服务质量质量管理体系.ppt

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1、第二篇 服务质量管理体系,主要内容,质量管理体系卓越绩效模式,第三章 质量管理体系,一、质量管理体系,是企业为实现质量方针和目标而建立的管理工作系统ISO9000族标准 1987年GB/T19001,二、ISO9000族标准与其它管理体系,ISO9000：2005质量管理体系基础和术语ISO9001：2008质量管理体系 要求ISO9004：2009组织持续成功的管理ISO/TS16949：2002汽车生产件及相关零部件组织应ISO14001 环境管理体系-（对当代人口、资源、粮食、能源、气候、废物污染等环境问题）,其他管理体系,食品安全标准（HACCP危害分析与关键控制点、GMP良好操作规范

2、、SSOP卫生标准规范）OHS18001 职业健康安全管理体系QC08000有害物质管理体系 SA8000社会责任标准-涉及童工、强迫劳动、健康与安全、歧视、惩戒性措施、工作时间、工资报酬、管理体系内容等,经营副总：市场部资产财务会计部,采购副总：采购部库存管理,运营副总：产品开发卖场管理安全环保质量部设备能源,总经理,行政及人事副总：人事部企管部行政部,企业建立的管理体系,饮料质量饮料食品安全环境管理有害物质职业健康社会责任,三、ISO9001标准的内容,质量管理体系 总要求和文件要求,管理职责 管理承诺 职责权限 管理评审,资源管理 人力资源 基础设施 工作环境,产品和服务实现,测量分析和

3、改进,四、ISO9001的标准条款,1.范围2.引用标准3.术语4.质量管理体系（总要求和文件要求）5.管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责、权限和沟通、管理评审）6.资源管理（资源的提供、人力资源、基础设施、工作环境）7.产品实现（产品实现策划、与顾客有关的过程、设计开发、采购、生产和服务的提供、监视和测量装置的控制）8.测量分析和改进（总则、监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进）,GB/T19001-2008标准介绍,1.范围,1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：A）需要证实其具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力 B）通

4、过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求和与适宜的法律法规要求，旨在增强顾客满意,王府饭店实施了GB/T19001,该酒店的服务一定满足顾客要求该酒店的服务是合格的？,1.2 应用,1）标准的通用性 2）如果删减，应仅限于第7章要求，并且这样删减不影响组织提供满足顾客和适用法律要求的产品能力和责任，否则不能声称符合本标准。,实施GB/T19001的删减,连锁酒店海淀分店连锁酒店总公司?,2.引用标准,ISO9000：2005 质量管理体系基础和术语,3.术语和定义,采用GB/T19000中所确定的术语和定义。术语：“产品”也可指“服务”。,4.质量管理体系,4.1

5、总要求：*按本标准要求建立质量管理体系（QMS），将其形成文件，加以实施和保持并持续改进其有效性。组织应：A）确定质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；B）确定这些过程的顺序和相互作用过程；C）确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；,D）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些的运行和监视；E)监视、测量（适用时）和分析这些过程；F)实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在QMS中加以规定。,4.2 文件要求,4.2.1

6、 总则*QMS文件应包括 A）形成文件的质量方针和质量目标(让顾客安全满意在景区）B）质量手册 C）标准要求的形成文件的程序和记录 D）组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件 包括记录,4.2.2 质量手册,*应编制控制和保持质量手册，包括：A）QMS范围，任何删减的细节和正当的理由 B）为QMS编制的形成文件的程序或对其引用 C）QMS过程之间的相互作用的表述,4.2.3 文件控制,*纳入QMS的文件都应予控制，包括质量记录*编制程序，规定以下方面所需的控制：A）为使是文件充分与适宜的，文件发布前得到批准 B）必要时，对文件进行评审和更新，并再次批准 C）确保文件更改和修订的识

7、别 D）确保在使用处可获得适用文件的有关版本 E)确保保持文件清晰，易识别 F)确保组织所策划和运行QMS所需外来文件的识别并控制分发 G)对作废文件的标识,4.2.4 记录控制,记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。*为提供符合要求及QMS有效运行的证据而建立的记录，应得 到控制。*编制程序，规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制*保持清晰，易于识别和检索,5.管理职责,5.1 管理承诺*最高管理者应通过以下活动，对建立、实施QMS并持续改进其有效性的承诺提供证据：A）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 B）制定质量方针和目标 C）确保质量目标的制定 D）

