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1、SONAX汽车美容业务,销售接待指南,汽车为什么要做美容？,保值（再好的喷漆也不如原厂漆）美观（像女人爱护皮肤一样爱护车）健康（车要健康，人更要健康，由内到外）,什么是汽车美容,所谓汽车美容就是通过专业的技术和产品，对汽车的相关部件，一般专指除发动机、底盘等机械件外的，金属、塑胶、皮革、织物、橡胶、玻璃、漆面等的清洁、保养、护理、修复。,汽车需要美容的部分,漆面发动机(外置件)塑料件轮胎+轮毂玻璃车内饰,SONAX常规美容典型项目,清洁类美容漆面清洗；内饰清洗；玻璃清洗；胎龄清洗；织物清洗；皮革清洗；仪表台清洗；座垫清洗；脚垫清洗；顶棚清洗；地毯清洗；桑拿消毒；臭氧消毒；养护类美容漆面打蜡；内
2、饰件护理；皮革护理；织物护理；仪表台护理；饰件养护；塑件养护；轮胎养护；门窗养护；皮带养护；保护类美容漆面镀晶；漆面镀膜；织物镀膜；皮革镀膜；胎龄镀膜；玻璃镀膜；空调系统除菌；发动机美容；底盘封塑；排气管封塑；玻璃防雾；修复类美容漆面镜面还原；漆面划痕抛光；快速补漆；内饰翻新修复；皮革翻新修复；织物翻新修复；,销售业务流程,共同检查车辆,施工,结帐,车辆出库,送客,推荐方案,迎客,介绍产品,车辆入库,确认项目,引用案例,说明特点,询问需求,共同验收车辆,检查质量,跟进回访,销售接待指南目录,迎客接待询问需求听懂需要听的原则引导客户消费推荐商品或项目销售的技巧消除客户异议促成交易成交确认施工检查
3、结账送客回访关怀,客户的差异,10万元车价以下.原厂配置偏低，导致改装空间极大，这类车主首次购车的比例高，以年轻人为主，月收入稳定，极有斗志交际欲强，可将其作为基础客户看待，由于他们属于创业期，所以对于服务的质量不作为首选，而将价格因素考虑较多，故在接待时给他们一种”训练有素”的感觉相当重要，否则，讨价还价的过程会让你头痛。10万以下车主消费特征价格敏感，超级赶潮流，消费力不强，实惠经济，不耻下问，爱比较，会计算性价比，易接受新鲜产品，喜欢DIY产品，有的是时间，用时间换金钱，自己动手，有一定知识，学习力强，会使用网络，信息交流超快，喜欢结伴出游，消费易冲动，不理性，爱贪小便宜，喜欢促销（休闲
4、、舒服、个性）。,1030万元车价.作为中档车辆的内饰已基本到位，购车人群以中层干部及小业主为主，这类人群的主观意志比较强烈，只有认同理念才会不断消费，这些人的交际范围和能力极强，消费购买力相当强，是形成店面利润的中坚力量，接待时要”不卑不亢，慢慢引导切忌操之过急，否则，不光难以实现销售，严重的甚至会形成负面影响。10万到30万车主消费特征有一定经济基础，已成家，较稳定，小私企老板，追求稳定，品质稳定，有一定的品牌意识，逐渐消费向买就买一样像样的，而不愿意消费大众货了，有宁缺勿滥的感觉，喜欢技术成熟的产品，不太追求标新立异，理性消费、怕被骗，形象档次与车匹配，店的投资要够，有气场，不比4S店差
5、，值得信任，我的车放在那里不会丢。,客户的差异,30万以上车价.该价位的车辆购买者，属于社会的”成功人士”，事业有成，目光敏锐，凭个人的判断事情的优劣，接待时要加倍小心，千万避免伤害其自尊心，要以学生的姿态与之交流，主动请教服务质量及方法，是一个建立好感的办法，记住他们指出的问题并努力尽快解决，同时在解决后主动打电话告诉他，并表示谢意是建立信任感的最快方法。30万以上车主消费特征成功人士、名人，被认可、被尊重、人性化服务、与别人拉开距离，面子，身份，地位，喜欢特殊定制，与众不同的感觉；依靠帮助提醒、价格不敏感、注重隐私，被关心和爱、不喜欢DIY（用金钱买时间）自己不愿意动手做东西，只买贵的不买
