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1、,基本觀念,这是一个追求品质的时代！品質是生存與竟爭的最佳利器制造業不只是追求產品品質，更積極追求管理品質、服務品質服務業更是全力的推動品質管理不只是制造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極推動TQM,品質(Quality)Deming：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的Juran：品質是符合目的的，是由使用者來評價的,品質(Quality)Crosby：品質是符合於需要的考慮品質成本-品質是符合要求標準-以防患於未然為品質管理制度-工作標準必須是“零缺點”-以“產品不合標準的代價”衡量品質,品質(Quality)日本人之理念：品質是零缺點在第一次就把它做對,Townsend
2、 Patrick：事實上，品質是：做對的事第一次就把它做好及時做用正確的方法做,品質(Quality),認知上，品質是：交出正確的產品滿足我們顧客的需要符合顧客的期望以誠摯、有禮與尊重的態度對待每一顧客,ISO9000:2000 品質(Quality）一组固有特性满足要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。,“品質”的五種錯誤觀念,克勞斯比(Philip B.Crosby)在其著作“品質是免費”(Quality is Free)一書中提到：“品質是免費的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費的真正花錢的
3、是不合品質標準的事情 沒有在第一次就把事情做對”克勞斯比说一般人對品質有五個主要的誤解，也唯有澄請這些誤，往後才能要求品質：1.品質就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相 當的價值或重量，而且代表著身份和地位-品質就是符合要求標准不符合就是沒品質,2.品質是無形的抽象名詞，無法評估或測試-事實上品質卻是可以被世界上最古老与最具權威的測量工具“金錢”所評價：如果不建立“成本”概念，談品質就是不著邊際而毫無實質意義3.品質有經濟成本,改進品質太貴，負擔不起-“品質是免費的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費的真正花錢的是不合品質標準的事情 沒有在第一次就把事情做對”品質管理的真正意
4、義，就是第一次就把事情做對，永遠是比較便宜的,“品質”的五種錯誤觀念,4.認為所有的品質問題，都是實際在生产線上作業的人造成的，特別常發生在製造業的生產線上-其實在第一線的作業人員，他們的一舉一動卻是深受管理者的計劃及行動所影響5.認為要求品質是品管部門的人所該做的事-其實品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀准確的測試及評估各部門的工作是否符合明定的要求標准他們激勵眾人，培養大家“以改進品質為己任”的積極態度，並安排適當的教育及訓練計劃，他們並不是替其他部門做別人應該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習,“品質”的五種錯誤觀念,1.“满足国家标准，部颁标准，行业标准，质量就是好的”。一些
5、“正规”的企业经常如是说。把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一标准，不论市场发生什么变化，国际流行的款式是否进入中国，他们均不屑一顾。2.“没有出现残次品，因此质量是好的”。许多厂商在加强出厂检验后如是说。把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买者能理解他们的用心。而检验标准是企业自己确定的。,目前国内的几种错位观点,3.“我们用的是最好的原材料，用的是全套进口设备，所以我们的质量是有保证的”。一些厂商为了说明质量常常强调原材料。且不说是否真实，即使真实也未必能证明在加工过程中一定能保证质量。4.“以前我们一直这样做的，从没什么问题，今天我们也照这样做，质量应该是没有问题的”。一些百年老厂如是