8、进行管理评审 E）确保资源的获得,5.2 以顾客为关注焦点,*最高管理者应：以增强顾客满意为目的 确保顾客的要求得到确定并予以满足,5.3 质量方针,*最高管理者确保质量方针 A）与组织的宗旨相适应 B）包括对满足要求和持续改进QMS有效性的承诺 C）提供制定和评审质量目标的框架 D）在组织内得到沟通和理解 E）对持续适宜性进行评审强调用户至上意识，追求卓越，不断提供完美的产品与服务,5.4 策划,5.4.1 质量目标*最高管理者应确保：A）在相关职能和层次上建立质量目标 B）质量目标包括满足产品要求所需内容 C）质量目标可测量，与质量方针保持一致产品出厂检验合格率95%以上用户信息反馈处理及

9、时率100%,5.4.2 质量管理体系策划,*最高管理者应确保：A）对QMS进行策划，以满足质量目标和QMS总要求 B）保持QMS的完整性,5.5 职责、权限和沟通,5.5.1 职责和权限*最高管理者应确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通,政达机械有限公司质量职能分配表,备注:代表主要职能部门 代表配合部门,5.5.2 管理者代表,*由最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面职责的如何担任，应使其具有以下方面的职责和权限：A）确保QMS所需过程得到建立、实施和保持 B）向最高管理者报告QMS绩效和任何改进需求 C）确保在全组织内提高满足顾客要求的意识 注：管理

10、者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络,5.5.3 内部沟通,*最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对QMS的有效性进行沟通,5.6 管理评审,5.6.1 总则*最高管理者应按策划的时间间隔评审QMS，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。*评审应包括评价改进的机会和QMS变更的需要，包括质量方针和目标变更*应保持评审记录 一般每年一次,5.6.2 评审输入,*输入应包括：A）审核结果 B）顾客反馈 C）过程的业绩和产品的符合性 D）预防措施和纠正措施的状况 E）以往管理评审的跟踪措施 F）经策划的可能影响QMS的变更 G）改进的建议,5.6.3 评审输出,*输出应包

11、括：A）QMS有效性及其过程有效性的改进 B）与顾客有关产品的改进 C）资源需求*管理评审的结果应予以记录,6.资源管理,6.1 资源的提供*组织应确定并提供所需的资源，以：A）实施、保持QMS并持续改进其有效性 B）通过满足顾客要求，增强顾客满意,6.2 人力资源,6.2.1 总则*基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的,6.2.2 能力、意识和培训,*组织应：A）确定从事影响产品要求符合性工作的人员必要的能力 B）提供培训或采取其他措施以满足这些需求 C）评价采取措施的有效性 D）确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目

12、标做出贡献 E）保持教育、培训、技能和经验的适当记录,6.3 基础设施,*应确定、提供并维护为达到产品的符合性所需的基础设施，包括：A）建筑物、工作场所和相关的设施 B）过程设备，包括硬件和软件 C）支持性服务，（如运输和通讯或信息系统）,6.4 工作环境,*组织应识别和管理为达到产品符合性所需的工作环境中的人和物的因素。,7.产品实现,7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务的提供7.6 监视和测量设备的控制,7.1 产品实现的策划,*组织应策划和开发产品实现所需的过程*策划应包括：A）产品和服务的质量目标和要求 B）针对产品确定过程、

13、文件和资源的需求 C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及验收准则 D）所需的记录,7.2 与顾客有关的过程,7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关要求的评审7.2.3 顾客沟通,7.2.1 与产品有关的要求的确定,组织应确定：A)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求 B)顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 C)适用于产品的法律法规要求 D)组织认为必要的任何附加要求,7.2.2 与产品有关要求的评审,*应在作出承诺之前评审与产品有关要求，并确保：A）产品要求得到规定 B）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决 C）组织有能力满足规定

14、的要求*应保留评审记录*若顾客未形成文件，则应在接受前确认*若产品要求变更，应确保相关文件的修改，并告知有关人员,7.2.3 顾客沟通,1）要求：*应对顾客的沟通作出有效安排，其内容有：A）产品信息 B）查询、合同或订单的处理，包括对其修改 C）顾客反馈（如投诉）2）顾客沟通的作用：*沟通是充分与准确地了解顾客需求的前提*沟通可以充分与准确地掌握顾客满意程度的信息，可作为持续改进的输入,7.3 设计和开发,7.3.1 设计和开发策划*应对产品的设计和开发进行策划和控制。策划时，应确定：A）设计和开发阶段 B）各阶段的评审、验证和确认活动 C）职责和权限*应对参与设计和开发的不同小组之间接口实施

