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1、成果上报申请书成果名称中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究成果申报单位 北京 省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司中国移动北京公司网络部 中国移动集团公司网络部项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email项目完成人成果专业类别*业务支撑所属专业部门*网络线条成果研究类别*其他省内评审结果*优秀关键词索引（35个）集团客户 服务质量 SLA应用投资0万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位中国移动北京公司 中国移动集团公司对企业现有标准规范的符合度：无如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重
2、点研发项目、其他研发项目），可填写多个：2011年 中国移动集客业务支撑能力对标研究 集团重点项目成果简介：“中国移动集团客户网络服务质量SLA对标研究”是“中国移动集客业务支撑能力对标研究” 项目中的一项重要内容。通过集团客户网络服务质量SLA的对标，能够相对客观的评价中国移动各省公司在集团业务网络支撑售前、售中、售后各环节工作的支撑能力和服务水平，指导各省公司更加有效的提升集团业务网络支撑的服务能力和支撑水平。此项服务质量SLA对标研究是以中国移动集团客户维护支撑体系为基础，对北京、广东、江苏、浙江、陕西等5省市网络服务支撑实际数据进行分析，取得中国移动标杆省份的服务质量SLA，并以此作为
3、中国移动集团客户网络服务支撑工作发展的目标；并将标杆省份服务质量SLA与竞争对手进行对标，明确与竞争对手在集团客户业务网络服务领域的差距，为下一步中国移动集团客户网络服务支撑工作全面赶超竞争对手明确了方向。省内试运行效果：北京公司通过本省集团业务售前、售中、售后各环节服务质量SLA与中国移动集团内各省的对标，明确在集团客户网络服务领域与先进省份的差距，找到本省在集客支撑能力方面的提升空间。中国移动集团客户服务质量SLA是网络服务支撑能力表现的结果。服务质量SLA的水平是由人员数量、流程环节、网络资源、支撑系统等水平和能力决定的。服务质量SLA的对标研究的意义在于，能够牵引各省在基础管理和内部运
4、营管理的提升，弥补各省在网络支撑方面的短板，缩小与竞争对手差距，明确集客支撑工作努力的方向。此项集团客户服务质量SLA对标研究是在北京、广东、江苏、浙江、陕西等5省市公司网络服务实际运营数据的基础上开展的，可对各省开展集团客户网络服务支撑工作提供指导和参考。同时，集团网络部也将向其它省公司推广此项研究成果，指导各省在集团客户网络服务支撑领域具体工作的开展。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：详见表后1. 服务质量SLA对标研究范围为全面、客观评价中国移动省公司集团客户网络支撑服务质量，从集团客户网络支撑三个阶段（售前、售中、售后），将重要的服务质量SLA指标进行对标研究，优选得到服务质量
5、标杆SLA指标集。在部分服务质量SLA指标对标过程中，以最具代表性和典型性的数据专线和互联网专线业务的服务过程SLA指标进行评价。此外，中国移动各省公司可以利用标杆项目与评价标准对本省服务质量进行评价，以获知本省集团客户服务质量的相对水平。2. 标杆项目及评价标准（1） 标杆项目评价标准环节对标科目评价标准指标说明售前阶段（17分）售前支撑响应要求（1分）设置售前支撑响应要求1分是否设置售前支撑响应要求未设置售前支撑响应要求0分售前资源核查承诺时限（1分）设置售前资源核查承诺时限1分是否设置售前资源核查承诺时限未设置售前资源核查承诺时限0分售前资源核查时限达成情况（15分）100%=售前资源核
6、查时限达成率15分按集团规范要求，售前资源核查时限达成率情况100%售前资源核查时限达成率=95%14分95%售前资源核查时限达成率=90%13分90%售前资源核查时限达成率=85%12分85%售前资源核查时限达成率=80%11分80%售前资源核查时限达成率=75%10分75%售前资源核查时限达成率=70%9分70%售前资源核查时限达成率=65%8分65%售前资源核查时限达成率=60%7分60%售前资源核查时限达成率=55%6分55%售前资源核查时限达成率=50%5分50%售前资源核查时限达成率=45%4分45%售前资源核查时限达成率=40%3分40%售前资源核查时限达成率=35%2分35%售
