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1、物业品质管理,物业管理人员实用课程 陈光辉,物业品质管理,品质就是对物业服务过程采取的预防、控制活动来满足业主需求的行为。,为什么天天巡查未发现问题？为什么管理问题总是存在？品质提升为何这么难？每个月都在做品质检查，为什么还会出现同样的问题？,思考：,物业品质管理,看不到现场存在的问题原因1、管理人员知识面有局限，只懂本专业；2、不清楚公司品质检查标准、考核要求；3、对员工缺乏品质管理培训；4、没有高度，习以为常；5、品质管理没有全员参与；6、奖惩力度还不够。,物业品质管理重点,人员形象对客服务前台服务信息栏管理投诉处理记录表格钥匙管理,道路井盖沟渠水系管理天面排水楼栋大堂电梯轿厢绿化修剪绿化
2、养护,管网井、配电箱设备房管理标牌标识电梯管理,门岗管理苑区安防车辆管理装修管理消防管理车库管理监控设施维护,秩序门岗管理,VS,1、门 岗 人 员 执 勤规 范，严格 落实“三 个服 务，六点要 求”。查 卡严 格，有效 防止 外来 非法 入侵,门岗管理,VS,秩序门岗管理,门岗管理,2、大门岗、岗亭内外干净整洁，物品摆放整齐,3、对进出车辆、人员进行核实登记，做到有礼有节，规范服务，文明执勤。,秩序门岗管理,门岗管理,秩序管理苑区安防,1、区内巡逻岗位对区内可疑人员主动上前盘 问，对有需要的人士提供帮助。,苑区安防,苑区安防,2、按巡逻频次要求及时签到/打点。,秩序管理苑区安防,VS,车辆
3、管理,秩序车辆管理,1、停车位无“僵尸车”及电动车、三轮车霸占车位，消防通道无机动车停放及阻碍通行现象，车位附属设施外 观完好，功能正常。,秩序车辆管理,车辆管理,2、单车、摩托车、电动车划设专区放置并按位置停放，无占用机动车车位、阻碍交通出行、碾压绿化草地现象。,秩序车辆管理,3、停车位/棚无杂物、垃圾、积尘、枯叶堆积；4、停车棚内配置灭火器，灭火器压力指针在正常范围内。,车辆管理,公共秩序管理理,公共秩序管理,1、公区无杂物放置，临时放置工具、物品时摆 放整齐，设置临时放置点（有围蔽及提示标语）,公共秩序管理,2、,晾晒区规划统一，无随意晾晒现象。,公共秩序管理,公共秩序管理,3、公区楼道
4、、电梯、业户门、楼层内无涂鸦、无小广告 张贴。,公共秩序管理,公共秩序管理,4、公区无乱接乱拉、飞线充电现象。5、楼道内无杂物堆积，无电动车上楼现象。,公共秩序管理,消防管理,消防管理,1、消防通道通畅无堵塞，室外消防通道门紧急使 用时五分钟内正常开启。2、防火卷帘门能正常开启，下方没有任何杂物。,消防管理,消防管理,3、消火栓、消防箱内器材齐全、有效，定期检 查，贴 封 干 净、利 落，消 防 栓 水 压 正 常（0.07MP）。,消防管理,4、消防主机报警功能、联动功能正常，消防主机 报警时，消防中心立即呼叫相关工作人员到现场察 看确警（限时3分钟到达现场）。5、消防中心值班员持证上岗（2
5、人），具备操作 消防设施设备的专业技能。6、消防主机是否存在故障点？值机人员是否知道其故障原因？对故障点的发生及处理情况记录；值班记录是否全面、准确；,消防管理,消防管理,7、消防水泵房内设备标识清晰、设备干净整洁，压力表指针在规定的范围内。湿式报警阀处泄水后中控有水流报警。预作用阀查看压力表指针在规定范围内、空气压缩机运行正常。8、消火栓箱内控制可远程启动消防水泵。未端出水水柱能够满足15米距离。消火栓内灭火器不能过期。9、喷淋未端放水，水流指示器动作，检查消防主机是否有报警。测试时请注意操作程序，保持通讯联系畅通，避免发生事故。,消防管理,VS,消防安全隐患常见问题,秩序管理常见问题,无检
