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1、卓越的客户服务与管理,1,服务概念卓越的客户服务与管理客户服务的概念优质服务对服务人员的意义,2,服务概念,3,一、服务的本质大部份的企业活动,皆可归纳为服务。服务可定义如下:所谓服务,是指一项活动或一项利益,由一方向他方提供;但本质上其为无形的,亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产,可与某一实体的产品有关,也可能无关。,4,二、服务的特征服务有四个特色:(1)无形性(2)不可分割性(3)可变性(4)易消灭性,5,(1)无形性,6,服务是无形的;换言之,服务在购买之前,是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。一位女士前往“整容”,在“购买整容”前她看不见整容结果；一位病人前往心理医师
2、诊治,事先也不知道此一服务的结局,在这样的情况下,服务的购买者必须对服务提供人具有信心。,(1)无形性,7,服务提供人可以采取某些措施,来提高顾客的信心。第一,可以设法促成服务的“有形性”。外科整形医师因此利用挂图,指出手术后的变化,让顾客可以看得见。第二,可以强调服务产生的利益,而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员,不只是介绍校园生活种种,而应多谈本校毕业校友有了如何成就。第三,提供人对于所提供的服务,可冠以一项品牌名称,以增强顾客的信心。例如“魔力洗衣”,联合航空公司的“红地毯服务”等。第四,还可以借用名人的命名,以增加服务的信心。,(2)不可分割性,8,一项服务常与其他提供服务
3、的来源无法分割,不论来源为一位提供人,或为一项机器设备。但是一项实体产品,则并不须伴随其来源而存在。以宋祖英的音乐会为例,其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说,宋祖英因身体不适不能前来,另请刘欢来代替,那就不是同样的服务了。这意思是，有多少观众能够购得这一项“欣赏宋祖英亲身演唱”的服务,全得看宋祖英是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。,(2)不可分割性,9,但是这项限制,可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务。心理治疗医师原本是每次治疗一人，可以改为每次治疗一个群体；还可以再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理治疗。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。例
4、如医师治疗病人,每次本需五十分钟,如果改为三十分钟,服务人数就可增多。此外,服务公司还可训练更多的服务提供人,以建立顾客的信心。,(3)可变性,10,同一项服务,可能有许多变化,不但因服务之由“何人”提供而变化,而且也因服务之于“何时”及“何处”提供而变化。购买服务的顾客,均明了服务有此种高度性的变化。因此应常向他人请教,以慎选最佳的服务提供人。,(3)可变性,11,服务性的公司常采两项步骤,以控制服务的品质。第一步,订定一项良好的人员选用和训练方案。航空公司、银行和酒店,常耗费巨资于训练能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店(Marriott Hotel)的房客,可发现其服务人员甚为齐一,每
5、人的服务同样周到。第二步,还应监视顾客满意度,例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查及比较购买等,使检查及改正粗劣的服务品质。,(4)易消灭性,12,服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即为此原因,因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题,因不难事先排定服务时程。但在市场需求起伏大时,服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司,运输需求全天平稳,简便，否则交通高峰时间使用的车辆便将远较平时为多。,三、提升服务品质注意事项1、服务态度:“礼仪”乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度,礼仪自然而生,故“礼仪”之道要在于良
6、好的服务态度,经常设身处地为对方设想,并提供客人所需要而满意的服务。方法如下：,13,1、服务态度:(一)成功地扮演自己的角色,建立正确与良好的服务态度。有如表演事业,每位员工即是舞台上的表演人员,而顾客们即是观众,表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。1）了解自己工作所扮演的角色2）尊重自己工作所扮演的角色3）注意工作情绪的控制,14,1、服务态度:(二)保持健全之服务心态。不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快,使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。1）对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨2）随时保持愉快的心情与热忱的态
7、度3）设身处地为对方着想4）工作艺术化,15,1、服务态度:(三)美化自己的工作。服务是一门科学,更是一门艺术。服务是没有止境的,可以不断的创新与改进,以达到更高的境界。1）自然不做作，语调优雅、声音适当、语意清楚2）深入探讨,了解顾客心理与习性3）吸收专业知识,努力追求更高层次4）亲切招呼,不以利益多寡来决定自己的工作态度5）主动,并且乐意予人额外的服务,16,1、服务态度:(四)提供服务的礼仪：1）热心及专心的聆听,面带微笑2）与人交谈时,正视对方的眼睛3）称呼客人姓氏4）用肯定的语气回答,多说赞美与关心的话语5）尽量给予客户方便6）切莫让客人等候而不招呼他7）了解客人需要,给予正确迅速的
8、服务8）不顶撞、插嘴9）对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法10）手边随时准备笔纸,记录客人所需11）耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务12）视情况适度控制时间,避免冗长的周旋13）服务应以女士或老弱残障为优先,17,三、提升服务品质注意事项2、服务境界:1)最高境界服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。2）次等境界有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。3）三等境界代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质,往往
9、将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。4）下等境界施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪。,18,三、提升服务品质注意事项3、高品味服务的前提1）一流的体验2）缺点的自觉3）临机应变的应对4）客人的反应只是一瞬间5）将心比心,19,三、提升服务品质注意事项【高品味服务案例】高品位的服务分为两种:1、服务本身远比其他一般服务多一些 2、使顾客比其他客人更受礼遇,20,卓越的客户服务与管理,21,企业在市场竞争中走过的四步历程,22,第一步叫做早期巨大的市场空间。十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够
10、活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。,市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐,23,产品质量的竞争质量为本售后服务的竞争实行三包知名程度的竞争品牌战略价格领域的竞争价格战,产品质量领域企业之间产品质量的竞争,24,第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。刚开始时，
11、企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很多企业都提出“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。,传统服务领域企业之间产品售后服务的竞争,25,第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争 这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂
12、家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。,品牌领域企业之间品牌知名度的竞争,26,第三个领域的竞争是品牌领域的竞争品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争，企业依靠的主要是实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所
13、认知的。品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手,品牌领域企业之间品牌知名度的竞争,27,【案例】“青岛啤酒”在中国啤酒行业中是一个知名品牌。当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营低档啤酒，受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”、“百
14、威”进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争。受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。“崂山啤酒
15、”因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。,价格领域企业之间的价格战,28,第四个领域是价格领域的竞争。价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。像VCD行业的竞争，以前中国内地最多的时候有1000多家。朱总理当年在作就职报告的时候说：中国现在什么都好，就是VCD企业太多了。而目前只剩下不多几家，其他统统的关停并转了，剩下的都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才