7、前资源核查时限达成率=30%1分30%售前资源核查时限达成率0分售中阶段（20分）售中开通承诺时限（1分）设置售中开通承诺时限1分是否设置售中开通承诺时限未设置售中开通承诺时限0分售中开通时限达成情况（15分）100%=售中开通时限达成率15分按集团规范要求，售中开通时限达成率情况100%售中开通时限达成率=95%14分95%售中开通时限达成率=90%13分90%售中开通时限达成率=85%12分85%售中开通时限达成率=80%11分80%售中开通时限达成率=75%10分75%售中开通时限达成率=70%9分70%售中开通时限达成率=65%8分65%售中开通时限达成率=60%7分60%售中开通时限
8、达成率=55%6分55%售中开通时限达成率=50%5分50%售中开通时限达成率=45%4分45%售中开通时限达成率=40%3分40%售中开通时限达成率=35%2分35%售中开通时限达成率=30%1分30%售中开通时限达成率0分售中开通进度反馈要求（1分）设置售中开通进度反馈要求1分是否设置售中开通进度反馈要求未设置售中开通进度反馈要求0分售中开通进度反馈达成情况（1分）售中开通进度反馈达成率=90%1分按集团规范要求，售中开通进度反馈达成率情况90%售中开通进度反馈达成率0分复机承诺时限（1分）设置复机承诺时限1分是否设置复机承诺时限未设置复机承诺时限0分复机时限达成情况（1分）复机时限达成率
9、=90%1分按集团规范要求，复机时限达成率情况90%复机时限达成率0分售后阶段（38分）故障处理承诺时限（1分）设置故障处理承诺时限1分是否设置故障处理承诺时限未设置故障处理承诺时限0分故障处理时限达成情况（15分）100%=售后故障处理时限达成率15分按集团规范要求，故障处理时限达成率情况100%售后故障处理时限达成率=95%14分95%售后故障处理时限达成率=90%13分90%售后故障处理时限达成率=85%12分85%售后故障处理时限达成率=80%11分80%售后故障处理时限达成率=75%10分75%售后故障处理时限达成率=70%9分70%售后故障处理时限达成率=65%8分65%售后故障处
10、理时限达成率=60%7分60%售后故障处理时限达成率=55%6分55%售后故障处理时限达成率=50%5分50%售后故障处理时限达成率=45%4分45%售后故障处理时限达成率=40%3分40%售后故障处理时限达成率=35%2分35%售后故障处理时限达成率=30%1分30%售后故障处理时限达成率0分投诉处理承诺时限（1分）设置投诉处理承诺时限1分是否设置投诉处理承诺时限未设置投诉处理承诺时限0分投诉处理时限达成情况（15分）100%=售后投诉处理时限达成率15分按集团规范要求，投诉处理时限达成率情况100%售后投诉处理时限达成率=95%14分95%售后投诉处理时限达成率=90%13分90%售后投诉
11、处理时限达成率=85%12分85%售后投诉处理时限达成率=80%11分80%售后投诉处理时限达成率=75%10分75%售后投诉处理时限达成率=70%9分70%售后投诉处理时限达成率=65%8分65%售后投诉处理时限达成率=60%7分60%售后投诉处理时限达成率=55%6分55%售后投诉处理时限达成率=50%5分50%售后投诉处理时限达成率=45%4分45%售后投诉处理时限达成率=40%3分40%售后投诉处理时限达成率=35%2分35%售后投诉处理时限达成率=30%1分30%售后投诉处理时限达成率0分故障处理反馈要求（1分）设置故障处理反馈要求1分是否设置故障处理反馈要求未设置故障处理反馈要求0
12、分故障反馈达成情况（1分）故障反馈达成率=90%1分按集团规范要求，故障反馈达成率情况90%故障反馈达成率0分信息通告要求（1分）设置信息通告要求1分是否设置信息通告要求未设置信息通告要求0分信息通告达成情况（1分）信息通告达成率=90%1分按集团规范要求，信息通告达成率情况90%信息通告达成率0分日常维护要求（1分）设置日常维护要求1分是否设置日常维护要求未设置日常维护要求0分日常维护达成情况（1分）日常维护达成率=90%1分按集团规范要求，日常维护达成率情况90%日常维护达成率0分（2） 标杆项目评价结果说明得分评价75X=60本省集团客户服务质量位于全集团先进水平60X=45本省集团客户
13、服务质量位于全集团较高水平45X=30本省集团客户服务质量位于全集团一般水平30X本省集团客户服务质量位于全集团较低水平3. 内部标杆分析与确立（1） 售前阶段1) 售前支撑响应要求对江苏、陕西、浙江、广东、北京的情况进行分析，集团客户售前支撑响应要求主要有两类：（a）江苏、陕西、浙江、北京与集团规范相同，分为金、银、铜、标四个等级，具体要求如下：业务类别售前支撑响应金牌级银牌级铜牌级标准级标准化及简单基础通信类业务集团客户部确认客户需求，牵头完成解决方案的制定，网络部、工程部对方案进行审核。非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺集团客户部分管领导牵头规划部门、网络部门、工程部门的分管领导共
