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1、第一章 店 务,1、积极良好的心态：1）健康的生活习惯，主动、乐观、积极的态度；2）体力充沛，心情愉快，保证有最佳的 工作状态。2、诚信：1）本着以诚相待，服务顾客和同事；2）讲信用,第一节 基本素质,一、心理素质：,3、责任感：1）对自身发展负责；2）对企业形象、荣誉、尊严负责；3）对顾客的形象负责。4、勤劳：1）善于动脑想、多用眼睛看；勤于动手做、多动嘴巴说 2）尽职尽责，乐于助人。5、上进心：1）对自己的人生有要求，对工作有安排;2）对自己的人生有规划，有具体的奋斗目标；,6、坚强、勇敢：1）学会用良好的心态直面困难，接受挑战；2）面对屡次的失败，能够不断的自我调节。7、乐施于人：1）对
2、于顾客，提供专业的指导服务，真心诚意的满足顾客的需求；2）对于同事，给予帮助关怀，会令你在工作中得到顺畅，同时提高工作效率。,8、具有亲和力：1）微笑发自内心；2）用内在的气质来打动顾客；3）一视同仁的态度，消除距离感；9、忠诚度：1）忠于自己的岗位，热爱自己的工作；2）始终保持全局观念。,10、自信：1）对企业的自信：源于品牌地位的提升；2）对职业的自信：源于对岗位的理解美的使者；3）对专业的自信：源于对行业知识的 学习及积累，给顾客提供专业的形象指导。,1、干净整齐的仪容：严格按照公司规定的要求去执行，体现品 牌优雅、大气、经典、时尚、高级的风 格；2、观察力强：懂得察觉顾客的需求并适时的
3、提供协助；3、懂得尊重他人：用诚恳和感谢的心态来对待顾客，懂得倾 听，使顾客感觉到被重视；4、专业及表达能力强：其中包括商品的特征、卖点、搭配性、穿 着效果以及保养方式等，都能清楚的介 绍；,二、职业素质：,5、给予顾客信赖的感觉：专业贴切的服务，熟练的销售技 巧，展现专业形象，获得顾客的 信任；6、具有职业的嗅觉：时刻关注周边品牌的最新信息，维护我品牌的专业形象，不断提 升；7、独立解决突发事件的能力：遇到突发事件，冷静的思考解 决方法，始终以维护顾客与公 司的 双重利益为前提；,8、具有对美的鉴赏力：拥有对时尚的敏锐度，力求完 美；9、具有对工作环境的熟悉能力：熟悉掌握所处商场热门场所的位
4、置(如:洗手间、停车场等）以便顾客询 问时给予及时的指引。,第二节基 本 礼 仪,一、仪容美：1、头：1）女生：头发整洁，前额头发不得过眼眉，长发要束起，戴 统一的发饰，以店柜为单位；2）男生：头发整洁，前发不能过眉，后发不得过领，鬓角不 得过耳，每天需剃须；2、手：指甲要勤剪，不能长过2毫米，不可涂有颜色的指甲油，且不 可剥落，不可佩戴人工指甲、水晶指甲或彩色指甲；3、口：口气清新，没有异味，注意卫生；4、服装：1）工作时间，必须穿着工作制服；2）工衣需保持整洁、平整，穿着前需整烫；3）内衣不能外露，工衣口袋内不能装任何物品；4）工衣裤装必须将裤长改至适当的长度；5）严格禁止自行变化工衣的搭
5、配及穿着方式。,5、鞋子：片区统一与工衣服装风格相搭配的皮鞋；6、袜子：1）根据标准，穿着统一颜色、规格的丝袜；2）不可穿着破损的丝袜在卖场；3）保持干净、勤换。7、化妆：1）淡妆（包括眉毛的修整、眼影、腮红、唇彩、粉底），不可浓妆艳抹；2）香水不可过浓。8、饰品：1）若要佩戴耳环，耳环以耳钉为标准；2）允许佩戴婚戒，不能佩戴夸张的装饰 戒，容易勾坏衣物；3）其余配饰一律不允许佩戴。,二、仪态美：1、站姿：挺胸、收腹，双手前握叠于腹前，双腿并拢，双脚前掌微 开呈V字，眼睛应随时注意卖场状况，不可有手支撑下巴 或将身体倚靠于橱柜边不雅动作，不专业的态度将影响顾 客对店柜的整体印象；2、走姿：步幅
6、、步速适度，始终保持优雅的仪态；3、表情：保持自然亲切的笑容，千万别将自己的情绪带到工作上或 表现在脸上，随时提醒自己控制情绪；三、语言美：1、语速、语调适中，切勿给顾客压迫感；2、使用礼貌用语。,第三节 卖场之行为规范,一、卖场时间的规定：,1、上班时间：开店前三十分钟为上班时间2、排班方式：早中晚三班3、外出时间：1）用餐时间不可超过30分钟；2）洗手间时间不得超过10分钟；3）送货时间超过30分钟，需要特别请示店长。,1、每日应于营业时间开始前完成所有的清洁工作（包括地板、玻 璃、镜子、橱窗等），在营业时间内也应随时注意卖场清洁；2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品；3、试衣间保持