15、管理*随设计和开发进展，策划的输出应更新注：设计开发的评审、验证和确认可单独或任意组合的方式进行并记录,7.3.2 设计和开发输入,*应确定与产品要求有关的输入、并保持记录，输入包括：A）功能要求和性能要求 B）法律法规要求 C）适用时，来源于以前类似设计的信息 D）所必需的其他要求*应对设计输入的充分性与适宜性进行评审，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾,7.3.3 设计和开发输出,*设计输出应能针对设计输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。它应：A）满足设计输入要求 B）给出采购、生产和服务的适当信息 C）包含或引用产品接收规则 D）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性注：生

16、产和服务的信息可能包括产品防护的细节,7.3.4 设计和开发评审,在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便：A）评价设计和开发的结果满足要求的能力 B）识别任何问题并提出必要的措施*评审的参加者*评审记录,7.3.5 设计和开发验证,*为确保设计输出满足输入要求，应对设计进行验证*验证结果及任何必要措施的记录应予保持,7.3.6 设计和开发确认,1）要求：*为确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应用 的要求，应按所策划的安排进行设计确认*只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成*确认结果及任何必要的措施的记录应予保持 2）确认方式：运行试验、使用试验、模拟试验，并不一 定需要鉴定会,

17、7.3.7 设计和开发更改,*应识别设计和开发的更改，并保持记录*应对设计和开发更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准*更改评审结果及任何必要的措施的记录，应予保持,7.4 采购,7.4.1 采购过程*确保采购产品符合采购要求*对供方及采购产品控制类型和程度取决于采购产品对 产品实现或最终产品的影响*评价、选择供方，应制定选择评价和重新评价的准则*评价结果及由此引发的必要措施记录,7.4.2 采购信息,*采购信息应表达拟采购的产品，适当时包括：A）产品、程序、过程和设备的批准要求 B）人员资格要求 C）QMS要求*在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求充分而 适宜,7.4.3 采

18、购产品的验证,*确定实验检验或其它活动，确保产品满足采购要求*供方现场的验证,7.5 生产和服务的提供,7.5.1 生产和服务提供的控制*应策划并在受控条件下进行，适用时，受控条件包括：A）获得表述产品特性的信息 B）必要时，获得作业指导书 C）使用适宜的设备 D）获得和使用监视和测量设备 E）实施监视和测量 F）放行、交付和交付后活动的实施（交付后活动：服务，零配件 供应、培训、专门的修理等）,7.5.2 生产和服务提供过程的确认,*当生产和服务过程输出不能由后续的监视和测量加以验证时，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认*确认应证实这些过程实现所策划的结果

19、的能力*应对这些过程作出安排，适用时，包括：A）为过程的评审和批准规定的准则 B）设备的认可和人员资格的鉴定 C）使用特定的方法和程序 D）记录的要求 E）再确认,7.5.3 标识和可追溯性,*适用时在产品实现的全过程中标识产品*产品实现的全过程中针对监视测量要求识别产品的状态*有可追溯性要求时，应控制产品的唯一性标识状态，并保持记录,7.5.4 顾客财产,*应爱护顾客财产*应识别、验证、保护*报告和记录 顾客财产可包括知识产权和个人信息,7.5.5 产品防护,*组织应在产品内部处理和交付到预定地点期间对其提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。*防护也适

20、用于产品的组成部分。,7.6 监视和测量设备的控制,*确定所需的监视和测量设备*确保监视和测量活动可行且符合要求*在有必要确保有效结果的场合，测量设备应：A）溯源、校准和或检定（验证）、记录校准或检定（验证）依据 B）必要时进行调整或再调整 C）具有标识，以确定其校准状态 D）防止可能失效的调整 E）在搬运、维护和贮存时，防止损坏或失准*发现设备不符合要求时的处置*校准和检定（验证）记录*计算机软件用于监视和测量时的控制(确认满足预期使用要求),8.测量、分析和改进,8.1 总则*策划并实施监视、测量、分析和改进过程，以便：A）证实产品要求的符合性 B）确保QMS的符合性 C）持续改进QMS的