14、同组建领导团队。集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队。集团客户部专职客户经理牵头网络部技术经理、工程部项目经理组建支撑团队。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。内部管理要求虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供解决方案，按需提供技术方案文档。如需要设计单位协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。如需要设计单位协助，集团客户部可向工程和
15、网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。（b）广东公司制定了五个客户服务等级，分为钻、金、银、铜、标，具体要求如下：业务类别售前支撑响应钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级标准化及简单基础通信类业务集团客户部确认客户需求，牵头完成解决方案的制定，网络部、工程部对方案进行审核。非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺确定省管客户和省控客户，其中省管客户即省级集团客户，省控客户指地市钻石集团客户、跨省跨市专线集团客户。省管和省控客户均纳入省级管控。钻石级客户配备专职网络服务经理，管理售前、售中、售后全生命周期。省级客户提供省级服务，市级接口网络服务经理。统一由网络服务中心牵头各相关专
16、业室开展工作由市级网络服务人员负责牵头向客户提供方案，以及售后支撑由市级网络服务人员负责牵头向客户提供方案，以及售后支撑由客户经理负责牵头向客户提供方案，网络服务人员售后支撑内部管理要求专职网络服务经理上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。网络服务经理由云专家+一般专家组成的精英团队支撑专职网络服务经理上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。网络服务经理由云专家+一般专家组成的精英团队支撑如需要协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与
17、技术指导。如需要协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。如需要协助，集团客户部可向工程和网络部门提出支撑要求，由工程和网络部门安排人员参与技术指导。2) 售前资源核查承诺时限对江苏、陕西、浙江、广东、北京的情况进行分析，集团客户售前资源核查承诺时限主要有三类：（a）江苏、陕西、北京与集团规范相同，金、银、铜、标四个等级时限具体要求如下：业务类别资源勘查时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内3455跨地市4566跨省5677（b）浙江公司要求高于集团规范，金、银、铜、标四个等级具体时限要求如下：业务类别资源勘查时限（单位：工作日
18、）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内22.533跨地市2.533.53.5跨省3344（c）广东公司制定了五个客户服务等级时限要求，钻、金、银、铜、标五个等级时限要求具体如下：业务类别资源勘查时限（单位：工作日）钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内34555跨地市55555跨省577773) 售前资源核查时限达成情况对浙江、江苏、陕西、北京的2011年16月数据专线业务售前资源核查工单的达成率进行分析，结果如下所示：省份工作环节达成率浙江售前核查99.05%江苏售前核查91.61%陕西售前核查32.04%北京售前核查99.08%对浙江、江苏、陕西、北京的2011年16月互联网专
19、线业务售前资源核查工单的达成率进行分析，结果如下所示：省份工作环节达成率浙江售前核查99.92%江苏售前核查92.73%陕西售前核查13.58%北京售前核查99.08%（2） 售中阶段1) 售中开通承诺时限对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析，分为三类情况：（a）江苏、陕西、北京与集团规范相同，具体要求如下：业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内红线外无资源9101215红线外有资源9101215红线内有资源9101215扩容利旧9101215跨省10111215语音专线不
