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1、与患者的沟通,2011年11月17日,南方医院,小朋友的故事,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,南方医院,案 例,一3岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小儿是否能够服用粉剂。提问一：你的小孩能服用粉剂吧？提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？,
2、你，会选择怎么提问？即将揭晓！,南方医院,沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通：是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通的定义,南方医院,沟通的内容,南方医院,沟通的分类,南方医院,沟通的特征,沟通的发生不依人的意志为转移沟通在积极的个体之间进行沟通方式与环境因素相协调沟通是一个双向互动的反馈和理解的过程沟通效果受个体内在因素的影响德鲁克说：“人无法只靠一句话来 沟通，总是得靠整个人来沟通。”,南方医院,生气,谈判,抑郁,接受,患者患病心理过程,生气攻击性拒绝治疗中断服药,否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱,拼命请求,接受事实消沉封
3、闭,正面面对积极配合,否认,南方医院,巧问,+,聆听,怎样达到高效率沟通,南方医院,询问的两种方式,方式二：封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节，带有引导性。,方式一：开放式问题特点：收集正确信息的最好方式。,南方医院,开放、封闭式问题举例,南方医院,开放式提问,“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,南方医院,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”；如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”
4、,优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,南方医院,案例分析,一3岁女孩因感冒发烧住院，医生开的药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，你需要和孩子的母亲确认小儿是否能够服用粉剂。提问一：你的小孩能服用粉剂吧？提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？你，会选择怎么提问？,南方医院,案例分析,你：您的小孩能服用粉剂吧？母亲：能，没问题。分析：这是一种封闭式的提问，从母亲的答案来看，你得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，你和母亲的交流也就到此结束了。你：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？母亲
5、：他喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。白开水冲的药粉他嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？分析：这是一种开放式的提问。现在，你可以确定选择哪种提问方式了吧？,南方医院,聆 听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听，是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,南方医院,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免
6、使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,聆听的九个原则,南方医院,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,不良的聆听习惯,南方医院,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,不良的聆听习惯,南方医院,赞美，受人欢迎的沟通方式！,南方医院,赞美的方法,保持微
7、笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰,南方医院,衣：合潮流符时尚、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”食：美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住：古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”；,赞美的艺术,
8、南方医院,行：豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。外表：光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在：气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。,赞美的艺术,南方医院,经理：运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋
9、毫、先见之明、以身作则；老板：事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。长辈：福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮；年轻人：风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千；父母：教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩：活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵。,赞美的艺术,南方医院,为病人提供坏信息的效果,调查者 信息 效果 Gerle et al.不能治愈 被告知的比没有1986 癌症的诊断告知的调整的更好Gilbertsen&癌症的诊断
10、心存感激、平和Wangesteen,1962Cassem&濒死病人的 积极的态度、缺少Stewart,1970预后负性效果Molleman癌症诊断不确定感和焦虑 et al.1984 减少,南方医院,病情告知的6W,1.Why?在医学上、伦理上、心理上、灵性上 对病人及家属的关系上,有无强有力的 理由告知或不告知?2.When？让病人主导（除Aids）3.Who?此人与病患的关系有二:信任与亲善4.Where?保有隐私/不被干扰/病人感觉舒适和 安全5.How?态度/距离/角度/视线/速度等沟通技巧6.What?不是全部告知,根据病人的需要,个体化 告知,南方医院,病情告知的三种模式,模式1：
11、不透露模式2：完全透露模式3：个体化的透露,南方医院,模式1：不透露,传统的模式，基于以下三种假设：假设1：医生可以决定什么是对病人最好 的，不用考虑病人的意见；假设2：病人不想知道有关自己的坏消息；假设3：不知道坏信息可以保护病人。,南方医院,模式2：完全透露,这一模式是立刻将所知道的信息全部透露给病人其假设是：1：病人有权知道有关自己病情的一切资料；2：所有的病人想知道关于他们自己的坏消息；3：这对病人是适合的，因为他们不得不带着治疗的后果继续生活下去，因此他们要知道全部的信息，以决定什么治疗对他们是最好的。,南方医院,模式3：个体化的透露,协商透露消息的数量和比率，因人而异澄清什么病人想
12、知道什么信息，以病人能理解的方式告知动态的过程双方共同做出决定介于一定程度的家长专制式和一定程度的病人自主选择性之间的模式 推荐此种模式,南方医院,三种透露模式比较,不透露问题：大多数病人都想知道：我是什么病？病情多坏了？我还能做什么？-否则，会更焦虑,结论：不推荐不透露这种模式。,南方医院,三种透露模式比较,完全透露问题：部分病人不愿知道，无力应对 结论：不推荐全部透露,南方医院,病情告知技巧,1.通过照顾、倾听、同感等建立信任与亲善关系，了解病人是否坚强？2.运用开放式提问，了解病人的需求，静静聆听3.分享信息：谨记6W，观察患者的反应，视接受情况调整告知速度或暂停。4.接受患者的情绪反应
13、。患者可能有即时强烈的情绪反应和延迟性的情绪反应。如惊呆、痛哭、怨恨、伤心、生气、否认、害怕等。医务人员要继续陪伴、接纳，表示关心与支持：也包括使用非语言的沟通，如握手、拍肩等。鼓励患者表达当时的感受。,南方医院,角色扮演,场境：陈美玉,68岁,已离异，一儿一女，儿子跟前夫。过去经商，胃癌术后2年，已出现骨及肝转移，将不久于人世。你觉得她已察觉到自己来日不多，而且她够坚强的，可以知道真相。但医生不告诉她实况。你发觉自己在回避她，因为你担心她会问你有关她的情况。在你给她喂饭时，她突然问你：我还能活多久？提示：运用开放式提问，了解病人的真正需求,南方医院,语言沟通,（一）、语言的重要性“话是开山的
14、钥匙，言语是心灵的窗口”语言是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解的纽带。（二）、语言要求1、语言准确合当：要估计病人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。语言而内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则。,南方医院,2、语言的情感性：语言的情感沟通是沟通护工与患者之间感情的“桥梁”，应满腔热情地面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。如早上病人醒来，微笑对病人说：“您晚上睡得好吧？”“今天天气真好！我打开窗交换一下空气，行吗？”3、语言的保密性：对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。,语言沟通,南方医院,1、招呼用语：和
15、对方见面可说：“您好”、“请坐”，见面后不能马上达到对方的要求可用“请稍候”“请别急”其它“谢谢”“再见”2、称呼用语：对病人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李。3、介绍用语：“您好，我是负责你-，我叫-”4、电话用语：-,常用日常用语,南方医院,在沟通过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速,非语言沟通,南方医院,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使
16、用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,非语言沟通,南方医院,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。,非语言沟通,南方医院,很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,非语言沟通,南方医院,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜
17、欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,非语言沟通：微笑,南方医院,微 笑,一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号,它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑,如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？永
18、远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑,南方医院,保证干净、整洁、规范,非语言沟通,南方医院,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,南方医院,对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。,非语言沟通,南方医院,患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,非语言沟通,南方医院,说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,我没有说他偷了老王的钱。,非语言沟通,南方医院,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”,沟通，真的很重要,南方医院,结 语,沟通，不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精，精存于心。祝大家心情健康，工作愉快！,2011年11月17日,谢谢聆听！,