6、测记录,秩序管理消防安全,秩序管理常见问题,安全出口指示灯不亮,秩序管理消防安全,秩序管理常见问题,指示灯缺失或损坏,秩序管理消防安全,秩序管理常见问题,品质检查一场地安全,1、大堂、地库无积水，雨雪天气大堂设置防滑垫；,品质检查一场地安全,2、电气开关、导线不外露，室外电线要预埋、穿管。,线管裸露,品质检查一场地安全,缺少设备卡及管理标识,3、危险部位设置防护措施和警示标识，并及时排除 安全隐患。,4、公 区 施 工 现 场 设 置 警 示 标 识、围蔽 等安 全措 施，工具、物料堆放整齐并用防水布、纸皮等做好地面保护，预防再次污染。,品质检查一场地安全,5、公共区域存在安全隐患的部位，在完
7、成整改前 需对隐患点设置围蔽防护和警示提醒标识。,品质检查一场地安全,品质检查一场地安全,6、土建工程及附属设施外观完好，装饰装修无松 动、脱落、空鼓。,大理石坏,品质检查一场地安全,文化砖脱落,品质检查一场地安全,品质检查一电梯大堂,1、洋房大堂/侧门门禁外观完好、功能正常，零 敞开。,2、大 堂 干 净 整 洁，无杂 物堆 积，地面 无污渍。,电梯大堂,VS,1、电梯轿厢洁净，无异味、无涂鸦、无牛皮癣类 张贴物（如有张贴，可采取规范的广告框/公告栏 张贴）；电梯轨道槽无沙粒、烟头。,品质检查一电梯轿厢,电梯轿厢,2、轿厢内部照明（包括应急照明）良好、轿厢内顶部的风扇（通风）良好、顶棚外观良
8、好。轿厢内的选层按钮操作显示准确完好，紧急按钮工作正常，通话（三方对讲）质量良好。轿厢内的视频监控在有效工作状态。轿厢内必须张贴在有效期内的电梯年检合格证和乘客须知。,品质检查一电梯轿厢,3、厅门和轿门各项相关间隙符合要求，门动作良好及开关无摩擦无异常，厅门的紧急开锁机构完整有效。轿门防夹人装置工作正常。4、电梯外部显示（层显）和召唤按钮准确、正常，外观无明显破损、污渍。外呼按钮和消防按钮工作正常。,品质检查一电梯轿厢,品质检查一电梯机房,1、电梯机房的明装锁具完好，门上有设备房名称编号标识及警示标识（机房重地、非请勿进等）。房门闭合良好，门框与墙体之间无空洞、间隙，防风雨。机房门处配置可抽取
9、的防鼠板，高度为50厘米，宽度与门等宽。,2、电梯机房内的地面、墙面干净整洁，物品归类摆放工整。电梯设施设备表面无积尘，外观清洁，无油污，无油漆脱落现象。3、电梯机房设施设备区域严禁吸烟，有“严禁烟火或严禁吸烟、注意安全”等的警示标识，无易燃、易爆物、及与工作无关的物品摆放，按规定配齐有效的干粉灭火器。线槽的盖板需封闭严实及支架稳固。其它孔洞需由防火堵料严实封闭。4、各种记录在规定的时间内详细、准确、工整地完成：机房来访人员记录表、交接班记录表、值班记录表、电梯设备设施日巡查记录表、电梯设备设施月度巡查记录表、服务供方保养维修记录表、月服务供方保养效果评估表。,品质检查一电梯机房,5、电梯设施
10、设备的各种上墙管理制度需全面、详细、准确（根据变化需更新）；运行维护操作规程、安全规程、作业指导书、电梯困人和停电等应急预案（演练）、及电梯设施设备的总台账需装订成册以备查用；外包单位每次保养的相关记录（资料）需定时存档备查，联系电话准确（有变化及时更新）。,品质检查一电梯机房,6、各种维护用工量具及救援用盘车专用工具等需备齐且完好无损；,品质检查一电梯机房,品质检查一电梯机房,7、电梯设施设备房照明灯具完好，应急灯（电源）能在事故停电下使用30分钟；井道照明有独立开关及明显标识；机房通风、排烟良好；电梯机房应配置干湿球温度计，运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。,8、机房各部