20、含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内红线外无资源9101215红线外有资源9101215红线内有资源9101215扩容利旧9101215跨省10111215APN专线（GPRS/TD）不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内红线外无资源9101215红线外有资源9101215红线内有资源9101215扩容利旧9101215跨省10111215互联网专线跨地市、地市内红线外无资源9101215红线外有资源9101215红线内有资源9101215扩容利旧9101215跨省10111215数据专线跨地市、地市内红线外无资源9101215红
21、线外有资源9101215红线内有资源9101215扩容利旧9101215跨省10111215其中，陕西公司对于有专线接入情况时，不具体细分红线内和红线外是否有资源，以统一的时限进行要求。（b）浙江公司。集团公司SLA规范规定“如资源不具备，则资源建设时间不包括在业务开通时间内”，浙江公司规范要求没资源时，必须在SLA规定时间内完成全部工作。并且不具体细分红线内和红线外是否有资源，以统一的时限进行要求。具体要求如下：业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721语音专
22、线不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721APN专线（GPRS/TD）不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721互联网专线跨地市、地市内9101215跨省10111215数据专线跨地市、地市内9101215跨省10111215（c）广东公司针对钻石级用户也进行了相应时限的规定。2) 售中开通时限达成情况对浙江、江苏、广东、陕西、北京的2011年16月数据专线业务售中开通工单的达成率进行分析，结果如下所示：省份工作环节达成率浙江售中开通89.93%江苏售中开通83.9
23、0%广东售中开通90.78%陕西售中开通37.33%北京售中开通31.69%对江苏、广东、陕西、北京的2011年16月互联网专线业务售中开通工单的达成率进行分析，结果如下所示：省份工作环节达成率江苏售中开通82.99%广东售中开通94.48%陕西售中开通18.18%北京售中开通75.00%3) 售中开通进度反馈要求对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通进度反馈要求进行分析，分为两类情况：（a）江苏、陕西、广东、北京与集团规范相同，具体要求如下：业务类别开通进度反馈金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务反馈3次反馈2次反馈1次按需反馈非专线类业务反馈1次反馈1次按需反馈按需反馈（b）浙江公司具体要
24、求如下：业务类别开通进度反馈金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务每周书面反馈进度报告每周书面反馈进度报告每周口头反馈进度每周口头反馈进度非专线类业务4) 售中开通进度反馈达成情况对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售前资源核查时限达成率进行分析，江苏达成情况最好，为100%。业务类别开通进度反馈达成率金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务100%100%100%100%非专线类业务100%100%100%100%浙江公司目前达成情况为按客户需要进行反馈。5) 复机承诺时限目前，江苏、陕西、浙江、广东、北京的复机承诺时限与集团公司规范相同，具体要求如下：业务类别复机时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标
25、准级集团短彩信跨地市、地市内1222跨省2333语音专线跨地市、地市内1222跨省2333APN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内1222跨省2333互联网专线跨地市、地市内1222跨省2333数据专线跨地市、地市内1222跨省23336) 复机时限达成情况对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售前资源核查时限达成率进行分析，江苏达成情况最好，为100%。业务类别复机时限达成率（单位：百分比）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内100%100%100%100%跨省100%100%100%100%语音专线跨地市、地市内100%100%100%100%跨省100%100%100%100%A
