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1、旅行社实务 主讲：温锦英,二0一一级旅管班（2013-2014学年第一学期）,我系旅行社方向专业课程介绍,旅行社经营管理（理论学时40，实训实践学时8）旅行社实务（产品设计、计调、分销）旅行社管理综合项目（总学时48）旅行社实习（学时4周）,旅行社实务项目教学体系,旅行社业务实操概述旅行社产品模块（调研、设计、采购）旅行社市场模块（促销、渠道、售后服务）旅行社接待模块（接待技巧、实景讲解）,实操练习（现有条件下）,调研问卷设计实地调研分析报告（可以旅游产品需求调研为专题）产品设计行程具体、合理可行（可以调研结果为依据）旅行社内部管理操作系统项目策划内容销售创新、促销策划；旅行社网络信息技术利用
2、情况接待、投诉案例分角色模拟“实景”讲解,本学期实务课程安排,线路产品开发设计1-8周计调实务9-11周分销实务12-15周考查16周,一、旅行社业务操作概述,旅行社的业务操作是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。旅行社的类别、规模和目标市场不同，业务就有所差异，但基本业务是共通性的，如信息利用、对外报价、业务洽谈、签定合同、计划调度、接待服务等。,旅行社各项业务在操作过程中受外部环境的影响很大，任何一个环节出问题，或任何一个部门配合不力，都会影响产品质量。因此，业务人员要严格按照旅行社业务操作流程及要求运作。旅行社的业务操作要符合市场需求，要适应国内外旅游市场的发
3、展。,旅行社的基本业务,（1）组合产品、设计线路（2）促销产品、传递信息（3）销售产品、招徕客源（4）组织协调、安排客源（5）实地接待、提供服务,回顾,旅行社业务分类,（1）按旅游者的空间活动范围划分 入境旅游业务、国内旅游业务、出境旅游业务（2）按服务形式划分 组团旅游业务、接团旅游业务（3）按业务分工划分 旅游经营业务、旅游批发业务、旅游零售业务、特殊旅游业务、旅游代理业务（4）按组织形式划分 团体旅游业务、散客旅游业务,回顾,旅行社业务流程,1 产品策划设计销售计调接待售后2 客源（销售）设计计调接待售后,旅行社传统业务和衍生业务，已经形成了一个大的产业范围：网站、俱乐部、包机公司或票务
4、公司、中介、差旅服务公司和商务服务公司、会展公司、中央部委和地方的外事机构,2009年1月，国内首家私人定制旅行社在广州成立中信班敦私人定制旅行中心。由广东中信国际旅行社有限公司和班敦视界旅行俱乐部联合打造。私人定制业务从单一的自驾游向观光、度假、探险、商务等诸多领域延伸。,组织结构,组织结构,旅行社组织职能及创新,我国旅行社组织机构与流程再造 经营规模化 信息平台化 业务流程化 现代信息技术使得企业再造业务流程，进行组织创新。目标是：与旅游者的接待业务有关的所有业务人都能够及时、准确地提供和获取顾客的信息，并完成相应的工作，以达到顾客满意。,接待流程现状图,采购部,财务部,市场部,计划部,接
5、待部,与游客签约,制定日程表,与外单位签定合作协议,订票、订房、订餐等,导游具体陪同,主管审核签字,核对签字,审核，付款,接待流程新图,计划部,财务部,采购部,信息系统部,市场部,接待部,审核付款,与外单位签定合作协议,订票订房订餐等,数据库,与游客签约,制定日程表,导游具体陪同,主管审核,职能创新,旅游咨询业、旅游批发商、特色旅游产品运营商、旅行社“E化”旅游咨询业即为旅游投资者提供规划、策划等咨询服务的行业。,旅行社设立,了解旅行社设立的条件场所设施设备注册资金,旅行社申请筹设&注册流程,步骤1：行业审批 获得经营业务许可 向地方旅游管理部门提交旅行社设立申请书，内容：申请人、受理申请部门
6、的全称及申报申请的时间、申请业务经验范围、旅行社中文名称和设立地、企业形式、投资者、投资额和出资方式 填写申报旅行社技术报告书/交存质量保证金20万元步骤2：工商注册 获得经营许可60个工作日内 获得营业执照步骤3：税务登记 领取执照30个工作日内 申领发票步骤4：开张营业,申办主要材料说明：1 可行性研究报告2 旅行社章程3 验资证明4 交纳旅行社质量保证金承诺书,旅行社产品模块,（一）市场的调查、分析与预测（二）线路产品设计（三）我国旅行社产品的现状及发展趋势,（一）市场调查、分析与预测,1、市场调查 对与某一产品的市场营销有关的问题或现象进行系统的调查研究，是产品设计、生产和销售活动的先
