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1、1,医院风险防范 与危机管理,寿光市人民医院,2,讲座内容,风险、危机产生的原因风险、危机的预防病人安全与危机预案危机中的公共关系危机的控制和解决,3,风险与危机的概念,风险：是指影响组织目标的各种可能问题的积累效应。是一个从量变到质变的过程。危机：风险失控并爆发后演变成恶性事件。,4,风险与危机的关系,风险与危机难兄难弟风险防范可减少危机的次数危机管理则可降低风险的损失,5,风险衡量,事件的影响事件发生的概率,6,风险、危机产生的原因（宏观因素）,连续不断的社会变更与不确定性行业及技术创新的无情步伐因商业利益轻率决策、推出不成熟的产品或服务更加个性化的公众和武断的舆论趋势价值观混乱给社会带来
2、的恶果,7,医院面临的独特风险,其他机构存在的风险医院不能幸免，而且：1、固有风险-疾病的严重性、复杂性、患者体质差异2、人为或系统因素-医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障3、病人行为-冒险、不合作、不健康生活方式4、社会心理因素-医患纠纷5、院内感染-医护传染、病人传染,8,1、服务欠周到2、技术水平不够3、费用高4、病人及家属对疾病预后认知不足（期望值过高）,课堂讨论,大家都知道：医患纠纷是医院风险和危机发生的最大温床！那么您认为医患纠纷频发的主要原因是什么？,9,医院危机所带来的损失,中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。问卷调查显示，医院纠纷发生率高达98.4%
3、，发生率与医院床位和病人数及手术人数呈正相关的发展趋势。全年赔偿四十二亿在326所医院中，2000年一年发生医疗纠纷索赔金额为1-5万元的占29.4%5-10万元的占22.1%10-20万元的占15.6%20-50万元的占12.9%50-100万元的占6.4%100万元以上的占7.1%一年中326所医院医疗纠纷索赔金额总计约6000万元左右，平均每所医院是21万元73.33%的医院出现过病人及家属打、威胁、辱骂医务人员的现象59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况76.67%的医院出现过患者及其家属拒绝出院，且不交住院费用现象61.48%的医院发生过病人家属在医院摆
4、设花圈、设灵堂等现象,10,风险、危机的心理预防,从每个人、每件事、每道工序开始梳理风险与危机意识在太平的日子里，可以提高警惕，防微杜渐身在危机漩涡中，能够临危不惧，自救、救人,防患于未然,11,讲座内容,风险/危机产生的原因风险/危机的预防病人安全与危机预案危机中的公共关系危机的控制和解决,12,瑞士乳酪理论一箭穿心,多半医疗不良事件或医疗疏失并非因个人疏忽或缺乏训练其是由多人一连串失误所造成75%的医疗问题来自系统的缺陷,13,医疗风险发生的递进模式,情境因素潜在失误诱发失误管理制度事件例子：东北冬天-新生儿多-保温箱不够用-放暖气片上-最后孩子烤死工作性质 医院文化 品质管控工作条件 工
5、作制度 纠纷处理个人因素 团队合作病人因素 人为错误医疗体系 设备失常,14,风险、危机的技术预防,什么是问题？-风险/危机的根源1、事情偏离了正常的轨道，而且这种偏离已经严重到需要纠正的地步2、事情的现状和我们希望达到的状态之间有一道很大的屏障据研究，每年在客机的驾驶舱内会出现1亿项错误，可是每年年均只有25次酿成机身的损失。关键在于舱内更正错误、解决问题的能力。,15,解决问题的程序,将所有可能带来麻烦的问题罗列出来，做出预算、逐一解决。1、察觉问题2、收集相关信息3、说明问题4、开发解决方案5、选择最佳方案6、实施解决方案,16,建立事件通报制度 收集信息、解决问题的好方法,1、处置错误
6、2、院内跌倒3、用药错误4、输/配血错误5、院内感染,6、病患投诉7、院内暴力8、环境隐患9、设备失误,报告原因分析改善措施 全体学习提升病患安全,17,您同意这样自我保护吗？,门诊诊断须谨慎，尽量全面但要模糊，留回旋余地。勿向患者及家属过多解释病情，告知其病名及严重性。详细而且有选择地记录患者及家属于治疗不利的要求，让其签字按治疗的要求书写病案，而不是按实际情况写自己管好自己的病人，禁止他人管理，别帮熟人忙若手术是你主刀，活写手术记录。需科室会诊问题要求其祥留会诊记录并照行之，切勿班门弄斧扩展入院常规检查，以免出事患者认为“住院期间因医疗错误所致”,课堂讨论,18,风险/危机的预防靠的是,过