26、PN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内100%100%100%100%跨省100%100%100%100%互联网专线跨地市、地市内100%100%100%100%跨省100%100%100%100%数据专线跨地市、地市内100%100%100%100%跨省100%100%100%100%另外，陕西、北京目前暂无复机的EOMS流程，该指标考核尚未标准化和自动化。浙江目前集团客户部没有复机业务。（3） 售后阶段1) 故障处理承诺时限对江苏、陕西、浙江、广东、北京的故障处理承诺时限进行分析，分为两类情况：（a）江苏、陕西、浙江、北京与集团规范相同，具体要求如下：业务类别故障处理时限（单位：小时）金
27、牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音专线跨地市、地市内2468跨省4568APN专线（GPRS/TD）跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线跨地市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省4568（b）广东公司规范中有钻石级，具体要求如下：业务类别故障处理时限（单位：小时）钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内48161620跨省812202024语音专线跨地市、地市内48161620跨省812202024APN专线（GPRS/TD）跨地市、地市内48161620跨省812202024互联网专线跨地市、地市内48161
28、620跨省812202024数据专线跨地市、地市内48161620跨省8122020242) 故障处理时限达成情况对江苏、广东、北京的2011年16月数据专线业务售后故障处理工单的达成率进行分析，结果如下所示：省份工作环节达成率江苏售后故障处理97.52%广东售后故障处理25.48%北京售后故障处理52.44%对江苏、广东、陕西、北京的2011年16月互联网专线业务售后故障处理工单的达成率进行分析，结果如下所示：省份工作环节达成率江苏售后故障处理68.39%广东售后故障处理27.72%北京售后故障处理66.92%3) 投诉处理承诺时限根据中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范，目前尚未规范
29、集团客户投诉处理时限。目前，目前中国移动各省以各类业务金、银、铜、标的故障处理时限作为集团客户投诉处理时限。因此，投诉处理时限要求与故障处理时限要求相同。4) 投诉处理时限达成情况对江苏、广东、陕西、北京的2011年16月数据专线业务售后投诉处理工单的达成率进行分析，结果如下所示：省份工作环节达成率江苏售后投诉处理79.57%广东售后投诉处理59.28%陕西售后投诉处理71.88%北京售后投诉处理66.81%对浙江、江苏、广东、陕西、北京的2011年16月互联网专线业务售后投诉处理工单的达成率进行分析，结果如下所示： 省份工作环节达成率浙江售后投诉处理74.43%江苏售后投诉处理98.83%广
30、东售后投诉处理54.27%陕西售后投诉处理71.88%北京售后投诉处理65.79%5) 故障处理反馈要求对江苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析，分为三类情况：（a）陕西、浙江、北京与集团规范相同，具体要求如下：故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每1小时主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书（b）江苏公司对于金牌级用户的阶段反馈要求高于集团规范相同，具体
31、要求如下：故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书（c）广东公司规范中有钻石级，其它各级与集团规范要求也有所不同，具体要求如下：故障处理反馈故障处理反馈要求钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知每12小时短信通知，故障恢复后3
32、0分钟内电话通知故障恢复后30分钟内电话通知故障恢复后30分钟内电话通知口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告3个工作日内需主动提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书6) 故障反馈达成情况对江苏、陕西、浙江、广东、北京的业务质量指标达成率进行分析，江苏、广东公司达成情况最好，为100%。故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况100%100%100%100%口头反馈故障原因和处理结果100%提交故障处理书面报告100%100%100%100%7) 信息通告要求对江