7、决条件。1）目的：获得第一手资料，以作出有关新产品开发、销售价格、产品优质服务等方面的营销决策，使之更切合实际。,2）标的：客源国（地区）、旅游者、合作企业、竞争对手（调查内容因不同标的而异）3）方法：抽样调查、重点调查、普查；个别调查、座谈会、统计调查；询问法、观察法、实验法,定性调查法,（1）小组座谈会（简称 FG，Focus Group），是市场调查中经常采用的一种定性的调查方法，由 812 人为一组在一名专业主持人的引导下对某个主题或者概念进行深入的讨论。小组座谈会的调查目的在于了解被访问者对一种产品、概念、想法或者组织的看法，从而获取对有关问题的深入了解。,优势（1）参与者之间互动可
8、以击发新的思考和想法；（2）可以现场观察被测试者的期望；（3）直接、快捷有效地获取所要信息。劣势（1）获取的信息可能会存在偏激和不全面；（2）调查的结果仅属于定性的范围，但准确的信息应来自于定量研究；（3）对场地要求较高，不适合的场地可能不会达到理想的效果。,(2)深度访谈（In-depth interview）是市场调查中最常使用的一种定性调查方法，它的原意是访问者与被访问者相对无限制的一对一会谈。在市场调查领域中的深度访谈是指调查者对被调查者的一种 无结构的、直接的、个人的访问。一个技巧熟练的访问员应经过在刺探和诱导方面的严格培训，通过深入地访谈一个被访者，以揭示某一问题的潜在动机、信念、
9、态 度和感情。比较常用的技术有阶梯前进，隐蔽问题寻探和象征性分析。,优势：消除了被访问者的群体压力，因而每个被访问者会提供更真实的信息；一对一的交流使被访问者感到自己是注意的焦点，更容易与访问者进行感情上的交流与互动；在单个个体上的交流时间较多，这可以鼓励他们提供更新更多的信息；可以更深入地揭示隐藏在表面陈述下的感受和动机；因为不需要保持群体秩序，所用更容易临场发挥；在一些情况下，深度访谈是唯一获取信息的方法，如竞争者之间的调查和有利益冲突的群体之间的调查等。不足：相对成本较高；调查速度较慢，每天完成的调查样本量较少；相对访问时间较长，可能会影响访问者和被访问者的情绪；相对拒访率较高，即成功率
10、较低。,(3)专家意见法（也称德尔菲法，Delphi Method）也是一种常用的市场调查定性方法，它是六十年代由美国兰德公司引进的。采用函询或现场深度访问的方式，反复征求专家意见，经过客观分析和多 次征询，逐步使各种不同意见趋于一致。一般要通过几轮征询，才能达到目的。能够真实地反映专家们的意见，并能给决策者提供很多事先没有考虑到丰富的信息。同时，不同领域的专家可以提供不同侧面极有价值的意见，为决策者决策提供充分依据。,(4)投影测试的目的是旨在通过一种无结构、非直接的询问方式，激励被访者将他们隐藏在内心深处的潜在动机、态度和情感进行真实的表达。实 际上，投影技法是穿透人的心理防御机制，使真正
11、的情感和态度浮现出来的一种技术。一般做法是，访问者给被访问者一个无限制的并且是模糊的情景，并要求被访 问者做出反应。由于情景模糊，因此被访问者将做出的是根据自己偏好的回答。在理论上，被访问者将它的情感“投影”在无规定的刺激上，因此被访问者并不直接 谈论自己，所以就绕过了防御机制，在被访问者谈论其他事情或者其他人的同时，却透露了自己内心的情感。,(5)观察调查法主要观察人们的行为、态度和情感。它是不通过提问或者交流而系统地记录人、物体或者事件的行为模式的过程。当事件发生时，运用观察技巧的市场研究员应见证并记录信息，或者根据以前的记录编辑整理证据。方法 1 自然观察法 方法 2 设计观察法 方法
12、3 掩饰观察法 方法 4 机器观察法,定量调查法,(1)电话调查主要是利用电话作为媒介，与被访者进行信息交流，从而达到资料收集的目的。电话调查的优点：电话调查的费用较低；电话调查可以获得高质量的访问样本。它可以各种黄页为依据，采用乱码表的抽样方式随机进行访问。不足：只能在一定的范围使用，在有实物测试的情况下就不能使用电话调查；电话调查的被访问者不容易被甄别，因此电话调查的客观性较差；由于时间的限制，因此不适合复杂内容的调查。,(2)神 秘顾客（Mystery Customer）访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者
