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1、物业管理的起源与发展,1,物业管理的起源与发展,第一章物业管理的概论第一节物业管理起源的时代背景第二节物业的含义及物业管理概念第二章物业管理在我国的成因第三章物业管理在中国的形成与发展第一节物业管理在我国产生的时代背景第二节物业管理与传统房管所管理的区别与联系第三章物业管理的特征第四章物业管理的主要内容第五章物业管理的主要分类第六章物业管理主要职能第一节第四章第五第六章物业管理的相关法规第七章物业管理的五个阶段及主要工作第八章物业管理的品质提升方法第九章第十章物业管理的难点第十一章物业管理在当今社会中的地位与作用,2,物业管理概论,3,一、起源与时代背景1、19世纪60年代由于大工业化时代的到
2、来，英国出现了前所未有的农民工进城务工现象，于是有人开始以出租房屋为生。2、由于出租人只管收租金而不管承租人生活的环境，所以出现了长期的矛盾对立现象。3、奥克维娅希尔女士，为了解决这种矛盾，与承租人签定了一份租赁协议，以约束双方的行为。4、由于这种协议实行以后，房屋管理矛盾得以消化，从而引起了政府的关注，并在全市乃至全国进行推广。二、物业的含义和物业管理概念1、物业的含义 物业一词译自英文“property”或“estate”,由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及地上的建筑物形式存在的不动产。2、物业的特点 1）物业是单元性的房地产，物业即可指单元性的地产也可指单元性的建筑物。2）物业有大
3、小之别，它可根据区域或空间作相对分割，整个小区或单栋楼都可称为物业。3、物业管理的概念 物业管理是指物业服务企业通过招投标的方式按照物业服务合同的约定，对已建成投入使用的房屋及与之配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，并为业主或租户提供安全、舒适、便捷的服务从而达到所管物业保值、增值的目的。,物业管理在我国的成因,一、20世纪初期的房屋管理1、房地产的萌芽阶段，主要标志城市有：上海、天津、武汉、广州、沈阳和哈尔滨，当时在上海的外滩建筑群，主要表现形式为房屋经纪和住宅装修及房屋管理、清洁卫生。二、40年代后期的房屋管理1、1949年解放后，政府拥有大量公房，于是形成由房管所代管的
4、“以租养房”管理模式。2、50年代后，公房减少，单位建房增加，出现了“福利分房”的单位管理模式。,4,三、市场经济下的物业管理,1、由于长期以来的“福利分房”，经单位和政府都带来了很大的负担，于是1981年3月10日，中国第一家专业物业公司深圳市物业管理宣告成立，同时也标志者中国的房屋管理进入了一个新时代。主要借鉴了香港和新加坡的管理经验。5个人管理216套房开始了自负盈亏、自我发展之路。2、1993年6月30日，深圳市物业管理协会成立，94年11月1日颁布的深圳经济特区住宅区物业管理条例。94年元月，深圳第一在全国实行招投标，3月国家建设部颁布了第33号令城市新建住宅小区管理办法，第一个全国
5、性法规的诞生，标志着物业管理在房地产中的重要地位。96年中海率先推行ISO9002质量体系认证。1997年7月1日上海市居住物业管理条例开始实施。,5,物业管理在我国的形成与发展,一、物业管理在我国产生的时代背景二、物业管理与传统管理的区别与联系三、物业管理的特征四、物业管理的内容五、物业管理的分类,6,在我国产生的时代背景,1、住房制度的改革。城镇住房的发展情况，由公有住宅发展为私有住宅。城镇住房制度，以福利分房为主，严重影响了住宅建设并给国家增加了沉重负担。建立住房商品化制度，1978年国家进行经济体制改革，变以前由国家建管，改为房地产生产方式的商品化分配与社会化管理。,7,物业管理与传统
6、管理的区别与联系,1、共同点：都是对已建成投入使用的房屋及设施进行管理。2、不同点：1）传统的管理（房管所与单位自建自管）居住人无产权需交纳租金，不交综合服务费，各种维修是无偿的，无居家需求的有偿服务，环境卫生、安全没有保障，无专业的服务公司和人员。2）专业化的物业管理：居住人有产权不须交纳租金，须交综合服务费，有居家需求的有偿服务，环境卫生、安全有保障，有专业的服务公司和人员。,8,传统管理与专业管理的对照,9,物业管理的特征,1、社会化 由自建自管改变为经过招投标的方式交专业的物业服务企业管理。业主有权对物业服务企业进行监督并可选聘新的物业服务企业。2、专业化 物业服务企业具备一定的资质，
7、从业人员必须具备一定的职业资格。3、市场化 物业服务企业提供的商品是劳务，方式是等价有偿的，企业实行自主经营，独立核算、自负盈亏，能独立承担民事责任。,10,物业管理的内容,1、常规性的公共服务房屋建筑主体的管理公共设施设备的维修、保养。公共区域的日常环境卫生及绿化养护。小区公共秩序维护。消防安全管理车辆道路管理公众代办性的服务社区文化小区权属资料及业主档案管理。2、针对性的专项服务日常生活类（家政服务、居家维修、私家花园养护）商业服务类（各种文化、教育、卫生、体育类金融服务类经纪代理中介服务类3、委托性的特约服务 针对个别业主提供的服务，如小区老人护理、接送子女上学、照顾残疾人、为业主代购生