21、有效性*确定统计技术等的适用方法和应用程度,8.2 监视和测量,8.2.1 顾客满意*监视顾客对组织是否满足其要求的感受的有关信息*确定获取和利用这种信息的方法注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入,8.2.2 内部审核,*按策划的时间间隔进行审核，以确定QMS是否：A）符合策划的安排，标准要求和组织规定的QMS要求 B）得到有效实施与保持*策划审核方案，策划时考虑审核过程、区域及以往审核结果*规定审核的准则、范围、频次和方法*审核员不应审核自己的工作*必须有文件程序规定审核工作

22、的职责和要求*保持记录*受审核区域的管理者确保采取纠正措施*跟踪活动，采取措施的验证和验证结果报告,8.2.3 过程的监视和测量,*用适宜的方法对过程进行监视，并在适用时进行测量*监视方法应证实过程实现策划结果的能力*当未达到策划结果时，采取适当的纠正和预防措施,8.2.4 产品的监视和测量,*对产品特性进行监视和测量*监视和测量应符合策划的安排*保持符合接收准则的证据*记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员*除非得到授权人员的批准，适用时得到顾客的批准否则在策划的安排已圆满完成前，不应向顾客放行产品和交付服务,8.3 不合格品的控制,*确保识别和控制不合格产品*必须有程序文件*处置不合格的

23、途径 A）采取措施，消除发现的不合格 B）让步使用 C）采取措施，防止其原预期的使用或应用 D)在交付或使用后发现不合格时，应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施*保持不合格的记录，不合格性质、措施、让步等*对纠正后的产品再次验证，以证实符合要求,8.4 数据分析,*应确定、收集和分析适当的数据，以证实QMS的适宜性和有效性*评价进行QMS持续改进的机会*数据分析应包括检测结果及其他来源*数据分析应提供的信息：A）顾客满意 B）与产品要求的符合性 C）过程和产品的特性及趋势，采取预防措施的机会 D）供方,数据收集和分析,8.5 改进,8.5.1 持续改进*组织应利用质量方针、质量目标

24、、审核结果、数据分析纠正措施和预防措施以及管理评审持续改进QMS有效性,8.5.2 纠正措施,*应采取措施消除不合格的原因，防止不合格再发生*纠正措施应与不合格的影响程度相适应*必须编制程序文件，明确规定以下要求：A）评审不合格（包括顾客投诉）B）确定不合格的原因 C）评价确保不合格不再发生的措施需求 D）确定和实施所需的措施 E）记录所采取措施的结果 F）评审所采取的纠正措施的有效性,8.5.3 预防措施,*应采取措施消除不合格的潜在原因*预防措施应与潜在的问题影响程度相适应*必须编制程序文件，明确规定以下要求：A）确定潜在不合格及其原因 B）评价防止潜在不合格发生的措施需求 C）确定并实施

25、所需的措施 D）记录所采取措施的结果 E）评审所采取的预防措施的有效性,五、ISO9000标准特点,帮助组织增强顾客满意八项原则：以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 将活动作为过程管理 管理的系统方法 持续改进 建立在数据和信息基础上的决策 与供方互利的关系,六、质量体系的建立和实施,导入培训 体系调查 体系策划方针目标制定 职能分配文件编制内部审核管理评审质量认证,导入培训 体系调查,产品/服务模式调查 顾客 供应链组织结构 组织资源 体系环境 法律法规产品和服务实现过程调查,体系策划的步骤,建立方针目标分析体系结构 质量职能分配管理评审和内部审核策划,案例分析,餐饮店质量管理体

26、系的建立,某餐饮店简介,整个布局：餐厅操作间原料储藏间服务项目：中餐、饮料,餐饮店的人员和职责,总经理（总负责）市场宣传和服务策划组（市场宣传、市场调查、餐厅和菜品设计、服务定位和服务设计）餐厅经理领班服务员（清扫、为客人服务）（餐厅服务、问题处理、客户投诉）操作间（厨师长厨师杂工）采购和保管（采购人员、保管人员）收银和财务,建立质量管理体系目的,确立质量服务方向和目标建立系统的质量管理职能和组织对整个服务形成过程进行控制和管理对服务质量进行评测和改进,建立前的工作,选择部分员工去外边参加质量管理体系培训，作为体系建立实施的中坚力量，也作为内部质量管理体系审核的人员请老师到企业内部分批培训质量