6、对的。,客户的差异,一、迎客的注意要点,顾客到店门前，销售人员面带微笑，立即上前迎接说“先生/小姐，您好！这边请。”要点注意观察车辆及来宾信息及应对预案1.没开车来这种情况有可能是准备买车的客户，或者顺便过来看看，当确定状况后礼貌客气地接待，介绍产品的重点在同类品牌的比较，最重要的是对企业形象的介绍，对其他品牌的介绍要尽可能客观，否则极易产生反感!切记!2.开车过来这种情况比较复杂，也是我们实现现场成交的主要客户,耐心而专业地介绍是争取客户信任的必要条件，按照一定的步骤来处理，才能迅速成交并形成口碑的目的。,迎客的个人礼仪,第一印象（7秒钟）：眼神 表情 衣着 姿态 手势 语调,迎客的原则(营
7、造好感留下好印象）,1）真诚2）主动3）热情4）适度5）持久,主动认识客户,a、礼貌地请客户入座，注意手势的运用。b、注意端上茶水的热度与量的大小。c、销售员主动介绍自己，递名片时注意名片的方向。d、请教对方的姓名，真诚的道谢。,拉近客户的距离,根据车的档次、品牌、新旧程度、车身颜色、公里数、已安装装饰产品情况，结合车主的衣着打扮，作好销售的思想准备，将拟销售的产品在心中作好预案，设计推销技巧的使用。记住:消除顾客的戒备心理是一项需要耐心的工作，一句关心的话题，可以适当拉近相互距离，同时，在应付客户提出难以回答的问题时，有一个”加水”的理由从而争取时间考虑怎么回答。,二条高压线,切忌不要客户进
8、店就介绍商品或项目。对当天已经介绍的项目或商品，客户明确拒绝后，切忌重复的二次推销。,绝不能有让客户厌烦和被强迫的感觉,二、询问顾客需求,1、诱导顾客说话：赞美顾客。,注意点：面部放松 微笑 眼神交流，真诚 语气温和、亲切,二、询问顾客需求,2、聪明问问题。（问车主的用车用途和习惯，看需求在哪方面）您这车开了几年了呢？（重点是探寻车主对车的关爱程度）您的车经常跑长途吗？（重点需求在安全性能方面）您的车经常接送客户和出席商务场所吗？（重点需求在外部形象方面）您一般多久时间洗一次车呢？（重点是对车的投入开支是多少）您这款坐垫是那年买的呢？（重点是看车主对新产品的兴趣度）您的内饰真干净，就像新车一样
9、？（重点是看做美容的频率有多高）您日常换油是在那里换呢？（重点是看车主的消费能力和对服务门店的选择标准）您日常的玻璃水是用什么？（重点是看用车和养车的理念）您经常去钓鱼吗？（重点是为推销异味净做铺垫）,三、学会问问题。,1）开放式问题如：您听说过SONAX这个品牌吗？您觉得sonax的产品效果如何？您觉得有哪些方面的美容保养必要呢？您考虑做哪些方面的保养呢？2）封闭式的问题如：您更看重漆面的保养美容，还是内饰的保养美容？您更看重是品牌和品质，还是性价比呢？,三、学会问问题,请每天增加一句话：“您今天除了XX之外还有其他的服务需要吗？”,四、听懂客户的需求,聆听作用：1、把握客户的需求、目标商品
10、、期望及遇到的问题2、把握客户对产品各方面的要求，以及最关注的反面。3、把握客户的购买能力、购买预算、做出购买决定的程序。,五、聆听原则,1、沟通的过程中，不要打断客户的讲话。2、在适当的时候给予客户鼓励与恭维3、努力记住客户的话。,六、引导客户需要,巧借施工车辆造势注意点：1、尽量不要让施工工位空闲，有时可以采取赠送的方式，以营造门店人流、车流的兴旺气象。2、免费让客户体验的过程中，要引导车主观察产品与项目的特点，引导客户聚焦在产品与项目的好处上。,六、引导客户需要,探寻客户需求过程需要有耐心。注意点：1、需要反复询问才能让顾客发现自己想买的是什么。2、在问话的过程中能够与顾客逐渐建立信任关
11、系,说的有技巧您的内饰有些脏了，我们有个产品很不错，既有清洁去污的作用，也有翻新和护理的效果，建议您试一下这个产品。还有一个省钱的办法，就是卖一瓶这个产品，自己回家有空闲的时候自己做，也是一种乐趣，还可以用在家里的家俱方面的清洁护理，一物多用蛮划算的呢。,六、引导客户需要,七、推荐商品,客户的六个问题,你是谁？你想讲什么？我为什么要听你讲？你讲的对我有什么好处？你所说的都是真的吗？有什么能够证实？,七、推荐商品,一、FAB商品介绍法,七、推荐商品,特性（Feature）:即的固有属性 优点（Advantage）:即产品特性所带来的优势 好处（Benefit）:即顾客通过使用产品所得到的好处，源