13、现象逐一进行评估或评定的 一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。,神 秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费 环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以顾客经历报告的形式反馈给被调查企业。,(3)入户访问是指被访问者在家中（对企业用户是在单位中）单独接受访问的一种调查方式，调查员按抽样方案的要求，到抽中 的家庭或企业单位中
14、，按照事先规定的方法，选取适当的被访者，依照问卷或调查提纲进行面对面的直接提问，问卷可为访问式问卷和自填式问卷，问题可式封闭式 的，也可是开放式的。,优点：可以直接得到反馈，可以对复杂的问题进行面对面的解释；访问质量较高，所获得的信息真实可靠，客观性强；不足:在实际的商业访问中的使用率逐步降低。其主要原因如下：人口越来越少的家庭结构使得接受访问的对象也越来越少；社会治安情况的恶化使得入户的拒访率升高；尽管与其他方式相比，入户访问的问题回答率较高，但他们之间的差距在缩小。,(4)拦截访问（定点访问）是一种十分流行的调查访问方法，通常被利用于定量问卷调查的环节中，约占个人访问总量的三分之一。这种调
15、查方法相对简单，超市、写字楼、街面、车站、停车场等公共场所均可以进行这样的访问。,(5)邮寄调查 在市场调查技术中，邮寄调查通常有两种方式：留置问卷调查和固定样本邮寄调查。该调查技术应用范围包括：对时效性要求不高、样本框较齐全、调查内容较多、调查问题较敏感的项目。,(6)网上调查方式是伴随互联网发展而出现的新的调查技术。这种技术同传统的调查方式相比具有较多优势：（1）首先，这种技术具有节省问卷印制、邮寄和数据记录过程；（2）可以提高回收的速度和扩大回收的样本量；（3）节约调查的费用；（4）在调查设计的视觉上可以吸引更多的人参与；（5）不受地点限制，适合全球性调查。,网上调查同样具有许多不足之处
16、，包括：（1）被调查者的分布不均匀，被调查人群有相对集中的现象；（2）伴随着互联网安全性问题，网上调查也存在着安全性问题；（3）由于互联网的开放性，被调查者资料的真实性受到质疑；（4）无法避免可能出现重复问卷的问题。,4）调查内容 对客源国（地区）的调查：经济状况、消费习惯、旅游流向、地理差异等。对旅游者的调查：兴趣、要求、共性、个性等。对合作企业的调查：形象、实力、质量、客源规模、合做意向等。对竞争对手的调查：定位质量、客源结构、宣传手段、产品价格、产品品种、动态等。,5）市场调查问卷设计步骤 a、明确调查目的 b、确定调查内容 c、决定问句类型 d、拟定问句 e、确定问句顺序 f、审定问卷
17、,一、调查问卷的结构标题 醒目，能让被调查者很快明白调查的意图。调查问卷的结构一般包括三个部分：前言、正文和结束语。1前言（说明语）:首先是问候语，并向被调查对象简要说明调查的宗旨、目的和对问题回答的要求等内容，引起被调查者的兴趣，同时解除他们回答问题的顾虑，并请求当事人予以协助。（如果是留滞调查，还应注明收回的时间。）2正文：该部分是问卷的主体部分，主要包括：被调查者信息（甄别部分）、调查项目、调查者信息三个部分。,被调查者信息，主要是了解被调查者的相关资料，以便对被调查者进行分类。一般包括被调查者的姓名、性别、年龄、职业、受教育程度等。这些内容可以了解不同年龄阶段，不同性别，不同文化程度的
18、个体对待被调查事物的态度差异，在调查分析时能提供重要的参考作用，甚至能针对不同群体写出多篇有针对性的调查报告。调查项目，是调查问卷的核心内容，是组织单位将所要调查了解的内容，具体化为一些问题和备选答案。调查者信息，是用来证明调查作业的执行、完成，和调查人员的责任等情况，并方便于日后进行复查和修正。一般包括：调查者姓名、电话，调查时间、地点，被调查者当时合作情况等。,3结束语:在调查问卷最后，简短地向被调查者强调本次调查活动的重要性以及再次表达谢意。如：为了保证调查结果的准确性，请您如实回答所有问题。您的回答对于我们得出正确的结论很重要，希望能得到您的配合和支持，谢谢！,二、问卷项目的设计 1、
