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1、培训讲师：众卓医院培训网,体检中心服务礼仪培训,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,礼仪概念,中国是礼仪之邦,礼仪的原则,3,礼仪的作用,学习礼仪的方法,何为客户服务？,如何让患者满意？,一、态度就是竞争力,工作态度决定工作成绩。,8,老张,小李,得过且过,积极进取,面临下岗,晋升,卓越的工作表现都需要积极的态度,二、心中常存责任感,一个人不论从事何种职业，都应该心中常存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神，这才是真正的敬业。工作就意味着责任！,9,三、接受工作的全部，不只是益处和快乐,工作
2、中有播种的辛劳，也有丰收的喜悦。人都有趋利避害、拈轻怕重的本能。人类的最高理想就是不劳而获！只想接受工作的益处和快乐的人，是一种不负责任的人。,10,四、工作中无小事,把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。张瑞敏 天下大事必作于细，天下难事必作于易。老子,11,服务的态度,要求：热情服务 礼待患者 注重质量 服务质量：服务态度 服务技能,服务的基本要求,（一）文明服务做到待客三声做到四个不讲 不讲不尊重的语言 不讲不友好的语言 不讲不客气的语言 不讲不耐烦的语言,（二）规范服务,1、准时到岗，做好签到2、着装规范，佩戴胸卡上岗3、注意服务细节4、热情便民服务，不与患者
3、发生冲突5、环境整洁有序,解读服务意识（SERVICE）,15,患者满意度,我们的服务,群众的期待,最佳的第一印象 形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益,18,第一印象,个人形象,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,如何化职业妆-,1、清洁面部2、润肤/爽肤3、隔离霜4、粉底5、画眉6、眼影,7、眼线8、睫毛9、胭脂粉10、唇红11、检查妆面12、整理发型,个人形象：仪容修饰,化妆礼仪,职业着装的TPO原则,T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time-时间、Occasion-场合和Place-地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调,服饰礼仪
4、,职场着装六忌：忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身,男士服饰,男士正式场合服饰选择两种：制服、西装！男士商务正装-西装 1、色彩选择 2、款式选择 3、面料选择 4、领带选择 5、西装礼仪规范,衬 衣,领 带,袜 子,鞋,男士着装礼仪,纽扣,口袋,女士服饰,着装要求：整洁、利落、典雅、大方,女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,女士着装要注意“六不”：,不允许过大不允许过紧不允许衣扣不到位不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,饰品佩戴和使用礼仪,原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首
5、饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜 数量不超过两件,个人形象：工作服礼仪,着装：工作服按规定定期换洗;、胸卡：应按规定佩带，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外;衬衫和领带：衬衫领口与袖口不得污秽；鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿高跟鞋或踢蹋鞋走路。,她引起你注意的特征是什么？,仪态礼仪：面部表情,表情语,美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。,微笑礼仪,目光礼仪,在与人谈话时，目光自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼或紧盯对方，道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,目光凝视区域：,目光许可的
6、范围,最大许可范围：额头为上限 左肩 右肩 上衣第二颗纽扣,服务站姿站如松,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,服务站姿站如松,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,鞠躬礼仪,鞠躬的方式：15度鞠躬一般性礼节，运用平时迎送顾客30度鞠躬高规格的礼节，用于贵宾或者是向顾客道歉45度鞠躬，最高规格礼节,坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,女士的基本坐姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿的形式高低式蹲姿交叉式蹲姿,行-行如风,规范的行姿：头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾,