7、硬的医疗技术良好的服务技能和谐的人际关系充实的法律知识真正的失误，不要辩解，承认错误，达成谅解。未尽责造成的失误，很麻烦！,专家建议,19,国际职业卫生安全管理体系安全问题从哪儿来,不安全的环境 1、缺乏安全措施2、有风险的环境 3、有缺陷的设备4、通道不通畅,不安全的活动1、流程偏差2、越权作业3、故意违章4、不采取自我保护措施,20,讲座内容,风险/危机产生的原因风险/危机的预防病人安全与危机预案危机中的公共关系危机的控制和解决,21,病人安全照顾重点目标,提升病人安全措施的正确性提升医护人员之间的沟通提升用药安全提升输液泵的使用安全减少照顾中的交叉感染风险正确并完整地进行一致且持续的护理
8、减少病人因跌倒造成的伤害,22,病人安全管理 整体思考,人,制度,23,风险沟通病人安全宣教,通过对话方式给病人和家属打“预防针”，已达到以下目的：1.让对方了解、认识和注意安全2.创造正面的利益关系、人际关系3.减少医院应承担的法律责任,强调病人权利,鼓励病人发问,说明医疗固有风险,24,抓住苗头,风险危机预案,当发现组织出现严重问题时，管理者应做的是：,辨别危机,启动预案,25,风险危机预案,26,危机的辨别,什么是危机？危机是由于组织发生的某种事件，引起或可能引起社会的负面瞩目。这种关注来自于国内外媒体以及其他群体，例如：消费者、股东、雇员及其家属、政治家、工会及相关利益团体,27,危机
9、的四个特征,1.出乎意外，难以预料，无章可寻2.消息不灵通，谣言四起3.问题受密切关注，需马上处理4.事态发展极快，组织内外产生失控现象,28,应急预案的主要内容,指挥体系及成员职责应急处置程序及行动计划危机处理手册事件信息及原因调查系统事件发展情况汇报及媒体沟通制度事件过后信任重建措施,29,应急预案及演练,1.危机处理技巧培训 2.接待及应答培训 3.安慰家属培训 4.模拟演习备份电脑系统,培训,测试,30,分析：医院大厅中的灵堂,病人在医院治疗过程中突然死亡如果我们设想过这种事情，有一套应急方案当事者 科室领导 医院领导 相关人员请大家想一下！,31,讲座内容,风险/危机产生的原因风险/
10、危机的预防病人安全与危机预案危机中的公共关系危机的控制和解决,32,重中之重媒体公关,当大家都在一个“村”里生活时，天灾人祸如影随形。危机不再是“家丑”，一己之力难以回天，更堵不住大路媒体和小道息的传播,33,危机时最重要的公共关系为我所用,记住：重要关系必须提前建立,案例：职业“医闹”,34,领导者如何面对媒体 及背后公众,注意：媒体是我们利用的一种手段，真正的目标是公众,以公众期待为准绳强调已采取的积极措施时刻提醒自己己身身处危机漩涡，发言要得体、保持冷静通过一致、连贯负责的行为、建立起良好的信誉,危机公关的原则告诉人家真相及早告诉人家真相尽可能详细地告诉人家真相,35,发生危机后的禁忌,
11、恐慌臆测后果、先计较金钱及个人损失急于责备他人短视决策缓慢隐瞒事实低估事件的危害,沟通错误回避媒体私自发表评论提供矛盾信息批评竞争对手,36,当某个社会关注的问题对组织产生影响，或其本身的某个事件成为媒体的议题时，组织必须立即进入议题管理程序：,第一步议题认知议题分析议题改变策略,第二步订立目标行动方案和评估所需方法和资源决定沟通的信息和事件沟通的管理,议题管理,37,支付掩口费给媒体有用吗？,课堂讨论,38,危机中的媒体控制策略,将公众利益放在首位信息公布诚实、快速，了解媒体截稿时间及覆盖面设计一个新闻报告夹组织正面、基本公正的背景材料，不断充实平时建立良好关系、让媒体成为朋友成立新闻办公室
12、、确认发言人为媒体提供方便设施掌握报道主动权引导媒体正面报道、谨防敌意媒介或谣言求教危机管理专家,39,姊妹花的凋谢拉丹和拉蕾,40,手术前的媒体公关,41,讲座内容,风险/危机产生的原因风险/危机的预防病人安全与危机预案危机中的公共关系危机的控制和解决,42,危机控制的五个重点,第一 立即派一名有相当分量的负责人到现场，掌握大局并表示对事件的重视及负责第二 让一组专职人员按照危机处理程序操作，其他人正常工作，即建立事件与正常业务之间的“防火墙”,43,危机控制的五个重点,第三 制定媒体沟通原则，指定一人为组织发言人，所有面向公众的发言只有一个声音第四 及时向客户、政府、股东、雇员、供应商、以
13、及社区等所有利益相关者诚实通报必要信息,44,危机控制的五个重点,第五 注意：危机小组中要有一个“唱反调”的人，以使小组保持清醒,YES!,YES!,YES!,YES!,NO!,45,危机解决三部曲,第一步：迅速做出艰难的决定以避免更大的损失。如：收回产品、停工和疏散人群、提供过渡性晋级财政援助第二步：以最快的速度查明并宣布事实真相，并立即采取补救行动第三步：通过开放现场等方法以及利用客观第三方或权威人士的评价稳固公众的信心、妥善安慰员工、恢复正常工作生活,46,总结：如何让组织基业长青,面对危机四伏的世界，只有：一、做好预防，减少危机次数二、提前准备，降低危机损失三、掌握媒体，保证正面形象四、迅速解决，稳住公众信心五、寻找商机，组织浴火重生,47,今天您微笑了吗！,48,愿大家永远快乐！,