19、明确调研目的、内容在设计问卷项目时，首先要确定调研目的，数据分析方法等因素，再确定问题类型。为什么要调查？对哪些对象进行调查？调查需要了解什么？,2、问卷项目设计问卷项目按问题回答的形式一般可以分为封闭式问题和开放式问题。其中封闭式问题包括两项选择题、单项选择题、多项选择题等。开放式问题一般有完全自由式、语句完成式等。（1）确定问题类型,1)两项选择题由被调查者在两个固定答案中选择其中一个，适用于“是”与“否”等互相排斥的二择一式问题。2)单项或多项选择题3)程度性问题4)开放式问题,（2）设计问题项目的注意事项 必要性原则。短小精悍，题目量最好限定在2030道左右（控制在20分钟内答完），每
20、个问题都必须和调研目标紧密联系。特别注意题目之间是否存在同语重复，相互矛盾等问题。准确性原则。问卷用词要清楚明了，表达要简洁易懂，一般使用日常用语，避免被调查者有可能不熟悉的俗语、缩写或专业术语。当涉及到被调查者有可能不太了解的专业术语时，需对其作出阐释。问题要提得清楚、明确、具体。语意表达要准确，不能模棱两可，不要转弯抹角，避免用“一般”、“大约”或“经常”等模糊性词语。否则容易误解，影响调查结果。一个问题只能有一个问题点。一个问题如有若干问题点，不仅会使被访者难以作答，其结果的统计也会很不方便。例如：“你为何不在学校饭堂吃饭而选择在校外吃饭？”这个问题包含了“你为何不在学校饭堂吃饭？”“你
21、为何选择在校外吃饭”和“什么原因使你改在校外吃饭？”防止出现这类问题的最好方法，就是分离语句，使得一个语句只问一个要点。,客观性原则。避免用引导性问题或带有暗示性或倾向性的问题。这类问题带来两种后果：一是被访者会不假思索地同意引导问题中暗示的结论。二是使被访者产生反感。既然大多数人都这样认为，那么调研还有什么意义。或是拒答或是给予相反的答案。如“普遍认为”“权威机构或人士认为”等。可行性原则。调查问题中可能会涉及到一些令人尴尬的、隐私性的或有损自我形象的问题，可将这类敏感性的题目设计成间接问句，或采用第三人称方式提问，或说明这种行为或态度是很大众化的来减轻被调查者的心理压力。比如“你的年收入是
22、多少？”可能导致被调查者难以回答，而影响调查结果的真实性，如改用“你们这一年龄或职称的老师年收入是多少？”所问问题不应是被调查者不了解或难以答复的问题。使人感到困惑的问题会让你得到的是“我不知道”的答案。在调查时，不要对任何答案作出负面反应。如果答案使你不高兴，不要显露出来。如果别人回答，从未听说过你的产品，那说明他们一定没听说过。这正是你为什么要做调查的原因。,逻辑性原则问卷问题在排列时需注意其内在逻辑性。（1）在安排上应先易后难，从一个引起被调查者兴趣的问题开始，再问一般性的问题、需要思考的问题，而将敏感性问题放在最后（将比较难回答的问题和涉及被调查者个人隐私的问题放在最后。）；封闭式问题
23、放前面，开放式问题放后面；（2）要注意问题的逻辑顺序，可以将问题按时间顺序、类别顺序进行列框，由一般至特殊，循序渐进，逐步启发被调查者，使得被调查者一目了然，符合被调查者的思维程序，在填写的时候自然就会愉快地进行配合。还要注意问题之间内在的逻辑性和分析性。（3）问题与问题之间要具有逻辑性、连贯性、条理性、程序性，所提的问题最好是按类别进行“模块化”。问题设置紧密相关，问题集中、有整体感、提问有章法。如同样性质的问题应集中在一起，以利于被访者统一思考，否则容易引起思考的混乱。被调查对象就能够获得比较完整的，而不是发散的、随意性的、不严谨的信息。,姓名,国籍(地区),性别,男女,年龄,(1)20岁
24、以下(2)21-35岁(3)36-50岁(4)51-65岁(5)66岁以上,旅游目的,(1)观光(2)公务和会议(3)休闲度假(4)探亲访友(5)奖励(6)修学(7)体育(8)探险(9)其他,您已经游览了中国哪些城市?请写出城市名称_您最喜欢哪个城市?_最不喜欢哪个城市_您最喜欢哪些城市的哪些项目?_您的要求与建议,某旅行社旅游线路调查表,例：,居民休闲方式调查*在过去您的假日是怎样打发的？（多重选择）-1）睡觉 2）看电视、听广播 3）在家和小孩玩耍 4）看电影 5）户外休闲活动（旅行、运动）6）读报、杂志、书 7）玩围棋、象棋、麻将等 8）做家务 9）工作 10）交际*在消磨假日上，您最想
25、做的或今后想做的是-（多选）同上题1）-10）*在过去一年间，您做过“当日旅游”吗？属于下列哪些？-1）到公园、动物园、植物园 2）野餐、登山、驾车旅行 3）逛城市、游览名胜古迹 4）到温泉休养 5）玩球类运动 6）游泳、划船、滑雪等 7）钓鱼 8）无或记不清,*您大概事前经过计划休假的情行较多，或未经计划的情行较多？-1）经过预先计划而休假 2）没有预先计划 3）不一定 4）不明*您的休假时间比以增多了或减少了？-1）增加很多 2）增加了一些 3）不变 4）减少*您对今后休假有何期望？-1）希望多些 2）不那么想 3）不一定 4）不明*您认为对现在的休闲时间利用程度如何？-1）充分利用了 2