11、件工作正常，无异响、异味及异常温升。曳引机的承重梁稳固牢靠，曳引机的减速器运转时无不均匀的噪声或撞击声；螺栓无松动锈蚀。钢丝绳表面无明显积垢、锈蚀、松股、断股、死弯现象，钢丝绳上刷的平层标识清晰。制动器的闸瓦应与动轮接触严密，松闸时与制动能无摩擦。限速器轮、钢带轮、导向轮必须牢固，转动灵活。,品质检查一电梯机房,品质检查水泵房、管道,品质检查水泵房、管道,品质检查线一公共楼道,梯 间 扶 手、地 面干 净整 洁，通畅，无杂 物堆 积，无烟头、无积尘、无污渍。,公共楼道,品质检查线条一天面,楼宇天面、飘台、底角等位置干净整洁、无杂物 堆积；排水口及沟渠畅通无堵塞、无积泥。,品质检查线一车库,1、
12、车辆识别系统正常，道闸杆抬杆灵敏；2、车辆停放有序，并按车位号、车牌号停放；3、车库内卫生状况良好，地面无拂灰、无积水；4、车库内管网、桥架定期打扫，无灰尘、无蜘蛛网；,品质检查线一车库,5、车库内照明、通风设施完 好，标识明显；6、消防设施完好，排风机、消防报警装置等能正常启用；7、卷帘门开启正常，门下无任何障碍物；8、排污泵能正常启用，控制开关打在自动状态；9、消防通道及单元门前无阻塞，灭火器械及消火栓完好并有检查记录。,VS,品质检查线条一公告栏,1、公告栏管理规范，版式统一，无色差，无褪色；2、公 示 信 息 定 期清 理，无过 期信 息，无破 损，无涂鸦、无牛皮癣类张贴物。3、按照公
13、司规范公示金管家信息、管理人员信 息。,VS,公告栏、宣传栏,品质检查线条一公告栏,粘贴临乱,品质检查线条一公告栏,上墙制度、巡逻签到表,工作状态：严禁两人及以上聚堆聊天、抽烟、占用休闲设施休息、睡觉、玩手机、酒后上岗、乱 丢垃圾等。,品质检查线条一对客服务,人员管理及着装管理,头发清洁，梳理整齐，发长过肩须束起或使用 公司规定的发髻盘起。穿深色工鞋、不佩戴夸张首 饰。精神饱满、态度亲切，仪态规范标准。（按照 标准化手册）。,品质检查线条一对客服务,1、服务电话接听规范，报号清晰，声音甜美，解答流畅。未在第一时间接 到的电话，应于30分钟内回电。2、服务礼仪规范遵循321原则，起身站立，面带微
14、笑，双手交 递资料，热情主动问候，用语礼貌，快速处理客户 事务。,品质检查线条一前台管理,1、及 时 受 理 跟 进业 户服 务需 求，直至 闭合，态 度 友 好，服 务主 动，接到 报修 后30 分钟 内回 复处 理 措 施 或 与 客户 预约 处理 时间，未 在约 定时 间24H内 处 理 完 毕 的向 客户 反馈 处理 进展 并预 约下 次处理时间，持续跟进，直至处理完毕。,2、业户诉求记录清晰，跟进回访及时，项目经理 按时审核。,3、钥匙柜清洁、无杂物，钥匙编号清晰；4、钥匙管理规范，存取记录清晰，无久借未还、借取无登记现象。,品质检查线条一前台管理,VS,品质检查线条一环境,垃圾清理
15、,1、生活、绿化垃圾清理及时，垃圾量不超2/3桶 身 容 量，9:30 前 完 成 全 区 垃 圾 首次 清运。并 公示 垃圾转运时间。,垃圾要及时清理,垃圾清理,品质检查线条一环境,2、垃圾桶身清洁无污渍，限位编号清晰，摆放规 范。,3、装 修 垃 圾 定 点定 时清 理，临时 堆放 及转 运使 用 袋 装；周 边 无 散落、无 污染。中 转区 域围 蔽得 当、提示清晰。4、垃圾转运及时，无垃圾外溢，周边环境 及时打扫、干净整洁，无异味。,垃圾清理,VS,水系管理,品质检查线条一环境,水 系、水 景 外观 完好，水 质干 净清 澈，无漂 浮 物、无 杂 物 垃 圾。未 注 水 水 系、水 景
