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1、中国移动通信集团浙江有限公司客户网络服务SLA标准规范(试行)中国移动浙江公司网络部2009年5月一、集团客户级别和SLA服务级别的对应原则3二、客户承诺服务标准32.1 网络开通服务标准32.1.1 解决方案咨询和制定32.1.2 网络资源确认反馈时限42.2 网络保障售后服务标准52.2.2 年故障历时服务标准52.2.3 网络保护52.2.4 7*24小时障碍受理热线62.2.5 7*24小时技术专家热线支持62.2.6 故障排查恢复处理反馈62.2.7 网络监控72.3 网络维护服务72.3.2 售后服务联席会议72.3.3 客户技术培训、网络优化服务72.3.4 日常网络巡检、健康检
2、查服务72.3.5 其他维护服务8三、公司内部服务标准81、业务开通内部服务标准82、故障排查恢复内部服务标准93、故障排查处理规则.10四、重要客户的定制服务标准.11为更好地为集团客户提供差异化服务，保证网络服务工作的系统化和规范化，特制定中国移动浙江公司集团客户网络服务SLA标准规范。本标准规范包括客户承诺服务标准和公司内部服务标准两个方面。本SLA标准规范说明如下：1、SLA服务等级分为标准、铜牌、银牌、金牌四个等级。2、本SLA服务标准特指本地业务服务标准，省内跨区业务、跨省业务和跨国业务在本SLA标准基础上增加工作日时限。3、业务开通：特指需要网络维护部门或合作伙伴配合开展技术方案
3、咨询设计、软硬件设备安装调测、线路设备安装调测、客户侧设备安装调测、局端网络资源调度、局端网络数据制作等工作的业务流程；业务开通包括业务变更和业务注销4、本SLA服务标准为全省最低服务标准，各市分公司可以根据本地实际情况进行调整，提供更加优质和及时的网络服务。5、即开即通类集团业务的开通时限为48小时。一、集团客户级别和SLA服务级别的对应原则集团客户级别SLA服务级别备注说明标准级铜牌级银牌级金牌级A+客户（省级重点客户） 默认提供银牌及以上级服务A类客户 默认提供铜牌及以上级服务B类客户客户可以订购所有级别服务C类客户客户可以定购所有级别服务说明：A+客户和A类客户可以根据需要订购其他级别
4、的服务。二、客户承诺服务标准2.1 网络开通服务标准2.1.1 解决方案咨询和制定标准级：提供解决方案咨询；铜牌级：提供解决方案咨询；银牌级：全面解决方案制定；金牌级：全面解决方案制定。解决方案咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方案建议。全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术解决方案和个性化技术解决方案，确定网络资源情况。2.1.2 网络资源确认反馈时限本地业务：平均值3工作日省内跨区业务：平均值4工作日跨省业务：平均值14工作日跨国业务：平均值30工作日网络资源确认：指集团客户提出业务需求（未正式签约），网络支撑部门确认是否具备实现条
5、件的过程；反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起计算。2.1.3业务开通时限标准级：平均值30工作日，最长为45工作日；铜牌级：平均值25工作日，最长为35工作日；银牌级：平均值20工作日，最长为30工作日；金牌级：平均值15工作日，最长为20工作日。业务开通时限：指从接受集团客户业务需求订单之日起,至按照集团客户需求和集团产品要求完成业务开通，提交标准业务测试报告和业务正式交付开通报告之日止。省内跨区业务：增加10工作日时限。跨省业务：增加30工作日时限。跨国业务：增加60工作日时限。2.1.4业务开通进度反馈报告标准级：每周口头反馈进度；铜牌级：每周口头反馈进度；银牌级：每周书面反馈
6、进度报告；金牌级：每周书面反馈进度报告。书面反馈进度报告内容：包括业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需客户配合事宜。2.1.5 拓展测试、技术专家专人支撑服务银牌级：提供拓展测试；金牌级：提供拓展测试、技术专家专人支撑服务；拓展测试：指根据集团客户需求进行除网络连通性外的其他业务功能测试。技术专家专人支撑：指在业务开通过程中提供技术专家进行业务开通全程支撑，及时解决业务开通过程中遇到的疑难技术问题。2.2 网络保障售后服务标准2.2.1故障排查恢复时间标准标准级：10小时；铜牌级：8小时；银牌级：6小时；金牌级：3小时。故障排查恢复时间：指自集团客户提出故障申告时起，至故障排除或采
7、取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。省内跨区业务故障：增加2小时时限；跨省业务故障：增加48小时时限；跨国业务故障：增加7个工作日时限；2.2.2 年故障历时服务标准标准级：36小时；铜牌级：12小时；银牌级：6小时；金牌级：4小时。年故障历时：指全年发生网络故障影响客户业务的总时间。2.2.3 网络保护网络保护分为骨干层网络自动保护、局间网络电路自动保护、接入层自动保护三个等级。标准级：提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；铜牌级：提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；银牌级：提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；可选接入层自动保护；金牌级：提供骨干层网络、局间网络电路、接入层自动保护。
8、自动保护：是指光纤或电缆双路由，关键设备板卡双备份，链路之间能够实现链路自动或远程手工的倒换。2.2.4 7*24小时障碍受理热线标准级：提供7*24小时障碍受理热线；铜牌级：提供7*24小时障碍受理热线；银牌级：提供7*24小时障碍受理热线；金牌级：提供7*24小时障碍受理热线。7*24小时障碍受理热线：指提供724小时电话支持，及时受理客户障碍申告。2.2.5 7*24小时技术专家热线支持银牌级：可选7*24小时技术专家热线支持；金牌级：提供7*24小时技术专家热线支持。7*24小时技术专家热线支持：指724小时通过电话、邮件在线受理各类技术服务请求。2.2.6 故障排查恢复处理反馈标准级
