效率。 4、 模糊组织界线 传统组织当中, 完全是 按照部门划分工作的 。 为了使 组织内的各部门工作不发生冲突 , 同时又能有效增 加团体的协作性 。BPR 模

27、式能 使限定严格的组织划分 界线变得较为 模糊甚至能够逾越组织界线。 如 宝洁公司依据其庞大的 市场信息网络向其销售经营部门 传送销售经营、库存 结余情况。采用 BPR 模式决定产品应该 在何时间生产、生产量应为多少、 配货比例等。 宝洁公司并不是单一 依靠销售部门进行数字 统计, 同样,这也避免了很多协调 工作。 2.1.2 规范化 管理 281、规范化管理的基础概念 规范化管理则是与泰罗的 科学管理 相对立的, 强调的是在管理的过程中, 要充分体现人的价值, 而不是把人当作一个机器上的螺丝钉和齿轮, 是在对人的本质特性准确把握的基础上, 通过确立一套价值观念体系来引导下属员工的意志行为选择

28、。 在规范化管理指导下开展系统的运行分析与设计, 并将设计结果 (管理工作规范) 付诸实践, 称为管理科学化规范化活动, 简称为管理规范化 (活动) , 其中到完成管理工作规范设计的前期活动 (即管理系统运行分析与设计) 又称为管理规范化研究。 规范化管理是为管理规范化活动 (重点是规范化研究) 提供组织管理与技术指导的理论与方法体 系。 规范、 管理工作规范、 管理规范化活动、 管理规范化研究 (等价于管理系统运行分析与设计 ?简称为管理系统运行设计) , 是规范化管理知识体系中最为基础的几个概念。 82、规范化管理的理论基础 规范化管理的直接理论基础是组织整合理论。 是建立在管理系统组织整

29、合的三层设计理论、三元整合理论与规范行为理论这三个组织整合理论的分支理论基础上的。而组织整合理论的理论基础是系统整合原理, 是系统整合原理这一最为基础的理论在社会系统管理中的具体化。 2李习彬. 规范化管理?管理系统运行设计方法论M. 中国 经济出版社 4 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 1 系统整合原理。 该原 理 反应系统整体功能和其部分 (子系统) 功能间的 关联 , 最为常用的表述由以下三种: 第一, 当整体与其子系统都具有某种功能时, 整体功能可能不等于子系统同类功能 的总和 , 在这个过程中 所反映的 这种特性被称为非线性性; 第二, 而 系统中也有可能 出现具备 所有子系统

30、中不具备 的新功能的现象,这种 现象被称为系统整体性态的涌现 即突现 ; 第三, 系统整体也 可能出现不具有子系统的某些功能的现象 。 2 三层设计理论。在将社会系统的组织整合状态划分为结构与运行两个层次的基础上, 基于人类对问题的分析和解决总是先粗 (总体、 框架) 后细 (具体、 细节) 的规律, 还基于我国改革 ? 称为体制改革 ?的实践, 此理论为 管理系统组织整合的三层 次设计理论, 该原理中将原有 的管理组织设计理论中 混杂在一起的组织设计划分为管理体制设计、 组织机构设计和运行机制设计等三个 逐级 深入、 细化的层级, 这一理论非常适用于 我国当今企事业 、政府管理组织整合设计

31、中复杂性适应管理系统。 3 三元整合理论。 理论是 假定同一级别的系统行为是三元整合行为的相互作用和紧密结合的结果。 认定这样的组合才使得社会系统成为一个有机整体, 在多变复杂的情况下突显适用性、 创新性, 该理论是具有自我修复、 自主学习与组织的功能。 该原理建立在 。 任何社会系统都是通过 集中控制行为、 规范行为与子系 统自主行为三种基本整合方式及组织整合 的前提下进行的 。 此整合理论中, 每一层级的系统组织的 整合中都蕴含着 这三种基本的整合方式, 在上一 层级系统的 子系统下, 可以将系统组织自主 分解为下一层级系统的 行为称为 三元整合行为。 4 行为 规范理论。 行为 规范 是