7、整洁干净，顾客试完衣服，要及时进行试衣间清场；4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。,二、清洁工作：,1、随时注意店柜内及陈列道具的清洁；2、随时注意商品的陈列状况；3、熟悉库存；4、检查订单及维修的状况，追踪进度；5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧；6、将好卖的款式及时反馈，缺货及时补货，保证货量；7、工作方面的沟通及协调；8、上新款或搞活动时，联系老顾客前来挑选；,三、闲暇时的准备工作及事务跟进：,1）不良站姿、走姿；2）伸懒腰，打哈欠；3）靠在柜上发呆胡思乱想；4）手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志；5）说话语速过快，手势过多，口头语的出现；6）站位影响顾客购物
8、；7）单手递拿商品。,四、卖场内应避免的行为：,1、不拘小节：,2、无礼行为：,1）同事间扎堆聊天；2）尾随顾客，监视行踪；3）做自己的事情，顾客来到眼前却浑然不知；4）在店内批评顾客；5）在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；6）态度傲慢，无视顾客；7）中断服务，贸然离去；8）与顾客发生言语上的争辩，插话打磕。,第四节 开店、闭店,提前半小时到达卖场，开店前一切都需完成。（化妆与换工衣要在进入卖场半小时前完成）1）打开电源及照明设备；2）清洁:地面外其他部分；3）报表、单据整理；4）整理货品:点数,补 齐货品,陈列货品,标价签；5）将所有使用的物品归位:办公 用品,清洁用品。,一、开店
9、前：,1）完成所有的报表；2）点数；3）地面清洁；4）将未能存入银行的营业款、备用金、发票放入指定地方；5）收好空衣架；6）关闭电源；7）锁好仓库门,专卖店要锁好门窗。,二、闭店前：,第五节 物资、现金及货款的管理,一、物资管理,1、物资的分类与使用 1）单据类:32K发货单、16K发货单、16K补货单、盘点表、定金单、修改单、销售小票、销售日报表、店柜 日志、帐页/帐面、VIP申请表；2）办公类：笔(铅、圆珠、签字、记号、水笔芯)、橡皮、圈 笔刀、涂改液、订书机、记事本、电脑、电话、传真机、透明胶、胶座、POS机、笔筒、复写 纸、胶水(胶棒)、剪刀、直尺、回形针、订书 钉、计算器、文件夹、燕
10、尾夹、透明夹；3）清洁类：手套、扫把、垃圾筒、拖把、抹布、玻璃水、水 桶、拖把桶、去污粉、洗洁精（要放到仓库 内）；4）人事类：履历表、员工入职表、员工转正申请表、员工登 记表、员工福利待遇申请表、员工辞职辞退表(交接内容表)、员工请假单、业绩核对表(店长)、考勤汇总表(店长)、排班表(店长)。,一式三联,红色联交给顾客.,5）财务类：月销售明细表；货款结算明细表；专卖店月收入 明细表；6）包装类：纸袋、拷贝纸、封口胶、简易袋(米/灰)、封箱胶(黑/红)、饰品盒（大/中/小）、帽盒；7）服务类：针线包、珠针、皮尺、试衣鞋、线剪、针线盒、纸杯、饮水机、熨斗(详见视频文件夹:熨衣示范 短片.mpg
11、)8）形象类：杂志、灯箱画、指导手册、走秀图册；9）陈列类：橱窗遮布、吸盘挂勾、衣架、裤架、黑扁衣架、挂包架、模特袜、鞋撑、防滑贴、丝绒垫、挂 条、裘皮衣架、裘皮锁；10）道具类：模特、高几、半身模特（点挂）、挂杆、层板、层板架、沙发、收银饰品台（收银台）、饰品 柜、针织柜、矮柜、条形展台（精品柜）、方形 展台、丝巾架、工作台。,大纸袋,小纸袋,饰品盒,拷贝纸,帽盒,第一步:,第二步:,完成效果:,第三步:,拷贝纸的折法:,服务类:,吸盘挂勾,橱窗遮布,丝绒垫,靴撑,挂包架,指导手册,杂志,走秀图册,橱窗画,2、物资的领用 时间:半个月一次。3、注意事项：1）店柜日志：加强店柜日志的填写规范；
12、2）单据：所有单据要准确书写，在营业时间尽量不要 出现在台面上；3）拷贝纸：标准折叠，规范使用；4）道具：不可随意移动,并注重陈列效果；5）杂志：当季杂志放在沙发上供顾客阅览，并注意保护,二、现金及货款管理,1、现金 1）专卖店找零现金:标准:300元；2）订金:标准:500元以内由专柜个人保管；500元以上要上交办事处统 一管理；责任人为店长。3）维修费、订做费：a应顾客需求产生的成本维修费用，由专人收取，统一存到公司 指定帐号上；b应顾客需求定做非生产码，收取原价的10%做为订做费用，超 500元交办事处；c 订做费要提前预交，订做后非公司原因不予退款。,2、货款 1）专卖店营业款：a、5000元以上要存入银行；b、下班后要放入指定地点,不可私自随身携带,如情况允许可存入自动存款机；2）礼券：a、识别：签字、人名章与公章；b、细节：指定店、有效期、票根；c、按面额与现金等同使用，不可与折扣卡同时使用。3、发票:实事求是开具,类别限定：服装或工作服,不可以窜票。,