6、说。过去到今天一贯固然不易，但一成不变就是好吗？,目前国内的几种错位观点,5.“我们已经通过ISO9000族认证，因此质量没有问题”。的确，ISO9000族是国际知名的质量管理标准，认真执行一定会提高质量，但现在有些企业是为了取得证书而进行认证的，实际上没有下很多的工夫，只是想办法走近路，一旦证书在手，新建的质量管理体系就放在一边，仍旧我行我素。香港品质保证局总裁吴遐威先生有一段话讲到了实处：“ISO9000族是一件昂贵的进口软设备，和所有先进的进口设备一样，若你能认真地，努力地使用，不断地改进，就会大幅度提高质量并取得效益；但若你将其束之高阁不去用它，那它就是一纸空文，一文不值”。,目前国内
7、的几种错位观点,自訂品質(Quality),(訂出本公司的品質定義，根據品質的特徵訂，定出具體指標)。例：？性能、合用性(交期，易操作、保養)：？交期為10000pcs/天或比以前提前兩天？免保養或可自行保養？可信性(可供應性、可靠度、維修性)：？零組件80%采用標準件？100000h無故障；提供免費上門維修？安全性、環境(參閱社會需求)：？無公害、無污染？經濟性及美感,品 質 管 制 的 演 進,人類的生活水準隨著科學日益昌明而不斷提高；工業產品則隨人類的需求由簡而繁,由粗而細；品質管制也由簡單的檢查演變為全面品質,美國的費根堡博士(Dr.Feigenbaum)將其演進分為五個段,再加上最近
8、ISO9000和ISO14000國際標準發布實施後,國際社會開始建立和運作全面品質和環境管理體系。因此,品質管理和發展應包括以下六階段：第一階段:操作員的品質管制 十八世紀的生產方式,是由操作員一個人負責整個制品,大部份操作員本身即為老板,由原材料至成品銷售由操作員一個人負責,每一個操作員可以很快地從消費者得到品質情報。因此,其制品的品質也由其自行管制。,第二階段:領班的品質管制 二十世紀初,機器的出現引發了大規模生產的工業革命,近代科學管理方法如時間與動作研究及標準化(Standardization)、簡單化(Simplification)、專業化(Specialization)的3S運動漸
9、受重視,生產方式轉變為多數人集合在一起,由一個領班負責監督其工作及制品品質。,第三階段:檢驗的品質管制第一次世界大戰期間,工廠組織更復雜,單靠領班已無法管理大量的工人。因此,只好委由專職的檢驗人員負責檢驗制品品質,使生產工作與檢驗工作分開辦理。,第四階段:統計的品質管制1924年,美國貝爾實驗室修瓦特博士(Dr.shewhat)為工廠管理開拓了新的領域,首創管制圖,1931年發表“製造產品品質的經濟管制”(Economic Control Quality Factured Products)一書,當時未受企業界的重視,後來經過許多學者及專家不斷研究與發展,在二次世界大戰期間,因應巨大軍工生產的
10、需要,美國國防部規定使用統計的品管方法,各工廠相繼使用,大戰後其他國家也紛紛仿效應用,以致出現過熱現象。當時出現比較典型的統計控制方法有:在西方:MIL-STD-105抽樣方法、管制圖、SPC。在日本:品管七大手法(新、舊),第五階段:全面品質管理近代工業技術與管理迅速發展,產生了三種壓力:(一)顧客對品質的要求提高(二)顧客對品質的要求提高,相對使工廠作業落後(三)品質成本,使公司在市場上的競爭處于不利的地位為克服上面的三種壓力,只靠統計的品質管制已無法因應,因此將以往的技術、製造、檢驗部門的品質管制,擴至包括市場調查、研究發展、設計管制、進料管制、製程管制、品質保證、銷售服務等的管制,使公
11、司各部門全體人員共同協力合作參與品質管制活動。,第五階段:全面品質管理費根堡博士即為此階段的開創者,于全面品質管理一書中最先提出全面品質管制的概念TQC(Total Quality Control),後經美國三位品質大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發展,提出了全面品質管理(Total Quality ManagementTQM)的觀念。雖然他們各對TQM有其不同的觀點,但歸結起來有下列數個重點:(一)顧客為尊(二)成立跨部門的改善小組(三)向競爭對手、同業或異業學習(四)由最高管理者領導全面參與(五)持續不斷地改善
