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1、2023/2/17,1,讲师：李铁链,2023/2/17,2,ISO理念,标准证据习惯流程接口改掉借口改掉不良习惯,2023/2/17,3,I S OInternational organization for standardization,国际标准组织,ISO9000(TC176),品质管理和品质保证系列标准,ISO14000(TC207).,第一节 什么是ISO 9000,国际环境保护管理系列标准,2023/2/17,4,ISO9000标准的产生和制定,1.科学技术的进步和社会生产力水平的提高,2.质量管理的成功经验,3.各国的质量政策,4.国际贸易的需要,第二节 ISO 9000族标准
2、的来源,2023/2/17,5,第三节 IS09000发展历史,二战时期：美国从军工产品质量中编制了一些基本的质量保证原则（美军品保大纲、美军品保标准等），类似标准AQAP文件出版。60年代：英国国宣称采用质量控制/质量保证。1979年，BS5750诞生，1981年，BS5750使用指南产生，使英国企业第一次有了共同标准。1987年3月，ISO国际标准化组织通过质量保证技术委员会，起草了ISO9000系列标准。1987年5月，根据这一文件修改了BS5750，ISO9000体系保障诞生。1994年，ISO9000：1994版诞生。2000年12月15日，ISO9001：2000版诞生，沿用至今，
3、尚无最新标准。,2023/2/17,6,第四节 ISO 9000系列核心标准的构成（一）,ISO 9000,ISO 9001,ISO 9004,体系要求,业绩改进指南,标准之间的相互关系,ISO 19011,质量体系审核指南,基本原理和术语,2023/2/17,7,ISO 9000:2000质量管理体系基本原理和术语（GB/T 19000:2000）,ISO 9001:2000质量管理体系要求（GB/T 19001:2000）,ISO 9004:2000质量管理体系业绩改进指南（GB/T 19004:2000）,ISO 19011:2001 质量体系审核指南（GB/T 19021:2001）,
4、第四节 ISO 9000系列核心标准的构成（二）,2023/2/17,8,第五节 ISO 9001标准体系要求(一),在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程，归纳为十二个阶段。,ISO 9000系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市场调研，是一种连续不断、周而复始的过程，通过不断循环而实现持续的品质改进。,2023/2/17,9,附图,产 品一般的寿命周期阶段,产品设计和开发,营销和市场调研,使用寿命结束时的处置或再生利用,过程策划和开发,采购,售后,生产或服务提供,技术支持和服务,验证,安装和投入运行,包装和贮存,销售和分发,第五节 ISO
5、 9001标准体系要求(二),2023/2/17,10,管,理,职,责,产,品,实,现,测量，分析,与改进,输入,输出,过程,资,源,管,理,持,续,改,进,顾,客,满,意,产品,质,量,管,理,过,程,模,式,顾,客,要,求,第五节 ISO 9001标准体系要求(三),注：P：PLAN计划 D：DO实施 C：CHECK确认 A：ACTION处置,2023/2/17,11,第六节 八项质量管理原则,原则（一）：以顾客为中心 所有组织都依存其顾户。因此，组织应了解顾客当前和未来需要，满足顾客要求，并努力超越顾客期望。为实施本原则，组织应采取以下措施：了解客户及其产品/服务、交货期、价格、可靠性的
6、所有需要和期望兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需 求及期望将这些要求在整个组织中沟通测量客户满意度，并采取相应措施加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系(感情、语言行贿、用心）,2023/2/17,12,第六节 八项质量管理原则,原则（二）：领导作用 领导者将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境为实施本原则。组织应采取以下措施：领导者应思路清晰，并以身作则了解外部环境的变化，并作出相应的反映考虑所有相关方的需求，包括：客户、股东、员工、供方、当地社会及整个社会为组织的发展勾画出清晰的远景建立内部各级人员的责任提供员工所必需的资
7、源、培训及在职责范围内的工作自由度了解、激发并鼓励员工的奉献精神提倡公开和诚实的交流,2023/2/17,13,第六节 八项质量管理原则,原则（三）：全员参与（积极参与）各级人员是组织之本。只有他们的充分参与才能使才干为组织带来最大的收益为实施本原则。组织应采取以下措施：接受分配的职责，解决问题主动寻找改进的机会积极寻求提高其能力，知识和经验的机会毫无顾虑地分享知识和经验集中精力为客户创造价值有创造性的建立组织进一步的发展目标,2023/2/17,14,第六节 八项质量管理原则,原则（四）：过程方法 将相关的资源和活动作一个过程来管理，可以更加有效地帮助组织达到预期的结果。为实施本原则，组织应