32、与系统大局紧密相连 的组织整合的状态以及具有一定 相对独立 性的部分。 行为 规范理论的着重点是从 系统 中无时无刻发生的变幻中寻找、探索具有 不变或者相对稳定的因素, 从 日常常规 的工作中 寻找其中常规的、 共性的 因素,从偶然发生的 随机事件中 探寻规律的、 确定性的 因素, 从随意的、 主观性的 行为中寻找受 制约、 不能自主的行为。 总体上说, 行为规范理论 的核心思想是试图从纷繁复杂的社会现象中 寻求其中内部 的关联及规则。 因 此, 行为规范理论为应对现代社会系统中极端复杂、 多变的 行为开辟了 一条新思路。 依照传统的管理理论和思维模式, 规范,特别是规范化, 必然会降低系统对

33、环境变化反应的灵活性、 与此相反, 规行为 规范理论应 建立在科学、 规范化 的理论基础上, 它是应对 系统内部具有复杂、 特殊 性, 是系统提高 对快速变化环境作出灵活 应对的有效方式。 83、开展规范化管理的意义5 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 1 显著提高管理水平, 全面提高管理绩效。2 有利于管理体制 改革与组织机构调整方案的落实。3 促进制度建设和依法行政。4 根本性地改变管理信息化建设中 “ 重技术、轻管理 ” 或 “ 重 电子 、轻政 务 ” 的 局面 。5 知识管 理 的有 效途 径。6 管理 人 员在 职培 训的一种新模式。7 建设 学习型组织和共赢组织的有效途径。 2

34、.2 国内外医 院预约诊疗 服务相关现状 2.2.1 国内医 院预 约诊疗 服务 现状 公 立 医 院 实 施 预 约 诊 疗 是 公 立 医 院 改 革 的 一 项 重 要 内 容 , 国 务 院 办 公 厅 印 发 的2011 年公立医院改革试点工作安排 明确要求, 所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗,社区转诊预约的优先诊治,到 2011 年底,社区转诊预 约占门诊就诊量的比例达到 20% , 本地病人复诊预约率达到 50% , 其中口腔科、 产前 检查、 术后病人复查等复诊预约率达到 60% 。 现在预约诊疗 服务已经在北京市初步形成规模, 据统计,截止到 2011 年 5 月底

35、,我市有 49 家三级医院就诊患者预约比例达到 26.5% ,比 09年实施初期的 14.9% 提 高了 11.6 个百分点。 复诊预约比例整体达到了 51% ,比 2009年实施初期的 22.4% 提 高了 28.6 个百分点。这其中产科的复诊预约 比率整体达到了95.5% , 口 腔科 复诊 预约 比 率达 到 了 95.3% 。在 社 区, 预约 试 点工 作应 该 说 取 得了 比较好的效果,转诊预约流程流畅,共完成社区转诊预约的病人 3918 人次,成功转诊3913 人次,转诊成功率基本达到了 100% 。 华西医院的问卷调查结果显示, 在不 愿意选择 预约挂号 的患者当中, 有超过

36、五成的患者 是没有体验过预约挂号或者有预约挂号失败的经历, 还有两成的就医者主诉在预约挂号后仍需要排队就诊。 问卷调查后, 华西医院调整了医院的预约挂号模式,优化了预约挂号流程 。 就诊流程中, 要求 预约挂号患者 提前办理就诊卡, 这样可以有效的帮病人节省一次排队就医的时间。 此外, 华西医院还通过访谈进行调研, 调研结果中, 有近半数的患 者建议医院设立自助式取号机。 虽然, 从医院的角 度来讲, 医院 存在医保实时结算 、 挂号 收据必须手工发放等限制, 但 通过探索预约挂号后无需排队即立等 可取号的就诊办法, 对于患者提高对预约挂号的认同 以及改善预约挂号 体验过程十分重要 。 9上海

37、瑞金医院 : 上海 最大的医疗机构 ?瑞金医院, 专家门诊预约诊疗比例已达55.92% ,通过分时段预约就诊,患者在医院的候诊时间缩短了 60 分 钟;采用一站式付费模式患者约占总门急诊总量 40% ,患者平均付费时间缩短了 30 分钟;推进预约诊疗和一站式付费模式也降低了人力成本,医院挂号窗口的服务人员从 17 人减少到6 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 12 人 家住北京西城的张女士血压不稳, 通过网络预 约, 德外社区卫生服务中心的医生顺利帮她约到了北京大学人民医院的 B 超检查 和心内科门诊。 在社区医院看病需要转诊, 社区医院都会帮患者预约挂号。 人民医院每天拿出一定数量的专家号