12、于产品的特性和优点。总结：通过FAB介绍法，你可以把产品的特性、优点、好处层层分析，使顾客深刻了解了产品，会激发顾客的强烈兴趣。,示例1：顶级漆面护理纳米镀晶,特性（Feature）：纳米镀晶是漆面保护材料，环保，无味、无色，无污染；保护车漆靓丽可达 1年；优点（Advantage）:纳米镀晶保护全面持久，防氧化，拒酸碱，耐高温，抗紫外线，清洗方便，污物不易粘附，清洗简单方便；好处（Benefit）:纳米镀晶可以使原车漆得到最好的保护，延长漆面的保护寿命，保证漆面的光亮度，使漆面长久如新，色彩保真，质感华贵。,示例2：还原级室内美容护理 内饰美容,特性（Feature）：采用特级的塑胶件、皮革
13、、织物、地毯清洁和护理产品材料，不含酸碱等腐蚀性物质，环保，无味、无色，无污染；优点（Advantage）:还原恢复原车材料自然特性，不损伤原车材料；去污能力强，保护全面持久，防老化，抗紫外线，污物不易粘附，清洗简单方便；好处（Benefit）:SONAX内饰清洁护理产品，可以使原车内饰得到最好的保护，延长塑胶件、皮革、织物的使用寿命，保证皮革、塑件的柔韧度，使内饰件长久如新，色彩鲜艳，质感华贵。,八、让销售生动起来,1、让顾客亲身体验：如将镀晶的样板与一般镀膜、封釉的对比演示。也可以将客户的车辆局部镀晶体验，引导车主观察镀晶后漆面的光泽度变化，泄水水珠效果变化的前后差别，使顾客认识到镀晶项目
14、的技术领先性和实用性。（从过程到结果的演示体验）,专业、精通,2、激发客户的想象力：,八、让销售生动起来,产品功能价值带来哪些好处如何使用保养晚做不如早做脑海中想象出具体的、能打动人的画面，最后描绘给顾客听,亲切、随和,八、让销售生动起来,3、巧用辅助资料 专业认证部门颁发的证书 产品和项目的视频介绍资料 宣传画册、彩页、实车案例照片 电视、报纸、杂志等对SONAX的介绍,引经、据典,八、让销售生动起来,4、使用辅助资料的几个原则：选择真正使顾客感兴趣和体现顾客利益的资料 对资料要熟悉，能倒背如流，并且能有所重点 展示资料时与顾客保持目光接触，随时了解顾客的态度,礼貌、熟练,九、消除顾客异议的
15、四种策略,1、先接受后转移法：注意：先肯定，再转移，销售员需要提供强有力的证据，给顾客提供信心保证。,九、消除顾客异议的四种策略,2、引导顾客取舍法注意：“完美”的商品是不存在的，如果商品能满足顾客最基本和最重要的需求，其他细节就可以不必追究了。,九、消除顾客异议的四种策略,3、“顾客声东我击西”法,如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果顾客在服务上提出挑剔，就和他们谈价格；美国推销专家约翰温克勒尔讨价还价的技巧,九、消除顾客异议的四种策略,4、忽略法：注意：对于顾客一些不影响成交的意见，销售员不必反驳，最好不予回答。如：“你们产品的广告为什么不找
16、某某明星来拍啊？”最好的办法是面带微笑，不作回答，因为拍广告不是你工作范围之内的事情。,十、消除顾客异议的案例,失败的案例顾客:这台车看起来不错，漆面确实靓丽光彩照人，就是太贵了。销售员：什么？这还贵？比它贵的漆面护理收费多的是！顾客：我还是觉得贵。销售员：这个我没办法，价格是厂家定的。顾客：我想知道漆面镀晶的质量怎么样。销售员：你放心吧，我还能蒙你？这个牌子的产品是经过世界名车厂家 检验合格的，你看还有证书呢。顾客：社会上各种产品还不一样有认证？照样品质一般，没有什么保证，都是广告吹的多。销售员：如果有认证的产品你都不信任，那我也不知道怎么说了。顾客：既然你都说不出什么优点，我看我还是算了吧