12、,第六階段:全面品質、環境和安全管理 在全面品質管理發展的基礎上,國際標準化組織(ISO)頒布了ISO 9000國際品質標準、ISO14000國際環境標準及安全、社會責任標準,在采用這些標準的同時,目前又把它們結合起來,建立了全面品質、環境和安全管理體系(TQEHMS),從而使全面品質管理又發展到了一個新的標準化階段。,品質管制的作法,檢驗品管(IQC：Inspection Quality Control)制程品管(PQC：Process Quality Control)統計品管(SQC：Statistical Quality Control)全面品管(TQC：Total Quality Co
13、ntrol)全公司品管(CWQC：Company-Wided Quality Control)品管圈(QCC：Quality Control Circle)全面品質管理(TQM：Total Quality Management)ISO 9000品質管理系統 ISO 14000環境管理系統 社會責任及安全、健康管理系統(SA8000、ISO18000、OHSMS),何謂全面品質管理(TQM)?,ISO 9000：2000-術語標準中定義全面品質管理(TQM)-一個組織以品質為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期、成功的管理途徑。注:(1)全員指該組織
14、結構中所有部門和所有層次的人。(2)最高管理者強有力和持續的領導,以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。(3)在全面品質管理中,品質這個概念與全部管理目標的實現有關。(4)社會受益意味著在需要時滿足社會要求。(5)有時把全面品質管理(TQM)或它的一部分稱為“全面品質”、公 司 范圍內的品質管理(CWQC)、全面品質控制(TQC)等。,2.全面品質管理創始人費根堡姆博士定義全面品質管理(TQM)-為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充公滿足顧客要求的條件下,進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業內各部門的研制品質、維持品質和提高品質的活動構成一體的有效體系。-上述
15、兩個定義的內涵完全一致,都強調全面品質管理是全員通過有效的品質系統對品質形成的全過程和全范圍進行管理和控制並使用戶滿意的科學方法。,何謂全面品質管理(TQM)?,全員的品質管理,全面品質管理的基本原理是對生產全過程的控制,而全過程的品質活動都是通過不同崗位的責任者-人來實施和完成。因此,任何一個崗位的責任者對產品品質都有直接或間接的影響,產品品質人人有責。因此全面品質管理要求人人關心品質,人人做好本職工作,全員參與品質管理,這是全面品質管理首要的要求和特點。為了保証全員品質管理的有效性,必須做到以下幾點。(1)品質要始于教育,終于教育:通過教育提高全員的品質意識,牢固樹立品質第一的思想,促進職
16、工自覺參與品質保証和管理活動。同時還要不斷通過訓教育,使職工掌握必要的知識和技能,不斷進行知識更新,使他們勝任本職工作。,全員的品質管理,(2)明確職責和職權:各單位和部門都要為不同崗位責任者制定明確職責和職權,並注意接口和合作,這樣才保証全員密切配合,協調、高效地參與品質管理工作(3)開展多種品質管理活動:全員積極參與品質活動是保証品質的重要途徑,特別是群眾性的品質管理小組活動,可以充分調動職工的積極性,使他們有發揮自已聰明才智的用武之地,這也是全面品質管理的基本要求。(4)獎懲分明:獎勵對品質有突出貢獻的人,可以引起大家對品質的重視。逐漸形成唯品質最重要的價值觀,造就品質文化氛圍,這對有效
17、實施全面品質管理是必要的基礎。,全過程的品質管理,任何產品品質的產生、形成和實現都有一個過程,即品質環。因此,要保証產品品質,必須把產品品質形成的全過程、各個環節及有關因素都有效地控制起來,並形成一個綜合的品質體系,這樣才符合全面品質管理基本原理的要求。如果認為只要控制好關鍵工序就可以保証產品品質,這種觀念顯得落后、過時,實踐証明既不符合全面品質管理要求,也會在市場竟爭中失利。為保証全過(1)編制程序文件:任何過程都是通過程序運作來完成的,因此編制科學、有效的程序文件是保証過程控制的基礎。ISO 9000標準明確要求供方必須編制程序文件。(2)有效地執行程序文件:程序文件是反映過程和動作的指南