27、管理体系的内容、文件的层次和编写方法要求服务设计部门为主整理企业的服务项目和服务过程、服务形成过程，顾客的情况以便确定职责权限,建立前的准备,任命总经理为质量管理者代表任命餐厅经理为内部审核组长任命服务设计部部长为质量体系策划和文件编制的总负责人，负责推进质量体系的实施,质量管理体系的范围和删减,涵盖餐厅的所有管理部门和操作部门设计服务形成的所有过程无标准删减,编制的质量管理体系文件,质量方针和目标质量手册主要程序文件质量记录,体系文件化,方针目标 宗旨 方向 质量手册 纲要 程序文件 部门间运作程序 作业指导书 某项具体操作 质量记录 证据,质量方针,安全餐饮 优雅环境 顾客满意,质量目标,

28、顾客满意度90%以上客户投诉率降低2%,组织机构,管理者代表,负责组织制定质量方针目标负责组织审批质量管理体系的建立和实施负责组织内审和管理者评审负责与外部审核进行沟通,质量职能分配表,与顾客有关的过程,市场部负责了解周边顾客餐饮喜好、周边餐饮店的菜品和服务形成初步意见反馈给服务设计部门由服务设计部门联合厨师长和餐厅经理对市场部反馈和设计部门初步形成的构思进行评审新产品由市场部和策划部组织内部成员和顾客试用并收集意见个别顾客的常识性需求在餐厅由点菜人员识别并记录传达给操作间大厅顾客特别需求由餐厅领班负责识别并记录团队或大型活动由餐厅经理和厨师长、采购员共同识别并记录,过程测量与监控,操作间：菜

29、品由厨师长监控并把关、饮料由负责厨师监控并把关，对于容易变质、变色的食品由厨师长最后确认餐厅：服务员的点菜、上菜过程由餐厅领班进行监督、由餐厅经理中、晚进行抽查并记录、餐厅卫生打扫由领班负责每1小时检查一次大厅、洗手间和座椅的摆放、清洁程度，并记录,程序文件的建立,酒店质量管理体系,前厅服务,客房管理,餐饮服务,康娱服务,喜来登酒店质量管理体系程序文件,基础设施管理程序及记录（维修记录、基础设施检查记录等）工作环境管理程序及记录（环境检查记录表、花卉养护检查记录表）宾客要求评审控制程序及记录（合同修订通知书、电话预订记录前厅服务提供程序及记录（客房预订单、入住登记表）客房服务提供程序及记录（客

30、房清扫员打扫记录、客房部维修统计表）餐饮康乐服务提供程序及记录（安全检查单、消费记录单、入厨单、领料单）宾客财产保护控制程序及记录（车辆登记表、宾客遗留丢失物品登记表）突发事件处置程序及记录（突发事件现场情况记录）宾客满意度测量控制程序（宾客投诉意见表、市场问询调查表）,餐饮店质量体系程序文件,采购质量控制文件操作间产品和过程控制文件产品标识和可追溯控制文件不合格品管理程序文件,质量管理体系的实施和保持,准备工作 试运行阶段体系内部审核体系认证,七、质量审核与认证,质量审核质量认证,质量审核,为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定其满足审核准则的程度所进行的系统的，独立并形成文件的过程收集审

31、核证据与审核准则对比记录审核证据及评价结果,质量审核,第一方审核内部审核第二方审核（供应商审核）第三方审核（认证机构）,内部审核,第一方审核由组织自己或以组织的名义进行审核的对象是组织自己的管理体系，验证组织的管理体系是否持续的满足规定的要求并且正在运行它为有效的管理评审和纠正、预防措施提供信息 一般一年一次 可根据企业情况安排,内部审核的目的,确定质量管理体系是否：符合质量管理体系策划的安排本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；得到有效实施与保持。,内部审核的工作程序,组成内审小组和策划审核方案（规定审核的准则、范围、频次和方法和重点、明确的内部审核程序，以规定审核的策划、实施、形