33、苏、陕西、浙江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析，分为三类情况：（a）江苏、陕西、北京与集团规范相同，具体要求如下：服务内容信息通告金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信网站、报纸客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有无无（b）浙江公司对于银牌级客户以下不进行割接后的客户确认，具体要求如下：服务内容信息通告金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信网站、报纸客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有无无无（c）广东公司规范中有钻石级，具体
34、要求如下：服务内容信息通告钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式告知函告知函电子邮件、短信电子邮件、短信网站、报纸客户确认反馈需要需要需要无无根据客户需要调整时间可调整可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有有无无8) 信息通告达成情况对江苏、陕西、浙江、广东、北京的业务质量指标达成率进行分析，江苏、广东公司达成情况最好，为100%。服务内容信息通告金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式100%100%100%100%客户确认反馈100%100%100%100%根据客户需要调整时间100%100%100%100%割接后客户确认100%100%100%100%9) 日常维护要求对江苏、陕西、浙
35、江、广东、北京的售中开通时限要求进行分析，分为两类情况：（a）江苏、陕西、浙江、北京与集团规范相同，具体要求如下：服务内容日常维护金牌级银牌级铜牌级标准级专线类电路层监控必选必选可选无设备层监控必选必选可选无非专线类设备层监控必选必选可选无网络监控分析报告每季度每半年每年无巡检周期1月2月3月6月虚拟支撑团队必选可选可选无技术咨询与支撑必选必选可选可选网络运行分析报告周期季度半年1年无应急演练周期半年/次1年/次无无应急预案有无无无售后服务联席会议人员级别部门专家部门工程师代维/售后服务联席会议举办次数每季度每半年每年/售后服务联席会会议纪要提供不提供不提供不提供（b）广东公司规范中有钻石级，
36、具体要求如下：服务内容日常维护钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级专线类电路层监控必选必选必选可选无设备层监控必选必选必选可选无非专线类设备层监控必选必选必选可选无网络监控分析报告每季度每季度每半年每年无巡检周期1月1月2月3月6月虚拟支撑团队必选必选可选可选无技术咨询与支撑必选必选必选可选可选网络运行分析报告周期季度季度半年1年无应急演练周期半年/次年/次可根据需要安排无无应急预案有有无无无售后服务联席会议人员级别专职网服服务经理网络服务经理无无无售后服务联席会议举办次数每季度每季度每半年每年/售后服务联席会会议纪要提供提供不提供不提供不提供10) 日常维护达成情况对江苏、陕西、浙江、广东、北京的
37、业务质量指标达成率进行分析，江苏、广东公司达成情况最好，为100%。服务内容日常维护金牌级银牌级铜牌级标准级专线类电路层监控100%100%100%100%设备层监控100%100%100%100%非专线类设备层监控100%100%100%100%网络监控分析报告100%100%100%100%巡检周期100%100%100%100%虚拟支撑团队100%100%100%100%技术咨询与支撑100%100%100%100%网络运行分析报告周期100%100%100%100%应急演练周期100%100%100%100%应急预案100%100%100%100%售后服务联席会议人员级别100%100
38、%100%100%售后服务联席会议举办次数100%100%100%100%售后服务联席会会议纪要100%100%100%100%（4） 标杆确立1) 售前资源核查承诺时限标杆对江苏、陕西、浙江、广东、北京的情况进行分析，集团客户售前资源核查承诺时限浙江要求最高，以浙江公司售前资源核查承诺时限作为标杆：业务类别资源勘查时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内22.533跨地市2.533.53.5跨省33442) 售前资源核查时限达成标杆对浙江、江苏、陕西、北京2011年16月数据专线业务售前资源核查工单的达成时长进行统计分析，浙江平均时长最短，作为标杆：省份工作环节平均时长浙江售前核查（天）1.60 对浙江、江苏、陕西、北京的2011年16月数据专线业务售前资源核查工单的达成率进行分析，北京达成率最高，作为标杆：省份工作环节达成率北京售前核查99.08