17、！,十、消除顾客异议的案例,成功的案例顾客:这台车镀晶后看起来不错，漆面确实靓丽挺吸引人，就是太贵了销售人员：您眼光真不错，一下子就看出了这台车漆面效果与其他车的差别。价格是稍微贵了些，但这种投资是值得的，每天不到6 元，免去了繁多的护理，既省心，又省事省钱；顾客：可是不知道质量有没有保证？效果有没有说的那么好。销售员：你放心好了！这个是原装进口的德国产品，达到了欧洲最高品质要求，通过了世界相关质量认证。您看这些世界名车厂家的认证标志。顾客：光质量认证有什么用，我上次在别家店子做的封釉，当时看效果还可以，根本保不了多久，没有多久就没有效果了，做和没做差不多！销售员：您说的很对，最重要的是车主的
18、认可。事实上，这个产品进入国内时间不长，可销售量非常大，用户给了我们很高的评价，您看我们的销售记录和顾客反馈表。顾客：这倒真不错。好吧，那你安排给我做吧！,1、判断“球”是否已“临门”的6个信号信号A：顾客突然不再发问信号B：顾客话题集中在某种产品信号C：顾客征求同伴意见信号D：顾客不断点头信号E：顾客关心商品的售后服务信号F：顾客长时间的盯着商品看,“如果你未能在顾客向你发放购买信息时，成功地让顾客作出购买决定，你可能会失去这个销售机会，因为顾客可能会说服自己不要购买；或已经被混淆得忘记真正的需求。”安东尼罗宾,十一、临门一脚（交易的促成）,十一、临门一脚（交易的促成）,2、“临门一脚”如何
19、踢：（1）假定成交:“那我们现在就安排施工吧？”（2）从众成交：“您看销货单，我们已经卖出不少了。”（3）选择成交：“您看是做纳米镀晶呢，还是做纳米镀膜呢？”（4）最后机会成交：“促销活动这是最后一周，马上就要恢复原价，这是厂家的统一安排。”,十二、消除客户防范的技巧（案例1）,一次在发廊洗头，正常10块钱，但那次我花了25块。我进店后往椅子上一坐，一个小姑娘过来了，她不问我用什么洗发水，而是说：“帅哥你这个衣服很好看，我男朋友身材跟你差不多，你穿这么好看，你在哪买的？”然后我告诉她在哪买的，多少钱，什么牌子，聊天的过程中她拿出了一瓶洗发水问：“你用这个！”我正在兴头上，就没反对：“好用就用呗
20、。”洗完了结账25块。我问为什么，她说这款洗发水是去屑的，还有油保养功能，10块变成了25块。如果我往椅子上一坐，她就说你用这个洗发水吧，我一定会问：这个是什么洗发水？有什么功效？多少钱？为什么我忘记问了？因为她用赞美不知不觉化解了我的戒心。客户高兴了，你的机会就来了。,十二、消除客户防范的技巧（案例2）,有一个朋友去泰山玩，跟团有导游。他想在山上买一点纪念品，但是导游告诉他：“不要在这里买纪念品，这里假的多，也太贵，不划算。”一听这话，大家都感觉这个导游很不错，很为他们着想，不像别的导购一味劝游客购物。到了山上，有游客准备烧香，导游又说：“不要在这里烧香，这里烧不仅贵，还不见得灵。”游客们甚
21、是感动，遇到了这么关心他们的导游，都在说运气好。然后导购无意地说：“如果你真想烧香的话，我带你去个地方，我们经常去那里烧香。”这时所有的游客已经完全信任这个导游了。到了导购指定的寺庙，里面的负责人说了：“为自己祈祷的只需要88元，为全家祈祷的要388元。”家庭为重，祈福当然要捎带全家人，于是大多选择了388元的香。,十三、请顾客确认项目,确认交易的商品 确认价格 确认使用保养方法重点,十四、施工检查,精准地把客户要求和施工要求告知技师对技师的施工质量和施工进度进行检查体现你对客户车辆服务的重视和关心,十五、结账、出库、送客,填好质保卡和客户档案，办理付款结账引导车辆专业的手势送客：“希望再次光
22、临本店！”保持真诚的微笑,十六、售后回访,别付款后，就受到冷落了别再见了，就真的不见了客户最在乎你对他的重视要关注他使用的感受和延伸服务的需求创造成为朋友的情感氛围,失败的案例,客服员：“李先生：您好，这里是佳诚汽车服务公司客户服务中心，我们在搞一个客户满意度调研活动，耽误您的时间我们可以问两个问题吗？李先生：“你讲”客服员：“您对我们的服务满意吗？”李先生：“还行吧，挺满意的”客服员：“您的防冻液换了吗”李先生：“还没有，不过刚一年，应该不用换”客服员：“今年冬天也许会冷，我们有一款防冻液现在是特别优惠的促销阶段，还送您冷却道清洗，您是否有兴趣呢”李先生：“你就是在推销防冻液吧，不是搞调研吧