26、）大体上利用着 3）没有充分利用 4）完全没有利用 5）不明 6）没有休闲时间,2、市场分析 市场调查是一套有组织的系统信息工作，其任务是收集、处理、分析、储存和传递有关市场营销的信息，以便进行营销决策。在定量市场调查中，现场执行完毕后获取了大量的调查信息与数据，对这些数据的整理、分析和问题的判断是市场调查环节中重要的组成部分。,市场研究工作可通过问卷设计、运作质量的控制、制作图表 和 撰写报告 进行。市场研究最终目的是：（1）提供解决方案（2）解决市场问题,市场分析就是对收集的信息进行分析、提炼、总结归类，使之可用。如 对客源市场调查结果进行分析：（1）综合分析（2）细分市场分析（3）目标市
27、场分析分析是否存在需求、需求程度、市场规模、客源结构、需求特点等。,差分统计检验(Statistics Test Analysis)相关性分析(Correspondence Analysis)回归分析(Regression Analysis)因子分析(Factor Analysis)判别分析(Discriminant Analysis)聚类分析(Cluster Analysis)联合分析/平衡分析(Trade off)多维偏好分析与多维尺度分析认知图,差分统计检验(Statistics Test Analysis),统计推断最根本的目的是从抽样调查的结果中归纳出总体特征，统计判断最基本的原则是
28、，在数学上不同的数字在统计学上可能并没有显著不同。如果一个差分大到不可能由于抽样误差或者偶然因素引起的，那么这个差分在统计学上是显著的，称为统计显著性。那么，什么程度的差分才有统计显著性呢？差分的统计检验分析即可回答这个问题。,相关性分析(Correspondence Analysis),在许多市场调查中，调查者需要解决的问题远远超出一般性统计检验的需要，可能会对两个或者两个以上变量的关联度感兴趣，分析两个变量的关联度的技术方法，称为相关分析。,回归分析(Regression Analysis),如果在研究变量的相关分析时，把其中的一些因素作为所控制的变量，而另一 些随机变量作为它们的因变量，
29、确定这种关系的数理方法就称为回归分析。它常应用于满意度研究、消费者研究、市场预测以及一些专业技术研究等方面。,因子分析(Factor Analysis),因子分析的基本目的就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子(之所以称其为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量)，以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。常与其它技术联合使用，应用于满意度研究，市场细分研究中。,判别分析(Discriminant Analysis),判别分析是在已知研究对象可用某种方法分成若干类的前提下，建立判别函数，用以判定未 知对象属于已知分
30、类中的哪一类。在市场研究中，判别分析主要用于对一个企业进行市场细分，以选择目标市场，有针对性地进行广告、促销等活动。,聚类分析(Cluster Analysis),聚类分析是指把具有某种相似特征的物体或者事物归为一类的方法与技巧。聚类分析的目的在于辨别在某些特性上相似的事物，并按这些特性将样本划分成若 干类(群)，使在同一类内的事物具有高度的同质性，而不同类的事物则有高度的异质性。,联合分析/平衡分析(Trade off),通过联合分析可以模拟真实购买情况下，消费者的权衡之后的选择，消费者的回答在是综合各种条件包括自身经济条件做出的，反映了其潜 在的权衡标准，而不会像传统测试方法中得出的价格最
31、低，性能最优的非现实可操作的结论，也不会得到所有因素都非常重要或人们通常可以预料到的非实际反映的 似是而非的结论。,多维偏好分析与多维尺度分析,多维偏好分析常用于分析消费者对产品与服务的偏好倾向.多维尺度分析是探索多个研究事物间的相似(不相似)程度，通过适当的降维方法，将这种相似(不相似)程度在低维度空间中点与点之间的距离表示出来，并有可能帮助识别那些影响事物间相似性的潜在因素.,认知图,认知图是一种消费者对某种产品、品牌、公司或者其他如何事物在两个或者更广泛范围内的认知形象描述，有许多方法可以用来开发认知图，包括因子分析、多维量表、判别分析和对于分析等。,下图为手机市场的认知图,可得出的结论
