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1、服务礼仪,服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,服务礼仪的含义,服务礼仪的含义,经验积累由于分布在全国各地的用户有很多不同的生活习惯和沟通方式，在长期的交流沟通中逐渐总结出许多经验，比如少数民族地区的用户说不好普通话，但是能听懂，那就尽量说一些选择性问句让用户做判断。,换位思考用户的车辆坏在半路时打来电话求助，我们也身同感受，设想自己遇到这种事情也会很着急。说一句“先生您别急，我马上就帮您联系”，让用户感受到
2、我们积极的服务态度。,充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。,服务礼仪,具体要求,的,服务礼仪,服务礼仪的具体要求,服务礼仪,电话沟通的礼仪,服务礼仪,电话沟通的礼仪,电话沟通的技巧,铃声一响，我就失去自我。,娇娇的故事两种介绍：一：我是娇娇！我就是我！二：大家好！我是娇娇，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真
3、诚地希望与您成为朋友！,我是我,电话沟通的技巧,铃声一响，我就失去自我。,无论用户拨打电话还是接听电话听到的第一句话都是“您好，我是昌河汽车呼叫中心XX号坐席”。这是客服人员已经不再代表自己个人，而是昌河汽车的一个窗口，代表企业的形象。专业有效的服务可以给用户留下良好的影响，同时也给企业和产品做了最好的宣传。,电话沟通的技巧,铃声一响，我就失去自我。,我不是我,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,电话沟通的技巧,铃声一响，我
4、就失去自我。,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！,电话沟通的技巧,为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,什么是沟通?,思想的转移信息的传递感情的互动,三大特性：对象的多样性过程的互动性行为的主动性,三种类型：自我沟通与他人沟通公众沟通,电
5、话沟通的技巧,沟通的特性,、沟通中的障碍 沟通主体（案例：不沟通的博士-本科生钓鱼）年龄性别 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音,尼克松“美丽的亚美利加”乐曲、田中角荣“17.8度”,沟通三个要素要控制：场景；气氛；情绪,电话沟通的技巧,12,汇总：与客户有效沟通的方法 双向沟通 表述明确(表达：语言、文字、非语言）沟通的制度与渠道 主动的心态(bucket stop here)谈行为不谈个性（将注意力放在结果上而不是情绪上）同理心 宽容 运用赞美 积极聆听 保持理性,电话沟通的技巧,明确流程,成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！,注重细节,电话沟通的技巧,电话技巧=明
6、确流程+注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；按照CRM系统正确记录。详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面；记录清楚用户所表达的每一个关键问题，有助于后续的反馈处理。,电话沟通的技巧,电话技巧=明确流程+注重细节,电话沟通的技巧,明确流程,接听用户来电,询问用户需求,详细记录并帮助用户,感谢用户来电，道别挂断电话让用户评价服务,电话沟通的技巧,明确流程,接听用户来电,记录投诉内容,通过CRM系统转到相关处理部门,接收投诉处理结果，向用户反馈结果,记录用户对处理结果是否满意，然后通过CRM系统转出,电话沟通的技巧,电话礼仪有哪些要素,打电话时要注意时间和空间的
7、选择；保持微笑，态度友好，使用礼貌用语；自我介绍；整理好通话的内容不要遗忘；控制好通话长度；铃响三声左右接起电,你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,电话沟通的技巧,电话礼仪有哪些要素,完善你的声音,电话沟通的技巧,完善你的声音,电话沟通的技巧,规范服务用语和禁用语,基本规范用语,请、您好、谢谢、对不起、再见,基本服务用语,结束语
8、,1.应答时的基本用语2.沟通时的基本用语3.其他情况的基本用语,XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您生活愉快！,电话沟通的技巧,规范服务用语和禁用语,早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）,应答,沟通,其他,请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”,基本规范用语,您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）对不起您的 电话无声，如有需要请再次来电，谢谢！再见！）,电话
9、沟通的技巧,接打电话中应注意的事项,一个信息的表达,15%言语,30%声音,55%态势语,找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌),电话沟通的技巧,接打电话中应注意的事项,“倾听”至少可以得到三个好处：体现了你对对方的尊重；获得了更多成交的机会；3.更有利于找出顾客的困难点。,电话沟通的技巧,接打电话中应注意的事项,电话沟通的技巧,最高效的倾听十大技巧,在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处：立刻让对方感觉到被尊重；记下对方说话重点，便于沟通；防止遗漏。2.重新
10、确认，减少误会及误差；3.切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；不插嘴有三大好处：让对方感觉良好；让对方多说，以获得更多有用信息；让对方说完整。,电话沟通的技巧,最高效的倾听十大技巧,4.对方停止说话时，再停顿3-5秒；这有三大好处：给对方继续说下去的时间；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。5.不明白的地方见机追问；追问有两大好处：使你尽可能听懂他的意思；让对方觉得你听懂了。6.倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你在组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。,电话沟通的技巧,最高效的倾听十大技巧,7.倾听过程中，点头微笑；好处是，起到
11、肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息。8.不要发出声音；因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。9.眼睛要注视对方鼻尖或前额；此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。10.坐定好位置。尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。,1.端正心态，顾客需要你的帮助；2.调整声音，说话温柔，不要有任何高音；3.首要问候他们，建立亲近第一印象；4.要仔细聆听他们申诉，并初步摸清对方的心态；5.有不明白的地方，一定要在合适的时候及时
12、询问；6.在了解他们的真正意思之后，及时给予答复；7.礼貌地结束通话；,电话沟通的技巧,接打电话中应注意的事项,电话沟通的技巧,接打电话中应注意的事项,电话沟通的技巧,接打电话中应注意的事项,要注意语气、话语的礼貌性，努力给客户留下良好、热情的印象，解决问题时态度认真不敷衍。解答完用户问题后要主动问“您还有其他需要帮助的吗？”用户答有则为其解答，用户答没有则致谢道别。说话语速要慢。不论阐述任何事情时候，语气都要充满信心。回答尖刻问题时要会回避。不论电话多长时间，都要保持警惕，知道自己打算说什么。如果遇到自己拿不准的问题，一定不要不懂装懂，可告知客户稍后我们把问题落实好之后在给您回过去,电话沟通的技巧,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底,斯坦纳定理：在哪里说得愈少，在哪里听 到的就愈多。提出者：美国心理学家斯坦纳 点评：只有很好听取别人的，才能更好说出 自己的。,