16、 池 底 干 净，无积尘、无污水、无杂物垃圾等。,VS,品质检查线条一环境,苑区道路,1、公区道路、公园及人行道干净整洁，无积水、落叶、纸屑、烟头等杂物。2、园区道路平整，外观完好。,品质检查线条一环境,井盖、沟渠,1、沙井、雨水井及排水沟（渠）干净，无烟头、纸屑、树叶等垃圾物堆积。,井盖、沟渠,2、井盖、沟渠盖外观完好，无缺失、破损，安装 稳固，编码清晰。,品质检查线条一环境,1、绿 化 无 斑 秃，无 黄土 裸露，无 踩踏 成径，无 杂草丛生，无枯叶堆积。,黄土裸露,绿化管理,品质检查线条一环境,绿化管理,2、绿化植物老化枯死或其他情况需待苗更换的，需 将绿地内枯死植物清理干净，做好中耕松
17、土，并放 置“植物更换中”或“绿化升级中”等温馨提示牌。,3、绿化带保护围蔽统一材料、统一高度，整齐划 一，美观、良好维护。,绿化管理,品质检查线条一环境,4、绿植边界整齐，无泥沙外溢。,绿化管理,品质检查线条一环境,5、绿化修剪及时，有层次感，无病虫害；6、绿化带无大面积枯枝落叶，无白色垃圾、建筑垃圾。,绿化管理,品质检查线条一环境,1、草坪修剪整齐，无杂草。2、树池没有黄土堆积、裸根现象，灌木与草坪分界线坎边线明显，排水有序。,绿化养护,品质检查线条一环境,线管裸露,品质检查线条一环境,绿化管理灯线预埋,倾斜危险,品质检查线条一环境,绿化管理绿化养护,设施被绿化遮挡,品质检查线条一环境,绿
18、化管理绿化养护,绿化挡土墙,品质检查线条一环境,绿化管理绿化挡土墙,商业街管理,1、商业街经营秩序井然，无占道经营及乱摆卖；2、广告招牌安装规范，高度统一；3、街面无油污，无污染，无垃圾堆积；4、空调安装在指定位置，且高度一致，排水统一。,VS,品质检查线一康体设施,1、康 体 设 施（儿 童 游 乐/康 乐 设 施 等）安 装 稳 固，无安全隐患，外观完好、功能正常。,品质检查线一康体设施,3、设置入园须知或使用须知，设施表面设置明确 使用警示标识。,2、康体设施干净无尘，无积水、无青苔等导致湿 滑情形发生。,电箱、管井房、设备房门完好、上锁、设置警 示标识，内部无杂物、垃圾堆放。,电井房、
19、设备房、配电箱,VI标识管理,1、标识设置及管理规范，外观完好，安装稳固，干净整洁。2、VI界面无褪色模糊不清；3、临时VI设置规范，严禁白底黑字；4、天台、水池、水景等部位警示标识齐全，设置 规范。,标识管理,标识脏污,环境标识管理,无操作禁止标识,标识管理,油漆脱落,标识管理,无流向符号,标识管理,油漆脱落,标识管理,电井房、设备房、配电箱,配电箱无标识，无上锁。,电箱、管井房、设备房门完好、上锁、设置警 示标识，内部无杂物、垃圾堆放。,管道井门无上锁,电井房、设备房、配电箱,配电柜没上锁,电井房、设备房、配电箱,工程管理公共照明,1、公共照明设施外观完好，安装稳固，功能正 常，照度合理。,2、灯罩无蜘蛛网、无积尘、无污渍。,装修管理,1、装修单位按规定配置灭火器；2、装修施工现场规范张贴装修施工进场证、装修现场巡查表，文件张贴整齐、无破损、无翘角、无涂改等现象；3、装修现场无私拉电线、无动用明火做饭、无砸承重墙、无材料乱堆放、无在楼板上直接搅拌水泥灰现象；4、装修工人有出入证，无开门作业、无乱贴装修广告，人员着装规范无不文明行为。,