38、、 专科门诊号给社区。 北京积水潭医院目前开通网上预约挂号的科室有内科、 手外科、 中医正骨、中医科。 在医院管理界享有盛誉的台湾长庚医院, 尽管 医院日门诊量高达 12000 人次, 但通过推行预约诊疗服务、改善诊疗流程的方式,使得医院的日门诊量仅相当于 4000人次。 2.2.2 国外医 院预 约诊疗 服 务 现状 国外医疗界非常强调诊疗的计划性, 看病先预 约已经形成惯例。 美国麻省总医院门诊量一年 160 万人次, 但由于他们预约诊疗 做得好, 病人只需按照预约好的时间就诊,医院里的人流量不会太大,也不会感觉嘈杂。 国际医疗行业早在 1957 年就已提出了 预约诊疗的理念,迄今 为止已

39、有 52 年的 时间了。 但在国外的预约当中 ,爽约率也是 颇高的。 具有关资料显示, 发现有 近三成的爽约率。 分析爽约原因, 其中 有 30%的患者 因为忘记了时间, 还有 10% 是因为记错了就诊的 日期,46% 的患者没去就诊是没有原因 或不明原因的 , 以及还有 8% 的认为 自己已经好了, 不需看 医生 ,另有因 害怕年资浅 或不想换医院的不去就诊的患者 各 3% 。 2.2.3 预约诊 疗服 务的影 响因 素 1、患者 医疗行业具有一定的技术垄断性, 医院 供需双 方信息 具有不对称性。 在此 情况下,患者 普遍会对医院的预约诊疗 制度、流程等方面了解甚少。曾有 医院做过相关调研

40、 ,研究结果反应, 有近八 成患者不知道预约挂号的方式, 大多数 患者还是采用 先到窗口排队 的方式挂号就诊。 此外, 实名制的挂号方法的确存在一些问题, 例如 在预约挂号时, 要求提供患者的身份证等一些基本信息, 患者 会有担心隐私被泄露的问题 。 此外,在预约诊疗服务实施过程中 还出现了患者不来或者不按照制定时间到医院就诊的严重失约 问题。有报道显示, 国内患者失约率达11%以上, 有的甚至达50% ,国外的失约率 为3%-34%之间不等。失约率高造成了 严重的 医疗资源浪费,给医院管理工作 、需要就诊而未得到服务的患者 带来困难, 同时 , 失约现象 也会使医生产生消极抵抗情绪。 2、医

41、院7 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 京、 津、 沪 等地的大型 医院, 均 采取了相应的举措 顺应政府要求, 例如 一些医院停止了与中介 机构的合作, 一些医院开始实施实名制预约; 同时 , 医院还通过 增大预约号源、提供多种形式 的预约 挂号 服 务 以 满 足 患 者 需 求 ; 还有 部 分 医 院 开 始 实 行 “ 预约优先 ” 制;有些 部 分 地 区 医 院 尝 试 建 立 统 一 的 预 约 挂 号 服 务 平 台 。 有 资 料 显 示 , 部分医院预约挂号量占医院总门诊量的 8%-50% ,其中四川大学华西医院 是将 全部号源开放, 预约挂号量达到门诊量 50% ;

42、专家门诊预约比例为 l7.99% 一 95% , 其中广东人民医院预约数占专家号源的 95% 。 大部分医院还是 以“ 窗口优先” 占主 导, 用于预约的号源也 非常有限, 投放的预约号源 种类也不尽相同 , 在很多家医院中, 专家门诊、 医院的 热门科目均不接受预约。 以复旦大学金山 医院 为例, 目前本家医院预约服务主要涉及呼吸科、 消化科、 内分泌 、 心内及五官科等科室: 预约 病种涉及的主要是 高血压、高血脂 、糖尿病、慢性胃炎等, 其中高血压预约患者比例最高 。 3、预约体系 目前医院预约挂号的 方式主要有: 现场预约、 电话预约、 网络预约、 复诊现场预约、 社区转诊预约等, 但

