《0004电商客服流程管理1.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《0004电商客服流程管理1.ppt（56页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、电商客服流程管理,刘纯舫E-mail:WLCF,一、电商客服概述二、电商客服流程三、电商客服工具,（一）电商客服的内涵,一、电商客服概述,电商客服是指电商以顾客价值为导向、以互联网为平台，为了赢得新顾客、保留老顾客，提高顾客满意度，采取的一系列建立和维持顾客关系的行为过程。,（二）电商客服的基本内容,一、电商客服概述,（三）电商客服的核心职能,一、电商客服概述,（四）电商客服的价值,一、电商客服概述,（五）电商客服的分类,一、电商客服概述,1.根据电商客服的工具途径划分。可分为文字客服、视频客服、语音客服、微信客服等。其中，微信客服综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。,（五）电商客服
2、的分类,一、电商客服概述,2.根据电商客服所处的阶段划分。可分为售前服务、售中服务、售后服务。其中，其中，售前服务包括产品咨询、询价议价、物流咨询、促销咨询、品牌咨询等；售中服务包括快递查询、催发货、修改订单、缺货通知、催付款等；售后服务包括退款退货、换货、返修、投诉处理、买家评价管理等。,（五）电商客服的分类,一、电商客服概述,3.根据电商客服的目的划分。可分为展示型客服、关系型客服、收益型客服、潜力型客服、完美型客服。其中，完美型客服是前面几种客服的综合。,（六）电商客服与其他部门的联系,一、电商客服概述,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售
3、前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（二）售中客服流程,二、电商客服流程,（二）售中客服流程,二、电商客服流程,（二）售中客服流程,二、电商客服流程,（三）售中客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,
4、（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,（一）电商ERP系统（圣特尔公司开发“E店宝”）,三、电商客服工具,E店宝电商ERP系统,1.E店宝概述,1.E店宝概述,2.店铺管理,3.产品管理,4.采购管理,采购管理流程：,采购管理优势：,5.订单处理,6.库存管理,7.分销管理,8.财务管理,9.客户管理,10.无线仓储管理系统,（二）呼叫中心,三、电商客服工具,（二）呼叫中心,三、电商客服工具,（二）呼叫中心,三、电商客服工具,