9、：故障恢复后1小时口头反馈结果；铜牌级：故障恢复后30分钟口头反馈结果，按需提供书面故障报告；银牌级：每1小时反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，7个工作日内提供书面故障报告；金牌级：每30分钟反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，3个工作日内提供书面故障报告。2.2.7 网络监控银牌级：可选7*24小时网络监控服务；金牌级：提供7*24小时网络监控服务。7*24小时网络监控服务：指纳入移动网管系统设备724小时实时对设备层进行监控，获取各类网络告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。2.3 网络维护服务2.3.1网络运行分析报告标准级：每年提供网络运行分析
10、报告；铜牌级：每半年提供网络运行分析报告；银牌级：每季度提供网络运行分析报告；金牌级：每月提供网络运行分析报告；网络运行分析报告：指每月对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。2.3.2 售后服务联席会议铜牌级：每年召开售后服务联席会议；银牌级：每半年售后服务联席会议；金牌级：每季度售后服务联席会议。售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。2.3.3 客户技术培训、网络优化服务银牌级：提供每年一次技术培训、网络优化服务；金牌级：提供每年二次技术培训、网络优化服务。技术
11、培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。2.3.4 日常网络巡检、健康检查服务铜牌级：提供日常巡检；银牌级：提供日常巡检、健康检查；金牌级：提供日常巡检、健康检查。日常巡检：指通过主动性、预防性的对业务运行情况检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。2.3.5 其他维护服务标准级：可选网络与信息安全、应急演练、通信保障服务；铜牌级：可选网络与信息安全、应急演练、通信保障服务；银牌级：可选网
12、络与信息安全、应急演练、通信保障服务；金牌级：可选网络与信息安全、应急演练、通信保障服务。网络与信息安全服务指：（1）病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。（2）扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。应急演练服务：指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。通信保障服务：指根据客户需要提供其他类型的通信保障服务。三、公司内部服务标准1、业务开通内部服务标准业务开通内部服务时限：是指自网络维护部门接到集团客户部门发起的业务开通正式需求工单的次日起计算，至按要求完成业务开通，提交标准业务测
13、试报告和业务正式交付开通报告之日止的时间（单位：工作日）按本市（县）区域作为基本服务单位。业务类别不同服务等级的开通时限每月金牌级发生次数开通及时率标准级铜牌级银牌级金牌级话音类15天10天7天3天1598%短信类15天10天7天3天1598%彩信类15天10天7天3天1598%GPRS类15天10天7天3天1598%互联网类15天10天7天3天1598%专线类有预覆盖资源调配20天10天7天3天598%无预覆盖资源需施工28天22天18天12天1省内跨区业务增加7个工作日跨省业务增加25个工作日跨国业务增加50个工作日表1业务开通内部服务标准2、故障排查恢复内部服务标准故障排查恢复内部服务时
14、限：是指自网络维护部门接到集团客户故障申告工单时起，至故障排除或采取其他备用方式恢复客户正常业务通信所需要的时间。业务类别不同服务等级的排查恢复时限处理及时率备注标准级铜牌级银牌级金牌级话音类移动侧设备或网络故障6小时4小时2小时1小时95%客户侧设备或网络故障8小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间短信类移动侧设备或网络故障6小时4小时2小时1小时95%客户侧设备或网络故障8小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间彩信类移动侧设备或网络故障6小时4小时2小时1小时95%客户侧设备或网络故障8小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间GPRS类移动侧设备或网络故障6小时4小时2小时1小时95%
15、客户侧设备或网络故障8小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间互联网类移动侧设备或网络故障6小时4小时2小时1小时95%客户侧设备或网络故障8小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间专线类移动侧设备或网络故障6小时4小时2小时1小时95%客户侧设备或网络故障8小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间传输线路故障6小时6小时4小时2小时95%省内跨区业务增加2小时跨省业务增加24小时跨国业务增加5个工作日表2故障排查恢复内部服务标准注：客户侧包括除移动核心机房外的所有相关机房。3、故障排查处理规则1、接到用户故障投诉后首先要与用户取得联系，响应用户的故障投诉，了解故障的现象及范围。2、对于协议中
16、明确要求故障发生后抢修人员需限时赶到现场的客户，当有故障投诉时移动故障受理人员如不能迅速通过网管判明是移动侧故障或不能在用户要求故障抢修人员到现场的时限内修复故障，则需尽早通知故障抢修人员赶到用户现场，配合处理用户业务故障，满足用户的到达现场时限要求。3、专线故障处理中，面向客户的障碍处理人员原则上要一人负责故障全过程处理。交接班中如交班人员正在处理故障，原则上必须处理完故障后才能交班。4、跨省专线故障处理中，省公司网管中心处理人员接到跨省专线故障投诉后也要确定人员处理故障，并负责对端省落地电路端的协调。四、重要客户的定制服务标准1. 对于重要客户提出的特殊服务要求并且在双方协议中已明确列出相关服务条款，则网络服务标准根据协议提出的服务条款执行，协议中未列出的其他服务条款仍参照上述通用服务标准。2. 对于客户服务系统常规流程无法支持的客户特殊服务要求，需各分公司提供网络部24小时投诉电话（1590xyz0000）的绿色通道。