32、是：白领人士更偏好某品牌 A；学生群体对于某品牌 B 的兴趣度较高；而私营业主对于某品牌 C 会更加青睐一些。,市场分析报告属于调查研究报告的文体范畴。市场分析报告，是由两个并列动词组的。“市场分析”是要对企业的市场环境的客观情况去调查分析研究一番，弄清事物发生的时间、地点、背景、过程和结果等。“报告”则是把所从市场调查得到的分析结论加以整理，经过分析、综合，阐明它的意义，报告给有关部门和读者。这种文体是客户经理认识市场、了解市场、掌握市场、搜集市场信息的主要工具之一。,市场分析报告基本结构标题 市场分析报告的标题一般有两种形式：一是公文式，另一种是新闻报道式。单标题和双标题。双标题是指既有正
33、题，又有副题。正题揭示市场分析报告的主旨，副题标明进行市场分析的对象、内容等。标题的词句应反复琢磨，要概括精练，一般只用一句话，至多两句为宜。,导语导语也称前言、总述、开头。说明 市场分析的目的、对象、范围、经过情况、收获、基本经验等，应有侧重点，或侧重于市场分析的目的、时间、方法、对象、经过的说明，或侧重于主观情况，或侧重于收获、基本经验，或对 所关注和市场分析所要迫切解决的问题作重点说明。如果是几个部门共同调查分析的，还可在导语中写上参加调查分析的单位、人员等。总之，导语应文字精练，概括性强。应按市场分析主旨来写，使读者对调查分析内容获得总体认识，引人注目，唤起读者重视。,主体 主体是市场
34、分析报告的主要部分，一般是写调查分析的主要情况、做法、经验或问题。如果内容多、篇幅长，最好把它分成若干部分，各加上一个小标题；难以用文字概括其内容的，可用序码来标明顺序。主体部分有以下四种基本构筑形式。(1)分述式。这种结构多用来描述对事物作多角度、多侧面分析的结果，是多向思维在谋篇布局中的反映。其特点是反映业务范围宽、概括面广。,(2)层进式。这种结构主要用来表现对事物的逐层深化的认识，是收敛性思维在文章谋篇布局中的反映。其特点是概括业务面虽然不广，开掘却很深。(3)三段式。主体部分由三个段落组成：现状；原因；对策。如此三段，是三个层次，故称三段结构。,(4)综合式。主体部分将上述各种结构形
35、式融为一体，加以综合运用，即为综合式。例如，用“分述结构”来写“三段结构”中的“现状”；用“三段结构”来写“层进结构”中的一个层次；用“总分结构”来写“分述结构”中的某一方面内容，等等。,结尾 结尾的写法灵活多样，一般有以下几种。(1)自然结尾。如果主体部分已把观点阐述清楚，作出了明确结论，就不必再硬加一条尾巴。(2)总结性结尾。为加深读者的印象，深化主旨，概括前文，把调查分析后对事物的看法再一次强调，作出结论性的收尾。,(3)启示性结尾。在写完主要事实和分析结论之后，如果还有些问题或情况需要指出，引起读者的思考和探讨，或为了展示事物发展的趋势，指出努力方向，就可以写一个富有启示性的结尾。(4
36、)预测性结语。有的报告在提出调查分析情况和问题之后，又写出作者的预测，说明发展的趋向，指出可能引起的后果和影响。这是在更广阔的视野上来深化主题。,3、市场预测 市场预测就是根据掌握的信息预见未来，寻求市场发展变化规律和发展趋势。根据旅行社对市场预测的不同目的进行短期、近期、中期、长期四种以时间划分的预测。,衡量和预测每个机会潜在的规模、成长性和利润.市场预测的内容：旅游需求预测旅行社产品供给预测旅行社产品生命周期的发展阶段和趋势预测旅行社市场竞争预测其他,市场预测的步骤：确定市场预测的目的搜集、整理资料选择预测方法建立预测模型撰写预测报告,预测报告应该概括预测研究的主要活动过程，包括预测目标、
37、预测对象及有关因素的分析结论、主要资料和数据，预测方法的选择和模型的建立，以及对预测结论的评估、分析和修正等等。,预测方法：德菲尔法（又称专家意见法）20世纪50年代初，为了避免专家在调查会中迷信权威或固执己见，美国兰德公司创造了这一预测方法。,旅行社需要首先拟定预测大纲，明确目标，并备好信息资料和征询表格，选择熟悉业务、善于沟通的员工负责预测工作。然后交给专家，由专家分别提出自己的估计，由工作人员汇总整理后反馈给各个专家，在他们重新考虑后再次提出自己的看法.,旅行社在选择专家时，可以根据预测对象和预测目的，适当邀请资深学者、有经验的从业人员和旅行社产品的上游供应商等组成专家组。缺点容易过分关