32、成记录以及报告结果的职责和要求）实施内部审核（应保持审核及其结果的记录）审核结果评价、给出审核报告制定和确认纠正措施改进效果评价,外部审核,第二方审核第三方审核,质量体系审核的主要内容,审核启动（制定审核组长、确定审核目的、范围和准则、选择是讷河组成员、与受审核方建立初步联系、做出审核安排）文件审核（对文件的充分、适宜性判断）现场审核的准备（给出审核计划、工作分配、工作文件的准备）现场审核的实施（首次会议、审核中沟通、收集信息和证据、准备审核结论、举行末次会议）审核报告的编制、批准和分发审核的完成,质量体系认证,合格评定 与直接或间接确定相关要求被满足的人和有关的活动认证 第三方依据程序对产品

33、过程或体系符合要求给与书面保证,质量认证,起源于英国风筝标志 1903年,s,质量认证对象,产品认证体系认证,质量认证程序,洽谈和资料初审,通过,退回申请方,未通过,文件审查,修改,未通过,通过,质量认证,产品认证体系认证,质量认可,合格评定,认证,产品质量认证,质量体系认证/注册,认可,实验室认可/检验机构认可,认证机构认可,审核员资格认可,认证、认可机构,国家认证认可监督管理委员会CNCA合格评定国家认可委员会CNAS中国认证认可协会CCAA认证机构,认证、认可管理体系,CNCA国家认证认可监督管理委员会,CNAS合格评定国家认可委员会,各认证机构,组织,行业协会,第四章 卓越绩效模式,一

34、、国家质量奖,60多个国家著名：美国波多里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖（JDA）英国、瑞典、新西兰、新加坡等,美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业,世界三大质量奖,欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖,1999年启动,美国波多里奇奖,最初针对制造业、服务业、小企业199年增加教育质量奖和卫生质量奖,美国波多里奇奖的评审标准,组织简介（环境、关系及挑战）,1 领导120分,2 战略策划85分,3 以顾客和市场为中心85

35、分,5 以人为本85分,6 过程管理85分,7 经营成果450分,测量、分析和知识管理90分,欧洲质量奖,1988年欧洲14家大公司成立了欧洲质量管理基金会1992年设立了欧洲质量奖申请质量奖的组织：大企业、公司运营部门、公共组织和中小型企业,欧洲质量奖的评审结构,手段,领导10%,人员9%,方针和战略8%,合作伙伴与资源9%,过程14%,结果,人员结果9%,顾客效果20%,社会结果6%,主要绩效结果15%,日本戴明奖,1951年日本科学技术联盟设立质量控制 提高生产效率,日本戴明奖,有效果与高效率地运作企业的系统活动：1 最高管理者的领导、规划、策略2 TQM管理系统 3 质量保证系统 4

36、各项管理要求的管理系统 充实的管理基础：5 人才培养 6 信息的灵活运用 基本的观念和方法 7 TQM的观念、价值观 8 系统方法,9 组织能力（核心技术、速度、活力）,TQM的基础工作,TQM的目标,顾客观点对质量的追求,对实现企业目的的贡献 提供顾客满意度高的产品和服务,中国全国质量奖,2001年中国质量协会启动了全国质量奖卓越绩效模式 Performance Excellence Model 借鉴美国波多里奇奖,二、卓越绩效模式标准的构成,1、GB/T19580卓越绩效评价准则 2、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南,标准适用范围,追求卓越绩效的各类组织用于质量奖的评价,卓越绩效

37、评价准则框架图,4.2,战略,4.3,顾客与,市场,4.5 过程管理,4.7,经营结果,4.4,资源,4.1,领导,过程：方法展开学习整合,结果,卓越绩效评价准则的主要内容 1 领导 2 战略 3 顾客与市场 4 资源 5 过程管理 6 测量、分析与改进 7 经营结果,我国标准的主要条款,卓越绩效模式评分方面和分数,卓越绩效模式评分方面和分数,卓越绩效模式评分方面和分数,三、ISO9000与卓越绩效模式,评价范围、内容和重点不同：ISO19001是基于全面质量管理，以质量管理体系为对象 卓越绩效模式是基于综合质量管理，、以企业整个经营管理体系为对象 卓越绩效模式更加强调战略、绩效结果和社会责任评价的结果和标准不同 ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定 类似于体育达标、电影审查合格 卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价 类似于运动会拿奖牌、电影得奖追求的目的不同 ISO9001旨在使顾客满意 卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意,