18、,若只編制程序文件而不執行或錯誤地執行,都不會發揮程序文件的指南作用,也就不能保証全過程處于受控制狀態。ISO 9000標准要求供方有效地實施品質系統及其形成文件的程序,就是為了確保對品質形成全過程的控制。,全過程的品質管理,(3)品質策劃:品質策劃是為了更好地分析、掌握過程的特點和要求,并為此而制定相應的辦法,最終更好地實施全過程的控制。ISO 9000標准對品質策劃同樣有明確要求,這完全符合全面品質管理整体系統策劃原則。(4)注意過程接口控制:有些品質活動是由很多小規模的過程連續作業完成的,還有些品質活動同時涉及不同類型的過程,這些情況都需協調和銜接,如果不能密切配合,無法做到全過程有效控
19、制。,全范圍的品質管理,全員和全過程的品質管理要求有全企業范圍的組織協調,不然無法形成一個有机的系統和整体,也無法使全面品質管理發揮作用。因此,全面品質管理必須有上層、中層和基層共同參与的組織体系,并形成全企業的品質管理,才符合全面品質管理的基本原理和要求。當然,各層次的品質職能不同,品質活動和品質管理內容也不同,這需要進行全企業范圍的組織協調和密切配合。才能形成有效的品質体系,使企業所有研制、維持和改進品質活動構成一個有机和有效的整体,這樣才能發揮全面品質管理的作用。為此,應做到以下几點:(1)確立管理職責,明確職責和權限:一個單位或組織是否協調并能有效運轉,主要在于是否明確管理責職權并各盡
20、其責。ISO 9001標准在4.1管理職責中有明確要求,對從事与品質有關的管理、執行和驗証工作人員,特別對需要幵展以下工作的人員應規定其職責、權限和相互關系,并形成文件(標准中提到5方面工作人員,見ISO 9001標准)。特別是對負有執行職責的供方管理者,從制定品質方針到資源配備和管理評審都負有重要職責。這些要求和全企業范圍的品質管理,形成有机的整体及協調一致的運作品質体系等几方面都是一致的.,全范圍的品質管理,(2)建立有效的品質体系:費根堡姆博士把他最先定義的全面品質管理稱為一种有效的体系,這就是從全企業范圍考慮如何通過系統工程對品質進行全方位控制。ISO 9001標准4.2品質体系條款中
21、也明確規定:供方應建立品質体系,形成文件并加以保持,作為確保產品符合規定要求的一种手段。而在ISO 8402標准中對品質体系的定義是:為實施品質管理所需的組織結構、程序、過程和資源。可見,全企業范圍的品質管理,必須包括健全的組織結構,通過程序文件控制過程,并配備必要的資源。因此,建立品質体系是全企業范圍品質管理的根本保証。(3)配備必要的資源:資源包括人力資源和物資及信息等,同時人力資源強調智力資源比体力資源更重要。一個健全的品質体系,如果只有組織結構、過程和程序,而沒有必要的資源,這樣的体系無法運行。因此,必要的資源是全企業范圍品質管理的基礎。(4)領導重視:實踐証明,必須領導重視并起帶頭作
22、用才能搞好全面品質管理,否則不會成功。因為全面品質管理本身要求全員、全過程和全方位的控制,沒有領導的重視和協調是無法進行全面品質管理的。,四 一 切,(1)一切為用戶著想-樹立品質第一的思想企業生產只有滿足了客戶的需要,才能實現利潤。因此企業應把客戶當作服務對象,一切為客戶滿意。在企業內部,要樹立“下道工序即是客戶”的觀念,品質第一的思想就是體現在更好地為下道工序服務的行動。(2)一切以預防為主-好的產品是設計和制造出來的,而不是揀出的事后的檢驗只是分辨优劣,而對產品本身的品質沒有改善;不能從跟根本上保證品質,只能增加成本。把過去單純以產品檢驗的“事后檢查”的消極“把關”,改為以“預防為主”的
23、防檢結合,采用“事前控制”的積極“預防”,這樣才能消除缺陷,真正保証產品品質,檢查、分類、評估都只是事后彌補,是一种即昂貴又不可靠的質管方式,-只有“第一次就把事情做好”才是最經濟的。,四 一 切,(3)一切用數據說話-用統計的方法來處理數据 就是用數据和事實來判斷事物,而不是憑印象或感情來判斷事物。(4)一切工作按PDCA循環進行 PDCA循環,也稱“戴明環”,是美國管理塼士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個有目的和有過程的活動都可按這四個階段進行。,PDCA循環,PDCA循環,也稱“戴明環”,是美國管理塼士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個有目的和有過程