38、注模棱两可的问题，这需要管理者在所征询的问题和调查表的设计上予以考虑。,市场测试法如果细分市场的旅游者没有详细的购买计划，或者他们对旅行社产品的购买行为非常不规则，在这种情况下可以进行直接的市场预测。市场测试法就是指通过试销的手段向某一地区或细分市场投放新产品或改进后的老产品，用此时的销售情况对产品在未来的大面积销售进行预测。销售波研究模拟市场测试测试市场。,时序预测法 时序预测法是指根据历史统计数据的时间序列，对旅行社市场的未来变化趋势做出预测。这种方法假定影响未来旅行社市场需求和销传区的开窍与过去的影响因素基本相似，并且旅行社产品的需求有规律可循.常用的时序预测法有简单平均法、加权平均法、
39、指数平滑法、移动平均法和季节指数法。,因果预测法 因果预测法是根据因果关系来预测未来变化的一种预测方法，一般认为这种方法的规划更精细一些。由于客观事物之间存在着普遍的联系，这导致主要原因和结果之间具有不确定性，因果预测法正是对这种包含不确定性的因果关系进行描述.,讨论节假日的变化，旅行社推出相应产品，应做好哪些市场调研工作？,旅行社产品开发的基本原则,1、市场原则（1）根据市场需求变化的状况开发产品（2）根据旅游者或中间商的要求开发产品（3）创造性的引导旅游消费 2、经济原则（1）争取好的效益（2）产品结构应尽可能保证接待能力与实际接待量之间的均衡。,3、旅游点结构合理的原则（1）尽量避免重复
40、经过同一旅游点（2）点间距离适中（3）择点适量（4）顺序科学（5）特色各异 4、交通安排合理的原则 5、服务设施确有保障的原则,6、内容丰富多彩的原则 如多种活动组合：项目组合、时间组合、空间组合、游客组合、功能组合,（二）旅行社线路设计业务,旅游线路设计业务是在已开发的旅游吸引物、旅游目的地的服务设施和交通运力的基础上，对原有的有形资源进行重新编排组合，并融入各种旅游服务，创造出内容经过调整、质量经过改进的更加符合潜在市场需求的新产品的过程。,旅行社产品市场定位策略是一种竞争策略，目的是在目标市场中谋求产品的竞争优势。市场挑战策略。市场跟随策略。市场补缺策略。,1.线路设计原则（1）独特性（
41、2）针对性（择点、顺序、点间）（3）可进入性（交通合理安排）（4）符合实际（5）合理的经济效益（市场原则、经济原则）（6）注意多样性（特色各异、多种活动组合）（7）不断完善充实,团体旅游产品（线路）：一般团体、特别团体 个别旅游产品（线路）：自助旅行线路、半自助旅行线路,2、旅游项目设计的形式（1）按旅游的交通方式（2）按旅游者的身份和年齡（3）按组织方式（4）按旅游的时间（5）依附式设计,中山聚龙湾、裕安人家-开心农场二天第1天：1.体验包括休闲度假、商务会议、餐饮娱乐、社交旅游等在内的一站式休闲度假生活，感受城市中的深海温泉！2.参观国家级博物馆，中山伟人故里孙中山故居；3.特别安排午餐品
42、尝金秋大闸蟹皇宴，一人一只（原只）大闸蟹。第2天：【酒店】-【自由活动】-【午餐自理】-【回程】早餐后可到温泉区自由活动。午餐自理，后乘车返回东峻广场和纪念堂地铁站，结束愉快行程！,线路评价,海泉湾海洋温泉一天,行程特色：休闲轻松享受五星级海洋温泉。,【广州】-【海洋温泉】-【午餐自理】-【回程】早上07：15昌岗东07：30西门口，08：00在东风东路东峻广场集中出发，乘车往珠海（行车时间约2.5小时），游览海泉湾度假城的【海洋温泉】（游览时间约5小时）。这在国内温泉资源中十分罕见，泉水自喷出口温度高达83摄氏度，我国著名医疗矿泉专家陈炎冰教授称之为南海第一泉。海泉湾温泉中心汇聚了世界各种风
43、格的56个温泉池，其中室内温泉区由个性鲜明的日式天体浴区、平台水力按摩叠水池区、神秘古典的东方区以及富有浪漫色彩的欧洲区组成。午餐自理。游毕统一送返广州东峻广场，结束愉快的行程！,博鳌三亚蜈支洲双飞4天贵宾团*（天涯蜜）,行程特色：【出海垂钓】【精明】【度假】1.早机，上午或午机去，下午或晚机回；2.纯玩团，游玩时间更充足。3.特别安排大东海海域扬杆垂钓。,第1天广州乘航班飞海口（约50分钟），抵达后车往琼海（行使约1.5小时），后前往融江、河、海、山麓、岛屿于一体，集椰林、沙滩、奇石、温泉、田园风光于一身的【博鳌水城】，外观【博鳌会议旧址】；游客可乘游船前往世界最狭窄、分割江河和大海的沙滩-