8、活物品。,11,物业管理的分类,1、住宅物业（多层住宅、小高层、高层、别墅、商住两用、多层与小高层的混合性住宅、其它组合）2、商业物业（写字楼、商场、步行街、公园、各类工业园、超市及其它各类以经营为的卖场）3、工业物业（各类以生产为主的工厂）4、特种物业（体育场、纪念馆、党政机关的办公楼、陵园、名人故居、城市的道路、园林景观）,12,物业管理的难点,1、社会的重视重视程度有待提高。2、法律法规还不建全。3、装修中的违章现象比较普遍且难以控制。4、房屋的质量在保修期内不及时，渗漏现象较为普遍。5、从业人员的整体素质不高。6、从业人员对这个行业认识不够，无行业归宿感。7、政策的正面宣传少，业主对物
9、业的工作还不太支持。8、物业综合服务费收缴难。,13,物业管理的重点,1、业主的人身、财产安全保障问题。2、公共设备设施维修保养及时。3、装修违章现象的控制。4、园区环境的维护。5、业主诉求回复的及时性。6、加强与业主的感情交流，力争最大限度得业主们的理解与支持。7、根据需要适时开展各种经营活动。8、想办法提高入住率和综合服务费的收缴率。9、开源节流，降低成本，提高效益。,14,物业管理的五个阶段,一、前期介入阶段二、接管验收阶段三、房屋交付阶段四、业装修阶段五、正常管理阶段,15,前期介入时间及工作,1、介入时间，一般在为交房前的2到3个月，若能提前，其主要工作如下：1）制定项目管理方案，招
10、聘相关人员，组建队伍。2）跟进隐蔽工程。3）针对项目实际和今后物业管理的需要及时提出合理化建议。（空调室外机放置、冷凝水排放、绿化取水或喷灌点位、景观、照明、监控、周界安防、岗亭、门禁、道闸系统等的设置）4）分户室内是否达到交房要求，有无渗漏，汇总后交开发商进行整改。5）完成项目的招投标备案工作。,16,5）拟定各种规章制度及表格。如：接管理验收的工作计划、表格；交房所需文件：两书、前期物业服务协议、业主临时管理规约、业户手册等。,17,接管验收阶段的工作,1、对分户室内进行全面的检查，保证其室内卫生间、屋顶、外墙无渗漏情况，室内无杂物，门窗完好且开启灵活，所有部位无污迹，地面、墙面无空鼓、开
11、裂、起沙现象。2、所有产权资料与图纸要齐全。3、设备设施要进行试运行，并及时调试至到达到要求。4、对由于交房原因无法整改的事项要在交接单上备注说明，并协调好整改意见。5、验收的方法：看、测、敲、摸。,18,交付房屋阶段工作,1、所有人员在交付前一个月必须全部到岗接受培训。2、交房可能遇到问题的统一说辞培训。3、交房流程、参与部门及职责分工要通过交付方案进行明确。4、交付场地布置。5、制定答疑统一说辞并进行培训。6、设置调解室，针对部分业主进行单独处理。7、进行交付演练。8、每天下班前对当天交付情况进行总结，分析存在问题并拿出处理措施。9、做好业主提出问题的反馈与跟进工作。,19,业主装修阶段工
12、作,1、做好各种政策法规的培训及宣传。2、严格审查业主提交的装修方案。3、加强装修过程中的违章管理。4、做好建筑垃圾和生活垃圾的清运管理工作。5、做好空调室外机定位安装管控工作。6、做好进出材料的放行管理。7、做好楼道及电梯的保护工作。8、做好装修期的消防安全检查。,20,正常管理阶段工作,1、做好各种设施设备的日常保养维护工作。2、做好员工业务知识和优质服务理念的培训。3、做好安全防盗、防火、防破坏工作。4、加强业主饲养宠物的管理。5、根据小区大部分业主的需求，及时开展各种有意义的文化活动。6、开展多种经营服务。7、加强节能降耗管理。8、加强与业主委员会的沟通，以得到他们的支持和理解。9、确
13、保物业服务费收缴率。10、作好空置房管理工作。,21,物业管理在当今社会中的地位与作用,1、实施物业管理有利于促进经济的快速增长。居民消费的积极性得到了充分调动。促进了房地产业持续快速的增长。推动了国民经济的增长。2、实施物业管理有利于提高人民群众居住质量。改善了居住、卫生、交通、通信条件，扩大服务性消费。3、实施物业管理有利于增加就业。物业服务企业是劳动密集性行业，对扩大就业有很大作用4、实施物业管理有利于维护稳定。协助公安机关防范刑事犯罪，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸。积极开展社区文化活动，增进了业主间的事情，促进了精神文明建设。5、实施物业管理有利于推动房地产的良性发展。物业管理对房地产的保价、增值有重大影响，房地产的市场价格也受其管理好害的影响，有利于提高房地产的品牌。,22,相关的政策法规,2003年9月1日国务院颁发的物业管理条例，2006年进行了修订,2010武汉市又对物业管理条例进行了修订。物权法房屋装修管理办法房屋维修资金管理办法物业接管理验收管理办法物业综合服务费管理办法,23,