8、采取以下措施：规定为达到预期目标所必要的过程确定并测量过程的输入和输出结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系确定管理过程的职责、权力和可靠性明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关利益方在过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、活动、流程、控制方式、培训需要、设备、操作方法、信息、材料和其他资源，以达到期望的结果,2023/2/17,15,第六节 八项质量管理原则,蚂蚁能绊倒大象吗?天堂和地狱的生活过程控制(小孩长得越来越不像自己)泡茶,2023/2/17,16,第六节 八项质量管理原则,原则（五）：管理的系统方法 在一个既定的目标下，明确、理解和管理一个由相互作用的过程所组成的体系，有
9、助于提高组织的有效性和效率。为实施本原则，组织应采取以下措施：明确并规范所有与既定目标有关的过程，建立一套管理系统建立系统的结构，以最有效的方式达到目标了解系统过程的相互关系及个性特征通过测量和评估，不断改进系在行动以前，明确必要的资源,2023/2/17,17,第六节 八项质量管理原则,原则（六）：持续改进 持续改进是组织的永恒的目标。为实施本原则，组织应采取以下措施：将持续改进组织的产品、服务过程和体系作为每一个部门的目标提倡改进与效益挂钩的思想，使组织从每次改进中受益根据明确的验收标准，定期评估并发现潜在的改进机会，追求卓越不断地改进各个过程的有效性和效率提倡以预防为主教育和培训组织的每
10、位员工，学会使用持续改进的方法和工具，例如：计划 实施 检查 改进（PDCA）循环 问题的解决 过程的重新策划 过程的创新建立指导并跟踪改进的方法和目标改进效果的确认,2023/2/17,18,第六节 八项质量管理原则,原则（七）：事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。为事实本原则，组织应采取以下措施：测量并收集与目标有关的数据和信息确保数据和信息足够准确、可靠并可获得使用有效的方法，分析数据和信息掌握适当的统计技术及其使用价值将逻辑分析结果与经验相结合，据引决策并采取措施,2023/2/17,19,第六节 八项质量管理原则,原则（八）：与供方的互利关系 一个组织与
11、其供方既相互独立又相互作用，建立互惠互利的关系将增强双方创造价值的能力。为实施本原则，组织应采取以下措施:确定选择主要供方建立与供方的关系，在短期的利益和长远的考虑中达到平衡提倡双方共同开发和改进产品和过程对客户的要求，双方有明确一致的理解信息和长远计划的共享对供方的改进和业绩进行认可,2023/2/17,20,第七节 ISO 9001标准体系文件结构（要求）,制定品质政策与目标，确定ISO 9000各要素的采用程序,整体目标：说你该做；写你所说；详细叙述如何 执行特定工作 记你所做,2023/2/17,21,第八节 ISO 9000的精神,1、制度须有涵盖性；2、制度合理化，具有说服力和可操
12、作性；3、以证据说明按制度实施；4、说你该做，写你所说，记你所做；(说、写、做一致)（起床了）5、注重预防，并强调事后纠正能力。,2023/2/17,22,第九节 ISO 9000推行的益处（一）,1、改善企业内部管理，工作条理化；(士兵把 裤子前门穿到了后面）,3、加强工序控制，提高产品品质；（准备要孩子就不要吸烟喝洒）,2、明确各部门/岗位职责，分工明确；（分工不明，不知所从）,4、扩大公司知名度与市场份额；（追阿狗的女孩要排班，阿狗是MBA工商硕士。）,5、提高员工素质与沟通畅顺；,6、员工全面提升培训水平。,2023/2/17,23,受益者 能达到的期望或需要,第九节 ISO 9000
13、推行的益处（二）,顾客 满意的产品品质,员工 满意的职业和工作,所有者 好的投资效益,供应商 继续经营的机会,社会 认真负责的社会服务,2023/2/17,24,第十节 ISO 9000管理制度建立之程序,2023/2/17,25,ISO 9000条款要求,相关法规要求,内部品质系统要求,现有文件,ISO 推行委员会,文件系统汇整,落实文件编写/修改计划,文件起草,文件审核,文件批准,召集协调人,（依据条件、所需法规与品质要求）,企 业,企业&咨询单位,企 业,企业&咨询单位,第十一节 品质系统文件制作流程,培训分发使用控制,文件编写小组,2023/2/17,26,第十二章 品质系统认证认证型式,认 证 机 构,供应商（供方）,组织（企业本身）,顾客(客户),第一方认证,第二方认证,第二方认证,第三方认证,2023/2/17,27,第十三节 结 论,1、经营者的决心与员工的共识；,2、全公司各部门、各阶层的共同参与、执行；,3、积极的心态，彻底地执行；,4、循序渐进，面面俱到；,5、横向性整合，纵向性落实；,6、持续性推动，形成良性循环；,2023/2/17,28,谢谢大家的参与，下次见！,