44、【玉带滩】（游览约90分钟，门票自理70元/人），远眺【万泉河入海口】；后入住博鳌酒店。住宿：博鳌玉带湾或同级,第2天早餐后乘车往三亚【蜈支洲岛】（行驶约2.5小时），蜈支洲岛古称古崎洲，是海南岛周围为数不多的有淡水资源和丰富植被的小岛。一弯沙滩，沙质细白，环岛海域水清见底，盛产夜光螺、海参、龙虾、五颜六色的热带鱼。南部水域海底珊瑚礁五彩斑斓，形态奇异，岛上还可进行日光浴、海水浴，潜水、摩托艇、海钓等多种海上活动和沙滩运动。是度假、休闲、避寒、冬泳、娱乐的理想去处（岛上中餐自理,游览时间含游船约4小时）。住宿：三亚巴哈马或同级,第3天早餐后游览素有天之涯、海之角的旅游胜地【天涯海角】（游览约2
45、.5小时），这里碧水蓝天一色，烟波浩瀚，帆影点点，椰林婆娑，奇石林立，那刻有：天涯、海角、南天一柱、海南南天等巨石雄峙海滨，使整个景区如诗如画，美不胜收。,后游览著名的旅游度假胜地【大或小东海】（游览约2小时），可以视天气情况自费参加各种海上运动或潜海观光，也可以进行阳光浴或海水浴。后乘车横跨长394米的跨海观光大桥，抵达北京奥运圣火境内首传启动点火仪式第一站【凤凰岛大型奥运主题广场】（车程约20分钟，游览时间约30分钟），观看火凤凰及祥云火炬雕像，接着乘船航行到大东海海域扬杆垂钓（船程约90分钟，鱼可以免费带走或自付加工费4元/条在船烧烤），也可在船上激情卡拉OK。晚餐自理，推荐品尝海南四大
46、名菜（费用120元/人）-文昌鸡、东山羊、和乐蟹、家积鸭。住宿：三亚巴哈马或同级,第4天早餐后车往【亚龙湾广场】，游览亚龙湾【贝壳馆】、【蝴蝶谷】和素有东方夏威夷之称的【亚龙湾沙滩】（3景点游览时间约1.5小时）。后乘航班返广州。,精彩世博、魅力上海双卧五天特惠团,6月20日：广州-上海早午晚住：空调火车硬卧客人于2010年6月20日在红帆酒店大堂集合后专车送抵广州火车站，乘空调硬卧前往国际大都市上海，沿途观大江南北风光。（参考车次：广州上海南站T170次/13：58开次日08：56抵）,6月21日：上海世博园早午晚住：上海如家连锁酒店或同级抵达上海后，乘车前往上海世博园。上海世博会是世博会历
47、史上首次在发展中国家举办的综合性世博会。本次世博会有参展面积最大、参展国家最多、参展人数最多、投入资金最多的四大特点，围绕“城市让生活更美好”主题，园区内将设置“城市最佳实践区”和各国新颖的主题展馆。世博园分为A、B、C、D、E片区，A片区为中国馆和除东南亚外的亚洲国家馆；B片区为主题馆群、东南亚和大洋洲国家馆、国际组织馆、世博中心、文化中心等；C片区为欧、美、非洲国家馆；D片区为企业馆；E片区为主题馆、城市最佳实践区、主题馆分馆。您可以视时间、爱好自由选择参观。晚上于指定时间、指定停车场乘车返回酒店。,6月22日：上海世博园早午晚住：上海如家连锁酒店或同级早餐后乘车继续游览上海世博园，有充裕
48、的时间抵达未参观的场馆。晚上于指定时间、指定停车场乘车返回酒店。（园区内午、晚餐自理；因世博会各展馆开放时间不一，需提前预约，未能参观到的展馆，敬请谅解）,6月23日：上海早午晚住：空调火车硬卧早餐后自由活动，可自行逛淮海路、南京路、徐家汇等各大商业中心，于指定时间、地点集合乘车前往火车站，乘空调硬卧返回广州（参考车次：T169次/11：27开次日05：33抵）。,6月24日：上海广州早午晚抵达广州，乘坐专车返回红帆酒店，结束愉快行程！,3、线路设计具体要求（1）旅游点结构布局合理（2）交通安排合理（3）行程节奏缓急合理（4）服务设施确有保障（5）主题明确，内容充实,4、线路设计资料（1）交通
49、资料 时刻表、航空、船舶、铁路（2）住宿资料 住宿设施分类、客房分类、房价分类、饭店优惠卡（3）餐饮资料 饭店内的就餐场所、地方餐馆的种类、定餐方法、基本菜单（4）游览资料（接待代办者）当地旅游路线、旅游景点、旅游用车、旅游代理商,5、线路行程设计的内容（1）确定线路名称（主题）（2）策划行程路线（交通方式+节点）（3）计划活动日程（4）选择交通方式（5）安排住宿餐饮（6）留出购物时间（7）筹划娱乐活动,新产品开发的制约因素：旅游资源旅游供给能力旅游需求创新意识旅行社实力,旅行社产品开发新现象：专题活动型产品增加联合推销新线路利用交通优势创造新式产品,作业：根据市场调研结果,自拟行程时间、目的地、交通方式、游览景点、行程节奏等内容，结合市场需求进行旅游线路设计。本地线路要求：具体、可行、深度、创新 须写产品说明,