43、 众多预约方式中主要采用的还是 电话预约、 网络预约 两种方式。 采用 电话预约挂号 的方式在于其操作 简单, 适用范围广,而网络预约则是 不少年轻群体 的主要选择。 同时, 我国的医疗机构存在不统一的问题, 医院的 信息系统均以医院自行开发为主, 没 有形成共 建互通 平台。 预约挂号 需要到相对应医院的网站查询,操作起来 过于繁杂,缺乏一个统一的预约挂号平台提供服务 。 2.3 医院流程 优化的国内 研究和医院实践 2.3.1 医院流 程优 化的国 内研 究 随着社会、 经济、 环境 以及人类自身的 疾病谱 、 生活质量、 健康理念 和医学观念等方方面面的转变, 医学技术、 医疗设备等的不

44、断发展 更新, 现代医疗卫生事业一直处于一个不断发展进步 的阶段 。我国是一个人口众多的国家, 卫生资源分布不均衡。在卫生 资源相对有限的情况下 , 患者同时又要求医疗机构为其 提供经济、 有效的医疗服务, 这就要求医院要 在最大限度的满足患者就诊的需要, 同时又要保证患者的医疗安全。 这些内容无不与医院医疗流程 、 医疗质量、 医疗安全息息相关。 可以说 医院流程管理理念的引入, 将 提高医院管理质量成为一种可能 。 所谓医院流程管理 是指以规310范医院服务流程为中心,以不断提高医院绩效为目的的 一种系统化方法。 1、管理 流程是医院管理的重心 3朱丰根, 林才, 蔺胜照. 论医院服 务流

45、程瓶颈的管理J中国医 院管理, 2007, 6:6-78 北京理 工大 学硕 士学 位论 文 美国医疗卫生机构 认证联合委员会 Joint Corn ?mission onAccreditation of Healthcare 0rganizations ,JCAHO 的标准是 全 世界公认 的医疗 服务行业标准, 此行业标准 代表医院服务、医院管理的最高水平, 同时也是世界卫生组织认可的认证模式。JCI 美 国 医 疗 卫 生 机 构 认 证 联 合 委 员 会 的 国 际 部 考 核 医 院 的 重 点 与 国 内 考 核 医 院 的方式 有所区别, 他们对于医院的文件、 台帐及硬件建设不

46、作为 考核重点, 而是将 重点放 在 医 院 制 度 的 建 设 、 医 疗 流 程 、 医 疗 质 量 的 持 续 性改进 以及 医 疗 安 全 方 面 。JCI 考核医院 将医疗流程持续改进作为管理的重心, 目标是协调各个服务流程, 最终提高病人的治疗效果,最大限度地利用医疗资源 ,为病人提供满足健康需求的服务 。 其中行政管理流程是医院战略流程, 医疗服务 流程是医院核心流程, 而后勤保障流程是医院支持流程。 就某一具体的医疗过程又有着相应诊疗模式; 从微观上研究 归属临床路径范畴, 从宏 观上研究属 卫生服务需求范畴; 不完整的 管理流程会 使医疗服务的 成本提高、 医疗质量下降 ,

47、导致医患 纠纷数量 增多, 流程的不合理会使医院为患者提供 的服务大打折扣, 可能无法实现病人的满意。 2、医院流程是提高医疗质量,保证 患者质量安全的核心 医疗质量是医院开展 各项医疗活动所显示的医疗 综合效果及满足病人需求 的好坏程度, 是医院 人力、 财力、 物力等 发挥作用的集中 体现, 而医院流程优化对 这些要素有序、 协调发挥作用 起着 举足轻重 的作用, 其中 死亡任何一个要素或几个要素出现障碍, 都会影响医疗质量, 无法保证医疗安全。 因此, 要提高医疗的质量, 保证医疗的安 全, 应运用 “ 预防为主 ” 现代管理的思想, 对医疗服务工作全过程, 对医疗服务每一项操作、 每一个环节 都应该进行严格的控制, 把影响质量的问题控 制在最低的程度。我们将医疗服务工作过程以及相关的资源进行划分,再将每一个过程中的相互联系、相互制约环节因素