16、敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传，没有实力的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业，同时也净化了市场。,企业在四大领域中的角逐产生平衡,29,在“四步历程”中，企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招”。要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢?企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的
17、竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。,企业在四大领域中的角逐产生平衡,30,【案例1】在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。信息时代，技术的壁垒不存在了,同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。广告投入，你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。价格战，降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。这个时候，企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角
18、逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。,客户服务产业的发展趋势,31,竞争平衡被打破传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。销售环节中的服务领域竞争软件领域中，有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。
19、作为销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。,客户服务产业的发展趋势,32,【案例1】北京手机专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先，在硬件方面竞争购物环境。然后竞争什么呢?产品吗？价格吗?所以很多专卖店的老板开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧，让他们从不会卖东西变得会卖东西，让他们对客户的服务更好一点，专业知识更强一点。通过提升他们的营销技巧来达到提升整个店面销售额的目的。企业十分重视第一个环节，即销售环节当中的服务领域竞争。如：银行中的饮水机、座椅等服务设施，医院里对医生的选择制度，搬家公司的电话追踪，“海尔”员工上
20、门服务措施等等。,客户服务产业的发展趋势,33,客户服务质量的竞争客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。,客户服务产业的发展趋势,34,【案例1】银行里面过去有饮水机吗?没有。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行，提供的座椅是真皮沙发，
21、或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户到你的银行来?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。有时候，价格便宜，服务就差。价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？,客户服务产业的发展趋势,35,【案例2】汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价
22、格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。再高
23、级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有VCD看，有各种报纸可以翻阅。这就是服务的差异。当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。,客户服务产业的发展趋势,36,客户服务产业的革命科技化升级客户服务产业中广泛应用的高科技手段客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。服务电话答复中心短信/微信服务呼叫中心服务代理视频电话服务,客户服务产业的发展趋势,37,客户服务产业的革命科技化升级客户服务产业日趋专业化外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出
24、去，而自己只留研发机构,自己做研发，而把那些基础工作分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。,客户服务产业的发展趋势,38,【案例】“康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的企业瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户服务的问题，电话多得没有办法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱?一条电话线一年几万元钱，连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲，可能有100条电话线，有100人，将其中的10条线
25、、10个人租给“康佳”。这10个人在接到电话的时候就说：“你好，我是康佳客户服务中心。”这就起到替康佳做客户服务工作的作用。,客户服务产业面临和存在的问题,39,虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题：硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下客户服务人员缺少专业的客户服务技巧,客户服务产业面临和存在的问题,40,硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷硬件是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木
26、门变成无框玻璃门等等。好的硬件设施不等于好的服务。,硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷,41,【案例1】某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话的口气统统都是命令式的，给人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经达到国际一流水准，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样
27、做不好客户服务工作。,42,【案例2】很多超市硬件设施非常好，但结款的时总是排队。业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。,硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷,客户服务产业面临和存在的问题,43,客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神很多做客户服务的人员不是站在客户立场上思考问题，而是站在
28、自己或站在自己企业的角度思考问题,并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在很多行业都普遍存在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的。比如说去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始终如一的服务。,客户服务产业面临和存在的问题,44,企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，
29、客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？现在都一个月了，为什么还没有修好”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。,客户服务产业面临和存在的问题,45,客户服务人员缺少专业的客户服务技巧客户服务人员缺少专
30、业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。,客户服务产业目前存在的几种服务状态,46,商场里的顾客需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们还需要被人善待客户服务的基本特性通过两方面体现程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序,客户服务特性,47,客户服务特性是通过两方面体现的：第一个方面是程序特性程序特性是指一个企业为客户所提供
31、的服务的流程。比如说你购买了一部手机，从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。第二个方面是个人特性个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。,客户服务产业中四种客户服务类型,48,客户服务产业
32、中四种客户服务类型,49,漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远传达的信息我们不关心客户,客户服务产业中四种客户服务类型,50,按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱程序方面及时、有效率、正规、统一个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已,客户服务产业中四种客户服务类型,51,热情友好型个人特性方面很强，程序特性方面很弱程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么
33、做,客户服务产业中四种客户服务类型,52,优质服务型个人特性和程序特性两方面都很强程序方面及时、有效率、正规、统一个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户,客户服务产业中四种客户服务类型,53,优质的客户服务要求全程护垒,客户服务产业中四种客户服务类型,54,优质的客户服务要求全程护垒优质的客户服务是怎么样的呢？到底什么时候才能够得分？优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。当你向一个客户显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗？”，这时候你就跑到了第一垒。当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒
34、。什么叫识别客户的需求?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意，你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时，你就跑到了第三垒。当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。做好客户服务工作的目的是什么？是最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。,客户服务的概念,55,56,客户服务的准确定义客户服务的真正含义创造企业客户服务个性当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性优质客户服务不是全部服务等于利润企业的客户服务水平越
35、高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润,客户服务的概念,57,如何为客户服务下定义?,客户服务的概念,专卖店中的销售工作算不算客户服务？产品维修中心的维修工作算不算客户服务？专卖店中的收银工作算不算客户服务？办公室的清洁工算不算客户服务人员？结论：客户服务不单纯是“400”，而应该是更广义的概念。,58,客户服务是无形的产品【案例】美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好，夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花
36、草树木，您不反对吧？很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。军队施工也需要做“客户服务”客户服务语言、客户服务意识缺失客户服务意识的表现客户服务是一种无形的产品从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。,客户服务的概念,59,经常见到这种现象：修路，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在比原来字多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点客户服务意识。这是
37、中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在在研究如何把无形产品变为有形产品,就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。,客户服务的概念,60,下面一些例子，哪些是客户服务？哪些不是？在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否复印机坏了，修理人员能
38、在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否手机没有收到信号打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否在超市里为寻找一件小商品而发愁时，有人能够及时地为你指引；是 否乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务。国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索
39、赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。,客户服务的概念,61,客户服务定义的误区狭隘的定义客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感。很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。,客户服务的概念,62,客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供
40、更好的服务。优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。,客户服务的概念,63,真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。“客户定制”。客户对企业提供的千篇一律的产品不感兴趣，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为客户提供量身定制，根据
41、客户的需求来定制客户的产品。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。,客户服务的准确概念,64,所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围这就是我们所说的服务竞争的挑战。客户服务定义真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开
42、始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。,迎接服务竞争挑战创造企业客户服务个性,65,【名言】衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。美国沃顿学校校训优质客户服务不是全部什么是服务个性？当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。以前是品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部
43、，还需要做出自己企业的服务个性来。,服务等于利润创造服务个性,66,请回答下列问题：1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监察 研究开发 人事部门_2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较好 增加销售额 潜在客户_,客户服务对于企业的意义,67,客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器良好的口碑使企业财源滚滚老客户是企
44、业发展壮大的基石，老客户更少的非议丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力,客户服务对于企业的意义,68,优质的客户服务是最好的企业品牌服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫顶尖服务，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。服务对于一个企业的意义远远超过销售优质的客户服务是最好的企业品牌只
45、有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力牢固树立服务品牌,服务品牌的牢固树立,69,【案例1】“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？很贵的。海尔空调、冰箱的价格和进口空调、冰箱的价格持平，海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低得多。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中
46、的劣势，体现出服务竞争的优势。客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。,服务品牌的牢固树立,70,【案例2】脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样？不知道。如果有人问你，脑白金的服务怎么样？不知道，不了解。脑白金你知道吗？知道，天天看广告。送你一瓶脑白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么样？也不知道。因此说，它不是服务品牌。,服务品牌的牢固树立,71,【名言】满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。杰佛里吉托莫（麦当劳总裁）每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去旅
47、游，住店，吃饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照婚纱照最好呀？哪儿吃饭最便宜？哪儿的菜不错呀?等等，你会找亲人和朋友去了解，因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。,良好的口碑使企业财源滚滚,72,什么是口碑朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔做到了这一点。很少有人说
48、海尔服务不好，谁都说海尔服务好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。,良好的口碑使企业财源滚滚,73,正面情感和负面情感的宣泄在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。,良好的口碑使企业财源滚滚,74,良好的信
49、誉是联系客户及潜在客户的纽带良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词是：“新客天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一个服务品牌。这家搬家公司的价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，因为它的服务有特色。利康特色：以宗旨创信誉、以信誉占市场、以市场求效益、以效益求发展,良好的口碑使企业财源滚滚,75,客户叛离是一种严重的传染病优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户在
50、这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，叫客户叛离。客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。,优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,76,唯一疗法“客户为中心”用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。开始因