24、的活動都可按這四個階段進行。P（Plan）：計劃先決定目的（改善品質或提高效率，或制定標準等），再決定目標及為達成此目標之方法 D（Do）：實施按照上述之計劃進行教育訓練，確實執行 C（Check）：確認對實施的結果進行確認，是否達成目標 A（Action）：處置依據確認結果檢討，採取必要之矯正預防措施：,(1)達到滿意之程度，就建立新的標準，以便使以後之作業水準能夠提高再進入新的循環(2)改善 未能達到滿意之程度，就要檢討原因，作為下期的改善目標，馬上PDCA繼續改善,TQM的特色,持續不斷的改善 全員參與,日常管理 團隊合作,跨部門管理 高階層對品質的決心與堅持 品質觀念的灌輸,品質共識的
25、建立 預防重於檢查 l 以顧客為導向之運作方式 l 與協力廠商建立密切關係 l 品質管理系統之建立與執行 l 統計技術之應用 l社會責任 品質文化之建立與維持股東滿意、員工滿意、顧客滿意、社會滿意,改善,F 不要辯解,要先否定現狀F 經常否定現況,才會有心去改善F 不要總是找推託的理由,何不思考如何改善F 不要等待十全十美,有五成把握就可動手做F 把握機會！生命只有一次機會。成就最大的人往往是那種願意而且敢於行動的人，“萬事俱備”號輪船永遠不會駛離岸邊太遠的。卡耐基,改善,F 不要怕錯,貴在立即而徹底的去改善F 問題是蓋住的,應該正視它,改善它F 在作法上不要執著於原有的觀念及想法,應捨棄不合
26、時宜的觀念與想法F打開心胸，吸吶不同的意見F不要太迷信經驗,不妨試試別的方法 F處處都有改善的地方F改善是你、我、大家的責任F改善是不用花費太多金錢的,改善,F不要因事小而不為,只要有一點點成效就去改善F 經常問為什麼,追根究底以找出真正的原因,然後徹底的去消除F改善要有方法,有手法,效果才會好F不要光在會議室中討論,應到現場立即行動F不要光想花錢，要動腦筋出智慧。沒智慧就出汗出力F智慧是無窮的,用智慧來解決問題；不要只用金錢來改善F三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,團隊合作效果好F 改善是永無止境的,預防之道,(1)組織責任在選擇預防与改進的作業方式時,經營者必需檢討現行業務的每一角度,研究它是否妨
27、害品質与生產力的持續改進.在組織上,可把從事基本檢驗与符合規格的責任,移回到生產操作員身上,因為最能控制生產品質的是生產線上負責製造的操作員,而不是檢驗員,檢驗員只能區分製品的好坏.所以操作員是對製品的品質負責,品管人員的角色則定位在提供品質規劃、偵檢、統計應用,以及解決問題的支援性工作上,要做好這些工作,品管部門人員必須在工程設計与製程發展上,作更深入的參与.,預防之道,(2)技術某些穩藏性的品質瑕疵,可能不是一般性的檢試技術所能偵知,需靠新近發展的非破坏性檢驗技術,才得以竟全功.一般而言,品檢技術和設備的更新,確有助於缺點預防.因此企業界不妨可視情況需要添置,以維持製程管制運作的順暢.(3
28、)管理風格管理風格也是缺點預防的重要方法,也就是在管理上導入“缺點預防”的觀念，持續地改進、修正与品質有關的,任何既有專斷的、短期的、孤立的不當行為与作業.並更進一步利用客觀的品質資料,与顧客及行銷人員回餽的資訊,來發展企業的品質策略規劃,以期符合顧客的需要与期望.,(4)供應商關系公司与供應商之間的關系,也有必要予以調整,而以休戚与共的合伙人角色与他們建立長久的合作關系,以維持供應品質的穩定.例如特殊產品的訂購,在設計階段更須提供必要的管理和技術,協助其建立優良的製程和管理制度,對所接收的料件,要依其個別的特性分別採取商源檢驗、首件檢驗、抽樣檢驗等方式,以防止不良品獲得通過.(5)教育訓練日
29、本對品管的重視和推動,始終不遺餘力,更提出品管始於教育訓練,終於教育訓練,真正意識到人在品質上所扮演舉足輕重的角色.品質運動需要上至高階層管理者,下至第一線工作人員的共同參與,持之以恆,以累積持續改進的成效.預防性品管措施,是當今品管的趨勢,從製程上的導入自動化設備,到建立員工與公司間的雙向溝通管道及團隊目標,並整合公司組織內各職能部門的品管活動,必能達到提升品質與生產力的雙重效果.,預防之道,TQM与ISO 9000標准比較,一.相同之處 _品質宗旨都是為了顧客滿意 _品質目標十分明確 _強調建立完整的品質系統 _強調程序化,規範化管理 _強調培訓教育 _注重預防為主,不斷改進 _強調領導重視 _ 強調過程控制 _ 強調應用統計技朮工具,二.不同之處,