23、？”客服员：“其实，也是，但是-”李先生：“你不用说了，我现在对防冻液没有更换的兴趣，因为我没有不要换，而且，现在用的很好”客服员：“不是，我的意思是，这次机会难得，所以，我-”李先生：“你做电话销售多长时间了”客服员：“不到二个月”李先生：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训了吗？”客服员：“做了两次”李先生：“是外请的电话销售专业公司给你们培训的，还是你们销售经理给培训的”客服员：“是销售经理”李先生：“培训了两次，一次多长时间？”客服员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训”李先生：“你现在做这个防冻液的电话销售，成绩如何”客服员：“其实，我们遇到了很多销售
24、中的问题，的确，销售成绩不是很理想”李先生：“我不需要你们的产品，回声告诉你们经理。客服就是客服，销售就是销售，不要打着为客户服务的幌子骗钱”客服员：-,成功的案例,客服员：“李先生，您好，好久没联系了？”李先生：“您好，您是，恕我健忘？”客服员：“我是佳诚汽车服务公司客户服务中心的王辉，就是王者的王，光辉的辉，我这里有您的资料记录，我们在搞一个客户满意度调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”李先生：“请讲”王辉：“您去年在我们这里更换过防冻液对吗？”李先生：“哦，是，对呀！”王辉：“防冻液的质保期最长为2年，天气慢慢变冷了，不知今年您是否去检测了冰点没有”李先生：“没有检测，好像去过你那
25、里补加过一吹，后来就没有问题了”王辉：“太巧了，我给您打电话的目的，就是我们公司现在在做一个防冻液免费检测的活动，而且如果防冻液不合格更换时还送冷却道清洗”李先生：“哦，是吗？”王辉：“是的，因为既然补加过，就可能有遗漏的地方，最好是检测冰点的同时再好好检查一下是否遗漏”李先生：“恩，有道理”王辉：“今年冬天的天气比较冷，去年您更换的是25度的吗？”李先生：“是啊，对了，今年冷是不是要换成35度的呢”王辉：“恩，最好换掉。这样更保险，刚好我们促销的有35度的”李先生：“哦哦.那就给我留一套，我现在报名不迟吧”王辉：“当然不迟，我先给您报名，不过您要在周日以前来一趟我们公司办理手续才有效”李先生
26、：“好的好的，你能否给我留一个电话号码，以后有事情咨询你，谢谢啊”王辉：“不客气，我的电话号码是1390731xxxx，公司的号码是4000731114，佳诚欢迎您”,十七、您的生意取决于那些因素,店铺销售额=客流量进店率深度接触率满意率成交率单价回头率转介绍率,附门店销售注意事项,1、服务定位清晰准确2、朴实诚信（产品、服务的宣传、忌华而不实）3、店面陈列整洁美观4、要有创新及差异性5、发挥门店个人魅力6、服务的品质是根本7、研究客户消费心理8、语言、语调、语速要合适,9、要站在客户角度，多替客户着想10、要记住老客户，忌新老不分11、要善始善终，不要虎头蛇尾12、价格上有原则性又要有灵活性13、要学会借力相互配合14、要学会表达自己的优点和缺点15、要因势利导，不要强势推销16、要对同行深入的研究，学习借鉴别人的先进经验,附门店销售注意事项,17、要给人面子，不要让客人难堪18、要多学业务，建立专业形象19、要学会倾听，不要滔滔不绝20、在面对多位客户时，要周到照顾每一位21、要学会放长线，忌急于求成22、要学会多进行客户回访，忌冷淡老客户23、要多关注细节、忌因小失大24、不要攻击其它品牌和同行25、要重视口碑的建立，忌承诺不兑现,附门店销售注意事项,祝您生意步步高升,
